비즈니스 고객 지원 팀을 구축하기 위한 8가지 훌륭한 전략

소개

고객 만족은 모든 비즈니스 성장의 원동력입니다. 브랜드의 성공을 보장하고 고객 만족을 유지하려면 고객의 문제를 효과적으로 처리하고 해결할 수 있는 훌륭한 고객 지원팀이 필요합니다.

우수한 품질과 전문성을 갖춘 지원팀은 고객의 재구매를 유도하고 비즈니스에 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 이들은 고객의 요구 사항을 이해하고 이를 효과적으로 해결하는 방법을 알고 있습니다.

이 문서에서는 브랜드가 어떻게 훌륭한 고객 지원 팀을 구축하고, 고객의 고충을 처리하면서 고객의 신뢰를 쌓고, 비즈니스에서 가치를 얻는 방법을 보여줄 수 있는지 보여줍니다.

1. 고객이 주로 사용하는 채널을 활용합니다.

고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널이 다르므로 지원팀은 대상 고객과 소통할 수 있는 다양한 채널을 보유해야 합니다. 이러한 채널에는 다음이 포함됩니다.

• 소셜 미디어 계정
• 실시간 채팅. 예를 들어, 웹사이트의 라이브 챗봇은 고객이 비즈니스에 대해 더 자세히 알고자 지원팀의 도움을 받으려는 고객을 대상으로 합니다.

출처: Ranktracker

• 포럼
• 전화 통화
• 지식 기반
• 이메일

고객이 비즈니스에 참여하는 데 사용하는 채널을 극대화하세요. 다양한 채널의 성과를 측정하고 추적율이 가장 높은 채널에 더 많이 투자하여 최고의 고객 지원 서비스를 제공하세요.

2. 올바른 도구 사용

고객 지원팀은 조직의 다른 모든 부서를 통합해야 합니다. 회사의 다른 모든 부서와 통합할 수 있는 도구가 필수적입니다.

통합 커뮤니케이션 채널은 여러 팀 간의 커뮤니케이션을 개선하고 정보에 입각한 의사 결정을 통해 고객의 요구 사항을 쉽게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

도구에 적합한 기능이 있고 비용 효율적인지, 지원팀과 다른 부서가 고객과 소통하고 고객의 요구를 처리할 때 쉽게 사용할 수 있는지 확인합니다.

올바른 도구를 사용하면 지원팀 내에서 반복적인 작업을 자동화하고 소비자의 요구를 쉽게 처리할 수 있습니다.

예를 들어, 올바른 라이브 채팅 소프트웨어는 고객이 웹사이트에서 더 많은 정보와 도움을 찾고 있을 때 고객의 질문에 답하는 데 도움이 될 수 있습니다. 효율적인 티켓팅 시스템을 사용하면 고객의 요구에 대한 응답 시간을 개선하여 효율성을 높일 수 있습니다.

3. 고객으로부터 피드백 받기

피드백은 지원팀이 고객 문제를 처리하는 데 있어 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 지원팀은 자체적으로, 그리고 영업 및 마케팅과 같은 회사의 다른 부서 내에서 피드백을 수집하여 소비자의 니즈에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

고객 담당자가 고객 경험에 대해 더 깊이 파고들어 직접 경험하고 피드백을 받을 수 있도록 하세요. 고객 담당자는 고객의 불만 사항, 불만 사항 해결 시 직면하는 문제, 서비스 제공 개선 기회에 대한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

고객으로부터 더 깊은 인사이트를 얻기 위해 노력하면 브랜드와 더 깊은 관계를 형성하고 더 많은 신뢰와 긍정적인 고객 만족도를 구축하여 고객을 오랫동안 유지할 수 있습니다.

또한 사전 예방적 전략을 사용하여 고객에게 연락하여 피드백을 받을 수도 있습니다. 피드백을 통해 고객에 대한 전략과 커뮤니케이션 패턴을 조정하고 고객에게 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 잠재 고객을 타겟팅할 수 있습니다. 지원팀과 함께 고객 중심 문화를 구축하여 고객에게 최고의 지원 서비스를 제공하세요.

