대량의 통화를 관리하기 위해 어떤 기술을 사용할 수 있나요?

소개

소비자 금융, 보험, 의료 산업에 종사하는 기업은 매일 수많은 고객 전화를 처리해야 합니다.

이를 효율적으로 관리하려면 상호 작용을 추적하고 고객 정보를 저장하며 인공지능(AI)을 사용하여 서비스 품질을 개선할 수 있는 고객 관계 관리(CRM) 시스템이 필요합니다. Salesforce 및 HubSpot과 같은 CRM은 기업이 통화를 효율적으로 처리하는 동시에 고객 경험을 개선할 수 있는 인사이트를 제공하는 강력한 도구를 제공합니다.

통화 관리에서 AI의 역할

인공 지능은 기업이 대량의 통화를 처리하는 방식을 변화시키고 있습니다. AI 기반 CRM은 통화 데이터를 분석하고, 응답을 자동화하며, 과거 상호 작용을 기반으로 고객의 요구 사항을 예측할 수도 있습니다.

가트너의 연구에 따르면 2026년까지 고객 서비스 통화의 75%가 AI 기반 챗봇과 자동화 시스템에 의해 처리될 것으로 예측됩니다. 또한 AI는 통화 중에 실시간으로 제안을 제공하여 상담원이 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 올바른 정보를 제공함으로써 인간 상담원을 지원할 수 있습니다.

통화 모니터링용 Salesforce

가격 비교 웹사이트인 Lending Expert를 운영하는 Dave Beard는 "Salesforce는 수많은 고객 상호 작용을 처리하는 비즈니스에서 가장 널리 사용되는 CRM 중 하나입니다."라고 설명합니다.

"전화와 AI 기반 인사이트를 통합하는 서비스 클라우드 보이스와 같은 도구를 제공합니다. 이 기능을 통해 기업은 통화를 녹음, 녹취, 분석하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. AI 기반 분석은 일반적인 고객 문제를 파악하고 통화 추세를 추적하며 통화 처리 시간을 줄일 수 있는 솔루션을 제안하는 데 도움이 됩니다."

"Salesforce는 자동화 도구와도 통합되어 있어 사람의 개입 없이도 적절한 부서로 통화를 라우팅할 수 있습니다. 이를 통해 대기 시간을 줄이고 고객이 적절한 담당자와 통화할 수 있습니다. 예를 들어 보험 업계에서는 상담원이 통화 중에도 정책 세부 정보에 빠르게 액세스하여 효율성과 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다."

고객 상호작용을 위한 HubSpot

HubSpot은 대량 통화 관리를 위한 탁월한 도구를 제공하는 또 다른 인기 CRM입니다. 흔히 마케팅 및 영업 도구로 여겨지지만, 서비스 허브 기능을 통해 기업은 고객과의 상호작용을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 통화 추적, 대화 인텔리전스 및 AI 기반 보고 기능을 제공합니다.

HubSpot의 주요 장점 중 하나는 기업이 CRM 내에서 직접 전화를 걸고 받을 수 있는 VoIP(인터넷 프로토콜을 통한 음성 통화) 시스템과 통합할 수 있다는 점입니다. HubSpot의 AI 도구는 자동으로 통화를 녹음하고, 대화를 전사하고, 주요 고객 우려 사항을 강조 표시할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 반복되는 문제를 파악하고 직원들이 통화를 더 잘 처리하도록 교육할 수 있습니다.

더 나은 통화 처리를 위한 AI 기반 인사이트

"AI는 단순히 자동화에 그치지 않고 고객과의 상호작용을 통해 기업이 학습할 수 있도록 도와줍니다."라고 AI 커뮤니케이션 회사 InTouchNow의 창립자 Dan Park은 설명합니다.

"의료 부문에서 AI 기반 CRM은 환자 문의를 효율적으로 처리할 수 있습니다. 예를 들어, AI는 긴급도에 따라 통화를 분류하여 중요한 의료 문의에 우선순위를 부여하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 환자 치료가 개선되고 중요한 통화를 놓칠 확률이 줄어듭니다."

IBM의 보고서에 따르면 고객 서비스에 AI를 사용하는 기업은 통화 해결 시간이 30% 단축된 것으로 나타났습니다. AI 기반 CRM은 통화 데이터를 분석하여 통화 스크립트 변경이나 직원 교육 필요성 파악과 같은 개선 사항을 제안합니다.

적합한 CRM 선택하기

비즈니스에 가장 적합한 CRM은 비즈니스의 구체적인 요구 사항에 따라 다릅니다. Salesforce는 심층적인 분석과 자동화가 필요한 기업에 적합하며, HubSpot은 강력한 VoIP 통합 기능을 갖춘 사용하기 쉬운 시스템을 찾는 기업에 적합합니다. 두 플랫폼 모두 AI를 사용하여 통화 관리를 간소화함으로써 기업의 효율성과 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

AI 기술이 계속 발전함에 따라 CRM은 고객 서비스에서 더욱 큰 역할을 담당하여 대량의 통화를 더욱 빠르고 효과적으로 처리할 수 있게 될 것입니다.