Efektyvios klientų aptarnavimo gerinimo strategijos naudojant socialinę žiniasklaidą

Įvadas

Skaitmeniniame amžiuje socialinė žiniasklaida tapo svarbiu klientų aptarnavimo kanalu. Remiantis "Microsoft" ataskaita, 54 % pasaulio vartotojų teigia, kad jų klientų aptarnavimo lūkesčiai yra didesni nei prieš metus, o 66 % vartotojų naudojasi socialine žiniasklaida, kad išspręstų problemas.

Tačiau teikti veiksmingą klientų aptarnavimą per socialinę žiniasklaidą nėra taip paprasta, kaip atsakyti į komentarus ar žinutes. Tam reikia strateginio požiūrio, kuris atitiktų jūsų prekės ženklo vertybes, klientų poreikius ir verslo tikslus.

Šiame tinklaraščio įraše apžvelgsime kai kurias geriausias praktikas ir priemones, skirtas klientų aptarnavimui per socialinę žiniasklaidą gerinti, ir kaip jomis naudodamiesi galite padidinti klientų pasitenkinimą, lojalumą ir išlaikymą.

Nagrinėsime šias temas:

1. Kaip pasirinkti tinkamus socialinės žiniasklaidos kanalus klientų aptarnavimui.
2. Kaip sukurti socialinės žiniasklaidos užklausų stebėsenos ir reagavimo į jas sistemas.
3. Kaip naudoti socialinę žiniasklaidą, kad galėtumėte teikti aktyvią ir asmeniškai pritaikytą pagalbą.
4. Kaip išmatuoti ir pagerinti socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo rezultatus.
5. Kaip pasinaudoti socialinės žiniasklaidos pavyzdžių studijomis ir pavyzdžiais, kad gautumėte įkvėpimo

Šio pranešimo pabaigoje geriau suprasite, kaip naudoti socialinę žiniasklaidą kaip galingą klientų aptarnavimo priemonę ir kaip taikyti kai kuriuos geriausius sėkmingų prekių ženklų pavyzdžius. Pradėkime!

1. Kaip pasirinkti tinkamus socialinės žiniasklaidos kanalus klientų aptarnavimui

(Vaizdo šaltinis)

Pirmasis žingsnis siekiant pagerinti klientų aptarnavimą per socialinę žiniasklaidą - pasirinkti tinkamus kanalus, atitinkančius tikslinę auditoriją ir pramonės šaką. Ne visos socialinės žiniasklaidos platformos vienodai tinka klientų aptarnavimui, todėl turite atsižvelgti į tokius veiksnius, pvz:

• Jūsų klientų bazės dydis ir demografiniai duomenys
• Klientų užklausų tipas ir dažnumas
• Jūsų prekės ženklo balso tonas ir stilius
• Kiekvienos platformos savybės ir funkcijos.

2. Kaip sukurti socialinės žiniasklaidos užklausų stebėsenos ir reagavimo į jas sistemas

(Vaizdo šaltinis)

Kitas žingsnis siekiant pagerinti klientų aptarnavimą per socialinę žiniasklaidą - sukurti klientų užklausų stebėjimo ir atsakymo į jas sistemą. Tai padės jums:

• Nustatyti skubiausius ir svarbiausius klausimus ir nustatyti jų prioritetus.
• laiku ir tiksliai atsakykite klientams
• Stebėkite ir vertinkite savo klientų aptarnavimo rezultatus ir atsiliepimus

Stebėsenos ir reagavimo sistemai sukurti galite naudoti keletą įrankių ir metodų, pvz:

