サービス業の顧客開拓が難しい理由

イントロ

あなたがサービス業を営んでいるのであれば、顧客への働きかけがビジネスの成功にとって重要な部分であることは、すでにおわかりかと思います。顧客ベースを構築する上で重要な役割を果たし、顧客とより個人的なレベルでつながることができるため、顧客の囲い込みに役立つのです。

カスタマー・アウトリーチをご存知ない方へ

特に、実際に顧客基盤を構築し、維持するために信頼を得たい場合、顧客への働きかけは、あらゆるビジネスにおいて重要な役割を果たします。このプロセスは、メールの送信や顧客からの質問への回答など、マーケティングと営業活動を組み合わせたものとなることが多い。また、ソーシャルメディアを利用して、ビジネスに関する最新情報を投稿したり、顧客からの苦情に対応したりすることもあります。

顧客への働きかけは、対面でのやり取りをはじめ、さまざまな方法で行うことができます。対面販売では、お客様に直接お会いして、製品やサービスについての説明をすることができます。また、セミナーや会議、展示会などのイベントを開催して、潜在的な顧客に会い、質問に答えることもできます。パブリックフォーラムも、顧客と接触するための素晴らしい方法です。最も一般的なのは、ソーシャル、チャット、ダイレクトメール、そしてもちろん電話を通じて、企業がオンラインで顧客とコミュニケーションをとることです。

カスタマー・アウトリーチのメリットとは

顧客への働きかけは、顧客ロイヤリティと売上を向上させるための素晴らしい方法です。新規顧客を増やすだけでなく、サービスの質を向上させることにもつながります。結局のところ、顧客はあなたの会社でポジティブな体験をすれば、他の人にあなたを推薦する可能性が高くなるのです。

どのようなビジネスにおいても、顧客への働きかけは重要です。

消費者の信頼感を醸成する
高いCTRを実現する製品
コンバージョンの向上
レスポンスタイムの改善
顧客満足の向上
顧客の囲い込み

なぜサービス業のアウトリーチは違うのか？

サービス業を営む企業では、営業活動の適切な方法を見出すのに苦労することがよくあります。ネットワーキングや社交は優れた最初のステップですが、正しく行わなければすぐに決まり文句になりかねません。

カスタマー・アウトリーチは、企業の評判を管理し、コンバージョン率を向上させるための重要な戦略です。オンラインショップでは、顧客が実際の商品を購入し、比較検討するため、カスタマージャーニー全体を通じて顧客との接点を作る機会が多くあります。このため、レビューを作成し、ソーシャルで共有し、顧客とコミュニケーションをとる機会が飛躍的に増加します。

オンラインストアを持つだけで生まれる機会の良い例として、単にきっかけとなる自動化されたアウトリーチが作成できることが挙げられます。

お客様が製品に興味を持つこと
カートに入れる
カートを放棄する
チェックアウト時の放棄
購入成功後のフォローアップメール
ウィッシュリストに商品を追加する、など。

これらのことはすべて、より少ない労力でより簡単に信頼を築くことができます。eコマースストアは、より多くのレビューを構築し、より迅速に製品を介してより多くの機会を持つことができます。配送とチェックアウトのオプションは、信頼性を向上させ、購入者のインセンティブを高めることができます。同様に製品ビデオやその他のユーザー生成コンテンツは、顧客の信頼を高め、売上を向上させることができます。

サービス業には、カスタマージャーニーに沿った同じような機会がないだけです。サービスを販売するのは少し難しいかもしれませんが、アウトリーチの機会を作ることに集中すれば、不可能ではありません。サービス業では、eコマースのタッチポイントのいくつかをカスタマージャーニーに組み込むことで、魅力的なコールトゥアクションを作り出すことができます。

アウトリーチの機会をどうつくるか？

成功するためには、あなたの戦略は可能な限りパーソナライズされたものである必要があります。人々は、よりパーソナルな体験を提供するブランドから購入する可能性が高いことは周知のとおりです。効果的なアウトリーチとは、顧客とより個人的なつながりを持つことです。

アウトリーチのメリットを享受するためには、まず理想の顧客を定義する必要があります。そして、その顧客を惹きつけるようなコンテンツを作成する必要があります。もちろん、Webサイトのコンテンツには、あなたのサービスや、それが顧客にどのようなメリットをもたらすかを説明する必要があります。しかし、これをセールストークにならないように行うのは、非常に難しいことです。一体どうすれば、売り込まずに顧客を惹きつけることができるのでしょうか？それには、消費者の視点が必要です。

まず、顧客が何を求めているかを理解することから始めるとよいでしょう。例えば、簡単にアクセスできるFAQを提供することは、他の顧客からの質問と、さらに重要なこととして、その質問にすでにどのように回答しているかを潜在顧客に示す素晴らしい方法です。

