디지털 고객 서비스 구현을 위한 9가지 핵심 요소

소개

고객은 도움을 요청하기 위해 전화했는데 상담원이 다른 고객과 통화 중이라는 이유로 기다리라는 말을 들으면 실망감을 느낍니다. 이는 또한 나쁜 리뷰와 고객 불만으로 이어집니다. 하지만 새로운 형태의 고객 지원이 등장하면서 이러한 사례는 곧 사라질 것입니다. 이제 기업들은 디지털 채널을 활용하여 고객 지원을 제공합니다.

디지털 고객 서비스는 전 세계적으로 가장 인기 있는 고객 지원 방법이 되었습니다. 하지만 전화 통화 지원은 여전히 모든 기업에서 살아 숨 쉬고 있습니다. 이제 기업들은 고객 서비스 소프트웨어와 소셜 미디어 플랫폼을 활용하여 고객이 직면한 문제를 해결하고 있습니다.

이러한 디지털 서비스를 구현하기 위해 기업들은 콜센터 자동화 서비스를 제공하는 소프트웨어 회사에 의뢰합니다. 디지털 고객 서비스 소프트웨어를 설치하려는 기업이라면 소프트웨어의 다양한 구성 요소를 살펴보는 것이 좋습니다. 이 솔루션의 목적, 회사에 가져다 줄 이점, 고객 만족도를 향상시키는 방법 등은 우리가 살펴봐야 할 몇 가지 요소입니다.

이 도움말에서는 디지털 고객 서비스를 구현하는 데 필요한 9가지 핵심 구성 요소에 대해 설명하고 그 중요성을 살펴봅니다. 또한 같은 주제와 관련된 몇 가지 일반적인 FAQ에 대해서도 설명합니다.

디지털 고객 서비스의 중요성

다양한 구성 요소를 살펴보기 전에 디지털 고객 서비스가 왜 중요한지 이해하는 것이 중요합니다. 기업이 제공하는 고객 서비스 기술은 온라인 상호작용을 통해 고객의 참여를 유도해야 합니다.

과거에는 전화 통화가 디지털 고객 서비스의 주요 고객 지원 방식이었습니다. 오늘날에는 기술 덕분에 웹사이트, 애플리케이션, 소셜 미디어와 같은 디지털 플랫폼이 고객 지원에 활용될 수 있는 길이 열렸습니다.

이러한 유형의 고객 지원은 고객이 빠르고 쉽게 이용할 수 있다는 점에서 중요합니다. 고객이 챗봇과 실시간으로 대화하면 시간을 절약할 수 있습니다. 따라서 문제가 해결되는 즉시 고객 만족도가 그만큼 보장됩니다.

디지털 고객 서비스 구현의 핵심 구성 요소

회사에서 소프트웨어를 구현하려면 철저한 조사와 분석이 필요합니다. 완전히 새로운 방식의 고객 서비스를 구현하는 것은 어렵지만 보람 있는 작업입니다. 항상 원활한 고객 지원을 보장하는 등 다양한 의미가 있습니다.

다음은 디지털 고객 서비스 시스템 구현의 주요 구성 요소 목록입니다:

1. 고객 중심 소프트웨어

웹사이트와 지원 애플리케이션의 디자인은 고객을 중심에 두고 있습니다. 고객이 웹사이트를 쉽게 이동할 수 있다면 만족도가 높아질 것입니다. 마찬가지로 고객은 모든 지원 옵션을 한 눈에 볼 수 있어야 합니다. 고객 중심의 디지털 경험 플랫폼을 갖추면 고객 만족도가 크게 향상됩니다.

2. 경험 사용

이것은 고객의 요구와 요구 사항을 중심으로 구축되어야 하는 또 다른 사항입니다. 회사 웹사이트와 애플리케이션, 소셜 미디어는 기껏해야 고객 만족을 보장할 수 있어야 합니다. 플랫폼의 사용자 경험이 만족스럽다면 고객 충성도로 이어질 것입니다.

