なぜ、リテンションはビジネスの成長に最も効果的な方法なのか？

イントロ

多くの経営者は、常に新しい顧客を獲得することが成功や収益の鍵であると考えています。

しかし、それは一概にそうとは言えません。

新規ビジネスの獲得はもちろん必要ですが、収益性を高めるためには、顧客の離反をなくし、定着率を向上させることが重要です。つまり、毎月何人の顧客を獲得するかではなく、既存の顧客がどれだけ再購買してくれるかが重要なのです。

なぜ、そんなことを言うのかと思われるかもしれません。常識に反していることですが、それでも事実なのです。ビジネスを成長させるには、既存の顧客を維持する必要があります。

しかし、顧客維持とは何でしょうか？どのように測定するのでしょうか？そして、なぜそれがビジネス全体の成功や失敗にとってそれほど重要なのでしょうか？この記事では、これらの疑問にお答えし、リテンションがビジネスの成長に効果的である4つの理由を説明します。

カスタマーリテンションとは？

顧客維持率は、顧客のロイヤルティレベルと、どれだけ長期間にわたってビジネスを維持できたかを示す、ビジネスオーナーにとって重要な指標です。

リテインド・カスタマーとは、リピーターのことです。つまり、過去にあなたから購入し、あなたが売っているものが好きだと判断し、将来的に追加購入のために戻ってきた個人ということになります。顧客維持率は、ユーザーエクスペリエンスに関する洞察を提供することができるため、非常に重要です。

(画像出典)

リテンションレートを分析することで、ターゲットとする顧客が自社の製品やサービスにどれだけ満足しているかを知ることができます。定着率が高いということは、お客様が何度も足を運んでくれるような雰囲気を作っていることを意味します。

定着率の低さは重大な警鐘であり、組織のどこかに重大な問題が存在することを示しています。製品が精彩を欠いている、ウェブサイトがユーザーフレンドリーでない、あるいはカスタマーサービスチームがボールを落とし、人々を遠ざけている、などの可能性があります。これは、ウェブサイトの再設計、製品の改善、SEO対策のウェブ監査、カスタマーサポートの専門家の採用などに注力する必要があるかどうかを示しています。

また、価格設定が高すぎるために、競合他社が同じような体験をより安価で提供することを約束して、かつての忠実な顧客を引き離そうとしている可能性もあります。このような状況に対処するためには、人々を引き戻すための新たな取り組みを行う必要があります。

Revviクレジットカードを例にとってみましょう。このカードは、カードを使って返済すると1％が貯まるキャッシュバック・プログラムを提供しています。Revvi visaカードを6カ月間持っているとキャッシュバックが始まり、500ポイントまたは5ドル単位で明細クレジットに交換できる。それらの還元は、Revviアプリ、MyCCPay.com、またはRevviのカスタマーサービスに電話することで処理できる。このような金融商品による付加価値は、顧客維持のためのツールとして完璧に機能する。

顧客維持はあらゆるビジネスの成長に役立ちますが、ビジネスの特性に大きく依存します。例えば、金融の分野では、顧客の長期的な協力が、企業と顧客双方の利益にとって重要な役割を果たします。その好例がCrypto IRAであり、長期的に両者の利益を最大化することに成功しているに過ぎません。

新規開拓は依然として重要ですが、顧客維持率が低い場合には、より重要な課題となります。どのようなビジネスでも解約はあるものです。新規ビジネスによって、失った顧客を補充し、顧客基盤を構築することで、長期にわたって安定した経常収益を上げることができます。

既存の顧客基盤を拡大するのか、それとも離脱した顧客の大部分を置き換えるのかによって、デジタルマーケティング施策の重要性が決定されます。

カスタマーリテンションはどのように測定されるのですか？

顧客維持率という指標は、常に測定されるべきものです。これは、四半期に一度だけ見て忘れるようなものではありません。顧客はどこに行き、何をすれば定着するのかを見極めるために、継続的に顧客を見ていく必要があります。

(画像出典)

リテンションレートを計算する場合、まず、測定したい期間を選ぶ必要があります。この例では、1ヶ月を測定するとします。

最初のステップは、月初に何人の顧客からスタートしたかを決定することです。簡単にするために、1,000のような丸い数字にしましょう。

次に、月末の顧客数を割り出す必要があります。この例では、800人のお客様が残ったということになります。しかし、だからといって200人のお客様がいなくなったわけではありません。もうひとつ考慮すべき要素がある。

その期間に何人の新規顧客を獲得したのか。リテンションレートを適切に判断するためには、これを知る必要があるのです。この例では、あなたは400人の新規顧客を生み出しました。

