인공 지능이 고객 상호 작용의 미래를 형성하는 방법

소개

ChatGPT는 2022년 11월 30일에 프로토타입이 공개되면서 인터넷에서 큰 반향을 일으켰습니다.

처음 출시된 지 8주가 지났지만, 여전히 모든 트위터와 링크드인 피드에서 강력한 입지를 차지하고 있습니다. 그리고 Microsoft는 얼마 전 ChatGPT의 개발사인 OpenAI에 100억 달러를 투자한다고 발표했습니다.

왜 그럴까요?

강력합니다. 효율적입니다. 심지어 변호사, MBA, 의사 면허 시험까지 통과하고 있습니다. 인공지능(AI)이 우리가 알고 있는 세상을 바꾸고 있는 것은 분명하며, 이는 흥미롭고 동시에 두려운 일입니다.

그리고 수십 년 동안 점검이 필요했던 비즈니스 영역 중 하나는 고객 서비스입니다. 고객 서비스라고 하면 무엇이 떠오르나요?

기다리는 시간이 길거나 해결책을 찾지 못한 경험이 있다면 여러분은 혼자가 아닙니다. 다행히도 인공 지능의 발전으로 마침내 터널 끝에서 빛을 볼 수 있게 되었습니다.

챗봇에서 개인화된 마케팅 메시지에 이르기까지 AI는 계속해서 고객 경험을 점검하고 고객과의 상호 작용을 10배 향상시킬 것입니다.

이 가이드에서는 인공 지능을 사용하여 고객과의 상호 작용을 개선하고 관계를 구축하며 틈새 시장에서 경쟁 우위를 확보하는 방법에 대한 몇 가지 예를 소개합니다.

자세히 알아볼 준비가 되셨나요?

자세히 알아봅시다.

고객 상호작용이란 무엇인가요?

고객 상호 작용은 고객과 비즈니스 간의 모든 커뮤니케이션을 의미합니다.

이러한 커뮤니케이션 형태에는 구매자 여정 전반에 걸쳐 대면 상호 작용, 전화 대화, 이메일 교환 및 온라인 채팅이 포함될 수 있습니다.

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고객 상호 작용에는 조사, 질문, 구매, 리뷰 작성 등이 포함됩니다. 간단히 말해, 고객이 브랜드에서 구매할 때 처음부터 끝까지 접하게 되는 모든 접점이라고 생각하면 됩니다.

아시다시피 긍정적인 고객 상호 작용은 고객 유지율과 지지도를 높이는 데 매우 중요합니다. 목표는 고객에게 필요한 정보나 서비스를 제공하는 동시에 고객과 긍정적인(그리고 개인화된) 관계를 구축하는 것입니다.

일관되고 효율적인 고품질의 고객 상호 작용을 제공하는 것이 고객을 유지하고 브랜드에 대한 긍정적인 평판을 구축하는 비결입니다.

고객 상호 작용 강화의 이점

고객과의 상호작용을 적절히 관리하는 것은 고객에 대한 인사이트를 얻고, 데이터 기반 ICP를 구축하며, 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있는 소중한 기회입니다.

더 나은 고객 경험은 일회성 구매자를 충성 고객으로 전환합니다. 충성도가 높은 고객은 확보 비용이 더 저렴하고 친구나 가족에게 브랜드를 추천할 가능성도 높습니다.

간단히 말해, 고객 상호 작용을 개선하면 다음과 같은 주요 이점을 얻을 수 있습니다:

• 고객에 대한 이해도 향상
• 신뢰와 공신력 구축
• 고객 경험 개선
• 고객 이탈 감소
• 브랜드 충성도 향상

이제 두 가지 예시를 실제로 살펴보겠습니다.

Matchr는 기업의 고유한 요구사항에 따라 맞춤형 HR 소프트웨어를 무료로 추천합니다.

고객을 위해 간단한 3단계 프로세스로 세분화합니다:

1. 전용 소프트웨어 매치 도구에 기본 정보를 입력합니다.
2. HR 소프트웨어 전문가와 일대일 채팅하기
3. 모든 항목을 충족하는 엄선된 HR 소프트웨어 사용

급여 소프트웨어나 지원자 추적 시스템 중 어떤 것을 찾고 계시든, Matchr는 편견 없는 개인 맞춤형 추천을 제공합니다(모두 무료). 번거로움도 없고, 번거로움도 없습니다.

