서비스 비즈니스에서 고객 지원이 더 어려운 이유

소개

서비스 비즈니스라면 고객 지원 활동이 비즈니스 성공의 중요한 부분이라는 사실을 이미 알고 있을 것입니다. 고객 지원은 고객 기반을 구축하는 데 중요한 부분이며, 보다 개인적인 수준에서 고객과 소통하여 고객을 유지하는 데 도움이 됩니다.

고객 지원에 익숙하지 않으신가요?

고객 지원은 모든 비즈니스에서 매우 중요한 부분이며, 특히 실제로 고객 기반을 구축하고 유지하기 위해 신뢰를 얻고자 하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 이 프로세스는 종종 이메일 전송이나 고객 질문에 대한 답변과 같은 마케팅 및 영업 활동의 조합으로 이루어집니다. 또한 소셜 미디어를 사용하여 비즈니스에 대한 업데이트를 게시하거나 고객 불만에 대응할 수도 있습니다.

대면 상호 작용을 포함한 다양한 방법으로 고객에게 다가갈 수 있습니다. 대면 상호 작용을 통해 고객을 직접 만나 제품 및 서비스에 대해 논의할 수 있습니다. 세미나, 컨퍼런스, 전시회 등의 이벤트를 주최하여 잠재 고객을 만나고 질문에 답변할 수도 있습니다. 공개 포럼은 고객과 소통할 수 있는 또 다른 좋은 방법입니다. 대부분의 기업은 소셜, 채팅, 직접 이메일, 전화를 통해 온라인으로 고객과 소통합니다.

고객 지원의 장점은 무엇인가요?

고객 지원은 고객 충성도와 매출을 높일 수 있는 좋은 방법입니다. 이는 신규 고객 수를 늘릴 뿐만 아니라 서비스 품질을 개선하는 데도 도움이 됩니다. 결국, 고객이 회사에 대해 긍정적인 경험을 했다면 다른 사람에게 추천할 가능성이 높아집니다.

고객 지원은 모든 비즈니스에 매우 중요합니다;

• 소비자 신뢰 심어주기
• 더 높은 CTR을 제공하는 제품
• 전환 증대
• 응답 시간 개선
• 고객 만족도 향상
• 고객 유지.

서비스 비즈니스 아웃리치가 다른 이유는 무엇인가요?

서비스 비즈니스는 종종 적절한 홍보 방법을 찾는 데 어려움을 겪습니다. 네트워킹과 사교 활동은 훌륭한 첫걸음이지만, 올바르게 수행하지 않으면 진부한 방식으로 변질될 수 있습니다.

고객 지원은 회사의 평판을 관리하고 전환율을 높이는 데 도움이 되는 중요한 전략입니다. 온라인 스토어는 고객이 실제 제품을 쇼핑하고 비교하고 구매하기 때문에 고객 여정 전반에 걸쳐 고객 접점을 만들 수 있는 기회가 훨씬 더 많습니다. 따라서 리뷰를 생성하고, 소셜에서 공유하고, 고객과 소통할 수 있는 기회가 기하급수적으로 증가합니다.

온라인 스토어를 보유하는 것만으로 창출되는 기회의 좋은 예는 간단하게 트리거되는 자동화된 아웃리치를 생성하는 기능입니다;

• 제품에 대한 고객의 관심도
• 장바구니에 담기
• 카트 버리기
• 결제 중 포기
• 구매 성공 후 후속 이메일
• 위시리스트에 제품 추가 등

이 모든 기능을 사용하면 훨씬 적은 노력으로 훨씬 쉽게 신뢰를 구축할 수 있습니다. 이커머스 스토어는 제품을 통해 더 많은 양의 리뷰를 더 빠르게 구축할 수 있는 더 많은 기회를 갖게 됩니다. 배송 및 결제 옵션은 신뢰도를 높이고 구매자에게 인센티브를 제공할 수 있습니다. 마찬가지로. 제품 동영상 및 기타 사용자 제작 콘텐츠는 고객의 신뢰를 높이고 판매를 향상시킬 수 있습니다.

서비스 비즈니스에는 고객 여정에서 이와 같은 기회가 없습니다. 서비스 판매는 조금 더 어려울 수 있지만, 홍보 기회를 만드는 데 집중한다면 불가능하지는 않습니다. 서비스 기반 비즈니스는 이러한 이커머스 접점 중 일부를 고객 여정에 모델링하여 매력적인 클릭 유도 문안을 만들 수 있습니다.

