Eコマースの返品管理：プロセスの合理化と顧客満足度向上のための戦略

イントロ

好むと好まざるとにかかわらず、eコマース・ビジネスにおいて返品は避けられない。

実際、買い物客はオンラインで購入した商品の15％から40％を送り返す。ここで考えてみよう：740％の消費者が、eコマース小売業者は返品プロセスを改善する必要があると考えています。

オンラインビジネスにおける返品管理について知っておくべきこととは？現代のeコマースのトレンドと顧客満足度はどのように相関しているのでしょうか？また、返品プロセスを強化するためにどのような戦略を採用すべきでしょうか？

このガイドでは、eコマースの返品を合理化し、顧客を満足させるためのすべての答えとツールを提供します。ボーナス読み物として、Eコマースの返品を処理するための2つの代替アプローチをご覧ください。

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Eコマースの返品管理とは？

Eコマースにおける返品管理とは、オンラインで購入した商品の返品を希望する顧客への対応を指す。その主な要素の1つは、リバース・ロジスティクス（販売後の商品を顧客から企業に戻す動き）である。購入者にシームレスでスムーズな返品体験を保証し、不必要なビジネス上の損失を防ぐことを目的としている。

以下は、eコマースの顧客が製品を返送したいと考える最も一般的な理由のリストです：

• たまたま注文したんだ。
• 色、サイズ、形などが間違っている。
• もう必要ない。
• 説明や期待にそぐわない。
• 部品が欠けている。
• 傷んでいる。
• 他のeショップの方がいい値段だ。

それぞれの状況は異なる。しかし一般的に、そのような経験はすべて、顧客があなたのブランドについてどう感じるかに影響する。続きを読む

返品管理がEコマースの顧客体験に与える影響

返品経験は顧客満足度にとって重要な要素であり、ひいては顧客の粘着性や忠誠心を決定づける。

この数字を見てほしい：

• 購入者の50％は、小売店への返品が容易であることがオンライン購入体験にとって非常に重要であると考えている。
• 96％の消費者は、返品ポリシーはブランドがどれだけ消費者を大切にしているかを示すものだと考えている。
• 買い物客のほぼ10人に6人（57％）は、購入後に悪い経験をした企業からは二度と購入しないと考えている。
• 97％の顧客は、肯定的な返品体験を提供された場合、Eストアでより多くの買い物をする可能性が高い。
• インターネット・ユーザーの半数以上、具体的には58.4％が、週単位で商品やサービスをオンラインで購入している。

このように、簡単で合理的な返品プロセスは、顧客のブランドに対する信頼と信用を高め、商品の売上を伸ばすことができます。顧客満足を実現するために、返品プロセスを簡素化・円滑化する方法を見つけましょう。

Eコマースの返品を最適化し、顧客を喜ばせる方法

以下に実例を挙げながら、5つのベストプラクティスを考えてみよう。

1. 購入者に優しい返品ポリシーを策定する

消費者の67％が、貴社から商品を購入する前に、返品規定のページをチェックすることをご存知ですか？

しっかりとした返品ポリシーがあれば、オンラインショッピングの利用者は考え直すことなく購入することができます。ブランドの透明性を確保し、消費者の信頼を勝ち取ることができます。

Hiveageの共同設立者兼CPOであるPrabhath Sirisena氏は、「すべてのeコマース・ビジネスは、顧客のショッピング体験を向上させるために、手間のかからない返品ポリシーを作成すべきです」と考えている。「そのための専用ページは、ホームページからすぐにアクセスできるようにしなければなりません。また、返品するために顧客が何をすべきかを段階的に説明する必要があります。

返品期間については、30日間が一般的な小売業者の慣行です。しかし、45日、あるいは60日に延長することで、顧客にもっと余裕を持たせることができます」と同氏は指摘する。

例えばナイキは、一部の例外を除き60日間の返品規定を設けている。中にはそれを超えて、90日間も返品可能なブランドもある。そのひとつが、高セキュリティ・ロックを販売するEleMakeだ。このブランドでは、非装着品と装着品の返品に関するガイドラインも明確に示している。

2. ペーパーレス返品への切り替え

まだそうしていないなら、今が絶好の機会だ。

カスタムQRコードラベルを使えば、eコマース販売者は顧客からの返品を管理する際に、一挙両得（あるいは三鳥！）である。まず第一に、このようなデジタル・ソリューションは持続可能性をサポートし、環境保護に貢献する。第二に、時間とコストの節約になる。そして第三に、返品手続き全体を簡素化・迅速化することで、顧客に十分満足してもらうことができる。

つまり、顧客の返品体験に革命を起こしたいのであれば、プリントレスQRコードは必須のアプローチなのだ。

選択肢があれば、50％以上の顧客がペーパーレスラベルを好む。顧客を満足させようと、アマゾン、ナイキ、ASOSなどの企業は、すでにEコマースストアでペーパーレス返品オプションを可能にしている。

3. リピーター体験をパーソナライズする

パーソナライゼーションを正しく行うことには、過小評価されている価値がある。Eコマースの売上生産性を高めるだけでなく、返品を効率的に管理するためにも有効です。

小売企業は、返品管理に画一的な戦略を適用するのをやめるべきである。オムニチャネルEコマースを加速させ、より良い購入後の体験を提供しようとする企業は、パーソナライズされた返品を検討すべきである。そのための確実な方法の1つは、例えば、ロイヤルカスタマーや長期的な顧客向けに独自のeコマース返品ポリシーを策定することである。

