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効果的なカスタマーサービスは、あなたのビジネスに大きな価値を提供することができます。すべての顧客は、タイムリーな返答を得ることを好み、ポジティブな経験を高く評価します。実際、競合他社と比較して5.7倍の収益を上げることも可能です。しかし、そのようなカスタマーサービスを実現できるのは、満足度が高く生産性の高いエージェントだけです。
効率的なカスタマーサービスを実現するための4つのメソッド
正しいカスタマーエクスペリエンス、スムーズな作業プロセス、そしてハッピーなカスタマーエージェントを実現することは、難しいことです。しかし、それは間違いなくやる価値があります。競合他社に差をつけ、代理店に最高のカスタマーエクスペリエンスを提供させてください。ここでは、エージェントの生産性を高め、輝かせるための方法をご紹介します。
1.適切なツールを提供する
まず第一に、代理店には仕事をするためのものが必要です。信頼できるノートパソコンや携帯電話といった必需品のことではありません。彼らの仕事にとってもう一つ重要なのは、使用するソフトウェアです。例えばプロジェクト管理ツール は、プロジェクトの進捗を監視するのに最適な方法 なので、成功への道筋をつけることができます。これは、仕事の進め方に大きな違いをもたらします。多くの必須機能を欠いた時代遅れのツールは、間違いなく彼らの日々の活動において大きな痛手となるでしょう。
適切なソフトウェアは、彼らの生活を容易にし、すべてのエージェントの生産性を向上させる必要があります。ワークフローの自動化や顧客管理などの機能は、手始めとして良い方法です。これらは、エージェントが通常退屈で反復的なタスクに費やす多くの時間を節約することができます。これにより、エージェントはより幸せになり、全体としてより生産的になります。
2.インタラクション処理時間の短縮
チームをスリムに、パワフルに。データと測定基準は、カスタマーサポートの現実を語る上で避けて通れない要素です。これらの測定基準は、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、弱点に焦点を当てるのに役立ちます。しかし、全体像を忘れてはいけません。応答時間に重点を置きすぎると、返信の品質に悪影響を及ぼす可能性があります。
AHT（平均処理時間）は、電子メールではなく、電話やチャットなど、コンタクトが即座に発生する場合に測定されます。これは、エージェントが会話に費やした時間を示しています。これには、保留時間も含まれます。多くのカスタマーサポートツールは、AHTを追跡するのに役立つ時間追跡機能を内蔵しています。
AHTの計算方法は？
平均処理時間は 、誰もが見ておくべきお気に入りの指標の1つです。すべてのプロセスを改善する方法を把握するのに役立ちます。これは、カスタマーエクスペリエンスにも強力な影響を与えます。生産性を高め、AHTを計算するには、合計通話時間、合計保留時間、およびフォローアップ時間を合計する必要があります。次に、これを通話またはチャットの回数で割ります。その結果が平均対応時間です。
低AHTのメリット
平均処理時間だけを見て判断してはいけません。他の指標と同様に、他の指標と並行して見る必要があります。AHT が低いと、顧客やエージェントの満足度、コミュニケーションや生産性の向上、サポートコストの削減など、さまざまなメリットがあります。すべての顧客は、高品質で迅速な対応を望んでいることを忘れないでください。
AHTはCSATにどのような影響を与えるのか？
顧客満足度（CSAT）は、AHT の影響を受ける可能性のある最も重要な指標の 1 つです。エージェントは、できるだけ早く顧客を追い出そうとするべきではありません。それは、サポート品質を損ない、CSATスコアを低下させることになります。顧客によって応答速度に対する感度は異なるので、最善を尽くしますが、常に品質を優先してください。
3.効果的な代理店フィードバックの実施
簡単に言えば、改善を望むなら、フィードバックがすべてです。励ましの言葉や建設的な批判は、エージェントのパフォーマンスを変えます。これらのベストプラクティスとコールドコールのヒントに従って、生産性を高め、効果的なフィードバックを提供しましょう。
タイミングが重要
あまり長い間待つのは時間の無駄です。タスクが完了した後すぐにフィードバックを共有するのが効果的です。受け取った人は、あなたのフィードバックをすぐに適用し、改善を始めることができます。フィードバックをするときは、その場の状況も考慮しましょう。特にエラーに言及する場合。
質の高いフィードバックは双方向から
質の高いフィードバックは誰にとっても重要であることを認識する。特に、従業員からのフィードバックが重要です。従業員は第一線で顧客と接しており、最も優れた洞察の源です。オープンにし、耳を傾け、何が仕事で幸せか、何を改善すべきか、日々の仕事についてどう感じているかなどを伝えてもらいましょう。聞いてもらえた、評価してもらえたと感じることで、生産性も向上します。
フィードバックとポリシーの実施に一貫性を持たせる
カスタマーサポートの品質と生産性を維持するためには、一貫性が重要です。継続的で励みになるフィードバックは、エージェントのモチベーションを高め、彼らが困っているときに助けてくれます。定期的な評価をプロセスの一部に組み込むことで、魔法のような効果を得ることができます。フィードバックを行うたびに、前回の評価から改善された点に注目し、振り返ってみてください。
エージェントに自己評価してもらう
代理店を向上させるための最良の方法は、代理店に自分のパフォーマンスを評価させることです。彼らは批判的で、他の方法では見過ごされるようなミスを指摘する傾向があります。代理店に惨めな思いをさせることなく、自分の長所と改善点を見つけるようにしましょう。代理店が自分自身を叩いても意味がありません。
4.代理店との定期的な関わり
毎日、あるいは少なくとも週に一度は、代理店と関わりを持ちましょう。そうすることで、あなたのリーダーシップが向上し、社員と良好な関係を築くことができます。彼らの肩越しに見たり、しつこく質問したりする必要はありません。彼らに誠実に関心を持ち、彼らを大切に思っていることを伝える人間でありたいものです。
感謝の気持ちと安心感で開く
従業員とのセッションは、ポジティブなアプローチで始めることが重要です。そうすることで、適切なムードを作り出し、従業員があなたに心を開くようになります。より深刻な話題に移る前に、従業員に敬意を表し、彼らの仕事に感謝しましょう。同時に、セッションはできるだけコンパクトに、有益に、そして簡潔に行うようにしましょう。
代理店様への簡単なご報告
始める前に、前回のミーティングと起こった出来事を簡単に振り返ってください。これは、全員が同じボード上にいることを確認するための簡単な方法です。ミーティングは速やかに開始し、現在のアジェンダに有益でないことは避けましょう。
エージェントが更新情報を共有できるようにする
これはエージェントによってはストレスになるかもしれませんので、適切な設定を優先し、何も押し付けないようにしましょう。最新情報、考え、懸念事項を共有する機会を与えてください。心を開いて、話し合いが始まったら、注意深く耳を傾けてください。多くのことを学べるかもしれません。また、エージェントに自信を持たせることができるでしょう。
結論
エージェントの生産性は、顧客サービスの主要な柱の1つです。それはあなたのビジネスの他のすべてに影響を与えるので、細心の注意を払う必要があります。すべてのプラクティスを覚えておき、無理をしないようにしてください。そうすることで生産性が向上し、会社が成長し、顧客が喜んで戻ってきて、あなたを友人に薦めるようになります。
