이커머스 비즈니스를 위한 구매 후 인게이지먼트를 구현하는 방법

소개

특정 틈새 시장에서 최고의 이커머스 기업이 되기 위한 경쟁은 치열합니다. 따라서 이커머스 기업은 더 많은 매출을 창출하고 시장을 선점하기 위해 총력을 기울이는 경우가 많습니다. 그러나 이러한 비즈니스 창출에 집중하는 과정에서 고객과의 소통이 단절되어서는 안 됩니다. 구매 후 고객과의 참여는 큰 도움이 될 수 있습니다. 그 방법을 알아보세요.

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구매 후 참여란 무엇인가요?

이름에서 알 수 있듯이 구매 후 참여는 판매 시점 또는 구매 이후 기업과 고객의 거래를 의미합니다. 이러한 참여는 일반적으로 구매 후에도 고객과의 관계를 형성하고 유지하는 것입니다.

구매 후 고객 참여는 기업에 직간접적으로 많은 이점을 제공할 수 있습니다. 구매 후 경험은 판매 후 경험 피드백부터 고객 지원에 이르기까지 다양한 형태로 나타날 수 있습니다. 구매 후 판매가 이커머스 비즈니스에 어떤 이점을 제공할 수 있는지 자세히 알아보겠습니다.

구매 후 참여도 상승의 이점

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통계에 따르면 긍정적인 고객 지원 경험을 한 고객의 89%는 재구매를 위해 다시 방문한다고 합니다. 이는 극히 일부에 불과하며 이커머스에서 얻을 수 있는 이점은 여러 가지가 있습니다:

고객 생애 가치(CLV) 향상

고객이 기업과 더 많은 비즈니스를 수행할수록 기업은 평균 고객으로부터 더 많은 고객 생애 가치를 창출할 수 있습니다. 고객 생애 가치가 높을수록 기업은 안정성과 성장성을 확보할 수 있습니다. 평생 거래를 늘리는 가장 확실한 방법은 구매 후에도 고객과 지속적으로 소통하는 것입니다.

입소문으로 더 많은 매출 창출

입소문은 가장 효율적인 마케팅 및 영업 형태 중 하나입니다. 입소문은 모든 비즈니스에 자신감과 관심을 가진 구매자를 끌어들여 더 많은 수익을 쉽게 창출할 수 있습니다. 그러나 입소문은 기존 고객의 경험과 의도에 의존하여 회사의 제품에 대한 소문을 퍼뜨립니다.

고객과 지속적으로 소통함으로써 기업은 고객이 자신과 서비스, 고유한 장점을 기억하도록 할 수 있습니다. 고객이 특정 기업을 기억하면 다른 사람에게 추천할 가능성도 높아집니다.

경쟁 우위 확보

고객을 잃는다는 것은 기업에게 두 가지 불이익을 초래할 수 있습니다. 하나는 고객으로부터의 매출 손실이고, 다른 하나는 그 고객이 경쟁업체와 협력할 가능성이 있다는 것입니다. 따라서 기업은 고객과 일관되고 친근한 관계를 유지하는 것이 매우 중요합니다. 고객이 필요한 것이 있으면 다시 이커머스 브랜드를 찾을 수 있을 정도로 말이죠.

이탈에 의존하지 않고 안정성 향상

이탈은 이커머스 비즈니스에서 구매를 중단하는 고객을 의미합니다. 이탈률이 높으면 이커머스 기업이 신규 고객으로부터 비즈니스를 창출하는 능력에 의존할 수 없게 되므로 이커머스 기업에게 심각한 문제입니다.

따라서 이커머스 기업은 신규 고객 발굴에 의존하기보다는 기존 고객과의 비즈니스 관계를 더욱 공고히 해야 합니다. 기존 고객은 새로운 잠재 고객을 타겟팅하는 것보다 이커머스 스토어에서 구매할 확률이 훨씬 높습니다.

판매 후 참여를 개선하는 방법은 다음과 같습니다:

이커머스 기업은 판매 후 참여를 활용하여 이점을 얻을 수 있는 방법을 간과하는 경우가 많습니다. 하지만 고객과 지속적으로 소통하고 도움을 주며 친밀감을 형성하는 방법을 이해한다면 그렇게 복잡하지 않습니다. 다음은 이커머스 기업이 효과적인 구매 후 참여 전략을 구현하기 위한 간단한 가이드입니다.

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지속적인 연락 유지

브랜드가 구매 후 참여와 혜택을 구현할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 판매 후 참여는 제품이나 서비스에 대한 지속적인 연락과 약속을 유지하는 것입니다. 고객과 연락을 유지하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다:

• 제품 업데이트 및 교육을 통해 고객의 흥미를 유발합니다.
• 사용자들이 구매를 최대한 활용할 수 있도록 도와주는 고객 지원 및 팁.
• 설문조사 및 피드백 수집을 통해 고객의 경험을 파악하고 관심을 갖고 있다는 것을 보여주세요.
• 구매자가 이전에 구매한 상품과 어울리는 상품을 식별하여 구매자에게 업셀링할 수 있습니다.

고객 로열티 프로그램에 대한 투자

고객에게 깊은 인상을 남기는 또 다른 방법은 로열티 보상을 통해 고객의 신뢰와 지지를 소중히 여기는 것입니다. 로열티 보상은 큰 도움이 될 수 있으며 구매자가 보상 스토리를 친구 및 가족과 공유하도록 동기를 부여할 수도 있습니다. 이렇게 하면 구매자가 입소문을 내고 브랜드를 마케팅하도록 유도할 수 있습니다.

