Kaip dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai keičia klientų aptarnavimą

Įvadas

Vis didėjant efektyvios ir asmeniškai pritaikytos pagalbos poreikiui, pokalbių robotai tapo transformuojančiomis priemonėmis, kurios keičia klientų aptarnavimo patirtį. Šie virtualūs asistentai naudoja dirbtinio intelekto algoritmus, kad imituotų pokalbius, panašius į pokalbius su žmonėmis, ir realiuoju laiku teiktų pagalbą klientams.

Naudodami natūralios kalbos apdorojimą, mašininį mokymąsi ir duomenų analizę, dirbtiniu intelektu paremti pokalbių robotai gali suprasti klientų užklausas, pasiūlyti tinkamus sprendimus ir užtikrinti sklandų bendravimą. Ši transformacinė technologija keičia klientų aptarnavimo sritį, didina efektyvumą, mastelio keitimą ir klientų pasitenkinimą.

Šiame straipsnyje nagrinėsime neįtikėtiną dirbtinio intelekto pokalbių robotų poveikį klientų aptarnavimui, pabrėždami jų gebėjimą pateikti momentinius sprendimus, sutrumpinti atsakymo laiką ir padidinti bendrą klientų pasitenkinimą.

Klientų aptarnavimo evoliucija

Laikui bėgantklientų aptarnavimas labai pasikeitė, prisitaikydamas prie besikeičiančių technologijų ir klientų lūkesčių. Anksčiau klientų aptarnavimas pirmiausia buvo grindžiamas skambučiais telefonu ir tiesioginiu bendravimu. Klientai skambindavo specialia pagalbos linija arba atvykdavo į fizinę parduotuvę ir prašydavo pagalbos, kad išspręstų savo klausimus ar problemas. Ši tradicinė klientų aptarnavimo forma dažnai buvo susijusi su ilga laukimo trukme, ribotu prieinamumu ir būtinybe kartoti informaciją keliems agentams.

Viena iš pagrindinių klientų aptarnavimo tendencijų - vis dažniau taikomos savitarnos galimybės. Jos tampa vis populiaresnės, nes klientai siekia greitai išspręsti savo problemas. Naudodamiesi žinių bazėmis, DUK ir interneto forumais, klientai gali rasti atsakymus į dažniausiai kylančius klausimus, nesikreipdami tiesiogiai į klientų aptarnavimo tarnybą. Remiantis "Nuance" atliktu tyrimu, 67 % apklaustųjų mieliau naudojasi savitarnos galimybėmis, užuot kalbėjęsi su įmonės atstovu.

Dar vienas svarbus pokytis klientų aptarnavimo srityje - daugiakanalis aptarnavimas. Dabar klientai tikisi vientisos kelių kanalų, pavyzdžiui, telefono, el. pašto, tiesioginių pokalbių, socialinės žiniasklaidos ir pranešimų programėlių, patirties. Siekdamos patenkinti šiuos lūkesčius, įmonės investuoja į integruotas klientų aptarnavimo platformas, kurios suvienija visus bendravimo kanalus. Remiantis "Omnichannel" apklausos duomenimis, 73 proc. vartotojų pirmenybę teikia įmonėms, kurios siūlo kelis klientų aptarnavimo kanalus, o įmonės aktyviai stengiasi tobulinti savo daugiakanalės pagalbos galimybes.

Dirbtinio intelekto valdomų pokalbių robotų privalumai klientų aptarnavimo srityje

AI valdomi pokalbių robotai klientų aptarnavimo srityje tampa vis populiaresni dėl daugybės privalumų. AI valdomi pokalbių robotai pasižymi šiais pagrindiniais privalumais:

Prieinamumas 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę ir greitas atsakas

Klientams nebereikia laukti darbo valandomis, kad gautų atsakymą į savo užklausas. Pokalbių robotai gali akimirksniu atsakyti į klientų užklausas, todėl nebereikia laukti, kol bus laisvas žmogus. Taip užtikrinama, kad klientai laiku gautų pagalbą, o tai didina jų bendrą pasitenkinimą.

Didelio kiekio klientų užklausų tvarkymas

Pokalbių robotai puikiai valdo didelį klientų užklausų kiekį vienu metu. Jie gali vienu metu tvarkyti kelis pokalbius, todėl sutrumpėja klientų laukimo laikas. 2022 m. "Juniper Research" atliktame tyrime apskaičiuota, kad iki 2023 m. pokalbių robotai sutaupys įmonėms iki 2,5 mlrd. klientų aptarnavimo valandų visame pasaulyje, o tai rodo jų efektyvumą valdant didelį kiekį užklausų.

