대형 디지털 마케팅 대행사를 위한 CRM을 구성하는 방법, HubSpot과 Verseo의 사례로 살펴보기

소개

모든 기업 소유주는 어느 단계에서든 냉혹한 진실을 직시해야 합니다. 오늘날의 세계에서 CRM은 비즈니스를 확장하려는 경우 가능성이 아니라 필수입니다. 더 이상 경쟁 우위를 제공하지 않습니다. 기본적인 형태에서는 펠로톤과 낙오자 간의 기술 격차를 줄일 뿐입니다. CRM 기능을 신중하게 선택하고 궁극적으로 마스터하면 회사를 리더 계층으로 끌어올릴 수 있습니다.

저희는 오랫동안 CRM 소프트웨어를 실험하다가 마침내 HubSpot에 정착했습니다. 이러한 경험을 통해 성장하는 디지털 마케팅 에이전시인 저희와 같은 기업이 무엇을 기대해야 하는지, 무엇을 배워야 하는지, 어떤 방향으로 나아가야 하는지 알게 되었습니다.

Verseo와 같은 디지털 마케팅 대행사가 필수, 선택 또는 쓸모없는 것으로 간주하는 CRM 시스템을 어떻게 사용하는지 보여드리겠습니다. 그리고 비즈니스 프로세스를 효과적으로 간소화하는 방법도 소개합니다. 계속 읽어보세요!

CRM 시스템이란 무엇인가요?

당연해 보일 수 있지만 몇 가지 정의부터 살펴보겠습니다. CRM은 고객 관계 관리의 약자입니다. 비즈니스 측면에서는 일반적으로 연락처를 관리하고 가능한 경우 마케팅, 영업 및 서비스 활동을 관리하는 데 도움이 되는 소프트웨어를 말합니다. 디지털 시장은 Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive 등과 같은 애플리케이션 덕분에 번성하고 있습니다. 이들 각각은 핵심은 같지만 철학, 논리, 사용자 경험(UX), 추가 기능 또는 외부 서비스와의 통합이 완전히 다릅니다.

Verseo에서는 Excel을 CRM 도구로 사용한 지 몇 달 만에 이 사실을 아주 일찍 깨달았습니다. 동적 변경, 마케팅 동의, 커뮤니케이션 추적 등 이 모든 것이 결합되어 비즈니스에 상당한 어려움을 야기합니다. 적어도 연락처 관리에 있어서는 Excel은 '그 무엇'이 아니었습니다.

영업 프로세스 간소화

Verseo가 Hubspot을 도입한 주요 이유 중 하나는 영업 프로세스를 간소화하기 위해서였습니다. Verseo는 Hubspot의 영업 자동화 도구를 활용하여 리드 생성부터 거래 성사까지 영업 프로세스를 자동화할 수 있었습니다. 이 소프트웨어를 통해 영업팀은 리드의 행동을 추적하고, 리드의 우선순위를 정하고, 후속 작업을 설정하여 전체 프로세스를 더욱 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있었습니다. 그 결과, Verseo는 영업 생산성이 향상되고 거래 성사에 걸리는 시간이 단축되었습니다.

이 시점에서 가장 중요했던 기능은 무엇인가요?

• 메일 시퀀스 - 상업적 맥락에서 영업 전문가가 잠시 후 잠재 고객에게 다시 연락하여 협력 기회를 모니터링할 수 있는 기본 자동화 기능입니다;
• 메일 템플릿 - 이메일의 수가 증가함에 따라메일 템플릿은 선택이 아닌 필수가 되었습니다;
• 콜드 콜뿐만 아니라 상업적 업무의 기본인 전화 걸기및 녹음도 그대로 사용할 수 있습니다.

현재 저희는 거래 파이프라인, 미팅, 자동화 등 Sales Hub의 대부분의 기능을 사용하고 있습니다.

영업과 관련하여 덜 중요하다고 생각하는 HubSpot 기능은 무엇인가요?

