자동화 우선 전략으로 더 나은 인적 지원을 제공하는 방법

소개

실시간 지원과 자동화가 충돌한다는 개념은 크게 과장된 것입니다.

인간 상담원과 인공지능(AI)이 공존할 수 없다는 생각은 수년 동안 비교적 보편적으로 존재해 왔습니다. 이러한 오해는 부분적으로 자동화가 단순히 사람을 대체하는 역할을 할 것이라는 우려에서 비롯된 것입니다. 이와는 반대로 하버드의 연구에 따르면 자동화의 도입은 단순히 일자리를 없애는 것이 아니라 일자리를 변화시킬 것입니다. 또한 고객 대면 업무는 여전히 AI에는 부족한 공감과 창의성이라는 고유한 자질을 요구합니다.

이러한 통념은 효과적인 고객 경험(CX) 전략 계획을 방해할 뿐만 아니라 기업이 기회를 놓치는 원인이 되기도 합니다.

기업은 실시간 상담원과 자동화를 상충되는 존재로 보는 대신 서로 윈윈할 수 있는 시나리오의 잠재력을 인식해야 합니다. 미래 지향적인 리더는 기술, 특히 AI와 자동화를 통해 인간 상담원의 역량을 강화하는 동시에 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 방법을 모색해야 합니다.

자동화 우선 전략은 우려를 불식시키고 우수한 인적 지원 경험을 보장하여 기업이 인적 자원을 현명하게 활용할 수 있도록 지원합니다.

인간 지원 강화를 위한 자동화 우선 전략 이해하기

"자동화와 같은 기술을 도입하여 고객 경험을 개선하는 기업은 서비스 비용을 최대 40%까지 절감할 수 있습니다." - McKinsey"

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그러나 기회를 진정으로 활용하려면 기업은 기존의 운영 방식을 뛰어넘어 자동화 중심주의를 완전히 수용하는 '자동화 우선' 사고방식을 채택해야 합니다.

그렇다면 이것은 실제로 무엇을 의미할까요?

오늘날에는 서비스 요청 처리나 보험금 청구 처리와 같은 특정 업무를 감독하기 위해 여러 개인으로 구성된 그룹을 구성하는 경우가 많습니다.

일반적으로 자동화할 수 있는 작업을 식별하고, 조직에 미치는 영향을 평가하고, 이러한 변화에 적응하기 위한 계획을 수립하는 것부터 시작합니다.

이 문제를 해결하고 나면 일부 업무가 기술팀으로 이관된 후 팀이 남는 시간으로 무엇을 할 수 있는지 살펴보겠습니다.

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이제 이러한 기존 방식을 자동화 우선 사고방식으로 뒤집는다고 상상해 보세요. 여기서는 처음부터 자동화가 중심이 됩니다.

1. 초기 단계를 쿼리로 상상해 보세요: 특정 작업을 위해 프로그래밍된 규칙 기반 로봇을 사용하여 자동화할 수 있는 기본적인 작업을 생각해 보세요. 효율성을 높이기 위해 어떤 측면을 간소화할 수 있을까요?
2. 이제 더 복잡한 작업, 예외가 많은 작업에 대해 자세히 알아보겠습니다. 패턴 인식 기능을 갖춘 인지 에이전트가 어떻게 이러한 복잡한 프로세스를 자동화하여 귀중한 인적 자원을 확보할 수 있을까요?
3. 마지막으로, 디지털 노동이 수행하기에는 너무 복잡하고 사람의 전문성이 필요한 작업을 식별합니다. 자동화된 환경에서 인간의 손길이 꼭 필요한 분야는 어디일까요?

이러한 접근 방식은 자동화 우선 사고방식에 부합하며, 전반적으로 전략적이고 사려 깊은 자동화 통합을 장려합니다.

사용 사례 - UBER

Uber의 여정을 살펴봄으로써 자동화 우선 전략의 실제적인 예시를 살펴보겠습니다. Uber는 고객 지원을 위해 기존의 콜센터 방식을 선택하는 대신 자동화 우선 사고방식을 채택했습니다.

