Kaip MVĮ gali naudoti SEO klientų aptarnavimo srityje?

Įvadas

Šiais laikais bet kokiam verslui, norinčiam išlikti priekyje, svarbiausia teikti aukščiausios kokybės klientų aptarnavimo paslaugas. Pasak "Zendesk", įmonių vadovai teigia, kad klientų aptarnavimas turėjo teigiamos įtakos jų verslo augimui.

Suteikdami sklandžią klientų patirtį, klientai mielai pas jus sugrįš. Dar geriau, jie gali net atsivesti savo šeimą ir draugus!

Norint užtikrinti puikią klientų patirtį (CX) visuose sąlyčio taškuose, gerai apgalvota strategija padės pasiekti CX tikslus.

Ar žinojote, kad SEO gali būti viena iš strategijų, kuriomis galite pasinaudoti teikdami aukščiausios kokybės klientų aptarnavimo paslaugas?

Taip! Galite suderinti SEO ir klientų aptarnavimo pastangas, kad laimėtų abi pusės.

Kai kalbame apie optimizavimą paieškos sistemoms, automatiškai galvojame apie paieškos sistemas ir jų sudėtingus algoritmus. Nors SEO yra labai svarbus siekiant pritraukti lankytojų srautą ir padidinti pardavimus, jis taip pat gali padėti pagerinti klientų aptarnavimo kokybę.

Šiame tinklaraštyje aptariami 7 būdai, kaip mažosios ir vidutinės įmonės gali suderinti savo SEO ir klientų aptarnavimo pastangas.

Kas yra SEO?

SEO arba optimizavimas paieškos sistemoms - tai veiksmai, kuriais siekiama padėti svetainei ar turinio daliai užimti aukštesnę vietą paieškos rezultatuose. Galutinis tikslas - padidinti svetainės matomumą paieškos sistemose ir padidinti organinį srautą.

SEO - tai aukštos kokybės turinio kūrimas, siekiant patenkinti naudotojų paieškos užklausas. Sutelkdami dėmesį į vertingo ir tikslingo turinio kūrimą, konkuruojate viename iš svarbiausių kanalų, per kurį į jūsų svetainę patenka lankytojai.

Panagrinėkime pavyzdį. Įveskite "Kaip pataisyti mano wifi ryšį". Prieš jus akimirksniu pasirodo tūkstančiai paieškos rezultatų. Greitai peržvelgiate rezultatus ir spustelite nuorodą. Dažniausiai greičiausiai spustelėsite pirmojo puslapio rezultatus.

Iš tiesų, "Backlinko" duomenimis, 54,4 % visų paspaudimų atliekama iš pirmųjų trijų "Google" paieškos rezultatų.

Trumpai tariant, SEO yra labai svarbus norint padidinti jūsų svetainės matomumą, pritraukti daugiau lankytojų ir galimybių paversti potencialius klientus klientais.

SEO naudojama tik rinkodarai: Tai mitas

Atsakymas: ne išimtinai.

Vienas iš pagrindinių SEO naudojimo būdų - užtikrinti, kad tinklaraščiuose ir kitame internetiniame turinyje būtų įtraukti teisingi paieškos terminai. Taip užtikrinama, kad sukursite turinį, kuris atitinka jūsų potencialaus vartotojo paieškos ketinimus ir užima vietą pagal tikslius raktinius žodžius tokiose paieškos sistemose kaip "Google".

Tačiau SEO strategiją galite optimizuoti ir klientų aptarnavimo srityje!

SEO padeda nustatyti potencialių klientų paieškos ketinimus.

Analizuodami, ko ieško jūsų klientai, galite kurti didelės vertės tikslinį turinį su konkrečiais raktažodžiais, kad įvykdytumėte klientų paieškos užklausas. Tokiu būdu galite sukurti išorinę žinių bazę, kurioje būtų jūsų svetainės DUK, pagalbos straipsniai ir trikčių šalinimo vadovai su didelės reikšmės raktažodžiais, kad klientai galėtų rasti jūsų turinį.

Štai kaip "Ranktracker" raktažodžių tyrimo įrankis gali padėti jums ieškoti galimų raktažodžių, kurių jūsų klientai gali ieškoti norėdami išspręsti savo problemas.

SEO pritaikyta žinių bazė taip pat bus savitarnos portalas, kuriame klientai galės bet kada rasti lengvai prieinamą pagalbą. Kadangi 67 % klientų teikia pirmenybę savitarnai, o ne pokalbiui su žmogumi, jūsų optimizuota žinių bazė suteikia būtent tai, ko klientai nori.