Personalizuota ir pritaikyta sąveika

Su dirbtiniu intelektu valdomi pokalbių robotai gali užtikrinti personalizuotą bendravimą su klientais. Jie gali analizuoti klientų duomenis, pavyzdžiui, pirkimo istoriją ir pageidavimus, kad galėtų pasiūlyti pritaikytas rekomendacijas ir pagalbą. Suprasdami individualius kliento poreikius, pokalbių robotai gali pasiūlyti tinkamas rekomendacijas, pasiūlymus ir sprendimus, taip didindami klientų pasitenkinimą.

Kalbos ir vertimo galimybės

Pokalbių robotai, turintys kalbos ir vertimo funkcijų, gali sumažinti bendravimo spragas tarp klientų ir pagalbos agentų, kalbančių skirtingomis kalbomis. Jie gali tiksliai išversti ir atsakyti į užklausas keliomis kalbomis, todėl įmonės gali patenkinti pasaulinio masto klientų poreikius. Ši funkcija padeda pagerinti prieinamumą ir užtikrina veiksmingą bendravimą nepaisant kalbos barjerų.

Ekonomiškumas ir mastelio keitimas

Įdiegus dirbtinio intelekto pokalbių robotus klientų aptarnavimo srityje, įmonės gali sutaupyti lėšų. Jiems reikia mažiau žmonių agentų, kad jie galėtų tvarkyti įprastas užklausas, todėl sumažėja personalo išlaidos. Be to, pokalbių robotai gali apdoroti vis daugiau užklausų, nereikalaudami papildomų išteklių, todėl juos galima labai lengvai išplėsti. Bendrovės "Gartner" ataskaitoje apskaičiuota, kad 54 proc. bendravimo su klientais atvejų bus susiję su naujomis technologijomis, pavyzdžiui, pokalbių robotais, todėl pabrėžiamas jų ekonomiškumas ir mastelinis pritaikomumas.

Sėkmingų dirbtinio intelekto valdomų pokalbių robotų įgyvendinimo atvejų tyrimai

Įvairiose pramonės šakose sėkmingai įgyvendinta keletas dirbtiniu intelektu paremtų pokalbių robotų. Pateikiame keletą svarbių pavyzdžių:

Pokalbių robotai e. prekybos pramonėje

"Sephora" virtualus menininkas

Tarptautinis grožio parduotuvių tinklas "Sephora" įdiegė dirbtinio intelekto pokalbių robotą "Sephora Virtual Artist", kad pagerintų klientų patirtį ir teiktų asmenines grožio rekomendacijas. Pokalbių robotas naudoja papildytosios realybės (AR) technologiją, kad naudotojai galėtų virtualiai išbandyti įvairius makiažo produktus.

Klientai gali bendrauti su botu, įkelti savo nuotraukas ir gauti asmeninius makiažo pasiūlymus pagal savo pageidavimus. Pokalbių roboto įdiegimas padėjo "Sephora" padidinti klientų įsitraukimą, pagerinti konversijos rodiklius ir suteikti unikalią virtualaus apsipirkimo patirtį.

(Šaltinis)

"Amazon Alexa

Viena didžiausių pasaulyje apsipirkimo svetainių"Amazon" sėkmingai įdiegė dirbtinio intelekto valdomą pokalbių robotą "Alexa". "Alexa" yra intelektualus virtualus asistentas, kuris naudoja natūralios kalbos apdorojimą (NLP), kad suprastų ir atsakytų į naudotojo užklausas. Jis gali padėti naudotojams atlikti įvairias užduotis, pavyzdžiui, apsipirkti, valdyti išmaniuosius namų prietaisus, leisti muziką ir teikti bendrą informaciją. "Alexa" integracija su "Amazon" e. prekybos platforma leidžia naudotojams balso komandomis pirkti, sekti užsakymus ir gauti asmenines produktų rekomendacijas. "Amazon" įdiegus pokalbių robotą pagerėjo klientų pasitenkinimas, padidėjo pardavimai ir sumažėjo palaikymo išlaidos.

(Šaltinis)

Pokalbių robotai bankininkystės ir finansų sektoriuje

"Bank of America" Erica

"Bank of America": "Bank of America" įdiegė dirbtinio intelekto valdomą pokalbių robotą "Erica", kad savo klientams teiktų individualizuotą finansinę pagalbą. "Erica" naudoja pažangią analizę ir mašininio mokymosi algoritmus, kad suprastų klientų pageidavimus, teiktų finansinius patarimus ir padėtų atlikti įvairias bankines užduotis, pavyzdžiui, užklausas apie balansą, sąskaitų apmokėjimą ir sandorių istoriją. Pokalbių robotas padėjo "Bank of America" pagerinti klientų įsitraukimą, padidinti savitarnos naudojimą ir supaprastinti bankines operacijas, nes sumažėjo žmogaus įsikišimo poreikis.

