꼭 알아야 할 55가지 고객 유지 통계

소개

고객 유지는 비즈니스 성공에 있어 매우 중요합니다. 고객을 유지하면 브랜드는 시간을 절약하고 수익을 개선하며 비즈니스 성장에도 도움이 될 수 있습니다. 이 글에서는 그 이유를 설명하는 가장 중요한 고객 유지 통계를 살펴봅니다.

고객 유지가 중요한 이유

고객 유지는 비즈니스 전반에 걸쳐 가장 중요한 활동 중 하나입니다. 고객 유지가 중요한 이유는 다음과 같습니다.

1. 브랜드는 5% 더 많은 고객을 유지하여 매출을 최대 29%까지 향상시킬 수 있습니다.

2. 기존 고객을 유지함으로써 수익성을 25% 개선할 수 있습니다.

3. 기업 매출의 약 50%는 상위 8%의 충성도가 높은 고객이 창출할 수 있습니다.

4. 기업의 가치는 가장 가치가 높은 고객으로부터 도출될 수 있습니다.

5. 고객 충성도 관리의 가치는 연간 40억 달러(2022년 3월 기준)에 달합니다.

6. 전 세계적으로 브랜드가 로열티 관리 시스템에 지출하는 비용은 750억 달러에 달합니다.

7. 이미 해당 브랜드에서 구매한 고객을 전환하는 데 드는 비용은 약 1/6에 불과합니다.

8. 다른 연구에 따르면 신규 고객을 전환하는 데 기존 고객에 비해 최대 25배의 비용이 들 수 있다고 합니다.

9. 브랜드 리더의 82%는 신규 고객보다 기존 고객에게 판매하는 것이 훨씬 더 비용 효율적이라고 생각합니다.

10. 많은 브랜드가 비즈니스의 65~75%가 유지 고객으로부터 발생한다고 보고합니다.

11. 새로운 브랜드로 이동하는 소비자들로 인해 기업들은 연간 1조 6천억 달러의 손실을 보고 있습니다.

로열티 프로그램 통계

로열티 프로그램은 고객 유지 시스템의 근간입니다. 소매업, 관광업, 심지어 서비스업에 종사하는 브랜드에서도 로열티 프로그램을 사용할 수 있습니다. 하지만 어떻게 도움이 될까요?

12. 로열티 프로그램은 고객의 평균 수입을 54% 증가시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

13. 평균적으로 고객은 16~17개의 로열티 프로그램에 가입되어 있지만, 그 중 7개 정도만 활용합니다.

14. 지난 5년간 소비자들은 약 24.6% 더 많은 로열티 프로그램에 가입했지만, 이러한 프로그램의 활용도는 10.4% 증가에 그쳤습니다.

15. 2021년은 지난 6년 동안 로열티 프로그램 사용률이 처음으로 개선된 해였습니다.

16. 개인화된 게임화는 기업의 성장을 최대 10%까지 향상시킬 수 있습니다.

17. 향후 5년 내에 15%의 성공적인 기업이 개인화 로열티 프로그램을 통해 8,000억 달러의 혜택을 누릴 것으로 예상됩니다.

로열티 프로그램 개인화

개인화는 로열티 프로그램 및 기타 마케팅 활동에서 매우 중요합니다. 개인화는 로열티 프로그램이 더 많은 것을 달성하는 데 어떻게 도움이 될까요? 이 통계를 통해 더 많은 것을 알 수 있습니다.

18. 스타벅스는 고객 맞춤형 로열티 프로그램을 통해 게이미피케이션을 활용하고 있습니다.

19. 스타벅스는 게임을 통해 고객에 대한 데이터를 수집했습니다.

20. 스타벅스는 게임과 개인화를 도입하여 마케팅 캠페인을 300% 개선했습니다.

21. 개인화 덕분에 스타벅스의 로열티 프로그램을 통한 이메일 사용률이 200% 증가했습니다.

22. 또한 고객은 이메일 개인화에서 제공되는 혜택을 통해 300% 더 많은 지출을 할 수 있습니다.

23. 대기업의 절반은 25명 이상의 직원이 개인화 업무를 담당하고 있습니다.

24. 같은 회사에서 개인화 캠페인에 5백만 달러 이상을 지출할 것입니다.

25. 약 15%의 브랜드만이 '개인화 리더'로 간주될 수 있습니다.

26. 전담 인력과 부적절한 부서 간 조정은 기업이 마케팅에서 개인화를 달성하는 데 있어 두 가지 장벽이 될 수 있습니다.

27. 개인화를 가로막는 다른 장벽으로는 열악한 크리에이티브 프로세스, 부족한 지식/인재, 혁신에 부합하지 않는 기업 문화 등이 있습니다.