Taigi galite suderinti SEO ir klientų aptarnavimo pastangas, kad maksimaliai išnaudotumėte savo internetinį turinį.

7 būdai, kaip MVĮ gali panaudoti SEO geresniam klientų aptarnavimui

1. Padidinkite svetainės greitį, kad naudotojas jaustųsi patogiau

Įsivaizduokite tai. Paspaudžiate tinklalapį, bet jis užtrunka visą amžinybę. Palaukiate dar kelias sekundes, bet išeinate, nusivylę lėtai įkraunama svetaine, kuri jus atbaidė nuo tikslo.

Būtent tai reiškia blogą naudotojo patirtį (UX).

Mažėjant dėmesio trukmei ir beprotiškai įtemptiems tvarkaraščiams, jūsų klientai nebeturi nei kantrybės, nei laiko laukti lėtos, nereaguojančios svetainės.

Kadangi yra tiek daug kitų svetainių, iš kurių galima rinktis, viena bloga naudotojo patirtis ir galite atsisveikinti su potencialiais klientais. Net 88 proc. naudotojų negrįžta į svetainę po blogos naudotojo patirties.

Kadangi vis daugiau dėmesio skiriama žmonių patirčiai, paieškos sistemų algoritmai labai palankūs greitai įkraunamoms svetainėms. Net geriausias turinys ar patikima SEO strategija negali išgelbėti jūsų nuo nepalankių pozicijų, jei svetainė kraunasi lėtai.

Jei pagalvojate, nereaguojanti svetainė taip pat turi įtakos jūsų klientų patirčiai. Bandydami atlikti užduotį, jie susiduria su nepatogia kliūtimi vartotojo kelionėje.

Atsakymas į šį iššūkį yra švarus kodas - naudokite spartinančiąją atmintinę, nenaudokite nereikalingų nukreipimų ir patikrinkite tinklalapio greitį, kad įsitikintumėte, jog jis įkeliamas per dvi ar mažiau sekundžių. Taip sumažinsite savo svetainės atmetimo dažnį ir išlaikysite klientus patenkintus.

2. Sukurkite didelės vertės pagalbos centro straipsnius ir DUK.

Turinys yra karalius. Tai buvo tiesa, kai 1996 m. tai pasakė Billas Gatesas, ir tai tebėra tiesa dabar.

Kurdami aukštos vertės turinį, pritaikytą klientų paieškos ketinimams, galėsite nukreipti klientus į reikiamus sprendimus. Tai prasideda nuo gerai suplanuotos raktinių žodžių strategijos.

Įvertinę paieškos rodiklius ir nustatę dažniausiai jūsų klientų ieškomus raktažodžius, galite suprasti, su kokiomis problemomis šiuo metu susiduria jūsų klientai.

Tada galite kurti didelės vertės turinį, kuris paieškos sistemoms atrodys naudingas jūsų auditorijai ir atsakys į jos paieškos ketinimus.

Puikus patarimas - kaip DUK temas naudoti įprastas, lengvai išsprendžiamas užklausas. Klausimo ir atsakymo formatas tiesiogiai atsakys į paprastus ir dažniausiai užduodamus klausimus, kuriuos klientai galės naudoti momentinei savitarnai. Daugiau nei 40 % klientų dabar mieliau renkasi savitarną, o ne kontaktinius agentus.

Patikrinkite, kaip "Shopify" į savo pagalbos centrą įtraukė DUK skyrių, kad naudotojai galėtų savarankiškai naudotis paslaugomis.

Naudodamiesi pagalbos straipsniais, klientai, turintys klausimų apie produktus ir (arba) paslaugas, gali jais naudotis, kad geriau suprastų jūsų pasiūlymus. Taip jiems nebereikės skambinti pagalbos tarnybos atstovams, kad gautų pagrindinę informaciją.

Vietoj to klientai gali naudotis viešomis žiniomis jūsų svetainėje, kad išspręstų savo užklausas. Tokiu būdu suteikiate klientams galimybę savarankiškai spręsti savo klausimus ir kuriate turinį, kuris suteikia vertę ieškantiems asmenims, o paieškos algoritmai tai vertina.

