종합 가이드: 통신 업계에서 옴니채널 고객 경험 향상하기

소개

지난 몇 년 동안 사람들의 쇼핑 방식과 브랜드에 대해 기대하는 방식이 급격히 변화하면서 기업은 다양한 디지털 채널을 통합하여 옴니채널 소비자 경험을 제공함으로써 잠재 고객에게 다가갈 수 있게 되었습니다.

설문조사에 따르면, 56%의 고객이 다양한 채널에서 소비자에게 공유 장바구니 액세스를 제공하는 브랜드에서 쇼핑하는 것으로 나타났습니다. 옴니채널 마케팅 전략은 최신 트렌드일 뿐만 아니라 고객들이 선호하는 전략이기도 합니다.

옴니채널 서비스를 이메일 마케팅에 통합하면 공유 데이터에 대해 더욱 유익하고 차별화된 정보를 제공할 수 있습니다. 고객의 관심사에 따라 다양한 캠페인 디자인과 뉴스레터를 설정하고 완벽한 전략을 전달할 수 있습니다.

이 문서에서는 이메일 마케팅을 사용하여 더 나은 고객 경험을 제공하고 장기적인 고객 관계를 유지하기 위한 옴니채널 전략을 개발하는 방법에 대해 설명합니다. 또한 이 글이 끝날 때까지 옴니채널 서비스에 대한 더 많은 관련 정보를 얻을 수 있습니다.

옴니채널 고객 경험이란 무엇이며 통신 업계에서 옴니채널 고객 경험의 중요성은 무엇인가요?

옴니채널 고객 경험은 특히 통신 산업을 고려할 때 기업에 통합된 고객 참여 전략을 제공합니다. 이를 통해 기업의 오래된 시스템 내에서 접근 방식을 활성화하고 소비자의 요구를 충족할 수 있습니다.

기업들은 수달보다 더 효율적으로 리소스를 업데이트해야 한다고 생각하지만, 여기서 스스로를 발전시켜야 합니다. 기업의 결함을 찾아내고 잠재 고객과 데이터베이스 사이의 간극을 메워야 합니다.

그러나 옴니채널 마케팅 전략은 고객의 요구 사항을 충족하고 고객이 기업에게 기대하는 바를 깊이 있게 파악하는 것입니다. 이러한 행동을 유지하면 기업은 실시간 채팅과 리드 상호작용을 통해 강력한 고객 참여를 유도할 수 있습니다.

통신 분야에서 옴니채널 전략을 사용하여 카탈로그 서비스 제공업체(CSP)와 고객 간의 충실한 관계를 발전시킬 수 있습니다. 두 가지 예시 시나리오를 통해 이러한 관계를 이해해 보겠습니다.

거주 지역에서 다른 주나 국가로 이사한 후 새 거주지에서 통신 서비스를 복원하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 최소한 회사에서 매장에서 발급하는 양식과 다른 신청서를 작성해야 합니다.

이 양식을 작성하는 것이 번거로울 수 있지만, 수고 끝에 홈 텔레콤 서비스를 위해 셋업 박스를 연결할 준비가 되었음을 알려주는 확인서를 받게 됩니다.

하지만 회사에 거주지의 유선 연결을 요청하고 고객 서비스에 도움을 요청하고 싶었습니다. 담당자가 회원님의 소재를 완벽하게 파악하고 향후 발생할 수 있는 모든 문제에 대해 도움을 주었습니다.

이제 두 가지 사례를 살펴보면 다음과 같이 만족스러운 고객과 그렇지 않은 고객 간에 많은 차이가 있음을 알 수 있습니다:

• 비즈니스 기업에 주문하면 다음 단계에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
• 서비스 연결을 위해 통신사에 전화할 때 통합 통신을 개발하는 정보를 제공하여 통신사에 연결합니다.
• 연결이 확인된 후 고객이 추가 지원이나 결제를 위해 고객 서비스 상담원에게 연락을 시도하는 경우, 상담원은 고객의 데이터에 대한 완전한 백그라운드 확인을 통해 필요한 모든 정보를 원활하게 제공하여 고객을 지원합니다.

따라서 이제 통신 업계에서 고객 참여가 필요한 이유를 이해할 수 있을 것입니다. 고객 참여는 고객이 자신의 의견을 듣고 있다고 느끼게 하고, 이후에는 서비스에 대한 고객 피드백을 통해 옴니채널 경험을 최적화합니다.

옴니채널은 통신 업계에서 어떤 역할을 할까요?

