신규 고객을 위한 훌륭한 SaaS 온보딩 프로세스를 구축하는 8가지 방법

소개

부실한 온보딩 프로세스는 신규 SaaS 고객의 높은 이탈률의 주요 원인입니다. 신규 고객은 온보딩이 제대로 이루어지지 않고 서비스를 더 잘 사용하여 문제를 해결하는 방법을 모른다면 비즈니스용 소프트웨어 기능 사용을 중단하게 됩니다.

잠재 고객에게 다가가고, 육성하고, 전환을 유도하기 위해 많은 노력을 기울인 후에 고객을 잃고 싶지는 않을 것입니다. Invesp 연구에 따르면 신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배나 더 많은 비용이 듭니다.

그렇기 때문에 신규 고객을 효과적으로 온보딩하고, 서비스에 익숙해지게 하고, 소프트웨어로 고객의 어려움을 해결하는 방법을 알기 위해서는 훌륭한 전략이 필요합니다.

이탈률을 줄이기 위해 신규 고객을 온보딩하고, 브랜드에 대한 최상의 경험을 제공하고, 장기적으로 반복적인 판매와 수익을 창출할 수 있는 방법을 소개합니다.

고객 온보딩 프로세스는 무엇인가요?

이는 신규 고객에게 비즈니스 제품이나 서비스에 대해 더 많이 알리고 이를 통해 고객의 고충을 해결하는 방법을 알려주는 과정입니다. 고객이 비즈니스 서비스를 사용하여 문제를 해결하기 위한 교육 계획입니다.

온보딩 프로세스를 통해 브랜드는 신규 고객에게 비즈니스가 제공하는 최고의 가치를 제공하여 고객의 고충을 해결하고 신규 고객과 더 많은 신뢰를 구축하여 비즈니스를 계속 이용할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다. 올바르게 수행되면 신규 고객이 성공할 수 있는 기반을 마련하고 고객의 고충을 해결할 수 있는 최고의 도움을 제공할 수 있습니다.

고객 온보딩 프로세스가 필요한 이유

• 이탈률 감소. 신규 고객이 서비스를 사용하기 시작했는데 서비스 운영 방식을 모르거나 서비스를 통해 문제를 해결하거나 수익을 극대화할 수 있는 방법을 알지 못하면 이탈하게 됩니다. 신규 고객을 위한 효과적인 온보딩 캠페인을 실행하면 새로 확보한 고객을 잃지 않을 수 있습니다.
• 고객 경험 개선. 새로운 온보딩 전략은 고객이 브랜드를 더 잘 알게 하고 고객 경험을 개선합니다. 고객은 비즈니스가 자신을 이해하고 자신의 요구를 우선시한다고 느끼며 브랜드와의 유대감을 강화합니다.
• 제품 채택률 향상

출처: Heap

훌륭한 온보딩 전략과 제품 채택을 통해 신규 고객이 소프트웨어의 다양한 기능을 쉽게 파악하고 이를 효과적으로 사용하여 문제를 해결하고 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.

• 비즈니스에 대한 더 많은 추천을 받으세요. 만족한 고객은 대부분 친구나 가까운 지인에게 비즈니스를 추천하게 됩니다. 이들은 비즈니스 서비스와 비즈니스가 제공하는 솔루션을 좋아하며 비즈니스를 마케팅하고 더 많은 리드를 회사에 유치하는 데 도움을 줄 것입니다.
• 고객 평생 가치 증대 신규 고객은 브랜드가 제공하는 혜택을 잘 이해하고, 이를 통해 어려움을 해결할 때 큰 가치를 얻었던 브랜드에 계속 머무를 것입니다. 훌륭한 온보딩 프로세스를 통해 신규 고객은 비즈니스의 모든 기능을 잘 이해하고, 이를 극대화하여 어려움을 해결하고, 비즈니스에서 계속 반복 구매를 하게 됩니다.

