サイトの成長を促すユーザーエクスペリエンス解析の活用法

イントロ

サイトユーザーが満足しているかどうかは、どうすればわかるのでしょうか？

謎である必要はありません。幸いなことに、最近では、自分のサイトで何が正しく、何が間違っているかを理解するのに役立つツールやテクニックがたくさんあります。

今回は、ユーザーエクスペリエンス分析とは何か、そしてサイトの成長を促進するためにどのように活用すればよいかを解説します。

ユーザーエクスペリエンス分析とは？

ユーザー・エクスペリエンス（UX）分析では、ユーザーのサイト体験に関するデータを収集・評価し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させます。UX分析では、ユーザーがどのようにWebサイトにアクセスしているかを把握することで、ユーザーの要望や問題点を特定し、それらに直接対応することができます。これにより、シームレスな顧客体験を提供し、CSATスコアを向上させ、成長を促進することができます。

顧客が取引を完了するまでの時間や、サイト内の移動方法などを調べることで、多くのことがわかります。

ユーザーエクスペリエンスを考慮したウェブサイトの構築には、いくつかの分野に注力する必要があります。

• 製品・サービスに関する正確で詳細な情報を提供すること。
• ブランドビジュアルを他のチャンネルと整合させること。
• 効果的で魅力的なランディングページを作成する。

UXアナリティクスを定期的に検証することは、顧客のリピーターを確保するために不可欠です。顧客を失う確実な方法の1つは、GDPRに関して、ウェブサイト上のクッキーの法的コンプライアンスを無視することでしょう。

UXアナリティクスの種類

UXアナリティクスに用いられるアプローチは、定量的なものと定性的なものの2つに分類することができます。メールクライアントとしてGmailを使うなど、あるソフトウェアを採用することでビジネスが効率化されるかどうかを判断するのと同じように、統計データと理論データの両方を収集することで全体像を把握することができるのです。そのため、分析プロセスには両方を含めることが重要です。

定量的分析

定量的分析は、数値と測定可能なものに焦点を当てます。数値に置き換えられるあらゆる統計や指標を含みます。このデータから、サイトの問題点を客観的に把握することができます。

例えば、あるタスクを成功裏に完了させたユーザーの割合などです。あるいは、「この製品にどの程度満足しましたか」という質問をして、「非常に不満」から「非常に満足」までの範囲で回答を選択させることもできます。そして、個々の回答に数値を割り当て、その質問の全体的な平均スコアを計算することができます。

定量分析で使われる一般的な指標には、以下のようなものがあります。

タスク完了時間：ユーザーが特定のタスクを完了するまでにかかった時間（決済プロセスを正常にナビゲートするなど）。

CSAT（顧客満足度）。顧客がサイトでの体験にどれだけ満足しているかを示す。

NPS（ネットプロモータースコア）。友人や家族にあなたのサイトを薦めると答えたユーザーの割合と、そうでないユーザーの割合。

**CES（カスタマー・エフォート・スコア）。**CES（カスタマー・エフォート・スコア）：ユーザーがサイト上で目的のタスクを完了するために費やさなければならない労力。

エラー率。サイト内で何か問題が発生し、ユーザーが目的を達成できない頻度。顧客維持率を高めるには、この項目は欠かせません。

**成功率。**一方、すべてが計画通りに進むことはどのくらいあるのでしょうか。この指標は、プレミアムプランへのアップグレードやドキュメントのダウンロードなどのタスクが正常に完了した割合を評価するものです。

分析のために選択するデータの正確な組み合わせは、達成しようとする成果によって異なります。次のような手法でデータを収集することができます。

ウェブ解析

定量的なことから始めるには、ユーザーがどのように貴社を見つけるかを考えるのがよいでしょう。どのような検索キーワードを使用しているのか？潜在顧客がサイトにたどり着いたとき、彼らはあなたのコンテンツをどの程度魅力的に感じているのでしょうか？使用しているブラウザに違いはあるのか？

Ranktracker のWeb 監査ツールは、各ページのパフォーマンスを一目で確認でき、閲覧数、クリック数、アクティブユーザ数などを追跡することができます。このプラットフォームでは、追跡用の独自の指標を作成することも可能です。

現地調査

これは、オンラインフォームやウィジェットを通じてユーザーに直接意見を求め、その回答に対して数値を割り当てるというものです。この方法は、支払い方法がどれだけ簡単か、カスタマーサービスの自動応答機能がどれだけ役に立つかなど、あらゆることを調べるために使うことができます。