예측 - 이 도구에는 몇 가지 옵션이 부족하며 독립형 기능이라기보다는 필러처럼 보입니다.

마케팅 노력 강화

다음 단계는 Hubspot의 마케팅 자동화 도구가 Verseo의 마케팅 활동을 강화하는 데 도움이 될 수 있도록 Marketing Hub를 구현하는 것이었습니다. 간단히 말해, 이 소프트웨어를 통해 마케팅 팀은 타겟팅 캠페인을 생성 및 관리하고 고객 참여를 추적할 수 있었습니다. Hubspot의 분석 및 보고 도구를 활용하여 마케팅 성과에 대한 귀중한 인사이트를 얻고 마케팅 전략을 개선하기 위한 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있었습니다.

Ranktracker의 2023년 61가지 마케팅 자동화 통계도 참조하세요.

마케팅에 유용하다고 생각하는 HubSpot 기능은 무엇인가요?

랜딩 페이지 생성기 - 디지털 마케팅의 다양한 영역과 관련된 가이드를 만들기 시작했습니다(Verseo Academy). 랜딩 페이지 빌더 덕분에 '전통적인' 웹 개발 방법을 사용했던 이전보다 전체 프로세스가 훨씬 간단해졌습니다. A/B 테스트도 매우 유용한 기능입니다;

양식 - 서비스를 제공하는 기업으로서 영업의 주요 목표는 리드를 수집하는 것인데, HS 양식 도구는 사용하기 편리하고 해당 필드가 있는 연락처는 바로 데이터베이스로 이동합니다;

소셜 미디어 - 링크드인, 페이스북, 인스타그램에서 게시물의 게시를 관리하고 그 결과를 모니터링합니다;

뉴스레터 - 고객에게 뉴스, 퀴즈, 혜택, 업데이트 등 다양한 자료를 보냅니다. HubSpot 메일링 옵션을 통해 사용자는 Freshmail 또는 Mailchimp와 같은 서비스에서 탈퇴할 수 있습니다;

구글 애즈, 페이스북 애즈, 링크드인 애즈와의 통합 - PPC 캠페인에 강점을 가진 대행사의 경우, 캠페인을 모니터링하고 무엇보다도 정의된 활동에 따라 HS에서 위 시스템으로 기록 그룹을 내보낼 수 있는 기능이 큰 장점입니다;

자동화된 리드 분석 - 특정 가중치(리드 점수)를 가진 미리 결정된 몇 가지 요소를 기반으로 리드에 카테고리를 할당하는 것입니다;

마케팅과 관련하여 덜 중요하다고 생각하는 HubSpot 기능은 무엇인가요?

SEO 도구 - 검색 엔진 최적화에 관한 권장 사항과 Google 검색 콘솔 통합은 도움이 될 수 있지만, 일반적으로 전체 모듈이 Ahrefs, Semstorm, Senuto 및 Google PageSpeed Insights와 같은 외부 도구를 대체할 수는 없습니다.

고객 서비스 개선

HubSpot의 고객 서비스 도구도 Verseo의 귀중한 자산으로 입증되었습니다. 수년 동안 서비스 작업을 관리하는 주요 소프트웨어는 Asana였습니다. 지원팀은 Hubspot을 통해 고객 상호 작용을 추적하고 티켓을 관리하며 개인화된 지원을 제공할 수 있었습니다. 이 소프트웨어를 통해 팀은 고객 문의에 신속하게 응답하고 긴급한 문제의 우선순위를 정하며 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있었습니다. 그 결과 고객 만족도가 높아지고 고객 유지율이 향상되었습니다.

Service Hub는 고객의 티켓을 관리하기 위해 설계되었지만 관리 작업을 정리하기 위한 내부 도구로도 사용할 수 있으므로 은유적으로 말하자면 Service Hub를 사용하면 일석이조의 효과를 얻을 수 있습니다.

고객에게 서비스를 제공할 때 유용하다고 생각하는 HubSpot 기능은 무엇인가요?