모든 고객 상호 작용에 걸쳐 이러한 간소화된 접근 방식을 통해 Chewy와 같은 만족도가 높은 고객과 전반적으로 별점 5점을 받은 리뷰를 확보할 수 있었습니다.

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반면, 하지 말아야 할 일은 Comcast를 살펴보세요. 이 업체는 Trustpilot에서 1.2점의 평점과 2,500개 이상의 리뷰를 받은 열악한 고객 서비스로 악명이 높습니다.

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고객들은 긴 대기 시간, 무례한 고객 서비스 상담원, 높은 가격대에 대해 불만을 토로합니다. 한 고객은 해당 지역에 다른 서비스 제공업체가 있었다면 절대 이용하지 않았을 것이라고 설명합니다.

넓은 커버리지와 국내 최고의 인터넷 속도를 제공하지만, 신규 고객은 향후 골칫거리를 피하기 위해 아예 가입하지 않으려 합니다.

이 이야기의 교훈은 무엇일까요? 나쁜 고객 경험은 고객을 경쟁업체의 품으로 바로 몰아넣습니다.

다행히도 AI는 고객과 소통하는 방식을 바꾸고 있으며, 이는 모두 더 나은 방향으로 나아가고 있습니다.

AI가 고객 상호 작용을 영원히 바꿀 5가지 방법

챗봇에서 가상 비서에 이르기까지 AI는 고객 경험을 혁신하여 보다 효율적이고 개인화된 경험을 제공합니다.

AI가 고객과의 상호작용을 변화시키는 5가지 방법을 소개합니다.

1. 연중무휴 고객 지원의 문을 열다

챗봇과 가상 어시스턴트는 연중무휴 24시간 지원을 제공하여 고객 서비스를 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이렇게 하면 인간 팀원들은 충분한 휴식을 취할 수 있고 고객은 언제든지 질문할 수 있습니다.

이러한 AI 기반 도구는 기술 문제 해결, 자주 묻는 질문에 대한 답변, 웹사이트 또는 모바일 앱 탐색 지원 등의 작업을 통해 고객에게 도움을 줄 수 있습니다.

챗봇과 가상 어시스턴트는 여러 고객 상호작용을 동시에 처리할 수 있으므로 대기 시간을 줄이고 고객 서비스 운영의 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 텍사스에서 치과 보험을 판매하는 소규모 회사는 AI 챗봇을 사용하여 네트워크 내 진료소, 본인 부담금 및 공제액에 대한 간단한 질문에 대한 답변을 지원함으로써 더 많은 고객 데이터베이스를 지원할 수 있습니다.

이렇게 하면 잠재 고객이 기본적인 질문에 답하기 위해 고객 서비스 담당자와 통화하기 위해 대기하는 일이 발생하지 않습니다.

또한 챗봇과 가상 어시스턴트가 연중무휴로 제공되므로 고객은 필요할 때 언제든지 도움을 받을 수 있어 브랜드에 대한 전반적인 경험과 만족도가 향상될 수 있습니다.

밸런타인데이가 다가오면 지역 러벅 꽃집은 대기업의 사례를 참고하여 꽃 성수기를 활용하기 위해 지역 사이트에 챗봇을 추가할 수 있습니다.

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사랑하는 사람을 위해 꽃을 사기 위해 새벽 2시까지 기다리는 소중한 사람들을 놓치고 싶지 않으실 겁니다. 그리고 솔직히 말해서, 그들은 모두 올바른 꽃다발을 선택하는 방법에 대한 안내가 필요합니다. 바로 이 부분에서 AI 챗봇이 빛을 발합니다.

챗봇이 없었다면 이 동네 꽃집은 매출 감소를 피할 수 없었을 것입니다. 챗봇을 도입하면 매출을 최대 67%까지 높일 수 있는 잠재력이 있습니다.

AI 챗봇과 가상 비서의 힘을 과소평가하지 마세요. 고객에게 빠르고 효율적인 지원을 제공하여 더 나은 고객 경험을 제공하고 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.

2. 개인화된 경험이 '새로운 표준'이 되는 시대

최근 모든 사람의 인스타그램 피드에는 흥미로운 인공지능 강화 이미지가 넘쳐나고 있습니다.

이러한 트렌드에 익숙하지 않은 분들을 위해 많은 사용자들이 AI 이미지 편집 앱을 사용하여 환상적이고 매력적인 기능으로 자신의 초상화를 만들고 있습니다.

