Quale tecnologia posso utilizzare per gestire un elevato volume di chiamate?

Introduzione

Le aziende dei settori finanziario, assicurativo e medico hanno a che fare ogni giorno con un elevato numero di chiamate di clienti.

Per gestirle in modo efficiente è necessario un sistema di Customer Relationship Management (CRM) in grado di tracciare le interazioni, archiviare le informazioni sui clienti e utilizzare l'intelligenza artificiale (AI) per migliorare la qualità del servizio. CRM come Salesforce e HubSpot offrono strumenti potenti che aiutano le aziende a gestire le chiamate in modo efficiente, fornendo allo stesso tempo informazioni per migliorare l'esperienza del cliente.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale nella gestione delle chiamate

L'intelligenza artificiale sta trasformando il modo in cui le aziende gestiscono grandi volumi di chiamate. I CRM dotati di intelligenza artificiale possono analizzare i dati delle chiamate, automatizzare le risposte e persino prevedere le esigenze dei clienti in base alle interazioni precedenti.

Uno studio di Gartner prevede che entro il 2026 il 75% delle chiamate al servizio clienti sarà gestito da chatbot e sistemi automatizzati guidati dall'IA. L'IA può anche assistere gli agenti umani fornendo suggerimenti in tempo reale durante le chiamate, assicurando loro le informazioni giuste per risolvere rapidamente i problemi dei clienti.

Salesforce per il monitoraggio delle chiamate

"Salesforce è uno dei CRM più utilizzati dalle aziende che gestiscono un gran numero di interazioni con i clienti", spiega Dave Beard, che gestisce il sito di confronto prezzi Lending Expert.

"Offre strumenti come Service Cloud Voice, che integra la telefonia con approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale. Questa funzione consente alle aziende di registrare, trascrivere e analizzare le chiamate per migliorare il servizio clienti. Le analisi basate sull'AI aiutano a identificare i problemi più comuni dei clienti, a tracciare le tendenze delle chiamate e a suggerire soluzioni che possono ridurre i tempi di gestione delle chiamate".

"Salesforce si integra anche con gli strumenti di automazione, consentendo alle aziende di indirizzare le chiamate al reparto giusto senza l'intervento umano. Questo riduce i tempi di attesa e garantisce che i clienti parlino con la persona giusta. Nel settore assicurativo, ad esempio, Salesforce può aiutare gli agenti ad accedere rapidamente ai dettagli della polizza durante una chiamata, migliorando l'efficienza e la soddisfazione dei clienti".

HubSpot per le interazioni con i clienti

HubSpot è un altro CRM molto diffuso che offre strumenti eccellenti per la gestione di volumi elevati di chiamate. Sebbene sia spesso considerato uno strumento di marketing e vendita, la sua funzione Service Hub consente alle aziende di gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti. Offre il monitoraggio delle chiamate, l'intelligenza delle conversazioni e la reportistica basata sull'intelligenza artificiale.

Uno dei vantaggi principali di HubSpot è la sua capacità di integrarsi con i sistemi VoIP (Voice over Internet Protocol), che consente alle aziende di effettuare e ricevere chiamate direttamente all'interno del CRM. Gli strumenti di intelligenza artificiale di HubSpot possono registrare automaticamente le chiamate, trascrivere le conversazioni ed evidenziare i problemi principali dei clienti. Questo aiuta le aziende a identificare i problemi ricorrenti e a formare il personale per una migliore gestione delle chiamate.

Approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale per una migliore gestione delle chiamate

"L'intelligenza artificiale non è solo automazione, ma aiuta anche le aziende a imparare dalle interazioni con i clienti", spiega Dan Park, fondatore della società di comunicazione AI InTouchNow.

"Nel settore sanitario, i CRM dotati di intelligenza artificiale possono garantire una gestione efficiente delle richieste dei pazienti. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può aiutare a classificare le chiamate in base all'urgenza, garantendo che le richieste mediche critiche abbiano la priorità. In questo modo si migliora l'assistenza ai pazienti e si riducono le possibilità di perdere chiamate importanti".

Secondo un rapporto di IBM, le aziende che utilizzano l'intelligenza artificiale nel servizio clienti hanno registrato una riduzione del 30% dei tempi di risoluzione delle chiamate. I CRM dotati di intelligenza artificiale analizzano i dati delle chiamate e suggeriscono miglioramenti, come ad esempio la modifica dei testi delle chiamate o l'identificazione delle esigenze di formazione del personale.

Scegliere il CRM giusto

Il miglior CRM per un'azienda dipende dalle sue esigenze specifiche. Salesforce è ideale per le aziende che necessitano di analisi approfondite e automazione, mentre HubSpot è ottimo per le aziende che cercano un sistema facile da usare con una forte integrazione VoIP. Entrambe le piattaforme utilizzano l'intelligenza artificiale per ottimizzare la gestione delle chiamate, aiutando le aziende a migliorare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.

Con l'avanzare della tecnologia AI, i CRM svolgeranno un ruolo ancora più importante nel servizio clienti, rendendo la gestione delle chiamate ad alto volume più rapida ed efficace.