신규 고객을 잘 온보딩하는 방법

1. 환영 동영상 사용

소프트웨어의 다양한 기능과 신규 고객이 이를 사용하여 문제를 해결하는 방법을 보여주는 설명 동영상을 제작하세요. 동영상을 이해하기 쉽게 만들고 신규 고객의 요구에 맞게 맞춤화하세요. 다음은 웹사이트에 있는 설명 동영상 중 하나의 스크린샷입니다.

출처: Ranktracker

또한 이메일 캠페인을 사용하고 신규 고객 이메일을 설정하여 비즈니스에 대한 자세한 정보, 비즈니스 운영 방식, 문제 해결 시 비즈니스 이용 방법을 제공할 수 있습니다.

2. 고품질 웹사이트 보유

신규 고객은 여러분이 제공하는 서비스뿐만 아니라 비즈니스에 대해 더 많은 것을 알고 싶어 할 것입니다. 웹사이트가 탐색하기 쉽고 디자인이 좋은지 확인하세요. 서비스를 자세히 설명하고 고객이 문제를 효과적으로 해결하기 위해 알아야 할 사항을 설명하는 랜딩 페이지를 만드세요. 예를 들어, 신규 고객과 웹사이트 방문자가 서비스에 대한 주요 질문에 답할 수 있는 FAQ 페이지를 만들 수 있습니다.

출처: Ranktracker

랜딩 페이지에 동영상 및 기타 시각 자료를 삽입하여 신규 사용자가 브랜드를 쉽게 이해하고 웹사이트 참여율을 높일 수 있도록 하세요. 연구 결과에 따르면 많은 잠재 고객이 모바일 기기를 사용하여 브랜드를 검색하므로 스마트폰에서 웹사이트에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다.

출처: Statista

3. 우수한 고객 지원 팀

신규 고객은 비즈니스 서비스 사용 방법을 모릅니다. 새 소프트웨어를 사용할 때 지원팀과 지속적으로 연락하여 안내와 설명을 받을 수 있습니다. 훌륭한 전문 고객 지원팀을 보유하면 고객이 소프트웨어를 사용할 때 쉽게 신뢰를 쌓고 편안함을 느낄 수 있습니다.

모든 고객이 동일한 커뮤니케이션 채널을 선호하지는 않으므로 신규 고객이 온보딩 단계에서 비즈니스에 연락하고 참여할 수 있는 다양한 채널을 활용하세요. 다음은 웹사이트의 라이브 채팅 기능의 예입니다.

출처: Ranktracker

온보딩 프로세스를 셀프 서비스로 만들면 신규 고객이 스스로 소프트웨어를 사용하고, 항상 액세스할 수 있으며, 프로세스에서 문제가 발생하면 지원팀에 문의할 수 있습니다.

4. 온보딩 웨비나 제공

신규 고객이 문제를 해결할 때 소프트웨어의 다양한 기능과 사용 방법을 강조하는 웨비나를 녹화할 수 있습니다. 웨비나를 만들 때는 대화형 기능이 있는 도구를 사용하여 신규 고객이 어려움을 겪는 부분에 대해 질문하고 명확하게 설명받을 수 있도록 하세요. 사용하는 웨비나 플랫폼의 가격이 비용 효율적이고 필요한 모든 기능을 갖추고 있으며 사용하기 쉬운지 확인하세요.

웨비나 발표자가 비즈니스 서비스에 익숙하고 신규 고객의 모든 우려 사항을 처리할 수 있는지 확인하세요. 웨비나는 단순히 고객에게 비즈니스 사용 방법을 보여주는 것뿐만 아니라 소프트웨어를 사용할 때 고객과 신뢰와 믿음을 쌓을 수 있어야 합니다.

5. 고객 평가 표시

신규 고객의 의구심과 불안을 줄이고 비즈니스 이용 결정에 대해 다시 생각하지 않도록 하려면 과거 및 현재 고객의 고객 평가와 비즈니스 이용 후의 결과를 공유하세요.