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이 시점에서 이것이 이 글의 요점과 어떻게 연관되는지 궁금할 것입니다. 하지만 브랜드는 이러한 바이럴 트렌드에서 무언가를 배울 수 있습니다.

성공의 비결은 사람들이 이러한 이미지가 독특하기 때문에 좋아한다는 것입니다. 소비자들이 개인화된 경험을 추구하는 고객과의 상호작용에서도 이와 같은 트렌드가 이어질 것으로 예상합니다.

좋아하는 것과 싫어하는 것, 구매하는 것과 구매하지 않는 것, 거주 지역, 심지어 나이까지 개인 데이터를 기반으로 고객 경험을 제공하는 세상을 상상해 보세요.

AI의 핵심은 모든 채널에서 더 많은 데이터를 수집하고 이를 실시간으로 활용하여 과거 입력을 기반으로 정확한 솔루션을 제공함으로써 기업이 고객을 그 어느 때보다 더 잘 이해할 수 있도록 지원하는 것입니다.

개인화된 경험은 앞으로 모든 고객 상호 작용의 핵심이 될 것이며, 이는 온라인 상호 작용에만 국한되지 않을 것입니다.

고객은 개인별로 맞춤화된 이메일 마케팅 캠페인부터 고유한 여정을 기반으로 한 공항의 사이니지까지 모든 채널에서 일관되고 개인화된 경험을 기대하게 될 것입니다.

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최근 연구에 따르면 이미 72%의 고객이 일반 광고나 추천보다 개인화된 메시징을 더 선호하는 것으로 나타났습니다. 그리고 이러한 정서는 은행을 포함한 여러 산업에서 나타나고 있습니다.

예를 들어, 다양한 학생 금융 및 핀테크 회사에서 대출 신청에 대한 의사 결정 프로세스를 자동화하기 위해 AI를 활용하고 있습니다.

그 결과 소비자의 신용도에 맞는 고도로 개인화된 대출 옵션 목록이 표시됩니다. AI는 지루하고 위협적인 대출 프로세스를 개선할 뿐만 아니라 편견을 줄이고 인적 오류를 제거하는 데도 도움이 됩니다.

그리고 소비자가 개인화된 추천을 받으면 구매 전환 확률이 기하급수적으로 증가합니다. 서로에게 윈윈입니다.

3. 대화형 AI에 '올인'하는 기업들

대화형 AI 도구가 언론의 헤드라인을 장식하고 있습니다. AI 콘텐츠 플랫폼인 Jasper는 최근 1억 2,500만 달러를 모금했으며, Microsoft는 OpenAI에 100억 달러를 투자했습니다.

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곧 더 많은 도구가 등장할 것입니다. 목표는 AI를 통해 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 여러 채널에서 고객과의 상호 작용을 통합하는 간소화된 옴니채널 전략을 달성하는 것입니다.

결과는? 원활하고 일관된 고객 경험. 인간적인 느낌이지만 실제로는 그렇지 않습니다.

서비스 중단 감소. 근무 시간에 대한 의존도 감소. 그리고 모든 고객과의 상호작용을 위한 원스톱 쇼핑.

주목해야 할 대화형 AI 도구 몇 가지를 소개합니다:

• ChatGPT - 모든 입력에서 학습하는 최고의 챗봇입니다.
• 드리프트 - 웹사이트의 모든 페이지에서 구매자의 참여를 유도하고, 자격을 부여하고, 전환을 유도하세요.
• IBM 왓슨 어시스턴트 - 비즈니스를 위한 완벽한 AI 기능 포트폴리오입니다.
• Cognigy - 코드 한 줄 없이 대화형 옴니채널 경험을 생성, 배포 및 최적화할 수 있습니다.
• Convy.AI - 대화형 옴니채널 프로세스를 엔드투엔드 제어하여 자동화와 휴먼 터치의 효과를 극대화합니다.

4. 예측 분석을 통한 경쟁 우위 확보

매일 새로운 SaaS 비즈니스가 등장하고 성장하고 있습니다. 이는 인터넷의 축복이자 저주입니다. 하지만 그 때문에 경쟁에서 눈에 띄기가 더 어려워진 것도 사실입니다.

바다의 다른 물고기들과 차별화할 수 있는 무언가를 찾아야 합니다. 예측 분석을 사용하면 고객이 무엇을 구매할지 미리 알 수 있는 강력한 기능을 활용할 수 있습니다.