고객의 피드백을 통해 지원팀에 가장 적합한 것이 무엇인지, 고객이 브랜드에 대해 어떤 서비스와 경험을 좋아하는지 파악하여 고객의 문제를 해결하는 데 있어 최고의 가치를 제공할 수 있습니다.

4. 고객 지원을 위해 훌륭한 팀을 고용하세요.

비즈니스 고객 지원을 위해 채용 공고를 내고 지원자를 찾을 때 이러한 질문을 해 보세요.

• 고객 불만을 어떻게 처리할 것인가요?
• 고객의 요구에 얼마나 빠르게 대응할 수 있나요?
• 고객을 대할 때 어떻게 행동할까요? 그들의 언어, 어조 등
• 지원팀은 어떤 기술을 갖추어야 하나요?

고객의 요구를 처리할 수 있는 공감 능력과 뛰어난 커뮤니케이션 능력을 갖춘 직원을 선발하세요. 위의 채용 질문 및 기타 질문에 대한 지원자의 답변은 고객 지원 분야의 경험과 전문성을 가늠하는 데 도움이 됩니다.

고객 지원팀 내의 모든 부서가 잘 조직되어 있는지 확인하세요. 다음은 브랜드를 위한 고객 지원팀 구조입니다.

출처

비즈니스 제품이나 서비스에 대한 열정을 가진 지원 직원을 고용해야 제품과 고객의 고충에 대해 더 잘 알 수 있는 동기를 부여할 수 있습니다.

5. 고객 지원팀에 교육 제공

고객에게 가치를 전달하고 효과적으로 서비스를 제공하기 위해 브랜드는 지원 담당자에게 비즈니스 운영에 대한 교육을 실시하고 코칭과 교육을 통해 팀 가치를 강화해야 합니다.

교육 및 멘토링 세션은 제품 또는 서비스에 대한 지식, 갈등 해결 방법, 고객과의 가장 효과적인 커뮤니케이션 전략 등 고객의 요구와 관심사에 대한 모든 영역을 포괄적으로 다루어야 합니다.

예를 들어, 고객 지원팀은 고객에게 제공하는 아래 서비스에 대한 광범위한 지식을 보유하고 있습니다.

출처: Ranktracker

이 교육을 통해 고객 지원팀은 고객이 직면하는 문제를 처리할 수 있는 역량을 강화할 수 있습니다. 또한 지원팀의 신뢰와 성실성을 높여 업무를 효과적으로 수행할 수 있습니다. 지원팀은 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있는 독립적인 결정을 내릴 수 있습니다.

훌륭한 교육과 고급 기술을 갖춘 지원팀은 고객의 문의와 고충을 전문적으로 처리하고 브랜드에 대한 신뢰를 구축하며 더 많은 전환을 유도할 수 있습니다. 지원팀은 다음과 같은 훌륭한 기술을 갖추고 있어야 합니다.

• 커뮤니케이션
• 공감
• 긍정적인 태도
• 강력한 조직 기술
• 듣기 기술
• 인내심과 친절함
• 시간 관리

교육 외에도 고객의 요구를 처리하고 고객에게 비즈니스의 가치를 보여줄 수 있도록 비즈니스 제품 및 서비스에 대한 탄탄한 기본 지식을 갖추고 있어야 합니다.

6. 올바른 고객 지원 지표 측정

비즈니스 판매 및 매출 성장에 적합한 지표를 추적하는 것은 고객 지원의 건전성을 나타내는 훌륭한 지표입니다. 연구에 따르면 불만족스러운 고객은 비즈니스를 떠나 다른 업체를 찾습니다. 또한 부정적인 리뷰를 남겨 비즈니스 이미지를 손상시킬 수 있습니다.