그들은 비음성 고객 서비스도 마찬가지로 효과적일 수 있으며, 이를 통해 전 세계로 쉽게 확장할 수 있다는 것을 이해했습니다.

그리고 그거 아세요? 마법처럼 효과가 있었습니다.

기존 콜센터를 자동화 도구로 대체하는 데 있어 모든 기업이 Uber의 접근 방식을 따라할 수 있는 것은 아닙니다. 하지만 대부분의 기업은 자동화 우선 원칙을 활용하여 고객 서비스 환경을 개선할 수 있습니다.

목표는?

더 효율적이고 생산적일 뿐만 아니라 창의력을 자극하는 솔루션입니다.

핵심은...

자동화를 먼저 생각하면 혁신이 촉발되고 비즈니스가 새로운 가능성을 상상할 수 있습니다. 이를 통해 다르게 생각하고 크게 생각할 수 있습니다.

이제 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고 비즈니스 요구 사항을 충족하는 완전히 새로운 접근 방식을 만들어내고 있습니다.

따라서 Uber와 같은 대기업이든 소규모 기업이든, 이 접근 방식은 자동화를 통해 더 크게 생각하고 더 많은 것을 달성할 수 있는 문을 열어줍니다.

마케팅 자동화에 인간적인 감성을 불어넣어 최적의 결과를 얻기 위한 전략

마케팅 자동화의 이점을 완벽하게 활용하려면 모범 사례를 준수하는 것이 중요합니다. 이러한 절차를 신속하게 진행할 수 있도록 몇 가지 필수 전략을 정리했습니다.

고객 세분화: 만연함보다 정밀함

자동화는 종종 광범위한 도달 범위를 가지고 있지만, 진정으로 개인적인 접촉을 원한다면 신중한 고객 세분화부터 시작하세요. 잠재 고객의 요구 사항과 선호도를 파악하고 그에 따라 메시지를 조정하세요.

모든 사람에게 맞는 티셔츠를 만드는 대신 맞춤 정장을 만든다고 생각하세요. 최근 연구에 따르면 이메일 캠페인을 세분화하는 기업은 760% 더 많은 수익을 창출하는 것으로 나타났습니다.

다음과 같은 이유로 타겟 시장에 홍보하는 방법을 이해하는 것이 중요합니다:

• 적절한 목표 선택,
• 판매 퍼널을 구성하여 소비자에게 매력적인 메시지를 전달합니다,
• 소비자 행동을 예측합니다,
• 보다 효율적인 자동화 프로세스를 만들 수 있습니다.

또한 읽어보십시오: 고객 불만 사항을 파악하는 방법

고객 여정 지도 작성

고객 여정을 추적하는 것은 구매자 여정과 워크플로 자동화 전략 수립 모두에서 매우 중요한 요소입니다. 이러한 매핑 작업은 마케팅 자동화를 통해 고객 참여를 높이고 충성도를 높일 수 있는 중요한 접점과 기회를 정확히 찾아내는 데 중요한 역할을 합니다.

구매자의 여정은 초기 브랜드 발견부터 충성도 높은 고객 관계 구축에 이르기까지 전체 궤도에 걸쳐 있습니다. 이 여정에는 뚜렷한 단계가 있습니다:

1. 인지도
2. 고려 사항
3. 결정
4. 고객 유지 및 옹호

각 단계를 철저히 이해함으로써 마케팅 자동화가 전체 구매자 여정과 어떻게 원활하게 연결되는지에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 이해는 자동화 워크플로를 전략적으로 통합하고 프로세스를 간소화하며 향상된 고객 경험을 확대할 수 있는 길을 열어줍니다.

또한 읽어보세요: 리드에서 판매로: 전환을 촉진하는 수요 창출 모범 사례

셀프 서비스 온라인 라이브러리

고객은 문의 사항이 있을 때 신속한 해결책을 기대합니다. 5~10분처럼 짧은 시간이라도 대기 시간이 길어지는 것은 절대 안 됩니다. 고객이 원하는 것은 팀원과 직접 소통하지 않고도 빠르게 답변에 액세스하는 것입니다.

