Perché avete bisogno di un viaggio del cliente guidato dai dati?

Introduzione

Con un approccio basato sui dati, i marchi hanno accesso a preziose informazioni sulle preferenze e sui modelli di comportamento degli utenti, che consentono di individuare le opportunità di miglioramento dei prodotti o dei servizi offerti dall'azienda, nonché dei messaggi di marketing utilizzati. Utilizzando strumenti di analisi dei dati come i test A/B su diversi canali, tra cui i moduli del sito web, le e-mail e i messaggi di testo, le aziende possono monitorare l'efficacia di ciascuno di essi nel convertire potenziali lead in clienti paganti. Questo aiuta gli esperti di marketing a modificare di conseguenza le loro strategie di contatto, ottenendo risultati migliori da tutte le risorse disponibili nei vari reparti, come i team di vendita e di pubblicità, per arrivare al successo!

Cosa significa Customer Journey guidato dai dati?

L'essenza di un customer journey guidato dai dati consiste nell'utilizzare strategicamente i dati disponibili per perfezionare e personalizzare ogni touchpoint che un cliente incontra durante le sue interazioni con un marchio. Questo approccio va oltre i semplici dati demografici, consentendo alle aziende di offrire esperienze personalizzate su misura per i singoli clienti in base ai modelli comportamentali, alle preferenze e alla storia delle transazioni o degli impegni, tra gli altri fattori.

L'utilizzo di solidi strumenti di analisi e di soluzioni tecnologiche avanzate, come i motori di raccomandazione basati sull'intelligenza artificiale, consente ad aziende come Amazon e Netflix di curare prodotti o contenuti pertinenti che rispondono alle esigenze degli utenti senza soluzione di continuità, riducendo al minimo i punti di attrito lungo il percorso di acquisto.

L'implementazione di queste misure consente alle organizzazioni di creare una guida fattibile per ottimizzare ogni fase del percorso dell'acquirente. Si parte dalla consapevolezza, si passa poi all'acquisizione e all'impegno, per arrivare infine all'advocacy. Tutto ciò contribuisce in modo significativo a raggiungere gli obiettivi di crescita a lungo termine, costruiti su solide relazioni con i clienti basate sulla fiducia e su standard di performance eccellenti che vengono soddisfatti in modo costante nel tempo.

Attualmente, per sopravvivere e avere successo nel panorama competitivo odierno, è essenziale che le organizzazioni abbraccino il cambiamento e si adattino ad ambienti in continua evoluzione.

Vantaggi dei Customer Journey guidati dai dati

Sfruttare la potenza dei customer journey basati sui dati vi permette di scavare più a fondo nella mente e nei comportamenti dei vostri clienti. Quando si progetta un'esperienza di e-commerce, è fondamentale attingere a informazioni rilevanti sul proprio mercato di riferimento: le sue preferenze, le sue abitudini di navigazione e le sue decisioni di acquisto. Ogni piccolo dettaglio è importante per creare un viaggio su misura.

La personalizzazione basata sui dati garantisce interazioni intuitive in ogni fase della visita di un utente al vostro sito. Analizzando metriche chiave come i tassi di clic (CTR), le percentuali di conversione e il tempo trascorso su una pagina, è possibile identificare le tendenze tra singoli utenti o interi gruppi con caratteristiche simili. Le scelte dei clienti si evolvono nel tempo, così come le strategie attuate in base ad esse.

Gli approcci basati sui dati consentono un miglioramento continuo, applicando le intuizioni derivanti dalle prestazioni passate insieme a nuovi input ottenuti attraverso le attività di analisi in corso, come gli esperimenti di A/B testing per nuovi elementi di design o caratteristiche all'interno delle gamme di prodotti esistenti.

Le strategie di marketing basate sui dati aiutano le organizzazioni a costruire relazioni con i clienti potenziali, inviando messaggi più personalizzati basati sulle conversazioni tra le aziende e i loro clienti. Tutti questi vantaggi fanno capire perché ogni azienda dovrebbe investire in un approccio data-driven per il proprio customer journey!

Come creare un viaggio guidato dai dati

Ricevete i consigli degli esperti su come creare un customer journey basato sui dati che utilizzi efficacemente gli analytics. Ecco alcuni consigli per iniziare:

Definire gli obiettivi del viaggio guidato dai dati

Individuate gli obiettivi specifici che volete raggiungere durante questo processo. Questo vi aiuterà a sviluppare strategie mirate che consentano la crescita dell'azienda e facilitino le interazioni significative con i clienti. Innanzitutto, stabilite quali sono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) rilevanti per misurare il successo della vostra organizzazione. Questi possono includere fattori come la valutazione della soddisfazione dei clienti o le cifre del fatturato.