2012년에 Target은 빅 데이터와 예측 분석을 사용하여 고객이 자신을 알기도 전에 어떤 고객이 임신했는지 파악했습니다.

이 사례에 따르면 Target은 데이터 마이닝 기술을 사용하여 고객의 구매 내역과 행동을 분석하여 고객이 임신했을 가능성이 있는 패턴을 식별했습니다.

그런 다음 이 정보를 사용하여 해당 고객에게 아기 관련 제품에 대한 타겟 광고와 프로모션을 전송하여 해당 카테고리의 매출을 높였습니다.

좀 더 최근의 예를 살펴보겠습니다.

AI 및 예측 분석을 통해 SaaS 비즈니스는 고객 이탈 예측을 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

고객 행동, 사용 패턴, 인구 통계를 분석하여 머신러닝 알고리즘을 활용하여 구독을 취소할 가능성이 높은 고객을 예측할 수 있습니다.

비법을 찾았다면 해당 고객에게 적극적으로 다가가 인센티브나 지원을 제공하여 고객으로 유지할 수 있습니다.

또한 고객 이탈의 패턴과 추세를 파악하여 데이터에 기반한 의사 결정을 내리고 제품 기능과 가격을 개선하여 대부분의 SaaS 비즈니스에서 악명 높은 전체 이탈률을 낮출 수 있습니다.

5. 비디오가 중심이 되는 무대

66%의 소비자가 신제품에 대해 알아볼 때 동영상을 시청하는 것을 선호한다고 응답하는 등 동영상의 힘은 쉽게 사라지지 않을 것으로 보입니다.

Link Whisper와 Niche Pursuits의 창립자인 Spencer Haws는 최근 이 이론을 테스트하고 YouTube 콘텐츠 라이브러리를 구축하는 데 두 배로 노력했습니다. 그의 첫 번째 동영상은 3시간도 채 되지 않아 2,000회 이상의 조회수를 기록하며 평균을 훨씬 뛰어넘는 성과를 거두었습니다.

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하지만 대부분의 마케터는 시간이 부족하다는 이유로 동영상 마케팅을 시도하지 않습니다. 일반적으로 완성된 동영상을 1분당 30분에서 1시간 정도 편집하는 데 걸립니다.

따라서 10분짜리 동영상을 편집하는 데 최대 10시간이 걸릴 수 있습니다. 여기에는 창의적인 스토리라인을 작성하고 동영상을 촬영하는 데 걸리는 시간은 포함되지 않습니다.

하지만 AI의 힘으로 이 시간을 절반으로 줄일 수 있습니다. 또한 동영상 제작이나 편집 기술이 전혀 필요하지 않습니다.

Synthesia AI는 기존 동영상 제작과 AI 동영상 제작의 차이점을 분석합니다:

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몇 시간 또는 며칠이 아닌 몇 분 만에 교육용 콘텐츠를 제작할 수 있는 도구에 액세스하면 고품질 동영상 제작에 대한 진입 장벽이 낮아집니다.

또한 동영상 콘텐츠에 대한 소비자들의 수요가 분명한 상황에서 AI의 발전 덕분에 동영상은 새로운 블로그 게시물이나 판매 홍보물이 될 수 있습니다.

고객은 '최고의 SEO 도구'를 리뷰하는 블로그 게시물을 찾는 대신 정확한 검색을 위해 YouTube를 찾게 될 것입니다.

소비자의 요구는 변화하고 있습니다. 시류에 편승하지 않으면 고객과의 상호작용의 질이 서서히 저하될 것입니다.

고객과의 소통이 원활하지 않으면 고객 이탈률이 높아지고, 부정적인 리뷰와 평판이 손상되며, 이는 회복하기 어려운 결과를 초래합니다.

마무리

인공 지능은 고객과의 상호작용의 미래를 크게 변화시키고 있습니다.

챗봇, 예측 분석, 자연어 처리와 같은 AI 기반 기술은 고객 참여를 개선하고 개인화되고 효율적인 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.

AI는 고객의 요구와 선호도를 더 깊이 이해할 수 있도록 도와줍니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 제품 개발, 마케팅 및 고객 서비스에 대한 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

기술이 계속 발전함에 따라 고객과의 상호작용에 AI를 활용하는 사례도 계속 늘어날 것입니다. 그리고 이를 도입하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 경쟁 우위를 확보하게 될 것입니다.

앞으로 AI가 고객과 소통하는 방식에 어떤 혁신을 가져올지 기대가 됩니다.