7 platformos, kurios keičia tai, kaip įmonės klausosi savo klientų

Įvadas

Kiekviena įmonė teigia, kad jai rūpi klientų patirtis. Tačiau tik nedaugelis turi priemonių, kurios tai patvirtintų.

Skirtumas tarp teiginio, kad esate orientuoti į klientą, ir to įrodymo paprastai susiveda į vieną dalyką: technologiją, kurią naudojate atsiliepimams rinkti, analizuoti ir jais remtis. Tinkama platforma paverčia išsibarsčiusias nuomones aiškiu veiksmų planu. Netinkama platforma tik sukelia daugiau triukšmo.

Mes skyrėme laiko įvertinti geriausias šiuo metu rinkoje esančias CX platformas, atsižvelgdami į jų naudojimo patogumą, funkcijas, kainą ir kiekvienos iš jų teikiamo palaikymo kokybę. Štai kaip atrodo padėtis artėjant 2026 metams.

1. Sogolytics

Sogolytics tyliai tapo viena iš patraukliausių CX srities platformų ir nusipelno pirmosios vietos dėl priežasties, kurios dauguma žmonių nesitiki: pusiausvyros.

Daugelis platformų verčia jus rinktis. Jūs gaunate galingą analizę, įvilktą į nepatogią sąsają, arba gaunate kažką elegantiško, kas sugriūna, kai jums reikia tikros gilumos. Sogolytics visiškai išvengia šio kompromiso. CX informacijos suvestinės yra pakankamai sudėtingos duomenimis besiremiantiems komandoms, bet pakankamai intuityvios, kad bet kuris jūsų darbuotojas galėtų gauti įžvalgas be mokymų.

Kaip specializuota klientų patirties platforma, „Sogolytics“ apima visą spektrą. Apklausų kūrimas, kelionės žemėlapių sudarymas, nuotaikų stebėjimas, NPS matavimas ir uždaros grandinės veiksmų planavimas – visa tai vienoje vietoje. Jums nereikia sujungti penkių skirtingų įrankių, kad gautumėte išsamų vaizdą.

Kainos yra sritis, kurioje „Sogolytics“ išsiskiria. Jos yra iki 50 % mažesnės nei tokių įmonių gigantų kaip „Qualtrics“ ir „Medallia“. Tai nėra nedidelė nuolaida. Augančioms įmonėms, kurios stebi kiekvieną eilutę, šios sutaupytos lėšos gali būti skirtumas tarp CX programos paleidimo dabar arba atidėjimo kitam ketvirčiui.

Be to, palaikymas yra tikrai vertas dėmesio. „Sogolytics“ teikia 24/7 klientų aptarnavimą, kurį nuolat giria naudotojai. Tai nėra tokia patirtis, kai „pateikiate užklausą ir laukiate tris dienas“, kaip daugelyje SaaS platformų. Tai greitas, kompetentingas pagalbos teikimas, kai tik jos reikia.

Tinka: įmonėms, kurios nori įmonės lygio CX įrankių be įmonės lygio išlaidų ar sudėtingumo.

2. Qualtrics XM

Qualtrics yra 800 svarų gorila patirties valdymo srityje. Jau daugelį metų tai yra numatytoji rekomendacija „Fortune 500“ įmonėms, ir tokia reputacija yra pagrįsta.

Platformos analizės variklis yra neįtikėtinai gilus. Išplėstinė statistinė analizė, prognozavimo modeliavimas ir tekstų analizė, pagrįsta dirbtiniu intelektu, daro ją rimtu įrankiu organizacijoms, turinčioms specialias tyrimų komandas. Jei jums reikia atlikti sudėtingus daugiafazius tyrimus ar segmentuoti atsiliepimus dešimtyse kontaktinių taškų, Qualtrics gali tai padaryti.