L'utilizzo dei KPI come punti di riferimento garantirà la coerenza nel tracciare i progressi e aiuterà a illustrare le aree che richiedono miglioramenti. Poi, capire come la raccolta efficiente di dati da varie fonti contribuisca in modo significativo al raggiungimento degli obiettivi identificati. Sapere quando gli acquisti sono stati più frequenti o le sessioni di navigazione più lunghe potrebbe rivelarsi utile per adattare le campagne di marketing di conseguenza.

Per massimizzare ulteriormente i risultati potenziali, adottate il "data product thinking", un approccio basato sul trattamento dell'analisi come se si stesse sviluppando un prodotto. Porre gli utenti finali in primo piano durante le fasi di progettazione per garantire che i risultati soddisfino gli standard previsti. In questo modo, l'interazione rimane continua, nonostante le esigenze in continua evoluzione vengano soddisfatte durante il ciclo di vita dei progetti stessi!

Inoltre, è bene che i reparti collaborino tra loro. In questo modo si abbattono i silos e si aumenta l'efficacia dell'organizzazione. Inoltre, le sinergie interfunzionali create dalla collaborazione tra numerosi progetti aumenteranno notevolmente i tassi di ritorno sugli investimenti (ROI). Senza queste collaborazioni, le stime di utilizzo delle risorse saranno inferiori. Possono verificarsi costi di opportunità persi a causa della mancanza di impegno tra le parti interessate, con un impatto sulle possibilità di trasformare le visioni strategiche in realtà per il futuro.

Raccogliere e analizzare i dati dei clienti esistenti

Approfondite varie fonti come la cronologia degli acquisti, le informazioni demografiche, le analisi del sito web, le interazioni con i social media e le risposte al marketing via e-mail per ottenere preziose informazioni sulle preferenze e i modelli di comportamento dei vostri clienti.

La comprensione di ogni segmento del vostro pubblico target vi permette di personalizzare le esperienze che risuonano con loro personalmente. Iniziate il processo integrando diversi set di dati sui clienti provenienti da più canali o punti di contatto, utilizzando sistemi CRM o strumenti di terze parti appositamente progettati per questo scopo. Queste integrazioni aiutano a centralizzare tutte le informazioni rilevanti sui clienti in un unico luogo per facilitarne l'accesso e l'analisi.

Il prossimo passo è la pulizia: garantire la qualità dei dati raccolti eliminando i duplicati o i valori anomali e completando i valori mancanti quando possibile.

Utilizzare tecniche analitiche come l'analisi di segmentazione, l'analisi di coorte e la modellazione di regressione per trarre conclusioni significative sulle tendenze dei diversi sottoinsiemi di clienti nel tempo. Questo porterà a processi decisionali migliori che si rivolgono a ciascun gruppo individualmente, pur fornendo risultati complessivi coesi in modo efficiente. I viaggi devono essere incentrati esclusivamente sulla soddisfazione delle loro esigenze e preferenze specifiche, al fine di massimizzare le relazioni di lunga durata basate sulla fiducia reciproca e sulla lealtà ricambiata, migliorando in ultima analisi l'affinità del marchio e i flussi di reddito.

Tracciare il percorso del cliente

(Fonte: Heatmap)

Nel tracciare il percorso del cliente, è essenziale identificare le fasi critiche del suo viaggio. Queste includono la consapevolezza, la considerazione, il processo decisionale e le esperienze successive all'acquisto.

La creazione di un percorso guidato dai dati richiede la ricerca di ogni fase separatamente, pur assicurando che tutte si colleghino senza soluzione di continuità come parte del processo complessivo. Per cominciare, studiate come i clienti scoprono il vostro marchio o i vostri prodotti durante la fase di conoscenza. Lo trovano attraverso le piattaforme dei social media o i motori di ricerca?

Individuare questi canali può aiutare a ottimizzare le strategie di marketing per ottenere una migliore portata. Poi si tratta di capire quali sono i fattori che spingono gli utenti ad acquistare da voi invece che dai concorrenti. In questa fase è necessario approfondire l'analisi delle recensioni e dei feedback, evidenziando le caratteristiche che influenzano efficacemente le decisioni dei consumatori.