그렇기 때문에 많은 기업들이 셀프 서비스 온라인 라이브러리를 구축하는 추세를 채택하고 있습니다.

이미지 소스: 각나이트 웹사이트 기술 자료.

셀프 서비스 온라인 라이브러리를 현명하게 도입한 각나이트와같은 기업에서 힌트를 얻으세요. 고객이 원하는 조건과 시간대에 맞춰 답을 찾을 수 있는 리소스 허브라고 상상해 보세요.

여기서 장점은 두 가지입니다:

• 고객이 필요할 때 필요한 것을 얻을 수 있습니다.
• 고객 지원팀은 하루에 같은 질문에 30번씩 반복해서 답변하는 일이 없습니다.

잘 구성된 지식창고는 수신 전화의 양을 크게 줄여 고객에게 신속하고 효율적인 문제 해결 수단을 제공합니다. 이는 고객 지원 운영을 간소화할 뿐만 아니라 전반적인 고객 만족도를 동시에 높여줍니다.

서로 윈윈할 수 있습니다.

보너스 팁

이제 이러한 성공을 재현하고 싶다면 다음과 같은 게임 계획을 세우세요:

• 자주 묻는 질문을 정리해 보세요.
• 고객 지원팀과의 대화에 뛰어들어 끊이지 않는 질문에 대해 머리를 맞대 보세요. 이는 시간을 절약할 뿐만 아니라 고객 경험을 향상시킬 수 있는 지식창고를 구축할 수 있는 금광과도 같습니다.

이미지 소스: 각나이트 웹사이트 기술 자료.

통합 마케팅 자동화 플랫폼을 사용하세요.

자동화를 올바르게 실행하면 고객 지원과 수익 창출을 강화하기 위한 예산과 시간을 절약할 수 있는 솔루션이 될 수 있습니다.

요점은? 팀의 노력입니다.

조직 전체가 동기화되고 협력해야 합니다. 웹사이트, 소셜 플랫폼, 이메일 등의 채널에서 통합된 마케팅 전략을 수립하여 고객에게 원활하고 번거로움 없는 여정을 제공하세요.

이미지 출처: https://www.whitesharkmedia.com/

최고의 자동화 플랫폼을 통해 영업 및 마케팅 팀은 잠재 고객과 기존 고객을 360도로 파악할 수 있습니다.

이것이 왜 중요한가요?

팀원 모두가 같은 정보를 공유할 수 있습니다. 고객을 혼란에 빠뜨릴 수 있는 엇갈린 신호나 혼동이 발생할 여지가 없습니다. 고객이 미소를 지을 수 있는 통일되고 명확한 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

또한 읽어보세요: CRM으로 고객 관리 자동화하기: 비즈니스 프로세스 간소화

인간과 기계 요소의 균형을 맞추세요.

고객 서비스 자동화가 멀게만 느껴지거나 로봇처럼 딱딱하게 느껴지지 않도록 하세요. 자동화된 마케팅의 세계에서도 인간적인 감성을 더해 고객과 진정으로 소통하세요.

연구에 따르면 79%의 사람들이 고객 서비스를 분류할 때 실제 사람과 대화하는 것을 선호한다고 합니다. 고객은 공감과 이해, 경청하는 듯한 느낌을 갈망하는데, 이는 자동화만으로는 충족할 수 없는 부분입니다.

• 모든 구성이 정확하고 깨끗한 데이터 집합을 기반으로 운영되는지 확인하는 것부터 시작하세요.
• 다음으로, 카피와 디자인에 브랜드의 개성과 가치를 불어넣으세요. 기업 전문 용어 사용을 자제하고 적절한 경우 약간의 유머를 가미하세요. 목표는 즐거움과 유대감을 형성하는 것입니다.
• 챗봇 스크립트를 예로 들어보겠습니다. 영혼이 없고 딱딱할 필요는 없습니다. 대신 친근한 어조를 유지하면서 간결하고 탐색하기 쉬운 매력적인 문구를 선택하세요. 매뉴얼을 읽는 것이 아니라 대화하는 것처럼 느껴지도록 하는 데 중점을 두어야 합니다.

