2023년에 중소기업에 고객 서비스 소프트웨어가 필요한 9가지 이유

소개

현실을 직시하세요: 고객 서비스는 비즈니스에서 가장 눈에 띄는 부분이 아닐 수 있습니다.

하지만 지금은 절대 무시할 수 없습니다.

고객은 비즈니스와의 상호작용 전반에 걸쳐 즉각적이고 개인화된 편리한 지원을 요구합니다.

따라서 고객 유지를 위해서는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것이 중요하지만, 이를 쉽게 수행하려면 고객 서비스 소프트웨어가 필요합니다. 고객 지원 소프트웨어는 고객 유지뿐만 아니라 고객을 브랜드 충성 고객으로 만드는 열쇠가 될 수 있습니다.

오늘은 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 고객을 지원해야 하는 이유를 살펴보겠습니다.

목차입니다:

• 운영 간소화
• 고객 경험 향상
• 고객 데이터 관리
• 고객 서비스 팀의 역량 강화
• 경쟁에서 앞서 나가기
• 성능 메트릭 추적
• 협업 개선
• 소셜 미디어 모니터링
• 다국어 지원 사용
• 원격 근무 지원
• 다른 비즈니스 영역에 대한 인사이트 제공

이유 #1: 운영 간소화

고객 서비스 소프트웨어는 일상적인 작업을 자동화하여 비즈니스 운영을 간소화하는 데 도움이 됩니다.

이메일 응답, 챗봇, 셀프 서비스 포털과 같은 작업은 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 자동화할 수 있습니다.

이를 통해 서비스 담당자가 답변할 수 있는 시간을 늘려 고객의 복잡한 불만과 문의에 집중할 수 있습니다.

예를 들어, 고객 SaaS 랜딩 페이지 빌더 소프트웨어는 비밀번호 재설정, 주문 추적 및 반품을 자동화할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 서비스 팀원의 시간을 절약하고 제품 기능 문의와 같은 일반적인 문제에 대한 응답 시간을 늘릴 수 있습니다.

이유 #2: 고객 경험 향상

Hubspot 보고서에 따르면 고객의 90%가 문의나 불만을 제기할 때 고려해야 할 필수 요소로 '즉각적인' 고객 서비스 응답을 꼽았습니다.

따라서 고객의 요구에 더 빠르게 대응할수록 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 도구를 사용하는 것보다 빠른 고객 서비스 응답을 제공하는 더 좋은 방법이 있을까요?

실시간 채팅, 챗봇, 지식창고와 같은 기능을 통해 고객은 지원팀에 문의하거나 스스로 문제를 해결할 수 있습니다.

이를 통해 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

스프레드시트를 사용하고 여러 앱을 뒤섞어 사용하는 것은 소규모 팀에게는 부적절합니다. 여러 앱에서 한 번에 쏟아지는 고객 요청을 따라잡을 수 없기 때문입니다.

하지만 고객 서비스 도구는 모든 고객 알림을 한 번에 전달하여 혼동을 줄여줍니다. 또한 고객과 서비스 담당자 간의 모든 과거 상호 작용을 기록합니다. 이를 통해 모든 고객 서비스 담당자는 고객의 뒷이야기를 묻지 않고도 신속하게 고객에 대응할 수 있습니다.

"고객이 문의할 때 고객은 궁금한 점이나 문제가 해결되기를 원합니다. 10개의 다른 부서에 있는 10명의 다른 사람에게 10번 반복해서 문의하는 것을 원하지 않습니다. 고객은 한 명의 상담원이 효율적이고 정확하게 문제를 해결하거나 질문에 답할 수 있는 역량을 갖추기를 원합니다.

이렇게 하면 할수록 고객들은 필요할 때 든든한 지원군이 되어주는 브랜드로 더 많이 신뢰하게 될 것입니다."

Apeel의 고객 경험 관리자 Jenny Dempsey의 말입니다.

이유 #3: 고객 데이터 관리

(출처)

작은 고백.

사내 수석 콘텐츠 마케터로 일할 때 Excel 스프레드시트로 고객 데이터를 저장하는 것은 엉망이었습니다. 행과 열을 식별하기 어려워 고객 데이터를 혼동할 때도 있었습니다. 저를 울게 만든 데이터 충돌에 대한 이야기는 시작도 하지 마세요.

따라서 스프레드시트에서 고객 데이터를 관리하고 지속적으로 업데이트하는 일은 매우 번거롭습니다.

데이터를 로드할 때나 수식을 계산할 때도 사람이 실수할 수 있는 여지가 있습니다.

또한 시간이 많이 걸리고 부담스러운 작업이기도 합니다.

고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 고객 데이터를 관리함으로써 자신과 팀원 모두 안심할 수 있습니다.

올바른 소프트웨어를 사용하면 고객과의 상호 작용을 추적하고 고객 행동을 분석할 수 있습니다.

이 데이터는 고객의 선호도에 대한 귀중한 인사이트를 제공하고 비즈니스에 대한 정보에 입각한 의사 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 데이터 관리는 고객의 개인정보와 보안을 보호하는 일이기도 합니다. 이렇게 하면 고객 정보가 암호화되어 안전하게 보호됩니다.

이유 #4: 고객 서비스 팀의 역량 강화

고객으로부터 쏟아지는 요청과 불만은 고객 서비스 팀을 지치게 만들 것입니다.

고객 서비스 팀이 업무를 쉽게 처리할 수 있는 올바른 고객 서비스 도구를 제공하여 최고의 역량을 발휘할 수 있도록 지원하세요.

예를 들어 지식창고 툴은 모든 자주 묻는 질문과 고객의 일반적인 문의를 제공합니다. 이 툴을 통해 고객 성공 팀은 고객이 참조할 수 있도록 지식창고 리소스를 추천할 수 있습니다.