• Socialinės žiniasklaidos valdymo įrankiai: Tai programinės įrangos programos, leidžiančios valdyti kelias socialinės žiniasklaidos paskyras iš vieno prietaisų skydelio. Jos gali padėti stebėti su jūsų prekės ženklu ar produktais susijusius paminėjimus, komentarus, žinutes, atsiliepimus ir hashtagus. Jos taip pat gali padėti planuoti pranešimus, priskirti užduotis, automatizuoti atsakymus ir kurti ataskaitas. Vienos iš populiariausių socialinės žiniasklaidos valdymo priemonių yra "Hootsuite", "Sprout Social", "Buffer" ir "Agorapulse".
• Pokalbių robotai: Tai dirbtinio intelekto programos, kurios gali imituoti žmonių pokalbius su klientais tekstu arba balsu. Jos gali padėti jums pateikti greitus ir nuoseklius atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, išspręsti paprastas problemas, surinkti informaciją ir nukreipti sudėtingas užklausas žmonėms. Kai kurios iš populiariausių pokalbių robotų platformų yra "ManyChat", "Chatfuel", "MobileMonkey" ir "Dialogflow".
• Socialinio klausymosi įrankiai: Tai programinės įrangos programos, leidžiančios analizuoti nuotaikas, tendencijas ir įžvalgas iš socialinės žiniasklaidos pokalbių apie jūsų prekės ženklą ar produktus. Jos gali padėti nustatyti klientų skausmingus taškus, lūkesčius, pageidavimus ir atsiliepimus. Jos taip pat gali padėti atrasti naujas galimybes, konkurentus ir įtaką darančius asmenis. Vieni iš populiariausių socialinio klausymosi įrankių yra "Brandwatch", "Mention", "BuzzSumo" ir "Talkwalker".

Naudodamiesi šiomis priemonėmis ir metodais galite sukurti veiksmingesnę ir efektyvesnę klientų užklausų socialinėje žiniasklaidoje stebėjimo ir atsakymo į jas sistemą.

Tačiau nepamirškite, kad šios priemonės nepakeičia žmogiškojo bendravimo. Vis dar reikia turėti apmokytų ir empatiškų klientų aptarnavimo agentų komandą, kurie galėtų spręsti sudėtingus ar jautrius klausimus ir kurie galėtų asmeniškai reaguoti į jūsų atsakymus.

3. Kaip naudoti socialinę žiniasklaidą aktyviai ir asmeniškai pritaikytai pagalbai teikti

(Vaizdo šaltinis)

Trečiasis žingsnis siekiant pagerinti klientų aptarnavimą per socialinę žiniasklaidą - naudoti socialinę žiniasklaidą aktyviam ir asmeniniam aptarnavimui teikti. Tai padės jums:

• Numatyti ir užkirsti kelią klientų problemoms, kol jos dar neišsiplėtė.
• Užmegzkite pasitikėjimą ir užmegzkite ryšius su klientais
• Didinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą

Socialinę žiniasklaidą galite naudoti keliais būdais aktyviai ir asmeniškai pritaikytai pagalbai teikti, pvz:

Dalijimasis naudingais patarimais, vadovais ir ištekliais: Naudodamiesi socialine žiniasklaida, galite dalytis naudingu turiniu, kuris gali padėti klientams sužinoti apie jūsų produktus ar paslaugas ir išspręsti dažniausiai pasitaikančias problemas ar iššūkius.

Pavyzdžiui, galite bendrinti tinklaraščio įrašus, vaizdo įrašus, podkastus, internetinius seminarus, elektronines knygas ar infografikus, kuriuose galima atsakyti į dažniausiai užduodamus klausimus, pateikti geriausios praktikos pavyzdžių arba pristatyti funkcijas ir privalumus. Taip pat galite naudoti socialinę žiniasklaidą, kad paskelbtumėte apie naujus atnaujinimus, funkcijas ar pasiūlymus, kurie gali pagerinti jūsų klientų patirtį ar vertę.

Prašymas pateikti atsiliepimus ir pasiūlymus: Galite naudoti socialinę žiniasklaidą, kad paprašytumėte klientų atsiliepimų ir pasiūlymų ir parodytumėte jiems, kad vertinate jų nuomonę ir idėjas. Pavyzdžiui, galite kurti apklausas, apklausas, viktorinas ar konkursus, kuriais galite rinkti atsiliepimus apie savo produktus ar paslaugas arba generuoti idėjas, kaip juos tobulinti ar diegti naujoves.

Taip pat galite naudoti socialinę žiniasklaidą, kad atsakytumėte į atsiliepimus ir pasiūlymus, taip pat parodytumėte padėką ir pripažinimą už klientų indėlį.