28. 절반 이상(60%)의 기업이 개인화 캠페인의 성과를 측정하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

산업별 평균 고객 유지율

업종에 따라 고객 유지율이 더 좋거나 나쁠 수 있습니다. 이 섹션에서는 고객 유지율이 가장 좋은 업종과 가장 나쁜 업종을 살펴보고 해당 업종이 달성할 수 있는 목표를 살펴봅니다.

29. 미디어 및 전문 서비스는 고객 유지율이 약 84%로 가장 높습니다.

30. 고객 유지율이 가장 낮은 업종은 숙박업, 요식업, 여행업 등입니다. 이들의 고객 유지율은 약 55%입니다.

31. 자동차 및 운송 산업은 충성도가 매우 높은 고객층을 보유하고 있습니다.

32. 흥미로운 점은 공급업체를 옮기면 비용을 절감할 수 있지만, 보험 업계는 고객을 유지하는 데도 매우 능숙하다는 것입니다.

33. IT 서비스의 고객 유지율은 약 81%에 달합니다.

34. 건설 및 엔지니어링은 평균 약 80%의 높은 고객 유지율을 자랑합니다.

35. 소매업은 고객 유지율이 63%에 불과해 가장 낮은 업종 중 하나입니다.

36. 소비자 서비스 및 제조업도 67%의 고객 유지율로 고객 유지율이 저조했습니다.

이탈률 통계

출처: hubspot.com

이탈률은 비즈니스가 잃은 고객 수입니다. 이 통계는 얼마나 많은 고객이 다른 공급업체에서 더 나은 거래나 서비스를 받을 수 있다고 생각하는지 보여주기 때문에 매우 중요합니다. 일반적으로 이탈률이 낮을수록 고객 유지율이 높습니다.

37. 케이블 및 금융/신용 서비스는 고객 이탈률이 가장 높은 서비스 중 하나로, 이탈률이 각각 25%에 달합니다.

38. 일반 소매업도 24%의 높은 이탈률을 보였으며, 온라인 소매업은 22%의 이탈률로 약간 나은 편이었습니다.

39. 빅박스 일렉트로닉스는 이탈률이 11%에 불과해 가장 낮은 이탈률 중 하나입니다.

40. 글로벌 기업은 30%의 고객 이탈률을 경험할 수 있습니다.

추가 고객 유지 통계

고객이 브랜드에 계속 돈을 쓰게 하는 방법을 결정하는 데는 다양한 통계가 도움이 될 수 있습니다. 고객이 재방문하는 횟수가 많을수록 마케팅 캠페인의 ROI는 높아집니다.

41. 75%의 고객이 브랜드에 머무르면 보상을 제공하는 브랜드를 선호합니다.

42. 고객의 요구와 욕구를 이해하면 56%의 고객 리텐션을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

43. 이메일은 여전히 고객 유지에 가장 많이 사용되는 전략입니다.

44. 자연 검색은 고객 유지를 위한 두 번째로 성공적인 방법입니다. 인공 지능은 그 패턴을 예측하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

45. 유료 검색은 고객 유지를 위한 세 번째로 성공적인 마케팅 채널입니다.

46. 놀랍게도 소셜 미디어는 고객 재방문을 유도하는 데 가장 성공적인 마케팅 채널 4위를 차지했습니다.

47. 코로나19 팬데믹 기간 동안 고객의 4분의 3이 쇼핑 행태를 바꿨습니다. 대부분 구매 브랜드를 변경했습니다.

48. 위치도 중요할 수 있습니다. 예를 들어 북미 사용자의 62%는 Windows VPS 서버로 Linux를 선호하며, 유럽에서는 그 비율이 52%입니다.

49. 소비자의 69%는 커뮤니케이션과 고객 서비스에서 일관된 메시지를 제공하는 브랜드에서 더 많이 쇼핑할 의향이 있습니다.

50. 고객의 90%는 위기 상황에서 브랜드가 어떻게 대응하는지에 따라 브랜드 신뢰도가 결정된다고 말합니다.

51. 48%의 고객만이 기업을 신뢰한다고 답했습니다.

52. 고객 경험이 좋지 않은 브랜드에 돈을 쓰는 고객은 40%에 불과합니다.

53. 고객의 70%는 나쁜 경험을 한 브랜드를 용서하지 않을 것입니다.

54. 좋은 경험을 한 고객은 해당 브랜드를 재방문할 가능성이 34% 더 높습니다.

55. 부정적인 고객 경험 1건을 만들기 위해서는 긍정적인 고객 경험 12건이 필요합니다.

마지막 한마디: 고객 유지 통계

훌륭한 브랜드를 만들려면 고객을 유지해야 합니다. 이는 생각보다 어려울 수 있습니다. 좋은 경험, 개인화, 로열티 프로그램은 브랜드가 더 많은 고객을 유지하고 더 많은 수익을 창출할 수 있도록 하는 최선의 선택입니다.