Tačiau visa ši galia turi savo kainą. Qualtrics yra viena iš brangiausių galimų pasirinkčių, o jos įdiegimas gali užtrukti kelis mėnesius. Mažesnės komandos dažnai mano, kad platforma yra pernelyg sudėtinga, tarsi mokėtų už reaktyvinį variklį, kai jiems reikalingas patikimas sedanas.

Tinka: didelėms įmonėms, turinčioms didelius biudžetus ir vidinius analitikos specialistus.

3. Medallia

„Medallia“ susikūrė reputaciją pramonės šakose, kuriose realaus laiko klientų signalai yra viskas. Viešbučių, oro linijų, mažmeninės prekybos ir finansinių paslaugų įmonės pasikliauja „Medallia“, kad galėtų fiksuoti ir reaguoti į atsiliepimus, kai tik jie pasirodo.

Išskirtinė funkcija yra AI pagrįsta teksto analizė. Medallia gali išgauti praktiškai pritaikomas įžvalgas iš nestruktūruotų duomenų, pvz., atsiliepimų, socialinių tinklų įrašų ir skambučių centro pokalbių transkripcijų. Įmonėms, turinčioms daug kokybinių duomenų, ši funkcija yra tikrai vertinga.

Tačiau, kaip ir Qualtrics, įėjimo kaina yra didelė. Platforma sukurta įmonėms, ir tai atsispindi įdiegimo procese. Komandos, neturinčios specialių CX operacijų darbuotojų, gali sunkiai išnaudoti visą investicijos vertę.

Tinka: didelės apimties, su klientais dirbančioms įmonėms, kurioms reikia realaus laiko atsiliepimų apdorojimo dideliu mastu.

4. „Zendesk Suite“

Zendesk jau daugiau nei dešimtmetį yra pagrindinė klientų aptarnavimo priemonė. Suite versija apima palaikymą, žinutes, pokalbius ir pagrindinę analizę viename pakete, kurį daugelis komandų jau žino ir kuriuo pasitiki.

Didžiausias privalumas yra nedidelis mokymosi kreivės nuolydis. Jei jūsų palaikymo komanda jau naudoja „Zendesk“, CX matomumo pridėjimas beveik nereikalauja pokyčių valdymo. Integracijų ekosistema yra didžiulė, lengvai jungiasi su CRM, rinkodaros įrankiais ir projektų valdymo platformomis.

Zendesk trūkumas yra strateginis CX matavimas. Jis puikiai tinka individualių klientų sąveikų valdymui, bet yra mažiau pritaikytas holistinei patirties analizei, kurią teikia specializuotos CX platformos. Galima jį laikyti puikiu taktiniu įrankiu su ribota strategine vizija.

Tinka: pirmiausia palaikymo komandoms, kurios nori įtraukti pagrindines CX įžvalgas į esamus darbo srautus nekeisdamos platformų.

5. „SurveyMonkey Enterprise“

Dauguma žmonių yra užpildę „SurveyMonkey“ apklausą, o tai yra ir didžiausias jos privalumas, ir didžiausias trūkumas. Platforma yra visuotinai žinoma, todėl ją įdiegti yra labai paprasta.

Įmonių versija papildyta komandos bendradarbiavimo funkcijomis, geresnėmis analizės galimybėmis ir stipresnėmis saugumo kontrolės priemonėmis. Organizacijoms, kurioms reikia greito būdo pradėti rinkti klientų atsiliepimus be ilgo pirkimo proceso, tai puikiai tinka.

Problema yra ribotas potencialas. SurveyMonkey pirmiausia buvo sukurta kaip apklausos įrankis, o jos CX galimybės yra to pagrindo išplėtimas. Jai trūksta kelionės žemėlapių, prognozavimo analizės ir automatizuotų tolesnių veiksmų funkcijų, kurias turi specialiai sukurti CX platformos. Ji puikiai tinka kaip pradinis taškas, bet dažnai tampa per maža.

Tinkamiausias: organizacijoms, kurios yra ankstyvuosiuose formalizuotos klientų patirties programos kūrimo etapuose.

