2023年に向けたソーシャルメディア・コンプライアンスの包括的な手引き

イントロ

2021年、91.9 %の企業がマーケティング担当者にソーシャルメディアの活用を期待。今日のビジネスでは、ソーシャルメディアの存在なしに生き残ることはほとんど不可能です。ソーシャルメディアは、顧客や見込み客とのコミュニケーションを可能にし、ビジネスの成長を加速させる重要な双方向コミュニケーション手段なのです。

このようにソーシャルメディアの利用が増加したことで、必然的に規則や規制が厳しくなっています。そのため、マーケティング担当者は、自分たちが何をしているかを知り、窮地に陥るようなリスクを回避するために努力しなければなりません。

ソーシャルメディア・コンプライアンスとは、簡単に言えば、ソーシャルメディア・プラットフォームを使用してコミュニケーションを行う際に、ルールに従うということです。しかし、それ以上に重要なことがあります。プラットフォームのルール、業界の規制、地域の法律が複雑に絡み合っており、これらを遵守する必要があります。

コンプライアンスに違反した場合のリスクは？

ソーシャルメディアのコンプライアンス違反は、企業にとって風評被害、規制当局からの罰金、個人的なリスクなどを意味します。業界の種類や場所によってリスクは異なりますが、大まかに言えば、以下のようなカテゴリーに分類されます。

データ保護とプライバシー

顧客の拠点がある国や地域のデータ保護法や個人情報保護法について知っておくことは、非常に重要です。個人データの安全な保管、迷惑メッセージの制限、データがどこでどのように保管され使用されるかを顧客に知らせることなど、多くの共通点があります。

守秘義務

マーケティング担当者は、各業界の機密保持に関する規制を理解する必要があります。教育分野、金融分野、医療分野と連携する場合、これに関する厳格な規則が存在することになります。規制のある業界では、社内で厳格なソーシャルメディアポリシーを策定する必要があります。

マーケティングルール

食品、薬物、アルコール、タバコに関する法律は、マーケティング担当者がこれらのアイテムについて投稿する際に、慎重に行動しなければならないことを意味する場合があります。さらに、「フェイクニュース」の増加により、事実でないことが証明された主張も、マーケティング担当者にとってリスクとなる可能性があります。減量剤、偽のインフルエンサーの推薦、COVID-19をめぐるソーシャルメディアマーケティングは、調査対象となる可能性があります。

アクセスおよびアーカイブ

規制された業界にいる場合、法的な理由から、すべてのコミュニケーションをアーカイブすることが重要です。国によっては、政府関係者や省庁のアカウントは、言論の自由に関する法律に違反すると見なされるため、最も問題のあるユーザーでもブロックすることができない場合があります。

あなたへのリスクはどうですか？

また、ネット上での自衛も欠かせません。顧客向けに公開されている電話番号などの詳細は、詐欺師やスパマーにも見られる可能性があります。そのような着信を検知するために、カスタマイズ可能な発信者番号通知システムなど、保護策を講じるようにしましょう。

ソーシャルメディアとコール・トゥ・アクションの間にはつながりがあるため、通話はソーシャルメディアにリンクされ、ソーシャルメディアに関連するリスクはすぐに移転してしまう可能性があります。だから、電話モニタリングが重要なのです。

ソーシャルメディアに一切関わらない方がいいのでしょうか？

そんなことはありません。ソーシャルメディアは、人々をあなたのウェブサイトに誘導するための素晴らしいツールです。ソーシャルメディアのSEOを高めるように努力すれば、本当に正しい方向にトラフィックを誘導することができます。あなたのウェブサイトも十分に最適化されていれば、それは双方向の関係になります。

そこで、ウェブサイト監査ツールを検討するとよいでしょう。しかし、常に先手を打ち、コンプライアンスの見直しと監視を続けることが重要です。

（スクリーンショット：ranktracker.comより引用）

2023年に起こること

これまで述べてきたように、ソーシャルメディアは依然として顧客/潜在顧客を惹きつけ、コミュニケーションをとるための素晴らしい手段です。コンプライアンス戦略を前もって計画するためには、来年、ソーシャルメディアにどのような変化が予想されるかを知ることが重要です。

1. グッバイ・クッキー

2023年にはCookieが終了することが決まっています。多くのユーザーがこれを歓迎する一方で、広告やその後の仕組みに懸念があります。このことを考えると、Cookieに頼るのではなく、今から顧客との本当の意味での関係作りを始めるべきでしょう。

法規制やコンプライアンスに関わる変化にも対応できるよう、良好な関係やメールリストを構築しておく。

2. 2023年は、正直さや誠実さへの要求が高まる。政府は不正を取り締まるよう圧力をかけており、フェイクニュースや偽の体験談に頼っているならば、今こそ改めるべき時である。
3. 分散型ソーシャルメディアプラットフォーム。これは、中央集権的に所有されている、ソーシャルメディアサイト（またはソーシャルメディアの大手企業）に課題を突きつけるかもしれません。従来は、ソーシャルメディア企業のオーナーが主導権を握っていましたが、2023年には、小規模で分散型のソーシャルメディア・プラットフォームが、ユーザーをより強力な立場に置くようになるでしょう。

これにより、旧来の大企業は顧客の要望やニーズを考慮することを余儀なくされ、新たなルールが生まれる可能性があります。

ソーシャルメディアにおけるコンプライアンス維持の方法

(画像はPexelsから引用しています。）

リスクアセスメントの実施

リスクアセスメントは、あらゆる事態を防ぐことはできませんが、何が起こりうるか、ビジネスにとってのリスクは何か、そしてそれらを先制して軽減するために何ができるかを予測するのに役立ちます。

