9 pagrindiniai skaitmeninio klientų aptarnavimo įgyvendinimo komponentai

Įvadas

Klientai jaučiasi nusivylę, kai paskambinus pagalbos, jiems pasakoma, kad reikia laukti, nes skambučių operatorius užimtas kitu klientu. Tai taip pat lemia blogus atsiliepimus ir klientų nusivylimą. Tačiau tokie atvejai netrukus išnyks, nes atsirado nauja klientų aptarnavimo forma. Dabar įmonės klientų aptarnavimui teikti naudoja skaitmeninius kanalus.

Skaitmeninis klientų aptarnavimas tapo populiariausiu pagalbos klientams būdu visame pasaulyje. Tačiau visose šiose įmonėse vis dar tebėra palaikoma pagalba telefonu. Dabar įmonės naudoja klientų aptarnavimo programinę įrangą ir socialinės žiniasklaidos platformas, kad galėtų spręsti problemas, su kuriomis susiduria jų klientai.

Norėdamos įgyvendinti šias skaitmenines paslaugas, įmonės kreipiasi į skambučių centrų automatizavimo paslaugas teikiančias programinės įrangos įmones. Jei esate įmonė, norinti įdiegti skaitmeninę klientų aptarnavimo programinę įrangą, turėtumėte apsvarstyti galimybę išstudijuoti įvairias jos sudedamąsias dalis. Šio sprendimo paskirtis, ką jis duos įmonei ir kaip padidins klientų pasitenkinimą - tai tik keletas veiksnių, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį.

Šiame straipsnyje aptarsime 9 pagrindinius skaitmeninių klientų aptarnavimo paslaugų diegimo komponentus ir išnagrinėsime jų svarbą. Taip pat aptarsime keletą dažniausiai užduodamų klausimų, susijusių su šia tema.

Skaitmeninio klientų aptarnavimo svarba

Prieš pradedant nagrinėti skirtingus komponentus, svarbu suprasti, kodėl skaitmeninis klientų aptarnavimas yra labai svarbus. Įmonės siūlomos klientų aptarnavimo technologijos turėtų įtraukti klientus per bendravimą internetu.

Anksčiau skambutis telefonu buvo pagrindinis skaitmeninės klientų aptarnavimo tarnybos klientų aptarnavimo būdas. Šiandien technologijos atvėrė kelią skaitmeninėms platformoms, pavyzdžiui, svetainėms, taikomosioms programoms ir socialinei žiniasklaidai, kuriomis klientai gali naudotis norėdami gauti pagalbą.

Šis klientų aptarnavimo būdas svarbus, nes klientams jį teikti paprasta ir greita. Jei klientas bendrauja su pokalbių robotu realiuoju laiku, jis sutaupo laiko. Vadinasi, kai tik jų problema bus išspręsta, klientų pasitenkinimas bus toks pat garantuotas.

Pagrindiniai skaitmeninių klientų aptarnavimo paslaugų diegimo komponentai

Įdiegiant bet kokią programinę įrangą įmonėje reikia atlikti išsamius tyrimus ir analizę. Įdiegti visiškai naują klientų aptarnavimo būdą yra sunki, bet naudinga užduotis. Jis turi įvairių pasekmių, pavyzdžiui, užtikrina sklandų klientų aptarnavimą bet kuriuo metu.

Toliau pateikiamas pagrindinių skaitmeninės klientų aptarnavimo sistemos diegimo komponentų sąrašas:

1. Į klientus orientuota programinė įranga

Svetainės ir pagalbinių programų dizainas yra orientuotas į klientą. Jei klientas galės lengvai judėti jūsų svetainėje, jis bus labiau patenkintas. Panašiai klientui prieš akis turėtų būti visos pagalbos galimybės. Turint į klientą orientuotą skaitmeninės patirties platformą, gerokai padidės klientų pasitenkinimas.

2. Naudojimasis patirtimi

Tai dar vienas dalykas, kuris turėtų būti kuriamas atsižvelgiant į kliento poreikius ir reikalavimus. Įmonės interneto svetainė ir programa, taip pat socialinė žiniasklaida turėtų užtikrinti geriausią klientų pasitenkinimą. Jei jūsų platformų naudotojų patirtis bus patenkinama, tai lems klientų lojalumą.

