最悪の事態からの回復：ソーシャルメディア・チャンネルが乗っ取られたときの対処法

イントロ

ソヸシャルメディアヷマーケタヸにとって、ある日突然ソヸシャルメディアヷチャネルをコントロヸルできなくなることほど最悪なことはないだろう。ある日、あなたのチャネルが顧客と良い交流をもたらし、顧客に価値ある情報を提供し、真の信頼関係を築いていた。

翌日、目を覚ますと、誰かがその信頼できるチャンネルを乗っ取り、スパムやウィルスの拡散、あなたの会社や顧客に対する侮辱、時には攻撃的な内容の投稿や拡散に利用していることに気づく。

現実には、このようなことは起こりうるし、実際に起こっている。フォックス・ニュースやオバマ陣営、さらにはセサミストリートのような大企業でさえ、ソーシャルメディア・チャンネルが乗っ取られたことがある。

このような事態を心配して夜も眠れないのでは意味がない。しかし、もしそうなってしまった場合、どうすればいいかを知っていれば、このような出来事が引き起こすパニックや迷いを断ち切ることができる。

このような大事件に対処してきた者として言えることは、ソーシャルメディア・チャンネルを復旧させ、信頼を回復するための作業は、シンプルだが重要ないくつかのステップで構成されているということだ。このような事態が起こる前に、時間を割いてこれらを学び、復旧計画を構築しておけば、このような事態が起こったときに最初に生じる質問、「これからどうすればいいのか」に対する答えが見えてきます。

状況を把握する

最初のステップは、状況を把握し、何に対処しているかを理解することです。どのチャンネルがハイジャックされたのか？他に乗っ取られたチャンネルはあるか？

あなたのチャンネルで何が行われているか？何が侵害されたかをリストアップし、それを使って復旧作業を体系的に進めましょう。GoogleスプレッドシートやZenkitでリストを作成し、チームで共有することができます。

システムのアップデートとクリーニング

チャンネルのコントロールを取り戻す前に、チャンネルを管理するために使っているシステムが、あなたからコントロールを取り戻すために使われていないことを確認したい。

ハイジャックの中には、システム上のウイルスが原因で起こるものもあるので、次のステップはシステムのアップデート、スキャン、クリーンアップだ。この2つは常に行っておきたいことなので、もし行っていないのであれば、定期的に行うようにしましょう。

1. あなたのチャンネルにアクセスするシステムに、すべてのソフトウェアのアップデートがあることを確認する：ウイルスは、ソフトウェアの既知のセキュリティ問題を通じて拡散することが多いので、ソーシャルメディアに使用するシステムのソフトウェアのアップデートが完全に最新であることを確認してください。マイクロソフトやアドビ製品、Javaは、攻撃者が特に好むものです。これらにはすべて「自動更新」機能があるので、それらの機能を有効にしておくこと。
2. アンチウイルスを更新し、システムの完全スキャンを実行してください：アンチウイルスの完全スキャンを実行することで、アカウント情報を盗んだり、チャンネルを乗っ取るために使用された可能性のあるウイルスを特定し、取り除くことができます。また、オンラインのセキュリティ・ソリューションもあります。
3. 多くの問題を未然に防いだり、即座に警告を発したりできるAI主導のセキュリティ・ソフトウェアを利用する。Hari Ravichandranのポッドキャストでは、これらについて詳しく語っている。

ソーシャルメディア・チャンネルのコントロールを取り戻す

イベントの範囲を理解し、システムをクリーンアップした今、復旧作業を開始することができます。ハイジャックされたすべてのチャンネルのコントロールを取り戻し、アクセスをより確実に保護するための対策を講じる必要があります。各ソーシャルメディアサイトには、アカウント乗っ取りを回復するための異なるオプションがあるので、関連するサイトの「ヘルプ」セクションに行き、アカウントのコントロールを回復するための指示に従ってください。

