Cosa fare quando gli abbonati si cancellano: Trasformare il feedback in opportunità

Introduzione

Non c'è niente di più frustrante che i vostri abbonati, guadagnati con fatica, si disconnettano improvvisamente da voi. Potrebbero rendersi conto che le vostre e-mail non risuonano più con loro. Probabilmente le trovano troppo generiche, inondano le loro caselle di posta e non offrono alcun valore reale.

Quindi, la domanda che sorge spontanea è: come gestire le disiscrizioni?

Non preoccupatevi: in questa pagina si parla di ciò che dovete fare quando i vostri abbonati si disiscrivono. Continuate a leggere per scoprire come trasformare il loro feedback in un'opportunità.

Come sfruttare al meglio le disiscrizioni

Le disdette possono colpire qualsiasi marchio in qualsiasi momento. I vostri follower o sostenitori potrebbero annullare l'iscrizione alla vostra newsletter di email marketing, al vostro canale di social media o alla vostra piattaforma di e-commerce. E hanno molte ragioni per farlo.

GetResponse ha studiato oltre 4,4 miliardi di messaggi inviati dai propri clienti. Hanno scoperto che il tasso medio di disiscrizione alle e-mail è dello 0,15%. Come si fa a ottenere un feedback dagli utenti che non si sono iscritti e a utilizzarlo per migliorare?

Ma soprattutto, come si fa a sfruttare al meglio i messaggi di disiscrizione per trasformare il feedback in un'opportunità? Seguite i passi fondamentali che seguono.

1. Scoprire perché se ne sono andati

Il primo passo è capire perché gli iscritti si disiscrivono, spiega Tomas Melian, SVP Marketing di DiabetesTeam. Poiché le loro improvvise cancellazioni potrebbero cogliervi di sorpresa, dovete scoprire esattamente il motivo per cui se ne vanno. Potrete quindi utilizzare questo feedback per migliorare il vostro servizio e riconquistare gli abbonati. Ecco cosa dovete fare:

• Elencate i motivi più comuni per cui ci si disiscrive. Potete trovarli ponendo loro delle domande o ottenendo un feedback. Ecco alcuni dei motivi più comuni:
• Mittente irriconoscibile: Non conoscono voi e il vostro marchio. Questo significa che dovete aumentare la riconoscibilità del vostro marchio!
• Contenuti irrilevanti: Le vostre e-mail non risuonano con loro. Sono troppo generiche o non hanno alcun senso per loro!
• Email frequenti: Ricevono troppe e-mail quasi ogni giorno. Quasi il 60% degli intervistati ha dichiarato di disiscriversi se riceve un'e-mail da qualcuno che non conosce.

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• Analizzare le tendenze di disiscrizione: Prima di archiviare le e-mail, valutate il motivo per cui gli iscritti si sono cancellati. Ecco alcune tendenze comuni:
• Picchi post-campagna: Potreste spegnere gli abbonati dopo un'importante campagna di email o una spinta promozionale. Questo può allontanarli!
• Modelli stagionali: Potreste notare tassi di disiscrizione più elevati in determinati periodi dell'anno. Questo accade quando gli abbonati sentono la stanchezza delle e-mail.
• Sovraccarico di frequenza: Potreste indurre gli abbonati a ritirarsi quando inonderete la loro casella di posta con molte e-mail. Questo è particolarmente vero per i dirigenti d'azienda che devono gestire le e-mail per le interazioni commerciali più critiche.

2. Ascoltate il loro feedback

Il passo successivo, come suggerisce Raihan Masroor, fondatore e CEO di Your Doctors Online, è raccogliere e analizzare il feedback. Per evitare di essere lasciati in sospeso, impostate e strategizzate un ciclo di feedback per ottenere le risposte di cui avete bisogno. Ecco come fare:

• Raccogliere feedback. Avete due opzioni da prendere in considerazione:
• Conducete interviste di uscita. Contattateli e chiedete loro direttamente perché hanno deciso di rinunciare alla vostra e-mail: una breve chiacchierata o una telefonata non guasterebbe per scoprire il motivo e capirlo!
• Offrite sondaggi di disiscrizione. Al momento dell'annullamento dell'iscrizione, consentite loro di rispondere a un sondaggio rapido e facile da completare. In questo modo, potrete ottenere un feedback prezioso senza ricontattarli.
• Analizzare il feedback. Questa fase è la più critica:
• Stabilite le metriche chiave e misuratele rispetto ai KPI stabiliti. Questi includono il tasso di apertura, il tasso di clic, il tasso di rilegatura e, soprattutto, il tasso di disiscrizione. Per Mailchimp, l'ultimo tasso di disiscrizione rilevato è dello 0,22%.