지식창고를 만드는 방법을 참조하세요:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

티켓 추적 기능을 사용하면 팀에서 수신 요청을 확인하고 순위를 매길 수 있습니다.

Slack, Trello, Wimi와 같은 팀 협업 도구는 팀 협업을 장려합니다.

Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics, Google 애널리틱스와 같은 성과 분석은 팀의 효율성에 대한 인사이트를 제공하여 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있게 해줍니다.

팀이 성공하는 데 필요한 리소스를 제공함으로써 팀원에게 그들의 기여를 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있습니다.

이유 #5: 경쟁 우위 유지

오늘날의 비즈니스 환경에서는 경쟁이 치열합니다. 고객의 기대에 부응하지 못하는 기업은 뒤처질 위험이 있습니다.

미국 소비자의 77%는 좋은 고객 서비스가 충성도와 비즈니스에 필수적이라고 생각합니다.

따라서 고객 서비스는 경쟁사보다 우위를 점할 수 있는 유효한 전략입니다.

고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 신속하고 맞춤화된 지원을 제공하여 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

Hiver의 설문조사 보고서에 따르면 대부분의 고객은 불만이나 요청을 반복하지 않고 빠른 고객 서비스를 받는 것을 선호합니다.

이유 #6: 성과 지표 추적

고객 서비스 소프트웨어는 중요한 모든 지표를 추적하고 데이터 기반 의사 결정을 통해 고객 서비스 운영을 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

예를 들어, 지난 몇 주 동안 응답 시간이 길어지고 있다는 것을 알 수 있습니다. 데이터를 분석해 보면 담당자가 항상 고객에게 느리게 응답한다는 사실을 발견할 수 있습니다.

이 지식을 바탕으로 해당 담당자와 협력하여 성과를 개선하거나 다른 역할로 재배치할 수 있습니다.

마찬가지로 티켓 해결율을 추적하면 프로세스의 병목 현상을 파악하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

특정 유형의 티켓이 다른 유형의 티켓보다 해결에 훨씬 더 오래 걸리는 것을 발견한 경우. 데이터를 분석하여 이러한 유형의 티켓을 해결하는 데 더 많은 교육이나 리소스가 필요하다는 사실을 발견할 수 있습니다.

마지막으로 고객 만족도 점수는 팀의 성과를 파악하는 데 강력한 도구가 될 수 있습니다. 점수가 지속적으로 낮다면 고객 서비스 노력이 충분하지 않다는 신호입니다.

이는 팀에 더 많은 교육이 필요하거나 고객 서비스에 대한 접근 방식을 완전히 재고해야 한다는 의미입니다.

이유 #7: 협업 개선

(출처)

고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 팀원들이 정보를 공유하고, 작업을 할당하고, 고객 문제를 해결하기 위해 노력할 수 있습니다.

한 팀원이 문제가 생기면 다른 팀원에게 도움을 요청할 수 있습니다. 가장 필요할 때 지원을 요청하는 것과 같습니다.

하지만 단순히 업무를 완수하는 것만이 중요한 것은 아닙니다. 협업이 개선되면 업무 환경도 더욱 긍정적으로 바뀝니다. 팀원들이 지원과 가치를 인정받고 있다고 느끼면 업무에 몰입하고 동기를 부여할 가능성이 높아집니다. 이는 직무 만족도를 높이고 이직률을 낮추는 결과로 이어질 수 있습니다.

이유 #8: 소셜 미디어 모니터링

고객은 소셜 미디어 플랫폼에서 질문과 불만에 답변할 준비가 되어 있기를 기대합니다. 또한 소셜 미디어를 통해 비즈니스에 대한 불만을 표출하기도 합니다.

하지만 많은 소셜 미디어 채널을 관리하는 것은 모든 고객 서비스 팀에게 어려운 일입니다.

이것이 바로 고객 서비스 소프트웨어가 필요한 이유입니다.

Freshdesk, Khoros Care, Sprout Social과 같은 도구는 소셜 채널에서 댓글과 브랜드 언급을 추적하는 데 사용됩니다.

이를 통해 고객 서비스 팀은 중앙 앱에서 소셜 미디어 페이지를 감독할 수 있습니다. 또한 고객과 강력한 유대감을 형성하는 데 도움이 됩니다.

고객의 불만에 신속하게 대응한다는 것은 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있다는 것을 의미합니다.

이유 #9: 다국어 지원 활성화

이 상황을 상상해 보세요: 외국에서 고객 서비스가 필요하다고 가정해 보세요. 다른 언어를 사용하는데 전화기 너머에 있는 상담원은 내 말을 알아듣지 못합니다. 단절된 느낌과 소외감을 느낄 수 있는 실망스러운 경험입니다.

하지만 동일한 고객 서비스 팀이 다국어 지원에 액세스할 수 있다면 커뮤니케이션이 쉬워집니다.

이것이 바로 고객 서비스에서 다국어 지원의 힘입니다.

고객 서비스 소프트웨어는 번역 서비스를 제공하여 언어 장벽을 해소하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 다양한 문화와 배경을 가진 고객과 소통하는 데 도움이 될 수 있습니다.

마무리

빠른 인터넷 연결에 노출된 고객들은 이제 모든 비즈니스에서 동일한 빠른 고객 서비스를 기대합니다.

하지만 고객의 서비스 요구 사항을 충족하는 것은 쉽지 않으며, 특히 소규모 팀일 경우 더욱 그렇습니다.

그렇기 때문에 소규모 팀의 고객 경험 개선 노력을 강화하기 위해 고객 서비스 소프트웨어가 필요합니다. 고객 서비스 도구에 투자하는 것은 비즈니스의 장기적인 성공에 투자하는 것입니다.