eコマースサイトの訪問者が離脱する理由

イントロ

eコマースビジネスの台頭は否定できない。進化し続けるパンデミックのおかげで、eコマースビジネスはその地平を越えて繁栄しているのです。Statistaに掲載されている数字を見ても明らかなように、eコマースの展望は有望であるため、eコマース分野の拡大とともに競争は激化しています。

あなたのようなeコマースビジネスのオーナーは、世の中にたくさんいます。それゆえ、あなたの訪問者は選択の余地を失っています。何があなたを他から引き離すのでしょうか？何が訪問者をあなたのオンラインストアに滞在させ、買い物をさせるのでしょうか？あなたのオンラインストアから離脱しないよう促すものは何でしょうか？

eコマースビジネスのオーナーとして、あなたはeコマースストアを構築するために懸命に働き、トラフィックが増加することを心待ちにしています。しかし、数日後、トラフィックが減少し、売上も減少しました。直帰率が急増していることに気づきます。パニックになり、途方に暮れそうになります。絶望することはありません。この記事の目的は、何が問題だったのかを特定し、問題点を修正するお手伝いをすることです。

あなたのEコマースサイトから人々が離れていく場合、あなたのEコマースストアと訪問者の間にギャップがあり、あなたは速やかに修正しなければなりません。時には、使用するeコマース・プラットフォームの選択に原因がある場合もあります。いずれにせよ、訪問者の立場に立って、彼らの目線で考える必要があります。そうすることで、何が彼らを苦しめているのかを特定することができます。そして、その問題を解決する方法を知ることが、eコマースビジネスを成長させる鍵となるのです。

1.ナビゲーションが悪い

eコマースサイトのインターフェースは、訪問者が買い物をするときに目にするものです。彼らは、頭を使うことなく、いろいろなものを見て回りたいのです。ショッピングは感情的な体験であり、楽しいものであるべきです。あなたのオンラインストアがお粗末で貧弱なナビゲーションであるのと同じように、商品と服があちこちに散らばっている実店舗に入るのは嫌がられます。

あなたの訪問者は忙しい日常を送っています。そのため、欲しいものにすぐにアクセスしたいと思うものです。もし、あなたが不必要な混乱を引き起こしたり、無関係なリンクや壊れたリンクを多数表示したりすれば、彼らは他の場所で買い物をすることを考えなくなるでしょう。また、彼らは口の中に悪臭を残してあなたの店を離れる。このようなことは避けたいでしょう？

あなたにできること

検索機能が悪いと売上が落ちる（出典：Marketing Charts）。

オンラインショップのメインページには、わかりやすく、アクセスしやすいメニューが必要です。メニューには、ビジネスの重要なポイントが含まれている必要があり、製品カテゴリが表示され、正しく分類された製品が提供されている必要があります。サブメニューはできるだけ少なくしてください。顧客が買いたいものを見つけるために、深く掘り下げる必要がないようにします。

訪問者がお店で買い物をする際に、良いユーザー体験をするために便利な道を作りましょう。適切な場所に明確なコールトゥアクション（CTA）を用意し、誘導を支援しましょう。また、検索機能が正常に動作することを確認しましょう。購入者の忍耐力を試すような難しいことはしないでください。

機能するフィルターオプションを含める。さまざまな製品のグリッドを閲覧させると、人々はあきらめてしまいます。したがって、簡単なナビゲーションのために、階層化され、フィルタリングされたナビゲーションアプローチを組み込む。ページを短くし、スクロールダウンが終わらないようにしましょう。専門用語を使いすぎないようにしましょう。コンバージョンを高めるために、シンプルな言葉、分かりやすいメニュー、簡単なナビゲーションを心がけましょう。

2.複雑なチェックアウト

あなたの購入者は喜んで買い物をし、いくつかの商品をカートに追加します。そして、購入を決定し、チェックアウトページに進みます。しかし、彼らはまだ長くて不必要な情報を入力する必要があります。購入者の立場になって考えてみてください。彼らが喜ぶと思いますか？

