웹사이트 고객 여정 최적화를 위한 모범 사례 및 팁

소개

고객 여정은 참여와 전환을 결정하는 웹사이트 성공의 중요한 부분이며, 일반적으로 고객 만족으로 끝납니다. 고객 여정의 최적화는 모든 접점에서 고객이 필요로 하는 것을 충족하고 제공하는 것입니다. 이 문서에서는 온보딩, 탐색 및 개인화와 같은 중요한 영역에서 고객 여정의 일부인 각 섹션을 개선하기 위한 모범 사례와 전략에 대해 자세히 설명합니다. 이러한 팁을 따르면 사용자 친화적이면서도 비즈니스에 효과적인 직관적인 웹사이트를 개발하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정 매핑하기

고객 여정을 매핑하는 것은 웹사이트에서 원활하고 최적화된 경험을 구축하기 위한 기본입니다. 고객의 입장이 되어 각 단계에서 고객이 사이트와 상호 작용하는 방식을 이해하려고 노력할 때 이 작업을 매우 잘 수행할 수 있습니다. 이는 곧 중요한 접점과 잠재적인 불만 사항, 즉 경험을 개선할 수 있는 영역을 파악해야 한다는 것을 의미합니다. 고객 여정을 매핑하면 인사이트를 얻을 수 있으며, 이를 통해 모든 최적화 작업을 추진하고 결국 참여도와 전환율을 높일 수 있습니다.

다음은 고객 여정을 매핑하는 단계별 접근 방식입니다:

1. 고객 페르소나 정의하기: 이는 잠재 고객의 세그먼트를 식별하고 그들의 요구, 행동 및 목표를 포함하여 그들이 누구인지에 대한 자세한 페르소나를 만드는 프로세스입니다.
2. 주요 접점을 나열합니다: 방문부터 결제 또는 목표 완료에 이르기까지 사용자가 웹사이트와 상호작용하는 모든 과정을 파악하세요.
3. 사용자 경로 매핑: 진입 지점, 탐색 경로 및 주요 작업을 포함하여 웹사이트를 통한 일반적인 사용자 여정을 보여줍니다.
4. 문제점을 파악하세요: 사용자가 여정 중 어디에서든 막히거나, 방해받거나, 당황하거나, 좌절할 수 있는 지점입니다.
5. 데이터 및 피드백 분석: 분석 데이터 및 사용자 피드백과 비교하여 결과를 검증하여 사용자 행동의 패턴을 파악하세요.
6. **최적화 영역의 우선순위를 정하세요: **인사이트를 바탕으로 접점과 문제점에 대해 우선적으로 조치해야 할 부분을 결정하여 영향력 있는 개선이 이루어질 수 있도록 합니다.

로그인 및 등록 절차 간소화

따라서 웹사이트의 모든 고객 여정을 최적화할 때 로그인과 등록을 중요하게 고려해야 합니다. 그렇지 않으면 이러한 단계가 번거롭고 시간이 많이 소요되어 전환율 최적화에 큰 장애물이 될 수 있으며, 사용자 불만과 이탈률 증가는 흔한 일입니다. 오늘날 사용자들은 빠르고 쉬운 액세스를 원하므로 로그인 및 등록 옵션이 최소한 사용자 친화적인지 확인하는 것이 중요합니다. 가장 효과적인 전략 중 하나는 사용자가 기존 소셜 미디어 계정을 사용하여 클릭 한 번으로 가입하거나 로그인할 수 있는 소셜 로그인 여정을 간소화하는 것입니다. 이는 사용자의 기존 프로필과 원활하게 통합되므로 마찰을 줄이고 개인화를 구현할 수 있습니다. 또한 이 간편한 프로세스는 신뢰를 구축하여 사용자가 플랫폼에 계속 머무르게 합니다.

로그인 및 등록 프로세스를 효과적으로 간소화하여 사용자 경험을 최우선으로 유지하는 방법은 다음과 같습니다:

• 소셜 로그인 옵션을 제공합니다: 사용자가 기존 계정을 사용하여 플랫폼에 로그인할 수 있는 소셜 로그인을 추가하세요. 이렇게 하면 양식을 작성하는 데 소요되는 시간이 줄어들어 거의 즉시 작성할 수 있습니다.
• 필수 입력란을 최소화합니다: 이메일과 비밀번호 등 꼭 필요한 정보만 요청하여 등록 양식을 최대한 짧게 작성하세요. 자세한 정보는 나중에 요청할 수 있으므로 처음 등록할 때의 경험을 개선할 수 있습니다.
• 게스트 결제/접속: 사용자가 계정에 로그인하지 않고도 웹사이트를 확인/체크아웃하거나 구매를 완료할 수 있도록 허용합니다. 이를 통해 사용자는 전환 가능성을 높일 수 있는 작업을 수행한 후 선택적으로 등록할 수 있는 유연성을 확보할 수 있습니다.
• 모바일 친화적인지 확인: 로그인 및 등록 양식이 모바일 장치에서 잘 작동하는지 확인합니다. 버튼, 필드, 텍스트는 엄지손가락으로 쉽게 접근할 수 있어야 합니다. 모바일 우선 디자인은 사용자가 어디서든 원하는 디바이스를 사용하여 쉽게 가입할 수 있는 시스템을 의미합니다.