보너스 팁

기계에 맡겨야 할 때와 사람의 손길이 필요한 때를 파악하는 것이 요령입니다. 예를 들어, 일상적인 문의에는 자동 응답을 사용하되 복잡한 문제나 개인화된 고객 참여에 대해서는 사람과의 상호작용을 예약하세요. 이렇게 하면 상호 작용에서 효율성과 진정한 연결 사이의 균형을 유지할 수 있습니다.

또한 읽어보십시오: 데이터 기반 마케팅을 통한 고객 참여와 유지

'설정하고 잊어버리지 않기'

이제 자동화된 마케팅 캠페인의 플레이 버튼을 눌렀습니다. 하지만 실행은 시작에 불과합니다.

캠페인의 성공 여부를 효과적으로 평가하거나 개선이 필요한 영역을 파악하려면 결과를 면밀히 분석하는 것이 중요합니다.

분석에 익숙해져 성능을 면밀히 모니터링하고 가치 있는 인사이트를 추출하세요.

최적의 결과를 얻으려면 신뢰할 수 있는 분석 도구에서 제공하는 핵심 성과 지표(KPI)를 기반으로 접근 방식을 개선하는 것이 중요합니다.

이러한 KPI는 캠페인의 전반적인 성과에 대한 인사이트를 제공하는 캠페인의 맞춤형 스코어카드라고 생각하면 됩니다. 이러한 지표를 정기적으로 평가하면 캠페인이 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지 측정할 수 있습니다.

다음은 주목해야 할 몇 가지 지표입니다:

이미지 출처: https://www.customerly.io/

• 열람률: 이메일을 열어본 사람의 비율입니다.
• 클릭률: 이메일에서 해당 링크를 클릭한 방문자의 비율을 측정합니다.
• 전환율: 방문자가 구매 또는 양식 작성과 같은 조치를 취한 비율입니다.
• 반송률: 배달되지 않은 이메일의 비율을 측정합니다.
• 수신 거부율: 향후 이메일에 대해 "수신 거부"를 표시한 사람의 비율입니다.
• 투자 수익률(ROI): 캠페인 운영 비용 대비 실제 수익, 즉 캠페인이 얼마나 많은 현금을 벌어들였는지 확인할 수 있습니다.

캠페인이 얼마나 많은 환호, 클릭, 현금을 끌어들이고 있는지 캠페인의 뒷모습을 보여주는 대시보드가 있는 것과 같습니다.

주요 내용

"데이터 + 인간적 접근 방식 = 자동화 성공"

"자동화 우선" 사고방식을 완전히 수용합니다:

• 결과의 우선순위를 정하세요: 목표에 초점을 맞추고 결과를 생각하세요. 무엇을 달성하고 싶으신가요?
• 스마트한 자동화: 자동화하는 것이 합리적이라면 무엇이든 자동화하세요. 하지만 모든 것을 자동화할 필요는 없습니다. 현명하게 선택하세요!
• 지원 시스템 구축: 인적 지원 강화에 대한 사고방식의 전환을 뒷받침하는 시스템을 구축하세요. 팀이 자동화 아이디어의 설계자가 될 수 있도록 역량을 강화하세요.

자동화는 자동차 엔진을 관리하는 것과 같다고 생각하세요. 원활하게 작동하려면 정기적인 점검이 필수적입니다.

스스로에게 물어보세요:

이메일이 받은 편지함에 쌓이거나 스팸 폴더에서 사라지고 있나요? 원하는 참여를 유도하고 있나요? 카피나 비주얼을 수정해야 할 때입니다.

정기적인 튜닝을 통해 자동화된 프로세스를 최상의 상태로 유지하세요.

즉, 말입니다: "자동화 우선"이 "사람 우선"을 의미하지는 않습니다. 정반대입니다!

실제로 사람들은 업무 자동화로 인해 더 나은 직업을 찾을 수 있게 되었습니다. 자동화할 수 있는 모든 반복적이고 지루한 업무는 더 이상 완료할 필요가 없습니다. 따라서 창의성과 혁신을 위한 흥미로운 기회가 열립니다.