Tokios paieškos sistemos kaip "Google" taip pat teikia pirmenybę svetainėms, kuriose yra daug vidinių nuorodų. Tačiau gudrybė yra ta, kad nuorodos neturi būti priverstinės ar perkrautos. Vietoj to, susiekite labai svarbų turinį natūraliai, kad optimizuotumėte savo SEO ir klientų aptarnavimo pastangas.

3. Žinių bazės optimizavimas, siekiant pagerinti jos atpažįstamumą

SEO yra tarsi lenktynės - kiekviena svetainė varžosi dėl pirmosios vietos. Tačiau norint ją pasiekti, reikia laiko ir pastangų.

Jūsų išorinių žinių bazių turinys, pvz., trikčių šalinimo vadovai, DUK ir straipsniai, gali būti rodomas paieškos rezultatuose ir padėti užimti aukštesnę poziciją, tačiau tik tuo atveju, jei pateiksite vertingą turinį, į kurį naudotojai įsitrauks.

Kadangi klientų lūkesčiai tik didėja, norint patenkinti šiuos lūkesčius, labai svarbu užtikrinti, kad jūsų žinių bazėje būtų naujausias turinys. Tai reiškia, kad, norint užtikrinti aukščiausios kokybės klientų aptarnavimą, būtina reguliariai atnaujinti žinių bazę nauju turiniu arba redaguoti esamą turinį.

Keletas geriausių žinių bazės optimizavimo būdų:

• raktinių žodžių įtraukimas į URL adresus, kad naudotojams būtų lengviau juos rasti.
• Suskirstykite turinį į trumpas, lengvai įsisavinamas pastraipas su skirtingomis paantraštėmis, naudodami H2, H3 ir H4 žymas.
• Jei įmanoma, naudokite taškus ir numeruotus sąrašus, kad turinį būtų lengviau suprasti.
• Į turinį įterpkite tinkamus vaizdus ir vaizdo įrašus, kad naudotojai geriau suprastų informaciją.
• Naudokite vidines nuorodas, kad pagerintumėte svetainės nuskaitymo ir indeksavimo galimybes
• Į visus pagalbos centro puslapius pridėkite metažymas
• Atlikite išsamų nuorodų auditą, kad įsitikintumėte, jog jūsų žinių bazėje nėra neveikiančių nuorodų, nes daugiau kaip 85 % interneto klientų po blogos patirties nebegrįžta į svetainę.

"Ranktracker" svetainės audito skiltyje galite išsamiai apžvelgti, kaip SEO optimizuoti jūsų puslapiai ir kokias problemas, klaidas ir įspėjimus reikia išspręsti.

Optimizuojant žinių bazę labai svarbu užtikrinti, kad turinys būtų gerai suskirstytas į atitinkamas kategorijas ir subkategorijas. Taip naudotojai galės lengvai rasti susijusį turinį, nekrapštydami informacijos.

Kadangi 89 % tūkstantmečio kartos atstov ų, prieš kreipdamiesi į pagalbos specialistą, bet kokius su produktu ar paslaugomis susijusius klausimus mieliau sprendžia naudodamiesi paieškos sistema, jūsų turinys gali būti rodomas paieškos rezultatų puslapiuose (SERP), kad būtų skatinama savitarna.

Svarbiausia tai, kad labai optimizuota žinių valdymo sistema ne tik padės jums aptarnauti esamus klientus, bet ir rasti naujų.

4. Įtraukite intuityvią paieškos funkciją, kad būtų lengviau pasiekti žinias

Ar žinojote, kad daugiau nei 65 % lankytojų negrįžtų į svetainę po prastos paieškos patirties?

Tai reiškia, kad tai, ko lankytojai ieško, tiesiogiai veikia jūsų verslą.

Intuityvi paieška ne tik padeda nuspėti, ko ieško lankytojai, bet ir pašalina galimas rašybos klaidas, kurių gali pasitaikyti įvairiose situacijose.

Naudodami intuityvią paieškos funkciją, klientai galės greičiau naršyti jūsų svetainę ir žinių saugyklą, kad rastų būtent tai, ko ieško, nekrapštydami krūvos nereikšmingos informacijos.

Taip jie sutaupo daug laiko, o kontekstinė informacija tampa lengvai prieinama 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, nes pagalba nebeapsiriboja oficialiomis darbo valandomis. Taigi, tokia paprasta funkcija kaip intuityvi paieška gali labai pagerinti klientų patirtį su jūsų prekės ženklu.