サイトによっては、事前に設定できる迅速なアカウント回復オプションを提供しているところもある。また、まだ設定していないのであれば、可能な限りセキュリティを強化し、コントロールできるようにしておきたい。具体的には、可能な限り以下のオプションを導入してください：

1. 強力なパスワードを導入する（このマイクロソフトのガイドが強力なパスワードの構築に役立ちます）
2. インターネットで調べても推測や回答が困難なセキュリティ質問を導入する（例：LinkedInのプロフィールにある場合は、高校名を使わない）。
3. 利用可能な場合は、安全な接続（HTTPS）を使用するようにサイトを設定する。
4. 可能な限り二要素認証を利用する
5. ソーシャルメディアアカウントへのサードパーティのアクセスを再確認する。Linktreeや Hootsuiteのようなプラットフォームは、乗っ取りから100％安全とは言えません。
6. クラウドベースの電話システムやCRMなど 、その他のサードパーティ・ソリューションも監査する必要がある。これらのほとんどは二要素認証も可能なので、有効にしておくこと。

顧客への通知

このようなことが起こるとき、それはあなたの顧客の完全な視界の中で起こるので、透明性がルールです。顧客は、あなたのチャンネルがハッキングされたことを知ることができます。

コントロールを取り戻したら、チャネルを使用して、チャネルがハッキングされたがコントロールを取り戻したことを顧客に知らせましょう。ニュースレターを配信するのも良いアイデアです。顧客に自分のデータが安全であることを再確認してもらいたい。

謝罪し、問題に対処し、再発防止策を講じていることを伝えましょう。あなたの口調は、悔恨の念に満ちた、事実に基づいたものでなければなりません。簡潔かつ明確に。複雑な状況や継続的な状況である場合は、あなたが状況をコントロールし、対処していることを示すメッセージを早めに伝え、後で詳細をフォローアップする。

このプレイブックに従ってコミュニケーションを行ってきた企業はすべて、このような状況から抜け出し、その対応を評価されています。問題の複雑さと深刻さによっては、オンライン・セキュリティとプライバシー・インシデントにおけるコミュニケーションについて、専門家の助けを借りることも検討するとよいでしょう。

ソーシャルメディア・チャンネルをクリーンアップする

顧客とのコミュニケーションを通じてソーシャルメディアチャネルと状況をコントロールしたら、「クリーンアップ」に集中することができます。ここで何をするかは、攻撃者があなたのチャネルをコントロールしている間に何をしたかによって決まります。簡単に言えば、攻撃者が行ったことをできる限り取り消すことです。

ここでも、専門家の技術リソースを導入し、チャネルへのすべての損害を特定し、元に戻すことを検討するとよいでしょう。後始末には時間がかかりますが、時間をかけて適切に行い、攻撃者の悪意ある活動の痕跡をすべて取り除くことが重要です。単一のダッシュボードからすべてのソーシャルメディアアカウントを監視できるツールの使用を検討してください。

これらのステップに従うことで、乗っ取りが成功した後でもソーシャルメディアサイトのコントロールを取り戻し、維持することができます。しかし、ゴールは攻撃者があなたのサイトに行ったことを元に戻すことですが、これを達成した後は、顧客との信頼を回復する作業という大変な仕事が始まります。

ソーシャルメディア・アカウントの管理回復の緊急性を過小評価しないでください。ハッカーは、あなたがそこに保存している個人情報にアクセスし、eコマース詐欺や「困っている友達」詐欺に利用することができます。だから待ってはいけない。

ftc.govによると、ソーシャルメディアに起因する詐欺で最も多くの金銭が失われたと報告されている。

信頼を回復するための重要なステップは、このような事態が二度と起こらないようにするための対策を講じることです。オンライン・セキュリティの実践は、その一助となるでしょう。

もちろん、今すぐこれらの手順を確認し、万が一の事態に対処するための計画を立て、そして何よりも、何か悪いことが起こる前に、今すぐこれらのオンライン・セキュリティ対策を実行しない手はない。