옴니채널 마케팅을 사용하여 타겟 고객에게 도달하는 방법

소개

마케팅은 더 이상 일차원적으로 정의되지 않습니다. 고객은 여러 플랫폼과 디바이스에서 동시에 매끄러운 경험을 원합니다. 온라인과 오프라인 쇼핑의 경계가 거의 모호해졌으며, 고객은 플랫폼이나 디바이스, 오프라인 쇼핑에 관계없이 비슷한 종류의 경험과 서비스를 기대합니다.

고객이 있는 곳에 정확히 도달하여 더 나은 경험을 제공하려면 어떻게 해야 할까요? 그 해답은 바로 옴니채널 마케팅입니다.

옴니채널 마케팅이란 무엇인가요?

옴니채널 마케팅은 마케팅 판매 퍼널의 모든 채널, 플랫폼, 디바이스에서 사용자에게 원활한 마케팅 경험을 제공하는 리드 육성 전략입니다. 고객을 모든 마케팅 전략의 중심에 두고 일관된 경험을 제공합니다.

옴니채널 마케팅에는 여러 접점이 존재합니다. 효과적인 전략을 위해서는 디지털 채널을 통합하는 것이 필수적입니다. 동시에 브랜드가 긍정적인 고객 경험을 제공하여 고객이 브랜드와 연결될 수 있도록 도와줍니다. 가장 중요하고 일반적인 디지털 채널은 다음과 같습니다:

• 소셜 미디어
• 모바일 앱
• Whatsapp
• 웹사이트
• 이메일 마케팅
• 푸시 알림
• SMS
• 인앱 메시지
• 챗봇
• 디스플레이 광고

효과적인 옴니채널 전략을 수립하는 방법

옴니채널 마케팅 전략에서 가장 중요한 부분은 사용자가 플랫폼이나 채널을 전환하거나 잠시 멈췄다가 다시 돌아와도 구매 경로를 이어갈 수 있도록 하는 것입니다.

옴니채널 마케팅 영역은 꾸준히 성장하고 있으며, 점점 더 많은 기업이 고객에게 더 효과적으로 도달하기 위해 이 전략을 채택하고 있습니다. Market Research Future의 연구 보고서에 따르면 이커머스 플랫폼과 소셜 인플루언서의 부상으로 인해 옴니채널 시장은 2032년까지 218억 6,000만 달러에 달할 것으로 예측됩니다.

효과적인 옴니채널 전략을 수립하기 위해서는 5가지 핵심 개념이 중추적인 역할을 합니다.

1. 관련성

고객은 실시간으로 개인화된 상호작용을 기대합니다. 고객의 선호도, 거래 내역, 컨텍스트 및 검색 행동에 맞게 맞춤화되어야 합니다. 즉, 전체 경험은 고객이 찾고 있는 것과 관련이 있어야 합니다.

2. 일관성

특히 옴니채널 마케팅을 통해 고객을 확보하고자 할 때는 일관성을 유지하는 것이 중요합니다. 고객은 일관된 브랜드 존재감을 바탕으로 신뢰할 수 있는 경험을 원합니다.

3. 민첩성

브랜드는 사용자 데이터를 수집하고 사용자 행동을 분석할 때 민첩한 접근 방식을 채택해야 합니다. 사용자 선호도는 지속적으로 변화하기 때문에 브랜드는 사용자 요구에 맞춰 신속하게 조치를 취할 수 있는 확장 가능한 접근 방식을 갖춰야 합니다. 마케팅의 민첩성에는 비디오 제작 회사 서비스를 활용하여 변화하는 시장 역학에 빠르게 대응하는 콘텐츠를 제작하는 것과 같이 새로운 트렌드에 적응하는 것도 포함됩니다.

4. 권한 부여

고객에게 지속적으로 정보를 제공하는 것은 옴니채널 마케팅 전략에서 매우 중요한 역할을 합니다. 이는 고객이 최선의 구매 결정을 내리고 궁극적으로 충성도가 높은 사용자가 되는 데 도움이 됩니다.

5. 편의성

사용자는 대기 시간을 좋아하지 않습니다. 따라서 모든 플랫폼과 디바이스에서 편리한 브라우징 및 쇼핑 경험을 제공하는 것이 옴니채널 마케팅 전략의 핵심입니다. 이것이 바로 고유한 엔드투엔드 사용자 경험을 구축하는 길입니다.

