カスタマーサービススキル6つのポイントとその鍛え方

イントロ

あなたが経営者であれ、顧客と接する役割を持つチームを管理している人であれ、優れたカスタマーサービスがビジネスの成功に重要であることは、もうご存知でしょう。カスタマーサービス担当者がお客様に与える印象は、お客様のブランドに対する見方、ひいてはお客様の収益に大きく影響します。顧客は、どんなビジネスや施設でも、その直接のやりとりを常に覚えているものです。あなたやあなたのブランドは、彼らがカスタマーサービスチームから受けるサービスの質によって定義されるかもしれません。

顧客があなたのブランドでポジティブな体験をすれば、その顧客はあなたのブランドの宣伝や確立に貢献するロイヤルカスタマーになる可能性が高いのです。一方、製品やサービスがどんなに優れていても、カスタマーサービスチームに満足のいく顧客体験を提供するために必要なスキルがなければ、潜在顧客を失ってしまうかもしれません。そのカスタマーサービススキルが、ロイヤルカスタマーを獲得できるか、悪い評価を受けるかの分かれ目となるかもしれません。

顧客との関係を改善し、満足した顧客から好意的な評価を得るために、あなたのチームに育成すべき6つの重要なカスタマーサービススキルをご紹介します。これらのスキルとヒントを活用して、重要な顧客体験を実現し、コンバージョンを高めてください。

1.アクティブリスニング

(画像：ピクシブ)

お客さまは、話を聞いてもらい、理解してもらい、サービスを受けていると感じなければなりません。これは、あなたが時間をかけてお客さまの言葉に耳を傾け、お客さまが本当に必要としているものを理解した場合にのみ可能となります。あなたは彼らと関わる必要があるのです。

アクティブリスニングを実践すると、カスタマーサービス担当者は素晴らしい顧客体験を提供できるようになります。アクティブリスニングとは、お客さまが話している間、黙ってお客さまに集中することです。注意深くなることで、お客様の不満や問題の核心に迫り、簡単に対処することができるようになります。また、積極性や思いやり、共感性など、他のスキルも身につけることができます。

アクティブリスニングのスキルを磨くには、お客様が話し終わった後に明確な質問やフォローアップの質問をしたり、会話の最後に簡単な要約をしたりするとよいでしょう。これは、相手の言っていることを理解し、同じ意見であることを確認するためです。また、素早くメモを取るようにしましょう。

対面式の顧客対応をしているのであれば、デジタルな雑念を取り除いたり、お客さまと目を合わせたりすることが有効です。また、一度に複数の作業をすることは避け、お客さまの表情やボディランゲージ、声のトーンに注目することも必要です。これらはすべて、よりよいアクティブ・リスニングを実現するために役立ちます。

2.明確なコミュニケーション

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最高のブランド名を手に入れるのは簡単ですが、メッセージを伝えるのはまた別の話です。

口頭であれ書面であれ、カスタマーサービス担当者は、お客様の母国語で明確にコミュニケーションをとることができなければなりません。なぜなら、誤ったコミュニケーションや曖昧な対応は、お客様の不満や失望につながり、お客様を遠ざけてしまうからです。

カスタマーサービス担当者は、最前線に立つことで、あなたのビジネスの顔となり、声となるのです。そのため、製品やサービスに関する複雑な概念を、お客様にわかりやすい言葉で説明できなければなりません。あるいは、問題を解決するために長ったらしい説明をすることも避けなければなりません。お客さまが理解できるような、シンプルな用語やポジティブな言葉を使いましょう。そうすることで、会話の明瞭度が増し、良い印象を残すことができるのです。

わかりやすく伝える力をつけるにはどうしたらいいのでしょうか？

もしあなたが経営陣なら、カスタマーサービスチームに、顧客との会話の画面や音声記録をフィードバックしてください。そうすることで、どの部分を改善する必要があるかが見えてきます。コミュニケーション能力を高めるその他の方法としては、対面での会話における表情やボディーランゲージの使い方、声のトーンについて学ぶことが挙げられます。また、自信と温かみのあるアプローチも効果的です。

3.共感

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電話対応であれ、WhatsApp を使ってのメッセージ対応であれ、カスタマーサポート担当者は、お客様、特に不満を抱いているお客様と関わり、そのニーズに敏感になる必要があります。そのような立場にあるとき、個人的に物事を捉えてはいけません。その代わり、お客さまの立場を理解し、心からの共感を示さなければなりません。相手の立場になって考え、気遣いを示すのです。そうすることで、お客さまは自分の話を聞いてもらい、理解してもらい、その不満が認められたと感じることができるのです。