複雑なチェックアウトプロセスは、カート放棄の最大の理由の一つです。せっかく購買意欲を高めてもらったのに、チェックアウトプロセスの設計が悪いために離脱してしまうのを見なければならないのです。残念なことだと思いませんか？

あなたにできること

あなたがお客様だと想像して、チェックアウトの全過程を体験してください。苦痛を感じるポイントを特定し、それを解決するために必要な措置を講じる。チェックアウトプロセスを簡単で手間のかからないものにする。購入者から必須の情報のみを取得する。残りは任意とする。さらに良いのは、購入者が何も入力する必要がないようなチェックアウトページをデザインすることです。

配送先や連絡先などの情報は、あらかじめ入力して保存しておくことができます。お客様が購入のたびに同じ情報を入力し続ける必要はありません。また、価格や手数料はすべて明確かつ正確に表示する必要があります。直前になって隠された料金が発生することはありません。購入者は、あなたが購入者をだまそうとしていると思うかもしれません。

つまり、たとえ簡単なチェックアウトのプロセスを持っていたとしても、プロセスがよりスムーズであれば、多くの人がカートを放棄することができます。アップグレードが必要かもしれないので、ウェブホスティングを調べてみてください。

3.納期が遅い

マーチャントはしばしば、ポストセールスよりもプリセールスに注力する必要があります。コンバージョンを上げることに関心があるのは理解できますが、購入者が製品やサービスに満足していることを確認する必要があります。そのためには、商品をスピーディに受け取ってもらわなければなりません。

購入した商品が届くのを心待ちにしているときのワクワク感を想像できますか？もし、購入者が期待に満ちた商品を受け取るまで長く待たされたらどうなるでしょうか。喜びが不満に変わる。そして、クレームや返金を求めるようになります。他の店で買った方がましだと思うようになるのです。

あなたにできること

eコマースビジネスでは、迅速な配送が最も重要です。これは、買い手が競合他社ではなく、あなたの会社で買い物をするように仕向ける目の肥えた要因です。即日配送や2日以内の配送を約束することで、販売者は多くの販売者の中で際立った存在となり、売上を伸ばすことができるのです。

お金を手に入れたら、あとは無視するというメンタリティは絶対に採用しないでください。いや、あなたの仕事はまだ終わっていない。製品を安全に梱包し、指定された時間内に発送することを保証しなければなりません。遅延がある場合は、事前にあなたのバイヤーに通知することを確認してください。少なくとも、早い段階で正しい期待を持たせることは、顧客を安心させることにつながります。

4.返金に関する方針が不明確または不明確

オンラインショッピングの場合、購入者は事前に製品を触ったり試したりすることができないので、これがオンライン購入の最大の障害の1つであることを忘れないでください。そのため、様々な工夫をすることで、訪問者に安心感を与え、コンバージョンにつなげる必要があります。

自問自答してください。あなたは、「帰らざる河」を絵に描いたようなeコマースサイトにお金を出しますか？

あなたにできること

返品や返金に関するポリシーは、すべてのeコマースビジネスにとって非常に重要です。返品・返金規定を設けない場合、訪問者を困らせ、遠ざけてしまうだけです。返品・返金規定を設ける場合は、それが双方にとって合理的に公正であることを確認する必要があります。また、必要なポリシーはすべてオンラインストアに掲載し、簡単にアクセスできるようにしましょう。

もし、商品が手に入らない場合は、積極的にお客様に連絡し、別の類似商品との交換を手配する。忠実な顧客を獲得するためには、顧客中心主義、顧客フレンドリーなアプローチを採用することである。

5.関連するセキュリティの欠如

サイバーセキュリティの脅威は増加の一途をたどっています。eコマース・ビジネスにとって最悪の事態は、サイバー犯罪者にハッキングされることです。その影響は甚大で、多くの企業が沈没してしまうほどです。オンラインストアでは、数多くの金銭的取引や個人情報が取引されていることを忘れてはいけません。