(Šaltinis)

"Capital One" "Eno

Pirmaujanti finansų įstaiga "Capital One" įdiegė dirbtinio intelekto pokalbių robotą "Eno", kuris teikia virtualią pagalbą klientams. "Eno" padeda naudotojams teikti užklausas apie sąskaitas, sąskaitų mokėjimus ir įspėjimus apie sandorius per populiarias žinučių siuntimo platformas, pavyzdžiui, SMS ir "Facebook Messenger". Pokalbių robotas naudoja natūralios kalbos supratimą, kad galėtų pateikti atsakymus realiuoju laiku, ir siūlo personalizuotas finansines įžvalgas. Įdiegus "Capital One" "Eno", pagerėjo klientų pasitenkinimas, padidėjo efektyvumas ir sumažėjo skambučių centro apimtis.

(Šaltinis)

Pokalbių robotai kelionių ir svetingumo pramonėje

"Singapore Airlines Kris

"Singapore Airlines": "Singapore Airlines" savo interneto svetainėje ir mobiliojoje programėlėje įdiegė dirbtinio intelekto pokalbių robotą "Kris". "Kris" padeda klientams rezervuoti skrydžius, realiuoju laiku atnaujina skrydžių būseną, teikia informaciją apie keliones ir atsako į dažniausiai užduodamus klausimus. Pokalbių robotas naudoja mašininį mokymąsi ir natūralios kalbos supratimą, kad pateiktų asmenines rekomendacijas ir tikslius atsakymus.

(Šaltinis)

KLM Royal Dutch Airlines BlueBot

Garsi oro linijų bendrovė"KLM Royal Dutch Airlines" pristatė dirbtinio intelekto pokalbių robotą "BlueBot", kuris teikia klientų aptarnavimo paslaugas ir asmeninę pagalbą keliaujant. "BlueBot" padeda keliautojams užsisakyti skrydžius, registruotis, gauti informaciją apie bagažą ir kelionės naujienas per populiarias žinučių platformas, tokias kaip "Facebook Messenger" ir "WhatsApp".

Pokalbių robotas naudoja natūralios kalbos supratimą ir mašininio mokymosi algoritmus, kad laiku pateiktų aktualią informaciją. KLM įdiegus "BlueBot" pagerėjo klientų aptarnavimas, sumažėjo klientų aptarnavimo išlaidos ir padidėjo klientų įsitraukimas.

(Šaltinis)

AI valdomų pokalbių robotų iššūkiai ir apribojimai

Pastaraisiais metais dirbtiniu intelektu valdomi pokalbių robotai padarė didelę pažangą, tačiau vis dar susiduria su keliais iššūkiais. Štai keletas pagrindinių apribojimų, susijusių su dirbtinio intelekto valdomais pokalbių robotais:

Kalbos ir kultūrinės kliūtys

Vienas iš svarbių iššūkių, su kuriais susiduria dirbtiniu intelektu paremti pokalbių robotai, yra gebėjimas veiksmingai bendrauti skirtingomis kalbomis ir kultūriniame kontekste. Kalbų niuansus, idiomas ir kultūrines nuorodas pokalbių robotams gali būti sunku suprasti ir tiksliai reaguoti.

Pavyzdžiui, pokalbių robotui, sukurtam klientų aptarnavimui pasaulinėje e. prekybos platformoje, gali būti sunku suprasti ir tiksliai atsakyti į klientų, kurie vartoja šnekamąją kalbą arba turi specifinių kultūrinių lūkesčių, užklausas. Jis gali neteisingai interpretuoti arba pateikti neteisingus atsakymus, dėl to naudotojas gali nusivilti.

Sudėtingų ar emocingų klientų užklausų tvarkymas

AI valdomi pokalbių robotai dažnai susiduria su sunkumais, kai tenka spręsti sudėtingas ar emociškai įtemptas klientų užklausas. Jiems gali būti sunku suprasti kliento klausimo subtilybes arba pateikti empatišką atsakymą. Sudėtingoms problemoms ar emociniams poreikiams suprasti ir spręsti paprastai reikia žmogiškojo lygio supratimo, empatijos ir intuicijos, o tai atkartoti pokalbių robotams gali būti sudėtinga.

Pavyzdžiui, pokalbių robotas, naudojamas psichikos sveikatos pagalbos linijoje, gali neturėti emocinio intelekto, reikalingo veiksmingai kreiptis į psichikos sveikatos krizę patiriantį asmenį.