いずれにせよ、ブランドはすべての買い手にとってパーソナルなものになるよう努力しなければならない。

顧客が貴社に何を期待しているのか、どのように把握していますか？例えば、地元の集荷サービスを待ちたいのか、それとも指定された場所や物流パートナー（UPS、USPS、FedExなど）に荷物を持ち込みたいのか。

それを知るためには、顧客のフィードバックを収集し、データ分析を活用して、リバース・ロジスティクスを行う際に顧客のニーズを満たし、顧客の体験を改善することができる。さまざまなブランドがどのようにパーソナライズド・マーケティングの力を活用し、顧客の返品体験を向上させているかをご覧ください：

• 現地ピックアップ・プログラム -Levi's
• 購入した商品の返送に特定の期間が必要な場合の「個別返品規定」 -ジョーンズ＆サン
• 返金の代わりにストアクレジットを選択した購入者への返品送料無料特典 -Dollskill
• VIPのみ返品期限を90日延長 -Road Runner Sports

これまでにVIPリターン・プログラムを導入したブランドはわずか9％に過ぎない。あなたは、このような戦術を活用し、ロイヤリティの高い顧客に嬉しいボーナスを提供するEコマースのパイオニアの一人になることができる。

返品送料無料といえば、Eコマース事業者は、実のところ、この戦略をより熱心に頼りにしている。次の段落で詳しく説明しよう。

4. 返品送料無料

MySizeの調査によると、消費者の60%は、返送された商品の送料を無料にする保証がない場合、その企業から商品を購入しないそうです。確かに、返品送料無料は顧客維持率を向上させ、Eコマース全体の成長に貢献します。

下の例を見てほしい：

FITUEYESでは、購入後30日以内の返品は送料無料。

しかし、このようなジェスチャーは、eコマース小売業者にとってむしろ高くつく可能性があることを知っておく価値がある。

返品のプロセス全体に多大なコストがかかるかもしれないが、損失を最小限に抑え、同時に顧客を獲得する戦略的な方法がいくつかある。返品送料無料を特定のケースに限定することができる。例えば、顧客ロイヤルティプログラムの一環として、特定の商品カテゴリーについて、交換のみ、1回限り有効な返品送料無料などです。

アメリカの皮革製品ブランド、ジャクソン・ウェインのやり方を紹介しよう（スクリーンショット参照）。

5. そして最後に、自動化！

返品管理は、成功したeコマース・ビジネスが遅かれ早かれ直面する大きな問題を解消するために、ぜひとも検討すべき自動化の必須分野のひとつである。

統一されたプラットフォームで、よりスマートなリターンを実現しませんか？

eコマースの返品管理のための自動化されたソリューションは、あなたの肩の負担を軽減し、プロセス全体を自動操縦にすることができます。このようなツールは、返品を一箇所に集中させ、物流ネットワークを管理するのに役立ちます。返品された商品を追跡し、回収、状態の評価、再入荷など、返品に関するすべての作業を効率化することができます。

以下の返品管理システムのいずれかを選択することができる：

• リバースロジックス
• ループリターン
• パーセルラボ
• ハッピーリターンズ
• 帰国子女
• アフターシップ
• ナルバル
• スワップ・コマース
• リターンリー

例えば、こうだ：

ズタノで返品手続きを開始する場合、買い物客はReturns Center powered by Returnlyに向かう必要がある。

AfterShipが管理するLoblolaの返品センターのもう一つの例です。

さらに、あなたのeコマース・ビジネスに満足した顧客に口コミで新しい買い物客を呼び込むよう促す、紹介プログラムの実施も検討しましょう。

Eコマースにおける効果的な返品管理のための代替戦略

可能な限り、いつでも顧客に代替案を提案することができます：ストアクレジットや交換。

ストアクレジット

大げさではなく、ストアクレジットは返品管理を合理化する最善の代替戦略の一つです。このクレジットを利用することで、Eコマースビジネスに資金が滞留することなく、リピート購入を促し、より多くの顧客を維持することができます。また、顧客と貴社の双方がより柔軟に選択できるようになります。

場合によっては、返品を完全に防ぐこともできる。ある買い物客があなたから購入した後、同じ商品が別のeストアで20ドル安くなっていたとしよう。その顧客は商品を返品し、代金を取り戻したいと考えている。この場合、差額をストアクレジットでカバーすることができる。

交換

賢くアプローチすれば、返品を交換に変えることは大きな競争力になりうる。

交換は返品や返金よりも価値があり、ビジネスの収益に貢献するからです。貴社は何も失うことはなく、顧客は交換した商品に完全に満足します。適切な商品を購入者の手に届けることで、ロイヤルティを高め、顧客生涯価値を高めることができます。

さらに、お客様のご希望に応じて、返品（全額／一部返金）、交換、ストアクレジットの3つのオプションすべてを提供することもできます。

Eコマースの返品をプロ並みに管理するためのヒント

Eコマースの急成長に伴い、貴社は雪崩を打って返送されてくる商品の管理という課題に直面するかもしれません。本記事で紹介する戦略的な対策やテクノロジーを採用することで、オンライン・ビジネスの返品管理プロセスを改善し、最終的にカスタマー・エクスペリエンスの最適化を達成することができます。