パーソナライゼーションを活用してユーザー体験を向上させる6つの方法

イントロ

自分の名前でカスタマイズされたEメールの件名を受け取ることが、画期的なパーソナライズ戦略だったことを覚えているだろうか？しかし、現在ではそう単純ではありません。

あなたのウェブサイトやアプリを訪れたとき、顧客は自分の興味やニーズに合わせてカスタマイズされたユーザー体験を期待しています。

マーケティング担当者は、アテンション・スパンが減少の一途をたどる中で競争力を維持するために、より強固で戦略的なアプローチを生み出すために、常にそれ以上のことをする必要がある。

この広範なガイドでは、ユーザー・エクスペリエンスにおけるパーソナライゼーションのあらゆる側面と、パーソナライゼーション・ゲームを今日から始めるための6つのユニークな方法について説明します！

さあ、学習用の帽子をかぶって読み進めよう：

パーソナライゼーションとは何か？

パーソナライゼーションとは、カスタマージャーニーやエクスペリエンスを各ユーザーの興味や嗜好に合わせてカスタマイズするプロセスです。行動データ、機械学習、AIを活用し、顧客のニーズに合ったコンテンツや機能を提供します。

お気に入りのeコマースストアの「for youページ」や、Netflixの特化したレコメンドを思い浮かべてほしい。

それは主に3つのカテゴリーに分けられる：

• 明示的なパーソナライゼーション：これは、ユーザーが提供した情報に基づいて体験をカスタマイズするものです。この情報は、アンケート、ソーシャルメディアでの交流、購入履歴や閲覧履歴などから収集することができます。
• 暗黙のパーソナライゼーション：これはユーザーの行動パターンに基づいて構築される。ブランドは、製品の使用パターンやインターネットクッキーなどを分析することで、このようなデータを収集します。
• コンテキスト・パーソナライゼーション：これは、インターネットクッキー、ジオロケーション、デバイス情報など、あらかじめ知られている顧客情報を使用します。

パーソナライゼーションには、見出し、ビジュアル、商品説明、広告など、さまざまな形があります。主なアイデアは、各ユーザーがあなたの商品について決断を下すのに必要な情報だけに接するようにすることです。

なぜパーソナライゼーションが重要なのか？

顧客がそれを期待しているからだ！

世界中のあらゆるブランドが数クリックでアクセスできるようになり、消費者の期待はかつてないほど高まっている。熾烈な競争は、消費者を支配者の椅子に座らせ、彼らが何かを期待すれば、私たちマーケターはそれを提供する。そして、パーソナライゼーションも同じです。

顧客がウェブサイト、アプリケーション、店舗を訪れるとき、適切で、文脈に沿った、便利な体験を求めます。だからこそ、訪問者を個人として認識し、旅のあらゆるステップで彼らの体験をカスタマイズするブランドが成功するのです。

私たちのケースを裏付ける追加データがある：

• 91％の顧客は、推奨事項を共有し、自分に関連した提案をするブランドから購入する可能性が高いと答えている。
• パーソナライゼーションを活用している企業は、40％以上の収益を上げている。
• 60％の顧客が、パーソナライズされたショッピング体験の後、リピーターになることに興味を示している。

パーソナライゼーションを活用してユーザー体験を向上させる6つの方法

他のマーケティング活動と同様に、パーソナライゼーションの最終目標は、ユーザー体験を向上させ、カスタマイズされたコンバージョンファネルに誘導することです。

しかし、いかに多くの企業がそれを間違えているかということに驚かされる。

Gatherの調査によると、マーケティングリーダーの74％がパーソナライゼーションへの取り組みに苦慮している。同時に、非効率なパーソナライゼーション戦略のために、ブランドは38％のユーザーを失うリスクを負っている。

さらに、51％の消費者は、企業が自分たちの要求を予測し、パーソナライズされたソリューションを提案してくれることを期待している。

しかし、私たちはあなたを応援します。このようなハードルを乗り越え、パーソナライゼーションを活用してより良いユーザー体験を提供するための6つの方法をご紹介します：

1.パーソナライゼーションはセグメンテーションから

パーソナライゼーション戦略の核となるのは、ユーザー調査とデータです。そして、パーソナライゼーションの成果を得るためには、誰に対してパーソナライゼーションを行っているのかを正確に把握する必要があります。