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• Ordinate i feedback in base a categorie di intervento. Le motivazioni variano, così come le azioni di miglioramento da intraprendere. Se i non iscritti dicono che è necessario ampliare la formazione linguistica, inviate e-mail su come imparare il greco koinè e altre lingue antiche, per esempio.

3. Riparare ciò che è rotto

Leon Huang, CEO di RapidDirect, sottolinea la necessità di affrontare i problemi di disiscrizione e di apportare i miglioramenti necessari. Tuttavia, questo passo è più facile a dirsi che a farsi: bisogna essere critici e strategici per ottenere i risultati desiderati. Ecco come ottimizzare la strategia di email marketing con miglioramenti significativi:

• Problemi di indirizzo:

• Riconoscere il problema. Dovete capire perché alcuni abbonati rinunciano alle vostre e-mail.

• Scusarsi per la convenienza. Il messaggio di disiscrizione deve contenere le più sincere scuse per non aver soddisfatto le aspettative.

• Impegnatevi a migliorare. Dopo il sondaggio, fate sapere ai vostri utenti che siete disposti a lavorare sul problema e a migliorare il vostro servizio.

• Apportare miglioramenti:

• Personalizzare i contenuti. Personalizzate le vostre e-mail in base a un pubblico segmentato, per renderle più personali e pertinenti. Non volete spammare la loro casella di posta elettronica: le e-mail generiche sono assolutamente da evitare!

• Utilizzate formati diversi. Come negozio di abbigliamento click-and-order, ad esempio, potete inviare e-mail più brevi, più visive o con contenuti più interattivi per l'abbigliamento bianco all'ingrosso.

• Ottimizzare la frequenza delle e-mail. Assicuratevi di non sovraccaricare gli abbonati con un numero eccessivo di e-mail. Date un'occhiata alla percentuale di consumatori che si disiscrivono dai marchi a causa di un numero eccessivo di e-mail:

4. Lasciare una buona impressione

Infine, è fondamentale mantenere una buona impressione quando gli abbonati si ritirano. Tuttavia, non si tratta di un'impresa facile, poiché l'abbandono è dovuto all'insoddisfazione. Quindi, la chiave è trasformare i non abbonati in sostenitori. Ecco come fare:

• Mantenere relazioni positive:

• Esprimere gratitudine. Nonostante alcuni abbonati abbiano rinunciato, ringraziateli per essersi iscritti alla vostra e-mail o al vostro canale.

• Dare il bentornato. Quando decidono di abbonarsi di nuovo, date il benvenuto agli abbonati con genuina sincerità ed entusiasmo.

• Fornite gesti di buona volontà:

• Offrite sconti speciali. Non sarà male allettarli con offerte esclusive. Questo potrebbe lasciare un'impressione duratura e mantenere buoni rapporti nonostante le disiscrizioni.

• Fornite risorse gratuite. Questi potrebbero cambiare idea e decidere di abbonarsi di nuovo. Ma, soprattutto, si promuovono la buona volontà e le relazioni positive.

Conclusione

Gli abbonati che si cancellano non sono necessariamente delle perdite, ma riflettono aree di opportunità. Ciò significa che dovete lavorare su ciò che offrite, sia che si tratti di personalizzare le e-mail o di ottimizzare la distribuzione dei contenuti. Se lo fate in modo strategico, potete trasformare il loro feedback in un'opportunità!

Prendete in considerazione le fasi descritte sopra, dalla comprensione dei disiscritti alla conquista dei sostenitori. Ottenete e valutate il feedback, affrontate i problemi e apportate miglioramenti. Con tutti questi passaggi chiave, potrete riconquistare gli abbonati e guadagnare il supporto dei clienti per la crescita e il successo dell'azienda!

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