통신 마케팅 회사는 지난 몇 년 동안 통합 고객 커뮤니케이션 시스템으로 진화하고 세계 마케팅에 기여하기 위해 시장 디지털화의 중요한 측면으로 진화하면서 자발적인 변화를 겪었습니다.

이러한 변화로 인해 모든 통신 업계의 내부 전략은 고객 인터랙션 서비스와 함께 고객이 원할 때 언제든지 액세스할 수 있는 디지털 플랫폼에서 인정받기 위해 강화되고 있습니다.

그러나 고객은 정해진 가격대가 없는 상품이나 고객 문의에 대한 구체적인 답변이 부족하다는 등의 문제에 대해 도움을 필요로 합니다. 통신 업계에서는 다양한 이유로 옴니채널 전략이 필요합니다.

1. 사일로화된 커뮤니케이션 극복

고객 참여는 회사와의 자유로운 상호 작용을 필요로 하지만, 고객 상호 작용의 사일로가 고객 불신의 원인이 되어 기업이 위험에 처하게 되었습니다.

그러나 옴니채널 전략을 구현하면 고객이 문제를 해결하기 위해 연락할 수 없었던 부서에도 '연락할 수 있는 권한'을 유지할 수 있으므로 업계의 전체 기능을 복원할 수 있습니다.

2. 고객 파악하기

고객과 회사 간의 최신 커뮤니케이션 시스템은 이제 양방향 플랫폼이 되어 서비스 및 제품에 대한 여러 소비자 요청을 받을 수 있습니다.

그러나 모든 요청을 충족하는 것은 때때로 불가능하며, 한 번의 잘못된 행동으로 장기적인 고객 유대를 위한 경쟁에서 잠재 고객을 잃을 수 있습니다. 따라서 이러한 문제를 극복하기 위해서는 데이터를 사용하는 소비자에 대한 철저한 신원 조사가 필요합니다.

고객에 대한 이러한 데이터 또는 정보는 상호 작용 프로세스에서 고객과 더 많이 소통할 수 있는 세부 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 과거 구매 및 결제와 같은 고객 데이터로 시스템을 업데이트하여 고객이 도움을 요청할 때 친숙하게 느낄 수 있도록 할 수 있습니다.

3. 사용자 데이터 분석 및 사용자 지정

옴니채널 전략이 효과를 발휘하려면 다른 채널이 통합되어 더 잘 조정되어야 합니다. 통신 업계는 서로 경쟁하기 때문에 모든 디지털 및 물리적 데이터를 정기적으로 조정하고 추적해야 합니다.

이 개인화된 데이터를 사용하여 고객의 검색 기록과 구매 기능을 이해함으로써 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객이 서비스에 만족하지 않는다고 느낄 때 이 데이터는 고객 여정을 좋은 여정으로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

통신 고객을 위한 옴니채널 고객 경험의 필요성

고객은 단절되지 않는 원활한 맞춤형 디지털 옴니채널 셀프 케어 고객 경험을 제공하는 기업에 더 충성하는 경향이 있습니다. 설문 조사에 따르면 통신 협회는 옴니채널 전략을 통해 89%의 고객 유지율을 달성한 것으로 나타났습니다.

그러나 옴니채널 고객 전략에 대한 통제력이 낮은 기업은 33%에 달했습니다. 하지만 고객 유지는 기업의 성장에 매우 중요하므로 이러한 일이 발생하지 않도록 해야 합니다.

옴니채널 고객 전략을 개선하면 셀프 서비스 강화, 업무 환경 맞춤화, 광고 및 판매 비용 절감, 콜센터의 고객 지원 강화, 리드 생성 증가 등의 효과를 얻을 수 있어 수익 개선에 도움이 됩니다.

통신 업계에서 더 나은 고객 경험을 위한 옴니채널 전략의 필요성은 다음과 같은 이유로 비즈니스 소유자로서 반드시 유지해야 합니다.

1. 셀프 케어 서비스

고객은 다른 플랫폼보다 통신사에 접근할 때 디지털 커뮤니케이션 방식을 선호하는 경향이 있습니다. Precisely와 CMO Council의 '2020 주요 고객 채널 선택 보고서'에 따르면, 고객의 20%가 디지털 방식을 통한 고객 서비스를 선호한다고 합니다.

고객은 피하고 싶은 여러 옵션을 거치기보다는 빠르고 간편한 회사 측의 응답을 기대합니다. 따라서 고객은 청구서, 데이터 사용량, 결제 등을 자신에게 맞는 방식으로 완벽하게 제어할 수 있기를 원합니다.