사용 후기를 통해 고객의 의구심을 줄이고 소프트웨어가 고객의 고통을 해결해 줄 것이라는 신뢰를 얻을 수 있으므로 서비스를 거의 사용하지 않은 상태에서도 서비스의 가치를 확인할 수 있습니다.

예를 들어, 잠재 고객이 자신의 비즈니스를 위한 순위 추적 및 키워드 도구를 검색하고 있었다면 이 추천글에 더 깊은 인상을 받을 수 있습니다.

출처: Ranktracker

다른 사람들이 비즈니스 키워드 조사에서 얻은 결과를 얻기 위해 키워드 도구를 사용해 볼 가능성이 높습니다.

6. 피드백을 받고 이에 따라 조치하기

서비스를 지속적으로 개선하려면 고객에게 브랜드 서비스에 대한 피드백을 요청하고 이를 통해 고객에게 제공하는 가치를 개선하세요. 신규 고객이 가입하고 소프트웨어 기능을 사용하기 시작하면 비즈니스를 사용하는 동안 피드백과 경험을 공유하게 됩니다. 제품 채택률, 고객 성공률, 유지율과 같은 지표를 측정하여 신규 고객과 기존 고객이 서비스를 어떻게 즐기고 사용하는지 명확하게 파악하세요.

7. 고객이 '아하 순간'에 빠르게 도달하도록 지원

신규 고객이 쉽고 빠르게 소프트웨어를 사용하여 첫 번째 성공을 거둘 수 있도록 하는 것이 최우선 과제입니다. 고객이 귀사의 서비스를 통해 '아하'하는 순간을 맞이하도록 하세요. 비즈니스 소프트웨어에 대한 투자 가치를 깨닫게 하고 의구심으로 인해 다른 비즈니스를 중단하고 다른 서비스를 이용하게 되는 일이 없도록 하세요.

이러한 순간을 경험하게 하는 또 다른 방법은 계정에 가입할 때 마찰을 줄이는 것입니다. 많은 사람들이 양식을 작성하는 것을 싫어하는데, SaaS 브랜드가 이 과정을 쉽게 만들 수 있다면 많은 신규 고객이 온보딩 프로세스를 쉽게 진행할 수 있을 것입니다. Facebook 또는 Google 계정으로 가입할 수 있도록 기능을 추가할 수 있습니다. 다음은 가입 양식의 모습입니다.

출처: Ranktracker

8. 경쟁사 감시

신규 고객 온보딩에 대한 더 많은 인사이트를 얻으려면 경쟁업체가 신규 고객을 어떻게 온보딩하는지 살펴보세요. 분석에서 얻은 인사이트와 피드백을 활용하여 온보딩 프로세스를 더욱 성공적으로 진행하세요.

예를 들어 소셜 미디어 채널의 소셜 리스닝 도구를 사용하여 다른 회사의 상황을 파악할 수 있습니다. 그들의 온보딩 프로세스에서 무엇이 효과적인지 파악하고 이를 전략에 반영하여 신규 고객 온보딩 프로세스를 개선하세요.

결론

신규 고객이 비즈니스 SaaS 기능을 사용하여 문제를 해결하기 시작한 후 그 가치를 느끼지 못하면 쉽게 사용을 중단할 수 있습니다. 최상의 온보딩 프로세스를 통해 신규 고객은 소프트웨어의 기능을 더 빨리 이해하고, 사용 방법을 익히고, 이를 통해 어려움을 해결하는 데 사용할 수 있습니다.

오랜 육성 과정 끝에 신규 고객을 잃지 않으려면 올바른 온보딩 전략에 투자하세요. 이 도움말의 팁을 통해 최상의 온보딩 프로세스를 개선 및 제공하고, 신규 고객이 비즈니스를 이해하도록 하며, 아하 순간에 쉽게 도달하여 고객의 어려움을 해결하고 신규 고객을 오랫동안 유지하여 고객 생애 가치를 높일 수 있도록 안내합니다.