아웃리치 기회를 만드는 방법은 무엇인가요?

성공하려면 가능한 한 개인화된 전략이 필요합니다. 사람들은 보다 개인적인 경험을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 높다는 사실을 잘 알고 있습니다. 효과적인 아웃리치는 고객과 보다 개인적인 관계를 맺는 것입니다.

아웃리치의 이점을 누리려면 먼저 이상적인 고객을 정의해야 합니다. 그런 다음 이들을 끌어들일 수 있는 콘텐츠를 만들어야 합니다. 당연히 웹사이트 콘텐츠에는 서비스에 대한 설명과 고객에게 어떤 혜택을 줄 수 있는지 설명해야 합니다. 즉, 영업적이지 않으면 이 작업을 수행하기가 매우 어려울 수 있습니다. 도대체 어떻게 영업적이지 않고 고객과 소통할 수 있을까요? 소비자 관점이 필요합니다.

시작하기 좋은 출발점은 고객이 무엇을 원하는지 이해하는 것입니다. 예를 들어, 쉽게 액세스할 수 있는 FAQ를 제공하는 것은 잠재 고객에게 다른 고객이 무엇을 질문했는지, 그리고 더 중요한 것은 이미 질문에 대한 답변을 어떻게 제공했는지 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다.

이는 고객에게 관련 정보와 가치를 제공하는 간단한 접근 방식으로, 브랜드 충성도를 높이고 매출을 높일 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 좋은 접점을 위한 디딤돌 역할을 할 수도 있습니다. 간단한 온라인 채팅과 함께 유용한 FAQ를 제공함으로써 고객이 직접 연락하도록 유도하여 결과적으로 연락처 정보를 얻을 수 있습니다. 이것만 봐도 홍보의 성공입니다.

저는 www.happycampers.store 에서 바로 이 전략을 구현하여 매일 채팅을 통해 고객과 소통하고 있습니다. 사실, 이커머스 스토어이지만 원칙은 여전히 적용됩니다.

고객 지원 활동을 개인화하는 방법

고객 지원 활동을 개인화하는 것은 마케팅 전략의 중요한 부분입니다. 고객에게 관련 정보와 가치를 제공하면 클릭률, 참여도, 고객 유지율이 높아집니다. 고객 아웃리치를 만들 때는 고객 속성, 위치, 이벤트를 고려해야 합니다. 이러한 요소는 모두 메시지를 개인화하는 데 사용할 수 있습니다.

이름 얻기

좋은 고객 경험은 구매, 추천, 추천의 가능성을 높입니다. 커뮤니케이션을 개인화하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 고객의 이름을 부르는 것입니다.

다행히도 대부분의 양식, 채팅 도구 및 전화기는 이 기본적이면서도 필수적인 정보를 포팅합니다. 마케터인 저도 이메일이 자동 생성된다는 것을 알고 있지만, Dear Chris 또는 Hey Chris라고 쓰면 '아, 이 이메일은 진짜구나'라는 생각이 들어 읽을 확률이 훨씬 높아집니다.

고객의 관심사 파악

개인화는 고객에게 메시지를 전달하는 것에서 시작됩니다. 고객에 대한 정보를 먼저 확보하지 않고는 그렇게 할 수 없습니다.

마케팅 캠페인을 개인화하기 위해 이러한 유형의 정보를 얻으려면 고객에게 질문을 해야 합니다. 고객에게 무엇이 중요한지, 무엇을 원하는지, 어떻게 원하는지 알아내야 합니다. 다음과 같은 여러 가지 방법으로 이를 수행할 수 있습니다;

• 온라인 퀴즈 설정하기
• 간단한 가입 양식 및 보상 제공(무료 평가판 등)
• 콘테스트 또는 경품 행사 진행

아웃리치의 목표는 고객에게 최상의 경험을 제공하는 것입니다. 나쁜 경험은 수익, 판매, 평판 등에 타격을 줍니다.

어떤 홍보 방법을 사용할지 결정할 때는 목표를 고려하는 것부터 시작하세요. 아웃리치가 수신자에게 명확한 클릭 유도 문안을 제공하는지 확인하세요. 이렇게 하면 수신자가 행동을 취하도록 동기를 부여하고 어떤 방법이 가장 효과적인지 결정하는 데 도움이 됩니다. 또한 아웃리치 결과를 추적하여 어떤 아웃리치가 효과가 있고 어떤 아웃리치가 효과가 없는지 파악해야 합니다.