옴니채널 대 멀티채널 마케팅

통합된 브랜드 입지를 구축하려면 모든 커뮤니케이션을 하나로 묶어 강력한 브랜드 메시지를 전달해야 합니다. 하지만 옴니채널 마케팅을 멀티채널 및 크로스채널 마케팅 전략과 혼동할 가능성이 있습니다.

옴니채널 마케팅	멀티채널 마케팅
옴니채널 마케팅 전략의 중심에는 고객이 있습니다.	멀티채널 마케팅 전략의 중심에 있는 브랜드
각 마케팅 채널에 따라 브랜드 메시지를 변경하고 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 맞게 조정합니다.	모든 채널에서 브랜드 메시지가 동일하게 전달되어 커뮤니케이션이 정적입니다.
고객의 행동에 따른 마케팅 업데이트	마케팅 메시지가 사용자 행동이나 니즈에 맞게 조정되지 않음
모든 채널이 함께 작동	각 마케팅 채널은 개별적으로 작동합니다.

성공적인 옴니채널 마케팅을 위해서는 모든 구매 단계에 걸쳐 고객의 행동과 선호도를 자세히 파악하고, 의미 있는 브랜드와 사용자 간의 관계를 구축할 수 있는 관련 고객 경험을 제공해야 합니다.

옴니채널 마케팅 전략을 정의하는 방법은 다음과 같습니다:

사용자 행동 요소	인구 통계 구매 습관 사용 기기 및 플랫폼
사용자 여정 단계	온보딩 참여 전환 충성도 및 옹호

옴니채널 마케팅을 사용하여 타겟 고객에게 도달하는 방법

그 출발점은 항상 사용자를 더 잘 이해하는 것입니다. 고객 여정 매핑은 타겟 사용자가 브랜드와 상호작용하는 접점을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 옴니채널 마케팅을 통해 해결할 수 있는 사용자 불만 사항에 대한 인사이트를 제공합니다.

옴니채널 마케팅을 사용하여 타겟 사용자에게 효과적으로 도달하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 사용자 여정 문서화

사용자 여정 매핑에는 다음과 같은 단계가 있습니다:

1. 사용자의 거주지, 직업 등과 같은 사용자 인구 통계를 파악합니다.
2. 구매 결정에 영향을 미치는 사용자 불만 사항 이해
3. 타겟 사용자가 구매 프로세스 중에 있는 플랫폼을 파악합니다.
4. 타겟 사용자의 전환 경로를 추적하세요. 이 경로는 1차원적일 수도 있고 페이지, 채널, 디바이스 등 여러 경로를 오가며 복잡할 수도 있습니다. 가장 자주 사용되는 경로를 정확히 파악하여 효과적인 전략을 수립하세요.

사용자 여정 매핑은 사용자가 어디에서 이탈하는지, 왜 이탈하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 동시에 사용자의 관점도 이해할 수 있습니다.

고객 데이터는 항상 옴니채널 마케팅의 핵심입니다. 사용자를 더 많이 이해할수록 관련성 높은 경험을 더 잘 제공할 수 있습니다.

의 공동 설립자인 데미안 그라바치크(Damian Grabarczyk)는 "고객의 여정을 진정으로 이해하려면 단순히 브랜드와의 상호작용을 관찰하는 것을 넘어 모든 채널에서 통합된 경험을 만들어야 한다는 것을 알게 되었습니다. 사용자의 여정을 꼼꼼하게 문서화함으로써 중요한 접점을 정확히 찾아내고 옴니채널 마케팅 전략을 세밀하게 조정할 수 있었습니다. 이 방법을 통해 Instagram과 TikTok의 콘텐츠에 참여하거나 웹사이트에서 조언을 구하거나 온라인 스토어를 통해 구매를 완료하는 등 고객과 더 효과적으로 소통할 수 있게 되었습니다. 단순히 여러 플랫폼에 존재감을 드러내는 것이 아니라 고객 여정의 모든 단계에서 고객의 공감을 불러일으킬 수 있는 일관되고 개인화된 내러티브를 짜는 것이 중요합니다."

2. 적절한 세분화 구현

개인화는 옴니채널 마케팅의 핵심 요소입니다. 즉, 모든 구매 단계에 걸쳐 사용자에게 적절한 시기에 적절한 메시지를 보내는 것이 중요합니다.

세분화는 공유된 브라우징 환경 설정과 행동에 따라 타겟 오디언스를 그룹으로 나누는 데 도움이 됩니다. 적절한 세분화 및 사용자 태깅을 통해 각 세그먼트에 대해 더욱 맞춤화된 메시지를 만들 수 있습니다.