Žmogiškojo kontakto išlaikymas sąveikoje

Kitas dirbtiniu intelektu paremtų pokalbių robotų apribojimas - išlaikyti žmogiškąjį aspektą sąveikoje. Nors jie gali pateikti greitus ir automatizuotus atsakymus, jiems gali trūkti gebėjimo perteikti emocijas, užmegzti ryšį ar užmegzti natūralų pokalbį kaip žmogui, kuris aptarnauja klientus. Klientai gali jaustis nusivylę ar nepatenkinti, jei pokalbių roboto atsakymus suvokia kaip robotizuotus ar beasmeniškus, ypač situacijose, kai vertinama empatija ir asmeniškumas.

Pavyzdžiui, kelionių agentūroje dirbančiam pokalbių robotui gali prireikti pagalbos teikiant asmenines rekomendacijas dėl naudotojo atostogų planų. Nors jis gali pateikti bendrą informaciją apie kelionių kryptis, tačiau gali nepavykti užfiksuoti konkrečių naudotojo pageidavimų, todėl sąveika bus neasmeniška ir ne tokia naudinga.

Ateities perspektyvos dirbtinio intelekto valdomų pokalbių robotų srityje

AI valdomų pokalbių robotų ateities perspektyvos yra neįtikėtinai perspektyvios. Technologijoms toliau tobulėjant, o dirbtinio intelekto algoritmams tampant vis sudėtingesniems, pokalbių robotai taps vis protingesni ir gebės užtikrinti labai individualizuotą ir į žmogų panašią sąveiką. Štai keletas svarbiausių AI valdomų pokalbių robotų ateities perspektyvų:

Integracija su balso asistentais ir išmaniaisiais įrenginiais

Pokalbių robotai taps neatsiejama balsu palaikomų platformų, tokių kaip "Amazon Alexa", "Google Assistant" ir "Apple Siri", dalimi. Vartotojai galės bendrauti su pokalbių robotais naudodamiesi natūralios kalbos balso komandomis, todėl pokalbiai taps labiau pokalbiai ir patogesni. Ši integracija leis pokalbių robotams atlikti tokias užduotis, kaip užsakymai, atsakymai į klausimus, rekomendacijų teikimas ir naudotojo aplinkoje esančių išmaniųjų įrenginių valdymas. Pavyzdžiui, naudotojas galėtų paprašyti savo balso asistento rezervuoti staliuką restorane, o pokalbių robotas įvykdytų užklausą naudodamasis naudotojo pageidavimais ir turima informacija.

Plėtra į naujas pramonės šakas ir sektorius

Dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai jau taikomi įvairiose pramonės šakose, įskaitant klientų aptarnavimą, sveikatos priežiūrą, e. prekybą ir finansus. Tačiau ateityje pokalbių robotai turės didžiulį potencialą plėstis į naujas pramonės šakas ir sektorius. Pavyzdžiui, švietimo sektoriuje pokalbių robotai gali teikti individualizuotas pamokas ir paramą mokiniams, siūlydami jiems pritaikytą mokymosi patirtį. Kelionių sektoriuje pokalbių robotai gali padėti planuoti keliones, siūlyti maršrutus ir realiuoju laiku teikti naujausią informaciją apie skrydžius ir apgyvendinimą.

Nuolatinis natūralios kalbos apdorojimo ir supratimo tobulinimas

Natūralios kalbos apdorojimas (NLP) ir supratimas yra labai svarbūs dirbtiniu intelektu paremtų pokalbių robotų komponentai. Ateityje NLP algoritmai ir modeliai bus gerokai patobulinti, todėl pokalbių robotai galės geriau suprasti žmonių kalbą ir į ją reaguoti. Šie patobulinimai bus susiję su geresne nuotaikų analize, konteksto supratimu ir gebėjimu tvarkyti sudėtingas užklausas. Kadangi pokalbių robotai vis geriau supras niuansus, jie galės įsitraukti į sudėtingesnius pokalbius ir pateikti tikslesnius bei labiau pritaikytus atsakymus. Tai lems natūralesnį ir į žmogų panašesnį bendravimą, dar labiau nutrins ribas tarp žmonių ir dirbtinio intelekto bendravimo.

Išvada

Dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai iš esmės pakeitė klientų aptarnavimo būdą. Šie išmanūs virtualūs asistentai, turintys pažangius algoritmus ir natūralios kalbos apdorojimo gebėjimus, keičia įmonių bendravimo su klientais būdus. Gebėdami suprasti užklausas ir greitai į jas atsakyti, pokalbių robotai užtikrina greitesnį atsakymo laiką, didesnį prieinamumą ir didesnį klientų pasitenkinimą.

Automatizuodami įprastas užduotis, jie leidžia žmonėms sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas, taip padidindami bendrą našumą ir produktyvumą. Technologijoms toliau tobulėjant, dirbtinio intelekto valdomi pokalbių robotai teikia daug vilčių, kad pagerins klientų aptarnavimo patirtį, paskatins verslo augimą ir sustiprins įmonių ir jų vertingų klientų ryšius.