これは非常に便利な機能ですが、頻繁にフィードバックを求めて顧客をイライラさせないようにすることが重要です。皮肉なことに、そうすると、お客様のユーザーエクスペリエンスを低下させることになりかねず、それはあなたが望むこととは正反対になります。

A/Bテスト

ページの最終的なベストバージョンを決定するのは、難しいものです。そこで登場するのがA/Bテストです。

この試行錯誤の方法は、両方のバージョンをアップロードして、どちらがより良いパフォーマンスを発揮するかを確認するものです。この方法は何度でも行うことができ、サイトを改善するための優れた方法です。

しかし、この方法は、それなりの数のトラフィックがある場合にのみ有効です。結果を有意義なものにするためには、少なくとも2,000人のユーザーがページにアクセスすることが必要です。

定性分析

SEO対策を優先するにしても、マーケティングのためのデータリストに投資するにしても、顧客の維持と新規顧客の獲得ができなければ、成長は望めません。だからこそ、顧客の声に耳を傾けることが重要なのです。

定性分析とは、ユーザーのサイトに対する主観的な体験を把握することです。自社サイトが提供するUXについてどれだけ理解していると思っていても、顧客はそれ以上のことを知っているため、これを調査することは非常に重要です。

ここでは、質的分析のためのデータを得るための一般的な方法をいくつか紹介します。

フォーカスグループ

これらは、しばしばユニークな洞察を生み出します。フォーカスグループは、少人数のユーザー（通常5～10名）を集め、サイトでの体験のさまざまな側面についてディスカッションを行うものです。

伝統的に、フォーカスグループは物理的な空間で、全員が1つの部屋に集まって開催されます。もちろん、今日では、そのように聴衆を制限する必要はありません。バーチャル・フォーカス・グループは、費用も安く、招待できる人の範囲も広がり、従来のものと同じように効果的です。とはいえ、時間を割いてフィードバックをもらうことに変わりはないので、ちょっとしたインセンティブを用意するとよいでしょう。

ヒートマップ

ヒートマップは、ユーザーの行動を視覚的に表現することで、ユーザーがサイト上でどのような行動をとっているかを確認することができます。ユーザーがサイト内の特定の場所を操作すればするほど（ボタンをクリックするなど）、その場所は「ホット」（冷たい場合は濃い青、熱い場合は明るい赤のスケールで）色で表示されます。

ユーザビリティテスト

これは、定性的なUX分析の標準的なアプローチです。訓練されたモデレーターが見守る中、ユーザーにはさまざまなデバイスでサイトを操作してもらいます。モデレーターは、ユーザーがどのようにサイトを操作しているかを観察し、何がうまく機能しているか、どの部分が改善されるべきかを記録します。

多くの大企業は、開発プロセスの一環としてユーザビリティ・テストを実施していますが、すでに稼働しているサイトにも有効です。

セッションの記録

セッション記録は、ユーザーの行動を追跡することで、ユーザーがサイト内をどのように移動したかを正確に示します。これには、マウスの動きや、クリックやスクロールの場所と方法が含まれます。

いわゆる「レイジークリック」のような動作が見られるようになります。これは、誰かがイライラして同じ場所を何度もすばやくクリックすることを表します。もしこれがサイトの特定の場所で定期的に起こっているのであれば、そこに何か問題があり、修正する必要があることを示す有効な指標となります。

UXインサイトを活用する

データを手に入れたら、次のような方法でその恩恵を最大限に受けることができます。

• 繰り返される問題の確認
• 問題のタイプに応じたグループへの課題整理
• 修正する順番の優先順位付け
• 修正と再テスト

これは一度だけの作業ではなく、サイトの成長に合わせて定期的に繰り返す必要があることを心に留めておいてください。

最終的な感想

サイトの人気を高めるには、さまざまな要素が絡んできます。最適な戦略は、あなたの事業内容や潜在顧客にアプローチする方法によって大きく異なります。

しかし、ユーザーエクスペリエンスを継続的に見直すことは、サイトの成長を促進し、eコマースの売上を伸ばし、成功を収めたいと願うすべての組織にとって極めて重要なことです。定量分析と定性分析をうまく使い分けることで、ユーザーエクスペリエンスに関する貴重な洞察を得ることができ、サイトを最適化し成長を促進するために必要な変更を行うことができます。

それがうまくいけば、何度もサイトを訪れてくれる幸せなお客さまがたくさんできるはずです。そして、それは成長のための素晴らしい基盤となるのです。