대화를 유도하는 고객 경험 전략을 수립하는 방법

소개

비즈니스는 고객 없이는 아무것도 아니죠? 하이패션 의류를 판매하든 최신 가제트를 판매하든 관계없이 고객을 브랜드로 끌어들이고 전환율을 높이는 데 많은 노력을 기울여야 합니다.

이를 위해서는 고객 경험이 핵심입니다. 고객의 신뢰를 얻고 어렵게 번 돈을 소비하도록 유도하려면 고객을 놀라게 하고 탁월한 경험을 제공해야 합니다.

따라서 아래에서는 실제 성과를 창출할 수 있는 우수한 고객 경험 전략을 수립하는 방법을 단계별로 안내해 드리겠습니다.

고객 경험이란 무엇인가요?

'고객 경험'은 구매 여정의 모든 요소를 탐색하는 과정에서 고객이 비즈니스에 대해 갖게 되는 인상을 의미합니다.

훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 개인을 감동시킬 뿐만 아니라 비즈니스를 성장시키는 데에도 중요합니다. 결국 고객의 72%는 긍정적인 브랜드 경험을 최소 6명 이상의 다른 사람과 공유할 것입니다.

고객 경험 전략이란 무엇인가요?

고객 경험 전략은 오프라인과 매장 내 고객 경험을 모두 통합해야 합니다. 기본적으로 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용을 포괄해야 합니다.

고객 경험 전략은 여정의 모든 소비자 접점에서 긍정적인 경험을 제공하기 위해 수립한 계획과 이러한 경험을 목적에 맞게 측정하는 방법으로 구성됩니다. 다시 말하지만, 이는 오프라인과 온라인 모두에 적용됩니다!

고객 경험 전략을 수립하는 방법

이제 고객 경험 전략이 무엇인지 알았으니 이제 뛰어난 전략으로 고객 경험을 개선하는 방법을 살펴보겠습니다:

1. 구매자 페르소나 만들기 - 잠재 고객을 진정으로 이해할 수 있도록 페르소나를 만드는 것부터 시작하세요. 고객을 이해하지 못한다면 어떻게 고객에게 진정으로 감동을 줄 수 있는 경험을 만들 수 있을까요?
2. 역방향으로작업하기 - 경험을 리버스 엔지니어링하는 것은 좋은 생각입니다. 이는 스티브 잡스가 매우 지지했던 방법입니다. 따라서 사람들이 브랜드를 접하는 고객 경험의 단계를 나열하는 것부터 시작하세요. 그런 다음, 예를 들어 빠른 배송과 같이 고객에게 깊은 인상을 남길 수 있는 부분을 찾아보세요. 거기서부터 시작하여 고객이 이 단계를 원활하게 통과할 수 있도록 하기 위해 실제로 무엇을 해야 하는지 자문해 보세요. 온라인과 오프라인 모두에서 고객 여정의 모든 요소에 대해 이 과정을 반복합니다.
3. 직원 교육 - 처음부터 적합한 직원을 배치해야 합니다. 채용한 직원은 고객 경험에 엄청난 영향을 미칩니다. 교육 측면에서도 이를 소홀히 해서는 안 됩니다. 직원들이 고객 중심적이고 최고가 될 수 있도록 도와주세요!
4. 디자인 문제 해결 - 고객 경험에는 사람들이 웹사이트에 머무는 동안의 경험도 포함됩니다. 디자인 문제는 잠재 고객을 실망시키고 다른 곳으로 이동하게 만들 수 있습니다. 웹사이트가 빠르게 로드되고 탐색이 원활하며 사이트에 잘못된 링크가 없는지 확인하세요. 또한 불필요한 장애물을 제거해야 합니다. 고객이 결제할 때 꼭 필요한 필드만 작성하도록 하여 불필요한 정보를 입력하느라 시간을 낭비하지 않도록 하세요. 이는 불만을 야기하고 장바구니를 버리는 결과를 초래할 수 있습니다.
5. 경쟁사 조사 - 경쟁사 조사는 경쟁사가 무엇을 잘하고 있는지, 어디에서 잘못하고 있는지 파악하는 데 매우 중요합니다. 비즈니스를 차별화하려면 격차를 파악해야 합니다.
6. 고객 피드백에 중점을 두세요 - 고객 경험 전략을 수립할 때 피드백에 중점을 두는 것이 중요합니다. 나쁜 피드백은 읽기 어려울 수 있지만, 앞으로 고객 경험을 성장시키고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 설문조사에 참여하도록 장려해야 합니다. 예를 들어 특별 혜택이나 대회 참가로 고객을 유혹하세요. 또한 소셜 미디어 모니터링을 연습하세요. 브랜드에 대한 언급을 찾아서 비즈니스에 대한 일반적인 느낌을 파악할 수 있습니다.
7. 인공지능(AI) 활용 - AI 기술은 최근 몇 년 동안 상당히 발전했습니다. 더 이상 무시할 수 없습니다. AI는 고객에게 최대한 쉽고 원활한 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 소비자 대화에 응대할 필요성을 줄일 수 있으므로 상담원은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있고 대기 시간도 단축됩니다. 신중하게 큐레이션된 콘텐츠로 고객을 안내하면 일상적인 질문이 있을 때에도 훨씬 쉽게 해결할 수 있습니다.

고객 경험의 중요성

마지막으로 고객 경험이 중요한 이유는 무엇일까요? 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 것은 지속적인 성장 측면에서 매우 중요합니다. 고객에게 긍정적인 경험을 제공하면 브랜드 옹호를 장려하고 고객을 유지하며 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

오늘날의 디지털 시대에는 소비자에게 힘이 있다는 사실을 이해하는 것이 중요합니다. 소비자는 그 어느 때보다 더 많은 선택권을 가지고 있기 때문입니다. 소비자에게 뛰어난 경험을 제공하지 못하면 다른 누군가가 제공할 수 있습니다.

반대로 기억에 남을 만한 우수한 고객 경험을 제공하면 만족한 고객이 친구, 동료, 사랑하는 사람들에게 자신이 받은 감동을 공유하여 브랜드가 성장하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험에 집중하여 브랜드 가치 향상

고객 경험의 중요성과 전환을 유도하는 고객 경험 전략을 수립하는 방법에 대한 인사이트를 얻었습니다.

위에서 제공한 팁을 따르고 신중한 고객 경험 전략을 수립하면 느리지만 확실하게 전환율이 향상되는 것을 확인할 수 있을 것입니다.