어떤 아웃리치 채널을 사용해야 하나요?

더 많은 잠재고객에게 다가가기 위해서는 다양한 채널을 활용하여 홍보 프로그램을 운영해야 합니다. 즉, 타겟 고객 페르소나에 적합한 메시지와 마케팅 자료를 사용해야 합니다. 또한 어떤 홍보 채널이 비즈니스에 가장 적합한지 파악해야 합니다.

예를 들어, 많은 소규모 비즈니스는 소셜 미디어를 크게 운영하지 않고 대신 LinkedIn에 크게 의존합니다. 고객이 머무는 공간이라면 문제될 것이 없습니다. LinkedIn은 간편한 채팅 및 메시징 시스템을 제공할 뿐만 아니라 만족한 고객이 리뷰를 남길 수 있는 플랫폼도 제공합니다. 하지만 특정 고객이 페이스북, 트위터, 인스타그램 등을 더 많이 사용하는 경향이 있다면 웹사이트에 이러한 연결을 추가하여 커뮤니케이션을 간소화할 수 있습니다.

이메일은 필수 채널입니다

이메일 홍보는 기존 고객과 잠재 고객에게 다가갈 수 있는 가장 좋은 방법이었으며, 지금도 마찬가지입니다. 고객 피드백을 수집하고 효과적으로 소통하는 데 도움이 되는 몇 가지 도구를 살펴보세요.

자동화를 위한 고객 지원 도구

서비스 비즈니스를 위한 이메일 아웃리치를 자동화할 수 있는 여러 가지 고객 아웃리치 도구가 있습니다. 이러한 도구는 이메일 후속 조치를 자동화하고, 후속 조치를 예약하고, 멀티채널 접점을 만들 수 있습니다. 또한 전화 통화와 LinkedIn 메시지를 예약할 수도 있습니다. 또한 이러한 도구는 사용자 인터페이스가 간단하고 Salesforce와 같은 모든 유형의 CRM과 통합할 수 있습니다.

비즈니스가 성장함에 따라 고객과의 소통이 어려워질 수 있습니다. 실제로 고객이 직원보다 더 까다로울 수도 있습니다. 소규모의 고객 서비스 상담원 팀이 있더라도 서비스를 요청하는 고객 수가 많아지면 업무가 과중해질 수 있습니다. 자동화된 고객 참여 도구를 사용하면 팀이 수동으로 고객을 추적하는 데 수많은 시간을 소비하지 않아도 됩니다. 또한 이러한 도구는 모든 고객 상호 작용을 추적하고 비즈니스를 확장할 수 있습니다.

목록 작성 도구

1. 옵틴몬스터

옵틴몬스터는 이메일 주소와 고객 이름을 자동으로 수집하고 분류할 수 있는 기능을 제공하는 프리미엄 워드프레스 플러그인입니다. 사용자의 활동, 비활동, 쿠키, 지리적 위치 등을 기준으로 세분화할 수 있습니다.

옵틴몬스터를 사용하면 이메일 목록을 늘리는 데 입증된 멋진 리드 생성 양식을 만들 수 있습니다. 옵틴몬스터는 가장 인기 있는 이메일 마케팅 도구와도 통합됩니다.

2. Moosend

Moosend는 가장 기능적인 온라인 양식 작성기 중 하나를 갖춘 완벽한 이메일 마케팅 자동화 플랫폼입니다. 이 도구를 사용하면 기술적 인 기술 없이도 원하는 스타일의 구독 양식을 쉽고 빠르게 만들 수 있습니다. 이 빌더에는 이메일 구독자 확보, 리드 생성, 전환율 향상에 활용할 수 있는 최신 반응형 사용자 지정 템플릿이 포함되어 있습니다.

이메일 마케팅 도구

1. 메일침프

(출처)

가장 인기 있는 이메일 빌더 중 하나는 Mailchimp입니다. 필수 기능만 무료로 제공하여 쉽게 시작할 수 있습니다. 다양한 기성 이메일 디자인과 온라인 양식 작성기 옵션이 제공되어 훌륭한 리드 생성을 가능하게 합니다.