これは、顧客にとって適切な情報と価値を提供するシンプルなアプローチであり、ブランド・ロイヤルティを高め、売上を向上させることができます。このようなアプローチは、良いタッチポイントのための足がかりとしても機能します。また、いくつかの素晴らしい FAQ と共に簡単なオンラインチャットを提供することで、顧客があなたに直接連絡するインセンティブを与えることができ、結果として連絡先情報を取得することができます。アウトリーチの成功を見てください。

How to Create Outreach Opportunities

私は、毎日チャットで顧客と関わるために、www.happycampers.storeでまさにこの戦術を実装しています。確かに、それは eCommerce ストアですが、原理はまだ適用されます。

カスタマー・アウトリーチをパーソナライズする方法

顧客への働きかけをパーソナライズすることは、マーケティング戦略上、非常に重要な要素です。顧客にとって適切な情報と価値を提供することで、クリックスルー、エンゲージメント、およびリテンションが向上します。顧客への情報発信を行う際には、顧客の属性、場所、イベントなどを考慮することを忘れないようにしましょう。これらはすべて、メッセージをパーソナライズするために使用することができます。

名前を取得する

Get a Name

良い顧客体験は、購入、紹介、推薦の可能性を高めます。あらゆるコミュニケーションをパーソナライズする最も簡単な方法のひとつは、顧客の名前を呼び出すことができるようにすることです。

幸いなことに、ほとんどのフォーム、チャットツール、電話では、この基本的な、しかし不可欠な情報をポートしています。私はマーケティング担当者ですが、Eメールが自動生成されたものだと知っていても、心の中で「親愛なるクリスへ」や「ヘイ・クリスへ」と言えば、「ああ、このEメールは本物だ」と思い、読む可能性が高くなるのです。

相手の興味を引く

パーソナライゼーションは、お客さまに合わせたメッセージを作ることから始まります。そのためには、まずお客様の情報を把握することが必要です。

マーケティング・キャンペーンをパーソナライズするために、この種の情報を得るには、顧客に質問をする必要があります。何が重要か、何が欲しいか、どのように欲しいかを知ることです。これは、いくつかの方法で行うことができます。

オンラインクイズの設定
簡単な入力フォームと特典（無料体験など）の提供
コンテストやプレゼント企画を実施する

アウトリーチの目標は、顧客に最高の体験を提供することです。悪いものは、収益、売上、評判、その他を傷つけます。

どのアウトリーチ手法を使うべきかを決める際には、まず目標を考えることから始めましょう。受信者が行動を起こせるような明確な呼びかけができるようなアウトリーチにしましょう。そうすることで、相手が行動を起こす動機付けとなり、どの方法が最も効果的かを判断することができます。また、アウトリーチの結果を追跡して、どの方法が有効で、どの方法が有効でないかを判断する必要があります。

どのようなアウトリーチチャネルを使うべきか

より多くの人々にリーチするためには、複数のチャネルを活用したアウトリーチ活動が必要です。つまり、ターゲットとする顧客ペルソナに適したメッセージやマーケティング資料を使用することです。また、どのアウトリーチ・チャンネルがあなたのビジネスに最も適しているかを理解する必要があります。

例えば、多くの中小企業はソーシャルメディアに大きなプレゼンスを持たず、代わりにLinkedInに大きく依存しています。もし、LinkedInがあなたの顧客が集まる場所であるなら、何も問題はありません。LinkedInは、簡単なチャットとメッセージングシステムを提供し、顧客がレビューを残すためのプラットフォームでもあります。とはいえ、もしあなたの顧客がFacebookやTwitter、Instagramなどをよく利用するようであれば、コミュニケーションを効率化するために、それらの接続をウェブサイトに追加することを検討してもよいかもしれません。

Eメールは必要不可欠なチャネル

電子メールによる情報発信は、昔も今も、既存顧客や潜在顧客にアプローチする最良の方法です。ここでは、お客様の声を収集し、効果的にコミュニケーションを図るためのツールをご紹介します。

自動化を実現するカスタマー・アウトリーチ・ツール

サービス業では、メールによる顧客対応を自動化できるツールがいくつかあります。これらのツールは、電子メールのフォローアップを自動化し、フォローアップをスケジュールし、マルチチャネルのタッチポイントを作成することができます。また、電話やLinkedInメッセージのスケジュール設定も可能です。さらに、これらのツールは、シンプルなユーザーインターフェイスを持ち、Salesforceのような任意のタイプのCRMと統合することができます。

ビジネスが成長するにつれ、顧客との関わり方が難しくなることがあります。実際、顧客はスタッフよりも要求が厳しいかもしれません。たとえ少人数のカスタマーサービス担当者がいたとしても、サービスを求める顧客の数に圧倒されてしまうかもしれません。自動化されたカスタマーエンゲージメントツールを使用すれば、顧客フォローに膨大な時間を費やす必要がなくなります。さらに、これらのツールは、すべての顧客とのやりとりを追跡し、ビジネスを拡大します。