예를 들어, 인도의 리테일 브랜드인 Shoppers Stop은 퍼스트 시티즌 회원과 같은 태그를 기반으로 사용자를 세분화하여 위치, 성별, 인구통계학적으로 더욱 세분화합니다. 그 결과, 콜카타에서 열리는 벵골인들의 최대 축제인 두르가 푸자 기간 동안 고도로 개인화되고 현지화된 WhatsApp 메시지를 표시합니다. 보시다시피, 이 메시지는 벵골의 축제 정서를 반영하는 동시에 사용자에게 명확한 메시지를 전달합니다.

사용자를 세분화했다면 다음 단계는 옴니채널 마케팅을 통합하는 것, 즉 마케팅 채널과 콘텐츠를 세분화된 사용자에 맞게 조정하는 것입니다.

이를 위한 몇 가지 아이디어는 다음과 같습니다:

• 뉴스레터를 구독하거나 데모를 예약하거나 양식을 다운로드한 신규 리드를 대상으로 이메일 캠페인을 생성하세요.
• 소셜 미디어 메시지를 선택하여 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하는 관심 있는 잠재 고객과 소통하세요.
• 웨비나를 계획하여 퍼널을 한두 단계 내려가서 이제 브랜드에 대해 더 잘 알고자 하는 사용자, 해결 중인 문제, 혜택을 받을 수 있는 방법을 교육하세요.

핵심은 올바른 세그먼트에 적합한 콘텐츠를 제작하여 올바른 플랫폼으로 전송하는 것입니다.

3. 채널에 적합한 콘텐츠 및 자산 제작

옴니채널 마케팅은 메시지가 전달되는 방식에서 멀티채널 마케팅과 다릅니다. 옴니채널 마케팅에서는 하나의 메시지가 모든 것에 적합하지 않습니다. 각 채널마다 일관성을 유지하면서 브랜드 메시지를 수정해야 합니다.

민첩하고 확장 가능한 옴니채널 마케팅을 위한 콘텐츠 전략을 수립하세요. 브랜드를 위한 모든 마케팅 채널을 아우르는 효과적인 콘텐츠 전략을 수립하는 단계는 다음과 같습니다.

커뮤니케이션 목표를 조정하세요:

에셋 제작을 시작하기 전에 콘텐츠 목표를 설정하세요. 타겟팅하려는 채널을 식별하고 각 채널이 지원하는 메시지의 종류를 기록해 두세요.

메시지의 일관성을 유지하세요:

각 채널의 형식은 다를 수 있지만 메시지는 동일하게 유지해야 합니다. 웹 페이지, 모바일 앱, 이메일, 소셜 미디어 및 기타 모든 플랫폼에서 리모델링하여 재사용할 수 있는 기둥 메시지를 만드는 것이 간단한 방법입니다.

다음은 인도의 외식 체인점 앱인 Swiggy Dineout의 여러 채널에서 일관된 메시지를 전달하는 예시입니다. 메시지 컨텍스트: 2023 크리켓 월드컵 기간 동안의 이벤트.

4. 기기 및 플랫폼에 적합한 CTA 제공

채널마다 메시징 형식이 다른 것과 마찬가지로 CTA도 마찬가지입니다. 위의 Swiggy 외식의 예를 보면 두 채널에서 CTA가 어떻게 다른지 알 수 있습니다.

인앱 메시지의 경우, 오퍼 탭에 **지금 예약하기**라는 CTA가 눈에 띄게 표시됩니다. 이 CTA를 클릭하면 오퍼를 실행 중인 레스토랑 목록으로 자동 리디렉션됩니다.

왓츠앱 메시지의 경우 구체적인 CTA가 아닌 링크가 있습니다. 링크를 클릭하면 사용자는 ' 지금 예약하기' CTA와 동일한 페이지의 앱으로 리디렉션됩니다.

주의 깊게 살펴보면 메시지 문구는 다르지만 제안 내용은 거의 동일합니다. 어떻게 알 수 있을까요? 자세히 살펴보면 두 메시지 모두에 언급된 오퍼의 이름인 매치 매니아를 확인할 수 있습니다. 따라서 동일한 최종 목표에 이르는 적절한 CTA를 통해 일관성을 유지합니다.

사용자를 퍼널의 다음 단계로 유도하려면 올바른 CTA를 정의하는 것이 필수적입니다. CTA가 사용자를 밀어내지 않고 제공하려는 경험의 연장선상에서 작동하도록 해야 합니다.