이러한 로열티 프로그램에투자하면 고객이 시간이 지나도 지속적으로 제품을 구매할 수 있습니다. 이커머스 스토어는 구매자는 물론 판매에도 도움이 될 수 있는 가장 적합한 로열티 프로그램을 마련할 수 있습니다.

개인 맞춤형 마케팅

마케팅 활동은 고객과 연락을 유지하기 위한 간단한 접근 방식입니다. 이메일 업데이트, 뉴스레터, 팟캐스트, 디지털 마케팅 캠페인은 망설이는 잠재 고객을 구매자로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 소프트웨어 개발 비즈니스는 게이트 콘텐츠를 구독하는 잠재 고객에게 사내 개발 능력을 광고할 수 있습니다.

개인화 마케팅 은 리텐션 마케팅과도 함께 사용할 수 있는데, 이커머스 스토어는 과거 고객을 다양한 방법으로 집중 타겟팅하여 다시 구매하도록 유도할 수 있습니다. 또한 이커머스 스토어는 개인화를 통해 고객에게 상향 판매 및 교차 판매를 활용할 수 있습니다.

추천 프로그램

추천 및 적립은 이커머스 업계 마케팅에서 가장 오래된 이야기입니다. 기업은 신규 고객 온보딩에 대해 사용자에게 간단하게 보상을 제공할 수 있습니다. 이는 모든 고객에게 적용될 수 있지만, 구매 후 고객과 다시 연결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

추천 프로그램은 브랜드 아이덴티티와 마케팅 감성을 형성하는 또 다른 방법 중 하나입니다. 추천 프로그램은 구매 후 참여도를 높이고, 기존/신규 사용자에게 보상을 제공하며, 관련된 모든 사람에게 성취감을 선사합니다.

구매 후 참여도 저하의 부정적인 영향

장점과 마찬가지로 이커머스 스토어의 잘못된 구매 후 관행으로 인한 부정적인 측면에 대해서도 논의하는 것이 중요합니다. 다음은 판매 후 참여를 위해 노력함으로써 피해야 할 몇 가지 부정적인 사항입니다:

효과적인 고객 유지 부족

판매 시점 이후 어떤 형태의 고객 참여가 없다면 고객 유지는 어려울 수 있습니다. 따라서 이커머스 업체는 이전 및 기존 구매자와의 참여를 유지하는 데 집중하지 않으면 많은 고객을 잃을 수 있습니다. 간단히 말해, 고객을 유지하지 못하면 경쟁업체에서 구매하도록 유도할 수 있습니다.

경쟁사에게 패배

고객이 경쟁업체가 훨씬 더 나은 판매 후 참여를 제공한다고 느끼면 이커머스 경쟁업체를 잠재적인 파트너로 평가하게 될 수 있습니다. 검색 불리함은 이커머스 스토어의 시장 점유율을 떨어뜨려 어려운 상황에 처하게 할 수도 있습니다.

브랜드 정체성 부족

브랜드 아이덴티티 구축은 모든 성장하는 비즈니스의 기초입니다. 확고한 브랜드 아이덴티티가 없으면 차별화할 수 없습니다. 또한 브랜드 아이덴티티가 부족하면 잠재 고객의 신뢰를 얻지 못해 이커머스 비즈니스의 전반적인 성장을 저해할 수 있습니다.

추천 비즈니스 부재

추천 비즈니스는 고객이 추천서를 작성하거나 네트워크에서 특정 제품을 제안하는 것을 중심으로 구축됩니다. 구매자와 판매자 간의 참여가 없다면 이러한 추천의 가능성은 매우 희박합니다. 정기적인 브랜드 인지도 캠페인과 함께 매력적인 추천 인센티브를 제공하면 판도를 바꿀 수 있습니다.

구매 후 참여에 대한 몇 가지 인기 있는 사례 연구

판매 후 참여는 새로운 것이 아닙니다. 가장 인기 있는 브랜드 중 일부는 구매 후 참여의 힘을 이해하고 이를 유리하게 활용하고 있습니다. 다음은 구매 후 인게이지먼트 구현을 보여주는 몇 가지 사례 연구입니다:

사례 연구 1: 아디다스와 로열티 리워드

스포츠웨어를 생산하는 매우 인기 있는 브랜드인Adidas는 사용자의 이전 구매 내역과 중요도에 따라 다양한 레벨의 로열티 보상을 제공합니다.

사례 연구 2: Puma와 원활한 반품 정책

Puma는 또 다른 글로벌 명품 브랜드로, 가장 간편한 반품 절차를 통해 고객을 돌보는 것을 목표로 합니다. 고객 만족도를 높이는 데 초점을 맞추고 있기 때문에 고객은 어떤 이유로든 무료로 제품을 반품할 수 있습니다.

사례 연구 3: 에어비앤비와 가장 쉬운 추천 비즈니스

에어비앤비는 추천 비즈니스를 창출하고, 시장을 구축하며, 더 많은 수익을 창출할 수 있는 훌륭한 방법을 보유하고 있습니다. 그 비결은 사람들이 아이디어를 교환하고 사이트를 리뷰할 수 있는 포럼과 커뮤니티입니다. 이러한 커뮤니티는 사용자 상호 작용을 촉진하고 플랫폼에 더 많은 참여를 유도합니다.

결론

이커머스 스토어에서는 판매 후 참여를 간과하는 경우가 많습니다. 하지만 대형 브랜드들은 구매 후 참여의 힘을 잘 이해하고 있으며 가능한 모든 방법으로 이를 활용하고 있습니다. 올바른 전략을 실행하면 판매 후 참여는 고객 만족도, 수익 창출, 브랜드 아이덴티티를 크게 향상시켜 이커머스 스토어와 고객이 모두 윈윈할 수 있는 상황을 만들 수 있습니다.