リスト構築のためのツール

1.オプチンモンスター

OptinMonsterは、電子メールアドレスと顧客名を自動的に収集し、セグメント化する力を与えるプレミアムWordPressプラグインです。これらは、ユーザーの活動、非活動、クッキー、地理的な場所などに基づいてセグメント化することができます。

OptinMonsterは、あなたのメールリストを増加させることが証明されている魅力的なリードジェネレーションフォームを構築することができます。また、OptinMonsterは最も人気のあるEメールマーケティングツールと統合されています。

2.ムーセンド

Moosendは、最も機能的なオンラインフォームビルダーを備えた、完全なEメールマーケティングオートメーションプラットフォームです。技術的なスキルは必要なく、簡単に素早く好きなスタイルの購読フォームを作成することができます。このビルダーには、モダンでレスポンシブ、かつカスタマイズ可能なテンプレートが含まれており、メール購読者の獲得、リードの生成、コンバージョンの向上に活用することができます。

メールマーケティング用ツール

1.MailChimp

MailChimp (出典)

メールビルダーの代表格といえば、Mailchimp。必要最低限のものを無料で使える手軽さが魅力です。既製のメールデザインやオンラインフォームビルダーのオプションが豊富に用意されており、素晴らしいリードジェネレーションが可能です。

Mailchimpsのメールビルダーは、ビジュアルコンテンツの管理、的確な自動化シーケンスの構築、コンテンツスタジオ機能によるテンプレートの編集が簡単にでき、マーケティング担当者以外でも直感的に使用できるようです。

2.ハブスポット

ハブスポットはデジタルマーケティングのプラットフォームとして有名ですが、最近、無料のEメールマーケティングツールの提供を開始しました。ハブスポットは、すべてのデジタルマーケティングとSEOの管理のための1つのハブとして機能するため、素晴らしいプラットフォームです。

HubSpotの無料版メールマーケティングツールは、リードオファーからのキックバックメール、購入後のサンキューメール、現在のキャンペーンの宣伝など、かなり強力な機能を備えています。また、ドラッグ＆ドロップ式のビジュアルエディターや、すぐに使えるテンプレートなど、使いやすさも抜群です。

メールマーケティングツールはたくさんありますが、Constant ContactやSenderもおすすめです。

ライブチャットのためのツール

チャットボットは、顧客と素早く直接コミュニケーションするための素晴らしい方法です。ここでも、たくさんのソリューションに目を向けることができますが、私が本当に気に入っているものをいくつかご紹介します。

1.ティディオ

Tidioはよく考えられており、あなたのチームをマルチチャンネルでサポートします。顧客とのコミュニケーションをすべて一箇所にまとめ、中小企業に最適です。

Tidioは非常にカスタマイズ性が高く、AIチャットボットとライブチャットの両方をセットアップすることができます。Tidioはほとんどのプラットフォームで使用することができ、インストールもかなり簡単です。オプションの設定に若干の手間がかかりますが、素晴らしいサービスです。

2.WhatsApp ウィジェット

これは個人的に気に入っている、ElfsightのWhatsAppウィジェットです。このアプリはインストールも使用も特に簡単で、お客様とのつながりを保ち、どんな質問や要望にも答えることができますね。私がデスクから離れていても、一日中、お客様の好きなメッセンジャーでライブで対応することができます。

また、スタートチャットのトリガーを設定し、独自のウェルカムメッセージを書き、アイコンを選択し、さらに多くのことを行うことができます。ウェブページに埋め込まれた HTML チャットコードの助けを借りて、いつでも、どこからでも視聴者との接続を維持します。

カスタマー・アウトリーチ活動の記録

サービス業を含むすべてのビジネスにおいて、顧客への働きかけを追跡することは非常に重要です。これらの努力は、あなたの顧客基盤のために持っている目標に基づいている必要があります。そして、どのアウトリーチ活動が最も効果的であるかを決定することができます。

顧客関係管理（CRM）システムを使用してアウトリーチ活動を追跡することは、特に有効です。このソフトウェアは、営業チームのプロセスを自動化し、顧客データの単一のリポジトリと、相互作用と機会を追跡できる分析を提供することができます。また、CRMを使用することで、営業チームが使用するプロセスを標準化することができます。

正しい方法でアウトリーチを開始する

サービス業では、わずかな予算で、あるいは営業チームと協力して、幅広いアウトリーチ活動を実施していることでしょう。アウトリーチ活動は、正しい目標を設定し、理想的な顧客をターゲットにし、正しい方法でコンタクトを実行したときに初めて効果を発揮するのです。