Perché la fidelizzazione è il modo più efficace per far crescere la vostra azienda?

Introduzione

Molti imprenditori ritengono che la chiave del successo e della redditività sia l'acquisizione costante di nuovi clienti.

Ma questo non è del tutto vero.

Sebbene l'ingresso di nuovi clienti sia ovviamente necessario, la chiave della redditività è l'eliminazione del churn dei clienti e il miglioramento della fidelizzazione. In altre parole, non è importante il numero di persone che si riesce ad acquisire ogni mese, ma il numero di clienti esistenti che ritornano per un altro acquisto.

Forse vi chiederete il perché di questa affermazione. È un'affermazione che va contro il buon senso, ma è comunque vera. Se volete far crescere la vostra attività, dovete fidelizzare i clienti esistenti.

Ma cos'è la fidelizzazione dei clienti? Come si misura? E perché è così importante per il successo o il fallimento della vostra azienda? In questo articolo risponderemo a tutte queste domande, illustrando quattro motivi per cui la fidelizzazione è così efficace per la crescita aziendale.

Che cos'è la fidelizzazione dei clienti?

La fidelizzazione dei clienti è una metrica chiave per i proprietari di aziende che mostra il livello di fedeltà dei clienti e la quantità di affari che sono riusciti a mantenere per un periodo prolungato.

I clienti fidelizzati sono clienti abituali. Si tratta quindi di persone che hanno effettuato un acquisto presso di voi in passato, che hanno deciso che gli piaceva ciò che vendevate e che sono tornate per altri acquisti in futuro. Il tasso di fidelizzazione è fondamentale perché può fornire indicazioni sull'esperienza dell'utente.

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Analizzando il vostro tasso di fidelizzazione, potete determinare quanto il vostro pubblico di riferimento sia soddisfatto dei vostri prodotti e servizi. Un tasso di fidelizzazione elevato significa che state facendo molto bene e che state creando un'atmosfera che incoraggia i clienti a tornare più volte.

Un basso tasso di fidelizzazione è un serio campanello d'allarme, che indica la presenza di un problema evidente da qualche parte nella vostra organizzazione. Può essere che il vostro prodotto sia scadente, che il vostro sito web non sia facile da usare o che il vostro servizio clienti non sia all'altezza e faccia scappare i clienti. Questo indica se è necessario concentrarsi sulla riprogettazione del sito web, sul miglioramento dei prodotti, su un audit web dei vostri sforzi SEO o sull'assunzione di specialisti dell'assistenza clienti.

Potrebbe anche significare che i vostri prezzi sono troppo alti e che i concorrenti stanno allontanando i vostri clienti un tempo fedeli con la promessa di un'esperienza simile a un prezzo inferiore. Per contrastare questo fenomeno, dovrete creare nuove iniziative per attirare i clienti.

Prendiamo ad esempio la carta di credito Revvi. Questa carta offre un programma di cash-back che consente di guadagnare l'1% quando si spende e si paga la carta. Si inizia a guadagnare cash-back dopo sei mesi di possesso della carta Revvi visa, e si può riscattare l'accredito dell'estratto conto con incrementi di 500 punti o 5 dollari. I rimborsi possono essere effettuati tramite l'app Revvi, MyCCPay.com o chiamando il servizio clienti Revvi. Questo valore aggiunto offerto da un prodotto finanziario funziona perfettamente come strumento di fidelizzazione dei clienti.

Sebbene la fidelizzazione dei clienti contribuisca alla crescita di qualsiasi azienda, molto dipende dalle specificità dell'attività. Ad esempio, nel settore finanziario, la collaborazione a lungo termine dei clienti gioca un ruolo importante nell'interesse sia dell'azienda che dei clienti. Un buon esempio sono i Crypto IRA, che riescono a massimizzare i vantaggi per entrambe le parti solo nel lungo periodo.

Sebbene le nuove vendite siano sempre importanti, diventano molto più critiche quando i livelli di fidelizzazione sono bassi. Tutte le aziende subiscono una certa fluttuazione, e i nuovi affari vi permettono di rimpiazzare quelli che avete perso e di costruire la vostra base di clienti per creare un flusso costante di entrate ricorrenti nel tempo.

Il vostro tasso di fidelizzazione determinerà l'importanza delle iniziative di marketing digitale, a seconda che stiate cercando di far crescere la vostra base esistente o di rimpiazzare una grossa fetta di pubblico che ha abbandonato.

Come si misura la fidelizzazione dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione dei clienti deve essere misurato costantemente. Non si tratta di un dato da considerare una volta ogni trimestre e poi dimenticare. Dovreste analizzare costantemente il vostro pubblico per determinare dove sta andando e cosa dovete fare per farlo rimanere.

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Quando si calcola il tasso di fidelizzazione, occorre innanzitutto scegliere il periodo che si desidera misurare. Per questo esempio, diciamo che stiamo misurando un mese.

Il primo passo consiste nel determinare con quanti clienti si è partiti all'inizio del mese. Per semplificare l'operazione, scegliamo un bel numero tondo, come 1.000.

Successivamente, dovrete determinare il numero di clienti che avevate alla fine del mese. Per questo esempio, possiamo dire che sono rimasti 800 clienti. Ma questo non significa che avete perso 200 clienti. C'è un altro fattore da considerare.

Quanti nuovi clienti avete portato in quel periodo? Dobbiamo saperlo per determinare correttamente il nostro tasso di fidelizzazione. In questo esempio, avete generato 400 nuovi clienti.