5. 자동화 도구 활용

옴니채널 마케팅에 자동화를 활용하지 않으면 여러 채널과 많은 사용자 상호 작용으로 인해 금방 과부하가 걸릴 수 있습니다. 자동화 도구를 사용하면 여러 채널에서 커뮤니케이션 흐름을 간 소화할 수 있습니다. 자동화를 활용하는 방법은 다음과 같습니다:

• 이메일 마케팅 시스템을 사용하면 미리 설정된 뉴스레터, 홍보 콘텐츠, 잠재고객/리드와의 일대일 대화를 위한 후속 조치를 예약할 수 있습니다. 이러한 자동화된 드립 캠페인을 통해 시간을 절약하고 수작업을 줄일 수 있으므로 더 나은 참여를 위한 마케팅 전략을 다듬는 데 집중할 수 있습니다. \

• 소셜 리스닝을 자동화하면 브랜드 언급에 즉각적으로 응답하고 고객 지원팀에서 처리할 수 있도록 티켓을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 자동화된 응답임에도 불구하고 사용자의 대기 시간을 줄일 수 있습니다. \

• 마찬가지로 챗봇은 일반적인 질문에 답하고 사용자를 즉각적으로 지원할 수 있습니다. 챗봇이 도움말 리소스를 제공하고 일차적인 데이터 캡처 및 활성화 작업을 수행하도록 훈련시키면 첫 단계에서 사용자와 브랜드 간의 마찰을 줄일 수 있습니다. 많은 경우 자동화된 응답과 도움말 가이드를 통해 팀원이 개입하지 않고도 문제를 해결할 수 있습니다. \

• 마케팅 자동화 도구를 구현하면 효과적인 옴니채널 마케팅에 필수적인 세분화, 적절한 플랫폼에서 적절한 메시지 타겟팅, 사용자 페르소나 생성에 도움이 될 수 있습니다. 또한 마케팅 자동화 도구는 여러 채널에서 동시에 사용자의 참여를 유도하는 데 도움이 됩니다. \

• 모든 마케팅 앱을 연결하는 작업 관리 및 통합 도구를 구현하여 하나의 중앙 지점에서 모든 것을 관리할 수 있습니다.

자동화를 활용한다고 해서 마케팅 전략에서 사람의 손길을 무시하는 것은 아닙니다. 자동화를 활용하면 더 많은 노력을 기울이고 사용자에게 더 빨리 인지될 수 있습니다.

6. 테스트 및 최적화

사용자 행동과 니즈는 끊임없이 변화합니다. 따라서 옴니채널 전략은 일회성으로 끝날 수 없습니다. 타겟 사용자의 변화하는 니즈에 대비해야 합니다.

마케팅 활동을 테스트하고 최적화하여 캠페인이 원하는 결과를 얻을 수 있습니다. 랜딩 페이지, 콘텐츠, 버튼 색상, UI/UX 변경 사항, 캠페인 시간 등을 테스트하여 사용자에게 고유한 경험을 제공할 수 있습니다.

A/B 테스트는 처음에는 어렵게 느껴질 수 있지만, 사용자 데이터를 발견할수록 관련성이 높고 유용하다는 것을 알게 될 것입니다.

하지만 모든 활동에는 한계가 있으며, 테스트도 예외는 아닙니다. 요소와 변형을 테스트하는 것은 사용자의 클릭을 이해하는 좋은 방법이지만, 과도하게 테스트하거나 과소 테스트해서는 안 됩니다. 테스트를 시작하기 전에 테스트를 통해 달성하고자 하는 목표를 설정하세요. 목표에 도달하면 테스트를 중단하세요. 이러한 일반적인 A/B 테스트 오류를 피하면 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

과도한 테스트는 종종 잘못된 지표로 이어져 캠페인이 실패로 이어질 수 있습니다. 테스트가 부족할 경우에도 같은 운명이 기다리고 있습니다.

결론

마케팅의 현재와 미래는 연결된 세상입니다. 옴니채널 마케팅은 고객이 좋아하는 원활한 경험을 통해 타겟 사용자와 브랜드 간의 간극을 좁힐 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

이는 계속 진화하고 여러 데이터 포인트와 플랫폼에 분산되어 있는 지속적인 프로세스입니다. 정기적인 작업을 자동화하고 사용자 행동을 이해하는 데 더 많은 시간을 할애하세요. 궁극적인 목표는 우수한 사용자 경험을 제공하는 것이며, 옴니채널 마케팅이 그 방법입니다.