6. „HubSpot Service Hub“

Jei jūsų įmonė jau naudoja HubSpot, pridėti Service Hub yra beveik savaime suprantamas sprendimas. Jis tiesiogiai susieja klientų atsiliepimus su jūsų CRM įrašais, suteikdamas jums vieningą vaizdą apie kiekvieno kliento kelionę nuo pirmojo rinkodaros kontakto iki aptarnavimo po pardavimo.

Įdiegtos NPS, CSAT ir CES priemonės yra paprastos ir veiksmingos. Jums nereikės praleisti valandų konfigūruojant apklausas. Kadangi viskas susieta su kontaktų įrašais, jūsų pardavimo ir rinkodaros komandos gali naudotis įžvalgomis be prisijungimo prie atskiro sistemos.

Kita vertus, „Service Hub“ CX funkcionalumas yra palyginti nedidelis, palyginti su specializuotomis platformomis. Jis sukurtas papildyti „HubSpot“ ekosistemą, o ne konkuruoti su atskirais CX sprendimais vien tik funkcionalumo atžvilgiu.

Tinka: „HubSpot“ komandoms, kurios nori, kad klientų atsiliepimų duomenys būtų įtraukiami į esamus CRM darbo srautus.

7. Typeform

„Typeform“ pelnė populiarumą, iš naujo apgalvodama, kaip apklausa atrodo iš respondentų perspektyvos. Vieno klausimo formatas yra vizualiai patrauklus ir skatina didesnį atsakymų skaičių, ypač mobiliaisiais įrenginiais.

Vartotojų prekių ženklams ir kūrybinėms komandoms dizaino kokybė yra tikras išskirtinumas. Gerai sukurta Typeform apklausa labiau primena pokalbį nei namų darbus, o tai svarbu, kai prašote užimti klientus skirti laiko.

Trūkumas yra tai, kad „Typeform“ iš esmės yra duomenų rinkimo įrankis. Jis nesiūlo analitinio gilumo, darbo eigos automatizavimo ar strateginių CX funkcijų, kurių komandoms reikia, kad pereitų nuo atsiliepimų rinkimo prie sistemingo jų panaudojimo. Derinkite jį su galingesne analitine baze ir jis pasirodys iš geriausios pusės.

Tinkamiausias: vartotojams skirtos prekės ženklai, kurie visų pirma teikia pirmenybę apklausos dizainui ir respondentų patirčiai.

Į ką atkreipti dėmesį renkantis CX platformą

Prieš pasirenkant bet kokį įrankį, reikia aiškiai apibrėžti tris dalykus. Pirma, koks yra jūsų tikrasis biudžetas, ne tik licencijai, bet ir diegimui bei nuolatiniam valdymui? Antra, kiek techninių žinių turi komanda, kuri kasdien naudos platformą? Trečia, koks yra galutinis tikslas: ar renkat atsiliepimus, ar kuriate sistemą, skatinančią imtis veiksmų?

Brangiausia platforma ne visada yra geriausias pasirinkimas. O paprasčiausia platforma gali neaugti kartu su jumis. Idealiu pasirinkimu laikoma platforma, atitinkanti jūsų dabartinius poreikius ir tai, ko jums reikės po 18 mėnesių.

Išvada

Klientų patirtis nėra kažkas, ką galima išspręsti vieną kartą. Tai yra kažkas, ką reikia nuolat kurti, vertinti ir tobulinti. Jūsų pasirinkta platforma turėtų palengvinti, o ne apsunkinti šį procesą.

Kiekvienas šio sąrašo įrankis turi savo privalumų. Tačiau jei ieškote geriausio galios, paprastumo, prieinamumo ir palaikymo derinio, „Sogolytics“ išsiskiria iš kitų. Tai reta platforma, kuri nereikalauja jūsų eiti į kompromisus dėl svarbiausių dalykų.

Pradėkite nuo didžiausio CX iššūkio, pasirinkite įrankį, kuris geriausiai jį sprendžia, ir kurkite nuo ten. Jūsų klientai pastebės skirtumą.