마케터가 아닌 사용자도 쉽게 시각적 콘텐츠를 관리하고, 즉석 자동화 시퀀스를 구축하고, 콘텐츠 스튜디오 기능을 통해 템플릿을 편집할 수 있는 Mailchimps의 이메일 빌더는 직관적으로 보입니다.

2. 허브스팟

HubSpot은 디지털 마케팅을 위한 가장 잘 알려진 플랫폼 중 하나이며 최근 무료 이메일 마케팅 도구를 출시했습니다. 허브스팟은 모든 디지털 마케팅과 SEO 관리를 위한 하나의 허브 역할을 하기 때문에 훌륭한 플랫폼입니다.

HubSpot의 무료 버전의 이메일 마케팅 도구는 매우 강력하여 리드 제안에서 킥백 이메일을 보내거나 구매 후 감사 이메일을 보내거나 현재 캠페인을 홍보 할 수 있습니다. 이 도구는 드래그 앤 드롭 방식의 편리한 시각적 편집기와 미리 준비된 템플릿으로 사용하기 매우 쉬워 빠르게 시작할 수 있습니다.

시중에는 좋은 이메일 마케팅 도구가 많이 있으며, 그 중 몇 가지 살펴볼 만한 도구로는 Constant Contact와 Sender가 있습니다.

실시간 채팅용 도구

챗봇은 고객과 빠르게 직접 소통할 수 있는 좋은 방법입니다. 다시 말하지만, 살펴볼 수 있는 솔루션은 많지만 제가 정말 좋아하는 몇 가지 솔루션을 소개합니다.

1. Tidio

Tidio는 신중하게 설계되었으며 팀을 위한 멀티 채널 지원을 제공합니다. 고객과의 모든 커뮤니케이션을 한곳에서 관리할 수 있어 중소기업에 적합합니다.

Tidio는 매우 사용자 정의가 가능하여 AI 챗봇과 실시간 채팅을 모두 설정할 수 있습니다. 대부분의 플랫폼에서 Tidio를 사용할 수 있으며 설치도 매우 쉽습니다. 설정에서 옵션을 구성하는 데 약간의 시간이 필요하지만 훌륭한 서비스입니다.

2. WhatsApp 위젯

제가 개인적으로 가장 좋아하는 앱은 Elfsight의 WhatsApp 위젯입니다. 이 앱은 특히 설치와 사용이 간편하고 고객과 연결 상태를 유지하여 질문과 요청에 답변할 수 있습니다. 책상에서 떨어져 있어도 하루 종일 고객이 즐겨 사용하는 메신저를 통해 실시간으로 고객과 소통할 수 있습니다.

채팅 시작 트리거를 설정하고, 고유한 환영 메시지를 작성하고, 아이콘을 선택하는 등의 작업을 수행할 수도 있습니다. 웹 페이지에 포함된 HTML 채팅 코드를 사용하면 언제 어디서나 시청자와 연결 상태를 유지할 수 있습니다.

고객 지원 활동 추적

서비스 비즈니스를 포함한 모든 비즈니스에서 고객 지원 노력을 추적하는 것은 매우 중요합니다. 이러한 노력은 고객층에 대한 목표에 기반해야 합니다. 그런 다음 어떤 홍보 활동이 가장 효과적인지 결정할 수 있습니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템을 사용하여 홍보 활동을 추적하는 것이 특히 유용할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 영업팀이 프로세스를 자동화하는 데 도움을 주며, 상호작용과 기회를 추적할 수 있는 고객 데이터 및 분석의 단일 저장소를 제공합니다. CRM을 사용하면 영업팀에서 사용하는 프로세스를 표준화할 수도 있습니다.

올바른 방법으로 아웃리치 시작하기

서비스 비즈니스의 경우, 적은 예산으로 또는 영업팀과 함께 광범위한 홍보 활동을 진행할 수 있습니다. 홍보 활동은 올바른 목표를 설정하고, 이상적인 고객을 타겟팅하고, 올바른 방식으로 연락을 실행할 때만 효과적일 수 있습니다.

홍보 활동의 목표는 비즈니스를 창출하고 기존 고객을 유지하는 것임을 기억하세요. 홍보 전략에 관계없이 마케팅과 영업 활동을 적절히 연계하면 효과적인 홍보 전략으로 이어질 수 있습니다. 이 포스팅이 여러분의 접근 방식을 완성하는 데 필요한 충분한 정보와 리소스를 제공했기를 바랍니다.