Durante i momenti decisionali in cui i potenziali clienti valutano le opzioni prima di finalizzare un acquisto, esaminate come diversi elementi come la struttura dei prezzi e la varietà dei prodotti, insieme a risposte rapide da parte dell'assistenza, influenzino positivamente le scelte degli acquirenti, portandoli a completare con successo le transazioni sul vostro sito web.

L'archiviazione dei record transazionali, come le interazioni precedenti e i carrelli abbandonati, può essere una risorsa utile. Avendo accesso a questi record, le aziende possono personalizzare le comunicazioni di follow-up per spingere i potenziali clienti a convertire rapidamente le opportunità di vendita. In questo modo si riducono gli ostacoli agli acquisti futuri e si previene efficacemente la perdita di affari ripetuti. Inoltre, aiuta a coltivare relazioni durature e coinvolgenti con i clienti, favorendo in ultima analisi una maggiore crescita dei ricavi nel tempo.

Identificare le opportunità per migliorare l'esperienza dell'utente

Per migliorare efficacemente l'esperienza dell'utente, iniziate a esaminare le analisi del sito web e i feedback degli utenti per individuare i potenziali punti dolenti che causano insoddisfazione o confusione. Esaminate attentamente i tassi di conversione, la frequenza di rimbalzo, il tempo trascorso sulle pagine e le heatmap che mostrano le aree di maggiore coinvolgimento.

Successivamente, condurre test di usabilità coinvolgendo clienti reali che rappresentano diversi segmenti del vostro pubblico target. Osservate come interagiscono con il sito; i loro modelli di navigazione e il livello di soddisfazione generale possono offrire indicazioni preziose per ottimizzare l'interfaccia in modo efficace. Tenete sotto controllo i siti web della concorrenza che eccellono nel fornire una UX eccezionale.

Imparate dai loro successi e identificate le lacune nel soddisfare le esigenze dei consumatori. Creare soluzioni uniche, studiate appositamente per colmare queste lacune nel vostro settore digitale. Sviluppare contenuti di alta qualità, garantendo la pertinenza con le tendenze attuali del settore e utilizzando le migliori pratiche di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) per una migliore visibilità online.

Inoltre, ottimizzate la velocità di caricamento delle pagine su tutti i dispositivi, dando priorità al design mobile-first, data la sua crescente importanza nel panorama tecnologico odierno. In questo modo si potranno soddisfare meglio le aspettative dei consumatori, che sono sempre più veloci, senza sacrificare la qualità dell'esperienza offerta dalle piattaforme desktop. Infine, coltivate canali di comunicazione aperti che incoraggino critiche costruttive da parte degli utenti.

Monitorare il coinvolgimento lungo il percorso

Monitorando le interazioni degli utenti con il vostro marchio, potete identificare le aree da migliorare o ottimizzare per ottenere risultati migliori. Iniziate monitorando gli indicatori chiave di prestazione (KPI), come il traffico del sito web, i tassi di rimbalzo, i tassi di apertura e i tassi di attraversamento dei clic (CTR).

L'esame di queste metriche aiuta a individuare le parti dell'esperienza del cliente che necessitano di modifiche per aumentare efficacemente il coinvolgimento. Inoltre, è consigliabile controllare regolarmente le dashboard di analisi per ottenere informazioni sui modelli di comportamento dei visitatori. Capire come gli utenti navigano attraverso le diverse fasi del loro percorso aiuterà a prendere decisioni quando si tratta di perfezionare i punti di contatto con i clienti e le strategie di comunicazione personalizzate.

L'implementazione di strumenti come le heatmap fornisce preziose rappresentazioni visive di dove gli utenti passano più tempo a interagire con i vari elementi delle pagine web, evidenziando gli aspetti essenziali della navigazione o i contenuti da migliorare. Inoltre, utilizzate metodi di A/B testing per le landing page e le e-mail per confrontare l'efficacia di due varianti; utilizzate l'opzione vincente per ottenere la massima portata nelle campagne. Infine, ricordate: puntate sempre a un continuo perfezionamento sulla base dei dati raccolti.

Questo adattamento costante assicura in modo significativo esperienze di clienti stellari in ogni fase del loro percorso unico verso gli obiettivi di conversione!

I viaggi guidati dai dati aiutano le organizzazioni a utilizzare i dati in modo più efficace ed efficiente. Con un'attenta pianificazione, le aziende possono creare piani sostenibili che crescono di pari passo con il settore.