티켓 및 파이프라인 - 모든 서비스 티켓을 식별하고 누가 작업 중인지, 긴급성 수준 등을 확인할 수 있습니다;

NPS(순추천고객지수 ) - NPS 양식을 자동화하면 시간을 절약하고 고객 만족도에 대한 중요한 정보를 수집할 수 있습니다;

서비스와 관련하여 덜 중요하다고 생각하는 HubSpot 기능은 무엇인가요?

지식창고 - 소위 '고객을 위한 위키피디아'라는 아이디어는 타당해 보이지만 이를 실행에 옮기지 않은 것은 순전히 저희의 잘못입니다.

자동화가 곧 힘입니다

워크플로는 연락처 속성 필드를 기반으로 회사 내 직위, 이벤트 참여, 양식 작성, 하위 페이지 표시 등 기본적으로 모든 것을 완전 자동화할 수 있습니다. 예를 들어 영업 허브를 사용하면 영업과 관련된 측면을 자동화할 수 있고, 마케팅 허브를 사용하면 연락처 또는 당사의 특정 조건 충족을 기반으로 마케팅(예: 앞서 언급한 뉴스레터 발송)과 관련하여 동일한 작업을 수행할 수 있습니다.

보고

CRM은 고객, 관계, 판매에 대한 많은 데이터를 수집하지만, 이 시나리오에서는 마케팅 활동도 추적합니다. 광범위한 보고를 통해 이 두 가지 분야를 하나의 유기체처럼 분석할 수 있습니다. 이를 통해 회사 내 개별 활동의 결과에 대한 전체적인(또는 적어도 근접한) 그림을 얻을 수 있습니다. 데이터는 광범위하게 결합할 수 있지만, 주로 사전 정의된 보고 및 사용자 지정 보고서를 통해 HubSpot에서 제공하는 표준 세트 이외의 것을 측정할 수 있습니다.

통합

HubSpot은 다양한 외부 도구와 통합할 수 있습니다. 이 플랫폼은 앞서 언급한 구글 광고, 구글 서치 콘솔, 애널리틱스, 메신저와 같은 다양한 기본 통합 기능을 제공합니다. 공식 통합이 없는 경우 숙련된 프로그래머가 사용자 정의 통합을 만들 수 있습니다.

매일 어떤 HubSpot 통합 기능을 사용하나요?

• 중앙 통계청 데이터베이스 - 주소, 납세자 식별 번호 또는 업종 유형과 같은 회사 데이터를 HubSpot이 입력합니다;
• Google 채팅 - NPS 자동화와 결합하여 고객이 고객 만족도 설문조사를 작성할 때마다 알림을 받습니다;
• 구글 광고 및 기타 PPC 도구 - 구글 광고와 메타(페이스북) 광고를 광범위하게 사용하는 비즈니스인 만큼 캠페인 실적을 모니터링하는 데 도움이 됩니다;
• 검색 콘솔 및 애널리틱스 - 웹사이트 트래픽 분석에 매우 유용합니다;
• 송장생성기 - 적절한 데이터 필드가 포함된 HubSpot의 트랜잭션 및 알림(티켓)을 기반으로 웹훅을 통해 송장 발행에 필요한 정보 패키지를 전송하는 송장 시스템과의 지속적인 통합을 구축했습니다.

결론

허브스팟을 구현한 것은 넓은 의미에서 비즈니스 운영을 개선한다는 측면에서 Verseo에게 중요한 단계였습니다. 그 결과 영업 생산성을 높이고, 고객 만족도를 개선하고, 데이터에 기반한 의사 결정을 내려 전반적인 비즈니스 성과를 개선할 수 있었습니다.

동료가 100명이 넘는(그리고 계속 늘어나는) 회사에서 HubSpot을 구현하는 것이 어려웠나요? 물론이죠. 기술에 정통한 회사에서도 이렇게 큰 플랫폼을 도입하는 것은 정말 어려운 일이기 때문에 인적 요소를 극복하는 것이 가장 큰 장애물이었습니다. 하지만 임무는 완수했습니다.