怒っているお客様や迷惑しているお客様に共感することは必ずしも簡単ではありませんが、その方法を学ぶことで、お客様の問題を解決できない場合でも、ある程度は損害を元に戻すことができます。お客さまへの共感が深まれば、お客さまのニーズにうまく対応できるようになります。時には、返金や解決策だけでなく、あなたがお客様と共にいることを保証することも必要です。また、顧客は自分たちがどのように扱われ、評価されているかに注目しています。

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お客様と接する際の感情的なスキルを向上させるには、お客様がどのような行動をとり、何が気を悪くさせるかを観察することが必要です。このスキルを身につけるには時間がかかりますが、献身的に努力すれば可能です。また、感情知能に関する本を読んだり、ポジティブな言葉を使ったりするのもいいでしょう。また、アクティブリスニングを実践するのもよいでしょう。

4.製品・サービスに関する知識

(画像：Unsplash)

もし、カスタマーサービス担当者が、提供している製品について質問したときに、「知らない」と答えたら、誰でもイライラするのではないでしょうか？これは正直な答えかもしれませんし、間違った情報を提供するよりは良いのですが、顧客と接する従業員が適切なサービスや製品に関する知識を備えていることも重要なことなのです。

販売する製品やサービスに関する知識を持つことと、企業が提供するB2Bデータを活用することは別です。B2Bデータは、マーケティングやセールスキャンペーンの展開に役立つだけでなく、新たなリードの発掘や彼らとの接点にもなります。一方、製品やサービスに関する知識は、潜在的なリードや顧客と接触する際の武器の1つです。

顧客は、製品やサービスに関する知識を持つカスタマーサービス担当者を頼りにしています。会社の製品やサービスを隅から隅まで知っていると、製品に関するお客様の質問に答えたり、問題が発生したときにお客様をサポートしたりすることができます。

製品やサービスの基盤をしっかりさせるためには、社員教育が必要です。会社の製品やサービス、購買プロセス、顧客方針などに関する情報に精通する必要があります。関連するハンドブックやガイドラインを入手できるのであれば、必ず目を通すようにしましょう。また、関連する製品やサービスについて読んでおくと、お客様から質問されたときに対応できます。

5.ライティング

(画像：ピクシブ)

そう、どんな企業でも、SEOエージェンシーに依頼してウェブサイトのコンテンツを作成し、検索エンジンの検索結果ページで上位に表示されるようにすることができるのです。しかし、顧客サービス担当者は、顧客と効果的にコミュニケーションをとるために、文章力を磨く必要があります。これは、特に電子メールやチャットによるカスタマーサポートでは、非常に重要なことです。

対面での会話では、共感を示しやすく、お客様のボディランゲージや表情を読み取りやすいものです。しかし、メールやチャットでお客様と会話するときはそうはいきません。だからこそ、状況にうまく対応できるよう、文章力を高める必要があるのです。そのためには、経験豊富な代理店がどのようにメールを書いているのか、また、クレームがあったときにどのように対処しているのかを調べておく必要があります。そして、その会社のトーンやスタイルに合うように、調べたことを実践し、再現すればいいのです。

6.適応性

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カスタマー・サービス担当者は、単一の中央顧客データベースを作成できる顧客データ・プラットフォームのような新しいテクノロジーを受け入れ、その使い方を知ることに加えて、どんな状況でも柔軟に対応することが必要です。不測の事態に対応し、それに応じて行動できる順応性が必要です。そしてこれには、学ぶ意欲が必要です。

お客様のニーズ、気分、性格は千差万別です。冷静沈着なお客さまに出会うこともあれば、興奮したお客さまや怒鳴るお客さまに出会うこともあります。それでも、臨機応変に対応することで、どんな状況でもコントロールすることができます。毎日実践する必要がある習慣ですが、毎日お客様の要求に適応することで、必ず上達を実感できるはずです。

テイクアウト

カスタマーサービス担当者のスキルは、顧客に提供できるサポートやサービスの質に大きく影響します。そのため、顧客との関係を確立し、向上させるために、慎重に選ぶようにしましょう。

探して伸ばすべき主なスキルは、アクティブリスニング、明確なコミュニケーション、ライティング、適応能力などです。また、カスタマーサービス担当者は、会社の製品やサービスに関する深い知識を持ち、お客様に共感できることが必要です。これらのスキルを考慮することで、お客様のニーズに効果的に対応し、ポジティブな体験を育むことができるのです。