リテンションレートを計算するには、月末の顧客から新規顧客を差し引きます。

800-400となり、400となる。では、その数字を、最初の顧客数で割って、その結果に100をかけます。

つまり、400/1,000＝0.4×100＝40となるわけです。

当月の顧客維持率は40％です。

おさらいすると、リテンション・トラッキングの計算式は以下の通りです。

(エンディング数-新規顧客数)/スタート数] × 100

なぜ、顧客維持が効果的なのか？

1.カスタマー・ロイヤルティ

顧客ロイヤルティは、あらゆるビジネスの究極の目標の1つです。満足した忠実な顧客を作ることで、継続的なオペレーションが容易になります。

これはなぜでしょうか。

忠実な顧客は、はるかに寛容です。一度でもカスタマーサポートの対応が悪いと、その顧客は永遠に離れていくことはないでしょう。忠実な顧客は、物事がうまくいかないとき、あなたに疑いの利益を与え、それを正すことを許してくれる傾向があります。

(画像出典)

また、そのようなロイヤルカスタマーがブランドの支持者となり、製品やサービスを広めたり、好意的なレビューを書いたり、ソーシャルメディアに提供するものについて投稿したりすることもできます。

しかし、忠誠心と信頼は時間をかけてゆっくりと築かれるものです。つまり、忠実な顧客軍団を作るには、まず彼らを維持し、さらにリピートしてもらう必要があるのです。そのためには、ロイヤルティを刺激するさまざまなギフトやリワードに力を入れることが重要です。ただし、こうした戦略を立てる際には、パーソナライズを必ず意識してください。顧客のことをよく知り、その人が好きそうなものをプレゼントしましょう。また、テンプレートやAIを使ったコラージュメーカーを使い、オリジナルのデザインやメッセージを作成することで、顧客のロイヤリティを維持することができます。

2.アフォーダビリティ

新規顧客は高い。それは、顧客獲得マーケティングにコストがかかるからです。ターゲット広告の実施、キーワードの特定、見込み客への働きかけ、そしてセールスファネルを通じてリードを育成する必要があります。

これらはすべて必要不可欠なものですが、同時に多くの時間と費用を必要とします。

一方、顧客維持マーケティングは、はるかに簡単で費用対効果に優れています。あなたのことをすでに知っていて、すでにあなたから購入し、さらに連絡を受けることに同意した人たちに対してマーケティングを行うのです。

アウトリーチには通常、Eメールの送信、社内報、電話などが含まれます。これは、あなたの会社の存在を知らない人にマーケティングを行うよりも、はるかに低価格で行うことができます。

どのくらい下がるの？

既存顧客に対するマーケティングは、新規事業に対するマーケティングに比べ、最大で7倍ものコストがかかると報告されています。

3.顧客紹介

忠実な常連客は、紹介者を連れてきてくれるのが魅力です。これは、あなたの忠実な顧客の1人が友人や家族にあなたを推薦し、その人が購入するときに発生します。

(画像出典)

顧客紹介については、口コミや直接のコミュニケーションで促進しやすい商品もあります。一般的には、ダイエット商品、セルフケア商品、ミノキシジルなどの育毛剤など、効果が実感しやすい商品がそれにあたります。

あなたのロイヤルカスタマーが、あなたのビジネスの有効性を示す歩く広告塔となり、さらに多くの顧客を引き寄せ、その顧客を維持し、時間をかけて紹介することができるようになるのです。

4.売上高確率

また、リテインされた顧客は、より高い確率であなたから購入することができます。リテンションカスタマは、初めてドアを開けて入ってきた人よりも、より多く購入し、より多く消費する可能性が高いのです。そのため、リテンションがわずか5％向上するだけで、企業の収益を最大95％改善することができるのです。

もちろん、これが簡単なビジネスもあれば、そうでないものもあります。複数の製品やサービスを提供している企業は、幸せな顧客とともに成長する可能性が高いのです。彼らは、あなたのサービスを使い続けたいと思いながら、新しいサービスも追加してくれる人たちです。例えば、ハローレイチは、ヘルスケア業界でバーチャルアシスタントを提供するビジネスです。そのサービスの中に、バーチャル受付嬢があります。もし、顧客がすでにこのサービスを利用していて、その内容に満足しているのであれば、バーチャル書記やバーチャルアシスタントを取り入れ、この成長企業のためにさらに収益を上げることを望むかもしれません。

結論

既存顧客はビジネスの成長機会であり、新規顧客獲得に費用をかけずに収益を向上させることができます。

もちろん、新規顧客の獲得を無視してもよいというわけではありません。新規顧客の獲得は、ビジネス・マーケティングのパズルの重要なピースであり続けるでしょう。しかし、リテンションを向上させることで、コスト削減、顧客ロイヤルティの向上、紹介の獲得、販売確率の向上が可能になります。

リテンション率を注意深くモニターし、リテンション活動がどのように行われているか、さらに良いものにするためには何が必要かを判断するために利用することができます。