셀프 서비스 메커니즘은 소비자를 만족시키고 통신 업계가 비용과 시간을 절약할 수 있어 고객과 회사 모두에게 완벽한 상황을 만들어줍니다.

2. 맞춤형 비디오 상호 작용

비디오는 고객을 만족시키고 회사의 관심사를 디지털 방식으로 보여주며 고객의 요구를 충족시키는 효과적인 방법입니다. 하지만 옴니채널 고객 참여를 빠르게 개발하려면 동영상 제작을 고려할 때 도움이 필요합니다.

출처

정확하게 EnageOne Communicate를 사용하여 고객에게 전체 요금, 전화 요금, 혜택 및 거래에 대해 설명하고, 즉시 결제를 위한 셀프 서비스 옵션을 제공하며, 관련 FAQ에 대한 추가 정보로 고객을 도울 수 있는 맞춤형 동영상을 만들 수 있습니다.

옴니채널 이메일 마케팅 전략: 통신 업계에서 개선하는 방법

이메일을 보내는 것이 더 편리하고 현재 사용 가능한 다른 어떤 채널보다 저렴하기 때문에 더 나은 수익을 기대할 수 있습니다. 더 나은 고객 반응을 위해 캠페인을 실행하는 것만으로 마케팅 전략 에 적용 가능한 개인화된 이메일을 개발할 수 있습니다.

1. 잠재 고객 인식

소비자를 위한 짧은 메모가 포함된 개인화된 이메일을 통해 고객이 기업으로부터 인정받고 있다고 느끼게 함으로써 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 옴니채널 전략을 사용하여 고객의 여정을 더 깊이 들여다보고 자주 상호 작용할 수 있습니다.

출처

고객이 충성도를 높이고 건전한 고객 관계를 구축하기를 원한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 다양한 이메일 캠페인을 실행할 수 있지만 고객이 이메일 스팸으로 인해 짜증을 내는 상황에 처하지 않도록 주의해야 합니다. 이를 방지하려면 워밍업 이메일 도구를 사용해야 합니다. 모든 것이 올바르게 수행되면 편지가 스팸으로 분류되는 것을 방지할 뿐만 아니라 중요한 것으로 표시될 것입니다.

2. 고객의 행동 측면

소비자에 대해 더 많이 알아야 소비자의 우려 사항과 불만 사항을 더 잘 이해할 수 있으며, 이를 통해 문제를 극복할 수 있는 옴니채널 전략을 개발할 수 있습니다. 이메일 마케팅은 선호도, 요구 사항 등과 같은 중요한 고객 데이터를 수집하는 데 도움이 됩니다.

출처

이 모든 데이터를 사용하여 쓸모없는 이메일을 보내는 대신 고객이 기대하는 것과 관련된 맞춤형 이메일을 보낼 수 있습니다. 이러한 이메일에는 신제품 출시, 이미 구매한 제품에 대한 할인 혜택 등이 포함될 수 있습니다.

3. 잠재 고객에 대한 제어 관리

소비자와 관련하여 필요한 모든 관련 데이터를 확보하면 이를 적절히 사용하여 이메일 캠페인을 맞춤 설정하고 대상 고객을 결정할 수 있습니다. 이렇게 하면 소비자와의 안전한 커뮤니케이션 시스템을 구축할 수 있습니다.

소셜 미디어 플랫폼은 거대한 플랫폼이기 때문에 소셜 미디어 플랫폼에 유포되는 정보를 통제할 수 없습니다. 원본 데이터는 여러 고객에 의해 검토되며, 이는 고객에게 중요할 수도 있고 그렇지 않을 수도 있습니다. 하지만 이메일을 보낼 때 고객이 무엇을 기대할 수 있는지 결정할 수 있습니다.

최종 생각

디지털 모드와 고객의 기대치가 통신 업계의 업무 윤리를 재설계하고 있으며, 고객 경험이 이러한 변화의 주요 원인이 되고 있습니다. 이러한 중요한 변화를 고려하여 비즈니스 성과가 저하되는 것을 방지하세요.

그러나 고객을 위한 옴니채널 셀프 케어 플랫폼을 구축하면 통신 업계는 더 나은 수익과 원활한 서비스 흐름에 도움이 될 수 있습니다. 고객의 니즈에 기반한 경험을 제공하면 소비자는 더 자주 서비스에 접근하게 될 것입니다.