5. Naudokite vaizdo įrašus ir nuotraukas, kad labiau įsitrauktumėte

Nors rašytinė medžiaga yra vienas iš būdų įtraukti raktinius žodžius į turinį, vaizdinė medija yra dar vienas puikus įrankis, padedantis padidinti jūsų pozicijas paieškos sistemose.

Tyrimai rodo, kad net 65 % visų gyventojų mokosi vizualiai, t. y. jiems reikia matyti naują informaciją, kad ją įsimintų. Todėl paveikslėlių ir vaizdo įrašų naudojimas informacijai pateikti yra puikus būdas pateikti vertingą informaciją, su kuria naudotojai gali susipažinti.

Vis dažniau naudojantis "on-the-go" ir vaizdo įrašų turiniu, "Google" paieškos rezultatuose taip pat reklamuoja labai svarbius vaizdo įrašus. Kurdami aukštos kokybės vaizdo įrašus, kurie atsako į klientų klausimus, galite būti rodomi paieškos sistemose kaip funkcijų fragmentai arba vaizdo įrašų karuselės.

6. Stebėkite analizę, kad gautumėte naudingų įžvalgų

Kiekvienas klientas, atėjęs į jūsų svetainę, turi tikslą. Kiekvieno kliento kelionė yra unikali, su skirtingomis kliūtimis skirtinguose taškuose.

"Google Analytics", naudodama skaičius ir duomenis, puikiai pasakoja klientų istoriją. Pavyzdžiui, jei jūsų svetainėje yra paieškos juosta, "Google Analytics" gali fiksuoti lankytojų užduodamus paieškos terminus. Tai veiksmingas būdas suprasti lankytojų tikslus jūsų svetainėje.

Ši funkcija gali padėti nustatyti tokias svarbias įžvalgas kaip:

• Turinio galimybės
• Žinių spragos
• Konversijos rezultatai
• Bendras klientų susidomėjimas

Surinktus duomenis galite panaudoti nuo klientų paieškos užklausų stebėjimo per paieškos juostą iki konversijų rodiklių vertinimo, kad galėtumėte įsigilinti į klientų kelionę ir suprasti, kur klientai susiduria su kliūtimis ir kaip jas išspręsti.

Apatinė eilutė: Duomenys yra tik navigatorius, padedantis suprasti naudotojų skausmo taškus jų kelionėje. Iš esmės turite neapsiriboti vien skaičiais ir atsistoti kliento vietoje, kad suprastumėte, kokios problemos jūsų svetainėje trukdo jiems siekti savo tikslų.

7. Skatinti klientų atsiliepimus

Nors klientų atsiliepimai SEO optimizavimui atlieka tik nedidelį vaidmenį, jie labai svarbūs siekiant užsitarnauti kitų potencialių klientų pasitikėjimą ir nustatyti, ar jie nori bendradarbiauti su jūsų prekės ženklu.

Galvokite apie klientų atsiliepimus kaip apie vieną didžiausių pardavėjų! Atsiliepimai, kaip veiksmingas pardavėjas, įrodo, kad jūsų produktas ar paslauga buvo išbandyti ir sėkmingai patikrinti.

Savo svetainės pagrindiniame puslapyje galite įtraukti tikrų klientų atsiliepimus, kad lankytojams ir potencialiems klientams parodytumėte, kaip kitiems patinka jūsų pasiūlymai, ir paskatintumėte juos susidomėti jūsų prekės ženklu!

Taip leisite savo klientams kalbėti ir padėsite kitiems palengvinti jų kelionę link jūsų prekės ženklo.

Galutinės mintys

SEO įtraukimas į CX iniciatyvas nėra susijęs su kuo didesnio interneto srauto surinkimu. Vietoj to, pirmiausia reikia nukreipti savo tikslinę auditoriją.

Svarbiausia yra maksimaliai išnaudoti klientų paieškos ketinimus, kad galėtumėte atrasti jų paieškas prieš pasiekdami savo prekės ženklą. Taip galėsite užpildyti SEO pastangų spragas tikslinių raktažodžių atžvilgiu.

Kadangi "Google" pirmenybę teikia sklandžiai naudotojų patirčiai, siekiant aukštesnių pozicijų, SEO ir klientų patirtis yra viena šalia kitos.

Turėdami aukštos kokybės turinį, gerą svetainės architektūrą ir socialinius įrodymus, kurie patvirtina jūsų prekės ženklą, galite teikti aukščiausio lygio klientų aptarnavimo paslaugas, kad klientai liktų patenkinti.