Asmeniškai pritaikykite savo atsakymus: Galite naudoti socialinę žiniasklaidą, kad suasmenintumėte savo atsakymus klientams ir parodytumėte jiems, kad jie jums rūpi kaip asmenybės. Pavyzdžiui, galite naudoti jų vardus, pageidavimus ar istoriją, kad pritaikytumėte savo atsakymus, arba naudoti emotikonus, gifus ar lipdukus, kad suteiktumėte jiems asmeniškumo ir emocijų.

Socialinę žiniasklaidą taip pat galite naudoti klientų pasiekimams, svarbiems įvykiams ar progoms, pavyzdžiui, gimtadieniams, jubiliejams ar šventėms, paminėti.

4. Kaip išmatuoti ir pagerinti klientų aptarnavimo socialinėje žiniasklaidoje rezultatus

(Paveikslėlio šaltinis)

Ketvirtas žingsnis siekiant pagerinti klientų aptarnavimą per socialinę žiniasklaidą - įvertinti ir pagerinti klientų aptarnavimo socialinėje žiniasklaidoje rezultatus. Tai padės jums:

• Įvertinkite klientų aptarnavimo veiksmingumą ir efektyvumą.
• Nustatykite stipriąsias ir silpnąsias klientų aptarnavimo komandos puses
• Optimizuokite klientų aptarnavimo strategiją ir taktiką

Yra keletas metrikų ir rodiklių, kuriuos galite naudoti norėdami išmatuoti ir pagerinti savo socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo rezultatus, pvz:

Reakcijos laikas: Tai vidutinis laikas, per kurį atsakote į kliento užklausą socialinėje žiniasklaidoje. Jis parodo, kaip greitai ir operatyviai reaguojate į klientų poreikius ir lūkesčius. Trumpesnis atsakymo laikas gali padidinti klientų pasitenkinimą ir jų išlaikymą, o ilgesnis atsakymo laikas gali pakenkti jūsų reputacijai ir pasitikėjimui.

"Sprout Social" atlikto tyrimo duomenimis, 40 % vartotojų tikisi atsakymo per valandą, o 79 % - per 24 valandas.

Išsprendimo laikas: Tai vidutinis laikas, per kurį išsprendžiate kliento problemą socialinėje žiniasklaidoje. Jis atspindi, kaip veiksmingai ir efektyviai sprendžiate klientų problemas ir pateikiate sprendimus. Trumpesnis problemos sprendimo laikas gali padidinti jūsų klientų lojalumą ir palaikymą, o ilgesnis problemos sprendimo laikas gali padidinti klientų srautą ir nepasitenkinimą.

"Zendesk" ataskaitoje teigiama, kad 69 % klientų teigia, jog jų nuomonė apie prekės ženklą pagerėja, kai jiems greitai išsprendžiama problema.

Klientų pasitenkinimas: Tai yra tai, kiek jūsų klientai yra laimingi ir patenkinti jūsų klientų aptarnavimu socialinėje žiniasklaidoje. Jis atspindi, kaip gerai tenkinate arba viršijate klientų poreikius ir lūkesčius.

Didesnis klientų pasitenkinimas gali padidinti klientų išlaikymą ir rekomendacijų perdavimą, o mažesnis klientų pasitenkinimas gali sumažinti jų gyvavimo trukmės vertę ir "iš lūpų į lūpas".

Šiems rodikliams matuoti galite naudoti įvairias priemones ir metodus, pvz:

Socialinės žiniasklaidos analizė: Tai integruotos funkcijos arba trečiųjų šalių programos, leidžiančios sekti ir analizuoti socialinės žiniasklaidos veiklos duomenis ir įžvalgas.

Jie gali padėti įvertinti tokius rodiklius kaip atsakymo laikas, sprendimo laikas, užklausų skaičius, atsakymų skaičius, nuotaikų analizė, atsiliepimų reitingai ir kt. Vienos iš populiariausių socialinės žiniasklaidos analizės priemonių yra "Facebook Insights", "Twitter Analytics", "Instagram Insights", "YouTube Analytics" ir "Google Analytics".