業界の規制を理解する。

規制の厳しい業界では、社内にコンプライアンスの専門家がいることが多く、コンプライアンスに関するあらゆる質問に答えることができるはずなので、マーケティングチームはコンプライアンスの専門家と密接に協力することが重要です。

ソーシャルメディアアカウントにアクセスできる人の管理

ビジネスソーシャルメディアのアカウントにアクセスし、投稿できる人を管理することは、コンプライアンスを維持するための重要な要素です。チームメンバーは、ソーシャルメディアにアクセスするための適切なトレーニングを受ける必要があります。また、品質、正確さ、そしてもちろんコンプライアンスを確保するために、投稿前にシニアチームリーダーがすべてのメディアを確認する場合もあります。複数のメンバーにパスワードを渡すと、偶発的または悪意のある違反の不要なリスクが発生します。

すべてのソーシャルメディアを一箇所で管理するためのソフトウェアが役立ちます。チケットアサインシステムを使用すれば、問い合わせを適切なチームのモデレーターに送ることができます。

モニターアカウント

業種によっては、コメントやダイレクトメッセージに一定の時間枠で対応することを意味する場合もあります。また、規制機関や管理機関にコメントを報告する義務がある場合もあります。他人が残したコメントが誤解を招くものである場合、あなたはその責任を負うこともあります。例えば、偽の証言を受け入れ、それが公衆を誤解させると知りながら、自分のソーシャル・メディア・ページにそれを残した場合。

模倣サイトに注意する。これらは、あなたのフォロワーを獲得するために設定された偽者サイト、悪意のないファンサイト、または害を及ぼすことを意図したサイトである可能性があります。いずれにせよ、模倣サイトは、意図的であろうとなかろうと、コンプライアンスに違反し、あなたの評判を損なう可能性があります。

営業担当者などのフリーランスや外部機関が、自社のソーシャルメディアアカウントで誇張や虚偽の主張をしないよう確認すること。外部エージェンシーは、あなたの業界が遵守しなければならない規制について知らされていなければなりません。

アーカイブすべて

あなたが規制業界で動作する場合は、すべてのソーシャルメディア上の通信をアーカイブする必要があります。あなたは、あなたのためにこれを行うために、自動化されたソーシャルメディアのコンプライアンスチェッカーなどの専門家のソフトウェアを購入することができます。

スタッフトレーニングを定期的に行い、最新情報を提供する

ユーザーを惹きつけるために、ソーシャルメディアの機能は常に更新されており、そのため規制も更新されています。昨年は許容されたことが、今では許容されなくなる可能性があります。

2023年に予想される最大の変化は、AIの成長です。オートキャプションや罵倒コメントのフィルタリングはすでに実装されていますが、ここで注意が必要なのは、この点です。オートキャプションは必ずしも正しく表示されるとは限らないので、投稿前に必ずテキストを再確認してください。

最新のソーシャルメディアポリシーがある

このリファレンスポイントは、あなたの業界に関連し、すべての規制を含むように設計する必要があります。これらは業界によって異なりますが、以下の構成要素を含む必要があります。

• ソーシャルメディアポリシー。これには、ガイドライン、規則、および規制が含まれ、遵守する方法をユーザーに知らせます。
• 許容できる使用ポリシー。これは、ユーザーやファンが許容できる方法であなたと対話する方法を通知します。
• プライバシーポリシー。これは、ユーザーのデータがどのように保存され、収集され、使用されるかを通知します。
• インフルエンサーのコンプライアンスポリシー（該当する場合）。インフルエンサーはコンプライアンス、特に業界関連のコンプライアンスについてあまり意識していないかもしれないので、契約書の中にコンプライアンスポリシーを組み込んでおきましょう。コンプライアンス規制は2023年に導入されるため、常に最新の情報を入手する必要があります。サードパーティのデータ同意ツールに依存している場合、そのツールはあなたの地域にとって十分に最新であるとは限らないので、注意が必要です。

完全な透明性

第三者が製品やサービスの宣伝のために報酬を受け取っている場合は、ユーザーに知らせる。同様に、会社の投稿を個人のアカウントで行う従業員も、その人物が誰であるかを開示する必要があります。

優れたカスタマーサービスチームを持つ

ソーシャルメディアに多くのフォロワーを持つ幸運な企業であれば、問い合わせや苦情、支援を必要とする人からのメッセージが殺到する可能性があります。このような場合、コミュニケーション面を丁寧かつプロフェッショナルに処理できる優秀なチームが背後にいることが重要です。

その一方で、できる限りのことはしてきたつもりでも、ソーシャルメディアで起こりうるコンプライアンス違反をすべて予測することはできません。万が一、問題が発生した場合、カスタマーサービスチームが規制違反に効果的に対処できるよう、十分な準備をしておくことが重要です。

優れたカスタマーサービスチームを社内に置くこともできますが、カスタマーサービスチームをアウトソーシングすることで、より費用対効果の高い方法となり、コンプライアンスリスクも軽減されるかもしれません。

最終的な感想

ソーシャルメディアのコンプライアンスは、継続的なプロセスです。完了し、忘れるだけでは十分ではありません。コンプライアンスを維持するためには、規則、規制、法律、ソフトウェア機能の変化を監視する必要があります。 2023年にはソーシャルメディアに大きな変化が起こると予想されており、コンプライアンスルールの激変を意味する可能性があります。

一歩先を行くには、事前に計画を立てることです。変化に目を配り、自社のポリシーと実践に変更を加える準備をする。