3. 멀티 채널 지원

모든 사람이 트위터 DM을 선호하는 것은 아니므로 디지털 고객 지원은 다양한 채널을 통해 고객을 지원해야 합니다. 이메일, 실시간 채팅, 다양한 소셜 미디어 플랫폼, 웹사이트 및 애플리케이션은 디지털 지원을 제공할 수 있는 다양한 채널입니다. 고객은 자신이 선호하는 플랫폼을 통해 기업의 지원팀에 액세스할 수 있을 때 이를 매우 좋아합니다.

4. 실시간 지원

모든 고객이 고객 지원을 위해 봇과 채팅하는 것을 선호하는 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 많은 기업이 고객 지원의 이러한 측면을 소홀히 합니다. 그러나 실시간 채팅 옵션을 사용하면 고객 문제에 대한 실시간 해결책을 보장할 수 있습니다. 전부는 아니더라도 많은 고객이 문제와 관련하여 실시간 지원을받는 것을 좋아합니다.

5. 개인화

고객은 회사의 지원 채널에 접근할 때 개인화되어 있다는 느낌을 받아야 합니다. 회사가 분석 및 고객 데이터에 액세스할 수 있다면 이를 분석하여 고객의 선호도를 파악해야 합니다. 이를 파악한 후에는 이를 활용하여 고객에게 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.

6. 지식 기반 및 셀프 서비스

웹사이트에 블로그나 FAQ 섹션과 같은 지식창고가 있으면 고객 지원의 수준이 한층 높아집니다. 일부 사람들이 절대적으로 선호하는 셀프 서비스 옵션을 고객에게 제공하려면 회사의 일반적인 고객 문제에 대한 솔루션에 대한 지식창고가 있어야 합니다.

7. 사전 예방적 커뮤니케이션

지원팀이 고객과 적극적으로 소통할 때 고객은 회사에 더욱 몰입하게 됩니다. 고객에게 문의 사항을 알리고 회사에 문제가 있는지 묻는 일상적인 알림은 사전 예방적 커뮤니케이션의 한 예입니다. 이는 고객의 마음속에 회사의 가치를 높이고 회사와의 관계를 발전시킵니다.

8. 데이터 보안 및 개인정보 보호

디지털 고객 서비스를 위한 다양한 수단을 제공한다는 것은 기업이 고객의 여러 민감한 개인 데이터에 액세스할 수 있다는 것을 의미합니다. 이러한 모든 데이터를 신중하게 처리하고 유출을 방지하는 것은 고객 신뢰를 유지하는 데 필수적입니다. 귀사의 소프트웨어가 고객 데이터를 보호한다면 고객은 향후 데이터를 제출할 때 더 쉽게 느낄 것입니다.

9. 개선 및 고객 피드백

고객은 자신의 제안이 반영되어 실제로 구현되었을 때 엄청난 자부심과 만족감을 느낍니다. 예를 들어 고객이 UI 변경을 요청하고 회사가 이를 구현하는 경우를 생각해 보세요. 고객은 신뢰감을 느끼고 회사에 대한 충성도를 유지할 것입니다. 마찬가지로 기업은 고객의 피드백을 바탕으로 고객 서비스 자동화 솔루션을 발전시켜야 합니다.

마무리

컴퓨터나 모바일에 문제가 생겼을 때 몇 시간씩 기다리기를 원하는 사람은 없습니다.

전화. 회사가 전화 지원만 제공한다면 모든 사람에게 제때에 원활한 지원을 제공하기가 쉽지 않습니다. 이에 따라 디지털 수단이 고객 지원의 한 방법이 되었습니다.

디지털 고객 서비스 솔루션을 구현하면 특전과 이점이 있습니다. 고객에게는 다양한 지원 옵션이 제공되며 지원은 신속하게 제공됩니다. 고객의 만족은 충성도와 향후 고객과의 상호 작용으로 이어질 것입니다.

이 도움말에서는 디지털 고객 서비스를 구현하기 위한 핵심 구성 요소에 대해 설명했습니다. 회사의 디지털 지원 옵션에 포함되어야 하는 요소에 대해 자세히 설명했습니다. 또한 고객 지원 제공을 위한 디지털 수단 사용의 중요성에 대해서도 이야기했습니다.