ユーザーをさまざまなカテゴリーにグループ分けし、それぞれのグループに最も響くメッセージを作成するのに役立ちます。これらは、あなたの顧客をより良くセグメンテーションするのに役立ついくつかの一般的なデータポイントです：

• ジオロケーション
• 行動
• 心理学
• ファーム論
• テクノグラフィー
• 人口統計
• セールスファネルのステージ

それが終わったら、詳細な顧客ペルソナの作成に取り掛かる。タイムライン・メーカーを活用して、カスタマージャーニー（様々なタッチポイントやインタラクション）をマッピングしましょう。

あなたの顧客がどのような製品やサービスを求めているのか、また、どのように情報を得たいのかを考えてみましょう。顧客が好むチャネルには、ソーシャルメディア、Eメール、おすすめ商品、プッシュ通知などがあります。通常、トップユーザーのチャンネルを集めるのが最も効果的です。

あなたのビジネスがどのようなケースであれ、オーディエンスを細分化し、彼らの期待を理解した上で、その期待に応え、それ以上のものを提供しよう。

2.ユーザーデータの収集（倫理的な方法）

Salesforceによると、63％以上の消費者が、よりパーソナライズされた割引やオファーの見返りとして、自分のデータを企業と共有することに満足しているという。つまり、顧客がデータを提供することのメリットを理解し、そのデータを倫理的に使用することを信頼できるのであれば、顧客は喜んでデータを提供するということだ。

したがって、顧客とあなたの間に信頼関係を築くことを優先させる。データをどのように収集し、使用しているかを正確に伝えましょう。常にオプトアウトのオプションを提供する。これにより、ユーザーはいつでもブランドとのコミュニケーションからオプトアウトできるという安心感を得ることができます。

責任を持ってデータを収集する方法をいくつか紹介しよう：

• 登録時にデータを収集する
• サインアップ後の明示的なデータ収集
• Cookieを使用して、アプリやウェブサイト上での顧客の褐変行動を追跡します。
• Eメールマーケティングで顧客ターゲットを絞るためにEメールを活用する。

また、顧客管理ソフトウェアを使用して、包括的なユーザーデータを一元的に収集・保存することもできます。この一元化された顧客データを活用することで、よりパーソナライズされた適切なユーザーエクスペリエンスを実現し、エンゲージメント、コンバージョン、売上を向上させることができます。

3.パーソナライズされた魅力的なコンテンツを提供する

成功するブランドは必ず、パーソナライズされたコンテンツを使ったマーケティングプランを持っているはずです。しかも、それは簡単だ！特にキーワード検索や購買履歴など、ユーザーについて既に収集され利用可能なあらゆるデータを使って、これを行うことができます。

しかし、クリエイターモードに入る前に、ユーザーのペインポイント、彼らの問題、そしてそれを解決できるコンテンツを考えよう。

営業的ではなく、顧客を本当に大切にするブランドだと思われたいのです。常に人間中心のアプローチを心がけましょう。そうすることで、より良いエンゲージメントと利益をもたらす信頼関係を築くことができる。

ユーザーセグメントごとに作成するパーソナライズされた人気コンテンツをご紹介します。

• インタラクティブ・クイズ
• 自社製品
• 個人向けニュースレター
• カスタマイズ可能なメディア

イベントブライトの2023年参加者調査回答では、参加者の56%がバーチャル・イベントを楽しんでいると回答しています。あなたも、イベントのアジェンダやおすすめコンテンツなどをカスタマイズすることで、パーソナライズされたユーザー体験を提供するバーチャル・イベントを開催することができます。

Slackはオンデマンドのライブストリームを使って顧客と対話し、リアルタイムでフィードバックを得る。

4.オムニチャネル・パーソナライゼーションの活用

ほとんどのユーザーは、あるデバイスでブラウジングを開始し、別のデバイスでウェブサイト、アプリケーション、またはページを再訪します。このプロセスは、最終的に購入や行動を起こすまで続きます。