Per calcolare il tasso di fidelizzazione, sottraiamo i nuovi clienti da quelli con cui abbiamo chiuso il mese.

Il risultato è 800-400, che corrisponde a 400. Ora dividiamo questo numero per il numero di clienti con cui abbiamo iniziato e moltiplichiamo il risultato per 100.

Quindi, sarebbe 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40.

Il nostro tasso di fidelizzazione dei clienti è del 40% per il mese in questione.

La formula per il monitoraggio della retention è la seguente:

[(Numero finale - Nuovi clienti)/Numero iniziale] x 100

Perché la fidelizzazione dei clienti è così efficace?

1. Fedeltà del cliente

La fidelizzazione dei clienti è uno degli obiettivi finali di qualsiasi azienda. Creare un pubblico fedele di clienti soddisfatti facilita il proseguimento delle attività.

Perché?

I clienti fedeli sono molto più indulgenti. Una singola esperienza di assistenza clienti scadente non sarà sufficiente ad allontanarli per sempre. I clienti fedeli tendono a concedervi il beneficio del dubbio e a permettervi di rimediare quando le cose vanno male.

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Questi stessi clienti fedeli possono anche diventare sostenitori del marchio, spargendo la voce sui vostri prodotti e servizi, scrivendo recensioni positive e postando sui social media ciò che avete da offrire.

Ma la fedeltà e la fiducia si costruiscono lentamente nel tempo. Ciò significa che per creare un esercito di clienti fedeli, è necessario innanzitutto fidelizzarli e farli tornare. Ecco perché è importante impegnarsi in vari regali e premi che ispirino la fedeltà. Tuttavia, quando sviluppate questo tipo di strategie, assicuratevi di tenere a mente la personalizzazione. Imparate a conoscere i vostri clienti e regalate loro gli articoli che desiderano. Potete anche utilizzare dei modelli o un collage AI per creare disegni e messaggi originali per i clienti, in modo da fidelizzarli.

2. L'accessibilità

I nuovi clienti sono costosi. Questo perché il marketing per l'acquisizione dei clienti è costoso. Dovrete fare annunci mirati, identificare le parole chiave, fare attività di prospezione e coltivare i contatti attraverso l'imbuto di vendita.

Tutto questo è essenziale, ma richiede anche molto tempo e denaro.

Il marketing di fidelizzazione dei clienti, invece, è molto più semplice e conveniente. Il marketing si rivolge a persone che già vi conoscono, che hanno già acquistato da voi e che hanno acconsentito a ricevere ulteriori comunicazioni.

L'attività di outreach prevede in genere l'invio di e-mail, newsletter aziendali e telefonate. Questo comporta un prezzo molto più basso rispetto al marketing rivolto a chi non ha idea dell'esistenza della vostra azienda.

Quanto più in basso?

È stato riportato che il marketing per i clienti esistenti può essere fino a sette volte più economico di quello per i nuovi clienti.

3. Referenze dei clienti

Una cosa bella dei clienti fedeli e ricorrenti è che portano con sé referenze. Ciò avviene quando uno dei vostri clienti fedeli vi raccomanda a un amico o a un familiare, e questi effettua un acquisto.

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Per quanto riguarda le segnalazioni dei clienti, alcuni prodotti sono più facilmente promuovibili attraverso il passaparola e la comunicazione diretta. In genere, si tratta di prodotti con risultati facilmente percepibili, come i prodotti per la perdita di peso, i prodotti per la cura di sé, il Minoxidil e altri prodotti per la crescita dei capelli.

I vostri clienti fedeli diventano dei cartelloni pubblicitari ambulanti per l'efficacia della vostra attività, portando altri clienti che possono essere mantenuti e che, nel tempo, fanno i loro riferimenti.

4. Probabilità di vendita

I clienti fidelizzati hanno anche una maggiore probabilità di acquistare da voi. I clienti fidelizzati hanno maggiori probabilità di acquistare e spendere rispetto a chi entra per la prima volta. Ecco perché un aumento della fidelizzazione di appena il 5% può migliorare le entrate di un'azienda fino al 95%.

Naturalmente, questo è più facile per alcune aziende che per altre. Quelle che offrono più di un prodotto o servizio hanno maggiori probabilità di crescere con clienti soddisfatti. Si tratta di persone che vorranno continuare a utilizzare i vostri servizi, aggiungendone di nuovi. Ad esempio, HelloRache è un'azienda che fornisce assistenti virtuali nel settore sanitario. Tra i suoi servizi ci sono le receptionist virtuali. Se i clienti dispongono già di questo servizio e sono soddisfatti di ciò che ricevono, potrebbero voler incorporare scrivani virtuali e assistenti virtuali, tornando a generare maggiori entrate per questa azienda in crescita.

Conclusione

I clienti esistenti rappresentano un'opportunità di crescita per la vostra azienda, consentendovi di migliorare i profitti senza spendere troppo per l'acquisizione di nuovi clienti.

Naturalmente, questo non significa che si possa ignorare l'acquisizione di nuovi clienti. Questa sarà sempre una parte fondamentale del puzzle del marketing aziendale. Ma se migliorate la fidelizzazione, potete risparmiare denaro, migliorare la fedeltà dei clienti, ottenere referenze e commercializzare con una maggiore probabilità di vendita.

Monitorate attentamente i vostri tassi di fidelizzazione e usateli per determinare come stanno andando i vostri sforzi di fidelizzazione e cosa è necessario fare per migliorarli ulteriormente.