3. Daugiakanalis palaikymas

Skaitmeninis klientų aptarnavimas turėtų turėti skirtingus pagalbos klientams kanalus, nes ne visi mėgsta "Twitter" DM žinutes. El. paštas, tiesioginiai pokalbiai, įvairios socialinės žiniasklaidos platformos, svetainės ir programos - tai skirtingi kanalai, kuriais galite teikti skaitmeninę pagalbą. Klientams patinka, kai jie gali susisiekti su įmonės pagalbos tarnyba per savo mėgstamą platformą.

4. Parama realiuoju laiku

Ne visi klientai pageidauja bendrauti su botu, kad gautų klientų aptarnavimo paslaugas. Todėl daugelis įmonių apleidžia šį klientų aptarnavimo aspektą. Tačiau turint tiesioginių pokalbių galimybę užtikrinamas klientų problemų sprendimas realiuoju laiku. Daugeliui, jei ne visiems, klientams patinka gauti pagalbą realiuoju laiku sprendžiant jų problemas.

5. Personalizavimas

Klientai, kreipdamiesi į bet kurį jūsų įmonės pagalbos kanalą, turėtų pajusti asmeniškumo jausmą. Jei jūsų įmonė turi prieigą prie analitinių ir klientų duomenų, jie turėtų būti analizuojami siekiant suprasti klientų pageidavimus. Kai tai sužinosite, galėsite tai panaudoti teikdami savo klientams individualizuotą pagalbą.

6. Žinių bazė ir savitarna

Turėdami žinių bazę, pavyzdžiui, tinklaraštį ir dažniausiai užduodamų klausimų skyrių savo interneto svetainėje, pagerinsite visą klientų aptarnavimo žaidimą. Jei norite, kad klientai turėtų savitarnos galimybes, kurias kai kurie žmonės labai mėgsta, turite turėti žinių bazę, kurioje būtų pateikiami dažniausiai su jūsų įmone susijusių klientų problemų sprendimai.

7. Aktyvus bendravimas

Kai jūsų palaikymo komanda aktyviai bendrauja su klientais, jie jaučiasi labiau įsitraukę į jūsų įmonę. Aktyvaus bendravimo pavyzdys - įprasti pranešimai apie besikreipiančius klientus ir klausinėjimas, ar jie turi kokių nors problemų su įmone. Tai didina įmonės vertę kliento sąmonėje ir jie užmezga ryšį su įmone.

8. Duomenų saugumas ir privatumas

Skaitmeninio klientų aptarnavimo priemonių teikimas reiškia, kad jūsų įmonė turės prieigą prie daugelio jautrių ir privačių klientų duomenų. Norint išlaikyti klientų pasitikėjimą, labai svarbu užtikrinti kruopštų visų šių duomenų tvarkymą ir užkirsti kelią bet kokiai grėsmei. Jei jūsų įmonės programinė įranga saugo klientų duomenis, ateityje jie jausis lengviau pateikdami bet kokius duomenis.

9. Tobulinimas ir klientų atsiliepimai

Klientas jaučia didžiulį pasididžiavimą ir pasitenkinimą, kai į jo pasiūlymą atsižvelgiama ir jis įgyvendinamas. Pavyzdžiui, jei klientas prašo pakeisti vartotojo sąsają ir įmonė ją įgyvendina. Klientas jausis pasitikintis ir liks lojalus įmonei. Panašiai ir jūsų įmonė turėtų tobulinti klientų aptarnavimo automatizavimo sprendimus, atsižvelgdama į klientų atsiliepimus.

Apibendrinimas

Niekas nenori laukti valandų valandas, kai susiduria su kompiuterio ar mobiliojo telefono problema.

telefonas. Jei įmonė teikia tik pagalbą telefonu, nėra lengva laiku suteikti vientisą pagalbą visiems. Dėl to skaitmeninės priemonės tapo klientų aptarnavimo būdu.

Skaitmeninio klientų aptarnavimo sprendimo diegimas turi privalumų ir naudos. Klientai turės daugybę pagalbos galimybių, o pagalba bus suteikta greitai. Klientų pasitenkinimas paskatins jų lojalumą ir bendravimą su jais ateityje.

Šiame straipsnyje aptarėme pagrindinius skaitmeninio klientų aptarnavimo diegimo komponentus. Išsamiai aptarta, kas turi būti jūsų įmonės skaitmeninio aptarnavimo galimybių dalis. Be to, kalbėjome apie tai, kaip svarbu naudoti skaitmenines klientų aptarnavimo priemones.