そのため、経験豊富なマーケティング担当者は、オムニチャネル・マーケティングを利用して、特定のカスタマージャーニーの段階でユーザーにリーチするのです。さらに賢いマーケターは、オムニチャネル・パーソナライゼーションを活用し、ユーザー体験をさらに進化させます。

例えば、セフォラのアプローチだ。セフォラは、パーソナライズされたオムニチャネル戦略で知られている。バーチャル試着、ビューティー・インサイダー・プログラム、ウェブサイト、アプリ、Eメール・マーケティングでのパーソナライズされた商品レコメンデーションなどにより、1100万人以上のリピーター会員（平均的なユーザーの15倍以上の消費）を獲得している。

パーソナライゼーション戦略を策定する際には、デバイスやプラットフォーム間の移行を含め、カスタマージャーニー全体を考慮する。さまざまなタッチポイントを結びつけることで、バラバラなインタラクションではなく、一貫性のあるシームレスなユーザー体験を生み出すよう努めましょう。

営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、各部門のパーソナライゼーション戦略を連携させ、より良いコミュニケーションとエクスペリエンスを実現します。

ウェブ開発コストが許すなら、チャットボットやライブチャットのようなツールを使いましょう。これらは、ウェブサイトやアプリケーションでファーストコンタクトを解決し、より良いユーザー体験を提供するのに便利です。

5.ユーザーが去ったところから始める

これはeコマース・ビジネスでよく使われる戦略で、ユーザーを上部にある「continue to shop for」セクションで迎える。Netflixでも、映画や番組を中断した箇所を保存しておき、再ログインしたときにそれを一番上に表示する、という方法をとっている。

端的に言えば、あなたが顧客のことを覚えていることが顧客に伝わるため、効果的なのだ。さらに、再訪問のたびに商品やサービス（OTTの場合はショー）を探す必要もない。

あなたもこれを活用できる！まずはユーザー履歴を分析し、最終的な購入や希望する行動を取るようプッシュすることから始めましょう。パーソナライズされたリカバリー・プッシュ通知やカスタマイズされたウェブサイトを使って、ユーザーを追い込みましょう。

それでもコンバージョン率が低いままであれば、徹底的な調査を行うべき時かもしれません。ユーザーがショッピングカートを放棄する原因を理解しましょう：

• 価格と予想外のコスト
• セキュリティへの懸念
• 貧弱または複雑なプロセス
• 悪いウェブサイト／購入経験
• 魅力に欠けるインターフェース

根本的な原因を突き止めたら、ブランドやeコマースのパーソナライゼーションに取り組み、ユーザー体験をシームレスで快適なものにしましょう。

6.パーソナライズされた体験のテストと最適化

パーソナライゼーションに万能の方程式はありません。有望な結果が出るまで実験を続ける必要があります。

パーソナライズされたユーザー体験をテストし、最適化するための一般的な方法をいくつかご紹介します：

A/Bテスト：これは、パーソナライズされたエクスペリエンスをさらに2つのバージョンで作成し、異なるユーザーセットでテストして、どちらが最高の反応を得られるかを確認する必要がある。

ユーザーテスト：ここでは、フィードバックから直接フィードバックと洞察を収集します。これにより、ユーザーの痛みや好み、パーソナライゼーションの機会をより深く理解することができます。

Ranktrackerのようなツールを使って主要なユーザー指標を追跡し、競合他社の分析を行い、何がうまくいっているかを確認する。

すぐに、あなたのブランドとユーザーにとって効果的な戦略が見つかるでしょう。もしかしたら、新しいパーソナライゼーションのトレンドとなるような新しい戦略を生み出すかもしれません！

パーソナライズされた顧客体験は容易ではないが、やりがいがある

複雑に見えるかもしれませんが、その必要はありません。素晴らしいパーソナライズされたユーザー体験を提供するために、文字通りユーザーの心を読む必要はありません。

上記の戦略を使って、ユーザー体験をパーソナライズすることができます。そして、時間の経過とともに、あなたの顧客は、より多くのエンゲージメントと売上という形で、あなたの努力を評価し始めるでしょう。