메트릭은 고객의 단순한 수치 이상의 것을 보여줍니다. 고객이 제공하는 서비스에 대한 고객의 행동 패턴과 피드백을 보여줍니다. 추적해야 할 메트릭 중 일부는 다음과 같습니다:

• 고객 만족도 점수
• 고객 충성도와 만족도를 측정하는 순 프로모터 점수입니다. 다음은 그 예입니다.

출처: ProProfs

• 첫 번째 연락처 해결
• 고객 이탈률
• 고객 노력 점수
• 고객 상태 점수

지표를 측정할 때 추적하는 지표의 데이터를 통해 정기적으로 성과를 평가하고 고객 만족도를 높일 수 있는 부분을 개선하세요.

7. 지원팀에 대한 목표 설정

지원팀 운영의 효율성을 보장하려면 팀의 목표를 설정해야 합니다. 이러한 목표는 고객 응답 시간 단축, 고객 문제를 전문적으로 처리, 고객 만족도를 높이는 것 등이 될 수 있습니다.

명확한 커뮤니케이션 등 브랜드에 대한 고객의 기대치를 파악하고 이를 목표로 삼아야 고객과의 신뢰 구축을 극대화하고 고객을 오래 유지할 수 있습니다.

특정 시간 내에 비즈니스 성장을 위해 지원팀이 달성하기를 바라는 목표를 명확히 하세요. 고객과 비즈니스 전반의 성공을 보장하기 위해 회사 비전과 일치하고 고객 중심적인 목표를 설정하세요.

고객에게 우수한 서비스를 제공하고 브랜드 성장을 위해 노력하는 고객 지원팀에 대한 보상 프로그램을 설정할 수도 있습니다.

효과적인 고객 응대를 위해 지원팀 내 협력과 팀워크를 장려하세요. 팀 이사회 회의 및 고객 문제와 해결 방법에 대한 브레인스토밍 세션을 활용할 수 있습니다.

목표를 설정할 때 직원 복지를 고려하고 고객에게 전문적인 지원을 제공하는 데 지장을 줄 수 있으므로 너무 무리하게 밀어붙이지 마세요. 합리적인 업무량을 부여하고 유연한 근무 일정과 지원을 제공하세요.

8. 행동 분석을 사용하여 고객 지원을 맞춤화하기

분석을 통해 비즈니스와 상호 작용하고 참여하는 사용자의 행동을 파악할 수 있습니다. 고객의 행동을 쉽게 예측하고 고객이 해결해야 할 문제를 제기했을 때 도움을 줄 수 있는 전략을 세울 수 있습니다.

고객의 행동 분석을 통해 지원팀은 고객이 브랜드 제품이나 서비스 또는 다양한 커뮤니케이션 채널에 참여하고 상호 작용하는 행동을 기반으로 고객의 문제를 예측할 수 있으므로 고객의 고충을 처리하고 해결할 수 있는 역량을 갖추게 됩니다.

고객이 문제에 대한 맞춤형 지원을 받으면 브랜드에 대한 신뢰가 쌓이고 재구매로 이어집니다. 또한 경쟁업체를 감시하고 다른 채널의 고객 지원팀이 고객을 어떻게 처리하는지 확인할 수도 있습니다.

결론

고객의 요구를 처리하고 고객의 고충에 대한 솔루션을 제공하는 방법을 알고 있는 지원팀을 보유해야 합니다. 행복한 고객은 모든 비즈니스의 성장 원동력입니다. 훌륭한 고객 지원팀은 고객과 잠재 고객에게 브랜드 이미지를 개선하여 브랜드 평판을 구축합니다. 고객과의 충성도와 신뢰도를 높여 재구매를 유도하고 매출과 수익을 늘릴 수 있습니다.

이러한 전략을 사용하여 고객에게 전문적인 지원을 제공하고 비즈니스 서비스 또는 제품을 사용하도록 유도하여 더 많은 매출을 창출할 수 있는 훌륭한 고객 지원 팀을 구축하세요.

소비자의 요구와 시장의 최신 동향을 지속적으로 파악하여 최상의 고객 지원 서비스를 제공하세요.