고객 데이터에 기반한 사용자 경험 맞춤화

고객 데이터를 파악하는 것은 사용자 경험을 개인화하여 고객 여정을 최적화하고 더욱 매력적이고 관련성 높은 웹사이트를 만드는 강력한 수단 중 하나입니다. 현재 고객은 자신의 필요와 선호도에 맞는 개인화된 경험을 원합니다. 검색 행동, 과거 구매, 인구 통계 및 참여 패턴과 같은 데이터를 사용하여 각 사용자의 공감을 불러일으키는 관련성 높은 개인화된 콘텐츠, 추천 및 상호 작용을 제공할 수 있습니다. 이러한 태도는 만족도를 높이고 충성도를 높이며 전환을 촉진합니다. 고객이 자신이 이해받고 인정받고 있다고 느끼면 재방문하여 구매를 완료하고 브랜드를 옹호할 가능성이 높아집니다.

사용자 경험의 개인화가 고객 여정 최적화를 위한 근본적인 요구 사항인 이유는 다음과 같습니다:

• 참여도 및 리텐션 향상: 개인화는 사용자의 요구 사항을 충족하는 관련 콘텐츠, 제품 또는 서비스로 사용자의 참여를 유도하고 반복적인 상호 작용을 통해 장기적인 방문을 유도합니다.
• 더 높은 전환율: 모든 오퍼, 클릭 유도 문안, 추천은 고객이 제품 주문/구매, 가입, 견적 요청 등의 행동을 취할 확률을 높이는 방식으로 맞춤화됩니다.
• 고객 유지율 향상을 통한 가치 창출: 이는 고객이 브랜드가 자신의 선호도와 니즈를 더 잘 이해하고 있다는 느낌을 갖게 될 때 발생합니다. 결과적으로 고객은 장기적인 관계와 더 높은 평생 가치를 지지하는 충성도가 높은 고객이 될 가능성이 높아집니다.

탐색 및 정보 흐름 간소화

방문자가 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 웹사이트의 탐색 및 정보 흐름을 원활하게 하세요. 내비게이션이 무질서하거나 웹사이트의 정보가 체계적이지 않으면 사용자들은 종종 좌절감을 느끼고 사이트를 떠납니다. 명확하고 직관적인 탐색 구조와 논리적 정보 흐름은 이탈률을 최소화하고 참여도를 극대화하여 방문자를 사이트로 안내합니다. 사용자가 가능한 한 쉽게 콘텐츠를 탐색하고 원하는 답을 얻고 원하는 작업을 완료할 수 있도록 해야 합니다.

다음은 탐색 및 정보 흐름을 간소화하는 방법에 대한 단계별 가이드입니다:

1. 탐색 감사를 실시합니다: 메뉴 및 콘텐츠 구성의 현재 구조를 보여주고, 중복된 링크, 어수선한 드롭다운, 불명확한 카테고리 등 사람들에게 혼란을 주는 모든 항목에 밑줄을 긋습니다. 주요 섹션에 우선순위를 부여하여 중복 옵션을 제거합니다.
2. 명확한 계층 구조를 설정하세요: 즉, 모든 콘텐츠는 일반 카테고리에서 특정 하위 카테고리로 이동해야 합니다. 웹사이트에서 가장 중요한 페이지가 홈페이지에서 한두 번의 클릭으로 이동할 수 있는 거리에 있지 않도록 하세요.
3. 메뉴 옵션과 라벨을 단순화하세요: 사용자가 각 섹션에서 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있도록 메뉴 항목에 간단하고 설명적인 라벨을 사용하세요. 전문 용어 사용을 피하고 옵션을 간결하게 유지하여 인지 부하를 줄이세요.
4. 일관된 내부 링크 삽입: 여기에는 콘텐츠 내부에 링크를 지능적으로 배치하여 사용자를 관련 정보 또는 주요 클릭 유도 문안으로 자연스럽게 안내하는 것이 포함됩니다. 이를 통해 사용자가 사이트를 탐색할 때 흐름을 원활하게 유지할 수 있습니다.

결론

웹사이트에서 원활하고 즐거운 경험을 제공하는 것은 고객의 참여와 활동을 유지하고 장기적인 충성 고객으로 전환하는 데 핵심적인 요소입니다. 주요 접점을 매핑하고, 로그인 및 등록과 같은 프로세스를 간소화하고, 데이터를 통해 경험을 개인화하고, 사이트 탐색을 미세 조정하면 이를 달성할 수 있습니다. 이러한 방법을 적용하면 웹사이트는 잠재 고객의 첫 방문부터 구매 전환까지 손쉽게 안내하는 소중한 자산이 되어 궁극적으로 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.