Klientų atsiliepimų apklausos: Tai internetinės formos arba klausimynai, kurie leidžia rinkti klientų atsiliepimus apie jų patirtį aptarnaujant klientus socialinėje žiniasklaidoje. Jos gali padėti įvertinti tokius rodiklius kaip klientų pasitenkinimas, grynasis populiarintojų balas, klientų pastangų balas, klientų lojalumo indeksas ir kt. Kai kurios populiarios klientų atsiliepimų apklausos priemonės yra "SurveyMonkey", "Typeform", "Qualtrics" ir "Google Forms".

Matuodami šiuos rodiklius galite gauti vertingų įžvalgų apie savo socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo veiklą ir nustatyti tobulintinas ar optimizuotinas sritis. Šias metrikas taip pat galite naudoti nustatydami klientų aptarnavimo komandai tikslus ir kriterijus bei apdovanodami ar pripažindami jų pasiekimus.

5. Kaip pasinaudoti socialinės žiniasklaidos pavyzdžiais ir įkvėpimo pavyzdžiais

(Vaizdo šaltinis)

Vienas geriausių būdų pagerinti klientų aptarnavimą per socialinę žiniasklaidą - mokytis iš kitų prekių ženklų sėkmės istorijų ir pavyzdžių. Tai padės jums:

• Pasisemkite įkvėpimo iš kitų prekių ženklų geriausios praktikos ir novatoriškų idėjų
• Palyginkite savo socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimą su pramonės standartais ir konkurentais.
• Venkite bendrų kitų prekių ženklų spąstų ir klaidų

Yra keletas šaltinių ir šaltinių, kuriais galite pasinaudoti, kad pasisemtumėte įkvėpimo iš socialinės žiniasklaidos atvejų tyrimų ir pavyzdžių, pvz:

Socialinės žiniasklaidos tinklaraščiai ir svetainės: Tai internetinės platformos, kuriose skelbiami straipsniai, vadovai, ataskaitos ir infografikos apie įvairius socialinės žiniasklaidos rinkodaros ir klientų aptarnavimo aspektus. Jos gali padėti jums nuolat žinoti naujausias tendencijas, įžvalgas ir patarimus apie socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimą. Vieni iš populiariausių socialinės žiniasklaidos tinklaraščių ir svetainių yra "Social Media Examiner", "Social Media Today", "HubSpot" ir "Buffer".

Socialinės žiniasklaidos apdovanojimai ir konkursai: Tai renginiai, kurių metu pripažįstamos ir apdovanojamos geriausios įvairių prekių ženklų ir pramonės šakų socialinės žiniasklaidos kampanijos, strategijos ir praktika. Jie gali padėti atrasti kūrybiškiausius ir veiksmingiausius socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo pavyzdžius. Vieni iš populiariausių socialinės žiniasklaidos apdovanojimų ir konkursų yra šie: "The Shorty Awards", "The Webby Awards", "The Drum Social Buzz Awards" ir "The Social Media Marketing Awards".

Socialinės žiniasklaidos įtakingieji asmenys ir ekspertai: Tai asmenys, kurie turi daug sekėjų socialinės žiniasklaidos platformose. Jie gali padėti jums pasisemti patirties, žinių ir patarimų apie socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimą. Vieni iš populiariausių socialinės žiniasklaidos influencerių ir ekspertų yra Jay Baer, Mari Smith, Neil Patel ir Gary Vaynerchuk.

Išvada

Socialinė žiniasklaida yra galinga klientų aptarnavimo priemonė skaitmeniniame amžiuje. Laikydamiesi šiame tinklaraščio įraše aptartos geriausios praktikos ir priemonių, galite pagerinti klientų aptarnavimą naudodamiesi socialine žiniasklaida ir gauti toliau išvardytų privalumų:

• Padidinkite klientų pasitenkinimą ir lojalumą
• Sumažinkite klientų skaičiaus mažėjimą ir skundų skaičių
• Sukurkite teigiamą žodį iš lūpų į lūpas ir rekomendacijas
• Užmegzkite pasitikėjimą ir užmegzkite ryšius su klientais
• Optimizuokite socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo našumą

Tikimės, kad šis tinklaraščio įrašas jums buvo naudingas ir informatyvus. Jei turite klausimų ar atsiliepimų, nedvejodami palikite komentarą toliau arba susisiekite su mumis per mūsų socialinės žiniasklaidos kanalus. Dėkojame, kad skaitote!