それゆえ、人々が信用できる、信頼できる店にしか行かないのは理解できる。訪問者の信頼を得るのは簡単ではありませんが、失うのは簡単です。訪問者がEコマースサイトから離れるのは、通常、何を見るかよりも、何を見ないかが原因です。

あなたにできること

eコマースサイトの信頼性は、購入者の意思決定に影響します。そのため、オンラインストアを安全に保護する必要があります。ウェブサイトをSSL化し、HTTPS接続を使用する（ストアのURLの横にある小さな南京錠）。これは、通信経路を暗号化するためのセキュリティニーズです。あなたのいくつかは、複数のドメインを持っているかもしれません。したがって、あなたは、マルチドメインSSLを検討することができます。

信頼できる、評判の良い決済ゲートウェイだけを導入する。訪問者は、あなたのウェブサイト、特に支払い方法について疑わしい点があれば、すぐに逃げてしまうでしょう。ウェブホストは、不要なインシデントを防ぐための積極的な監視、マルウェアスキャン、ファイアウォール、DDoS（分散型サービス拒否）保護など、適切なセキュリティポリシーと慣行で信頼できるものであることを確認すること。

軍用レベルの暗号化を使用して、顧客の情報を保護する。GDPRを遵守し、信頼マークとセキュリティバッジを目立つように表示すること。顧客を保護するために、あらゆる正しい手段を講じることで、顧客に正しく対応すること。

6.あなたのウェブサイトは遅すぎる

あなたは、美しい画像と簡単なナビゲーションで、シームレスなeコマースサイトを構築しています。その上、製品は一流で、関連するセキュリティ対策が施されたわかりやすいチェックアウトを備えています。しかし、訪問者はまだあなたのオンラインストアから離脱しています。なぜでしょうか？

一般的に、人々はウェブサイトの読み込みに2秒以上待つことはないと言われています。同じような商品を売っているところはたくさんある。そのため、人々は欲しいものを効率的に手に入れられる他の場所へ躊躇なく移動してしまいます。また、あなたのストアが頻繁にダウンするようでは、あなたのビジネスにとって良いことはありません。あなたの訪問者は、あなたのブランドと動かないウェブサイトを同一視してしまい、それは悪いことです。

あなたにできること

Google PageSpeed Insightsは、Webサイトのパフォーマンスをチェックするのに役立ちます（出典：Google PageSpeedInsights）。

購入者の期待に応え、あなたのeコマースサイトが一流のスピードとパフォーマンスを発揮できるようにしましょう。いくつかの方法が役に立ちます。

• オーバーサイズの画像/動画 - 最適なサイズとスケールを決定します。
• 肥大化したコード - コードとスクリプトを最小化し、JavaScriptの使用を削減します。
• 巨大なファイル - 圧縮してください。
• ウェブホスティングが古くなった - ウェブホスティングを調べて、それに応じてアップグレードしてください。
• キャッシュなし - 必要なクライアントエンドとサーバーエンドのキャッシュを採用します。
• コンテンツ配信ネットワーク（CDN）がない -CDNを使用すると、特にグローバルバイヤーがいる場合、速度とパフォーマンスに役立ちます。

eコマースサイトのパフォーマンスチェックを定期的に行い、スピードとパフォーマンスの品質を維持することが最善です。結局のところ、あなたの目標は、あなたの訪問者に肯定的なユーザー体験を提供することです。

まとめ

eコマースサイトのオーナーにとって、訪問者を維持することは目標です。しかし、訪問者が「戻る」ボタンをクリックしてしまうという問題に直面したとき、多くの人が頭を悩ませます。あなたのEコマースサイトは、あなた自身ではなく、あなたの訪問者についてであることを忘れないでください。したがって、常に彼らの視点から見て、彼らに対応する必要があります。

上記を熟読して、あなたに当てはまるものがあるかどうか確認してください。もしそうなら、心配は無用です。そのような場合は、速やかに必要な措置を講じ、より多くの人に納得してもらえるようにしましょう。