La voce del cliente: Come il feedback guida il successo

Introduzione

Ascoltare i clienti e affrontare le loro sfide sono i primi passi fondamentali per il successo dei clienti. La voce del cliente (Voice of the Customer, VoC) svolge un ruolo fondamentale nel guidare le iniziative aziendali per migliorare il valore e garantire la soddisfazione dei clienti. I programmi VoC raccolgono intuizioni, chiudono i cicli di feedback e danno priorità ai miglioramenti, favorendo i contenuti e i clienti soddisfatti. Secondo Bain & Company, le aziende che eccellono nelle esperienze dei clienti registrano un aumento dei ricavi compreso tra il 4% e l'8%. Grandi aziende come Amazon, American Express e Indigo danno spesso priorità all'esperienza del cliente, riconoscendo il potere esercitato dai clienti di oggi, che possono scegliere senza sforzo tra numerosi marchi con pochi clic.

Capire la voce del cliente

Metodi di raccolta del feedback dei clienti:

1. Sondaggi e questionari

L'utilizzo di questionari e sondaggi è uno dei modi principali per ottenere informazioni sulla Voice of the Customer. Questi strumenti offrono un metodo organizzato per ottenere informazioni, consentendo alle aziende di porre domande mirate e di ottenere dati che possono essere misurati. I sondaggi online sono tra i modi migliori per raccogliere informazioni da molti intervistati. Perché i sondaggi siano efficaci, però, è necessario pianificarli e implementarli in modo strategico.

Per ottenere risultati ottimali:

• Mantenete il sondaggio (e le domande) brevi.
• Fate domande semplici con risposte dirette (sì/no e a scelta multipla funzionano bene).
• Segmentate i sondaggi in base a una persona per ottenere risultati mirati.

2. Monitoraggio dei social media

L'introduzione dei social media ha cambiato il modo in cui i consumatori esprimono le loro opinioni. Le aziende possono tracciare e analizzare il sentiment dei clienti in tempo reale attraverso il monitoraggio dei social media, ottenendo una visione non filtrata dell'opinione pubblica.

3. Recensioni e testimonianze dei clienti

Il feedback naturale che si trova nelle recensioni e nelle testimonianze dei clienti è importante quanto i sondaggi formali. Poiché evidenziano le sottili differenze emotive che i metodi quantitativi potrebbero non cogliere, queste storie di vita reale forniscono un punto di vista qualitativo.

4. Dati sul comportamento dei clienti

La semplice raccolta e osservazione del comportamento dei consumatori può insegnare molto. Osservare come i clienti utilizzano il vostro sito web è uno dei modi migliori per farlo. Una mappa di calore, ad esempio, può mostrarvi come i clienti navigano sul vostro sito e fornirvi informazioni importanti su quali elementi di design e di contenuto convertono bene e quali no. In seguito, potete determinare quali modifiche hanno più successo utilizzando tecniche come l'A/B testing. Confrontando le affermazioni dei clienti con le loro azioni, è possibile determinare ciò di cui i clienti hanno bisogno, una componente essenziale della strategia e dello sviluppo del prodotto.

5. Chiamate registrate

È possibile utilizzare i dati di registrazione delle chiamate dei clienti per la ricerca sulla voce del cliente (VoC). Le chiamate dei clienti possono offrire informazioni utili su lamentele, domande o obiezioni tipiche ai vostri prodotti e servizi.

6. Analisi della concorrenza:

La comprensione dei benchmark del settore e delle opportunità di differenziazione può essere ottenuta esaminando i feedback dei clienti della concorrenza. Le aziende tengono traccia e valutano i contributi dei rivali per determinare i loro vantaggi, svantaggi e richieste non soddisfatte dei clienti. Attraverso il confronto tra le proprie offerte e quelle dei concorrenti, questa tecnica aiuta le aziende a posizionarsi strategicamente.

Vantaggi della comprensione delle prospettive dei clienti

1. Identificazione delle aree di miglioramento

Lerecensioni dei consumatori fungono da bussola, indirizzando le aziende verso le aree da migliorare. Grazie all'ascolto attento delle preoccupazioni e dei suggerimenti dei clienti, le organizzazioni possono migliorare le loro offerte e promuovere un ciclo di miglioramento continuo.

2. Migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti

Un cliente soddisfatto è un cliente fedele. Comprendere la voce del cliente consente alle aziende di affrontare tempestivamente i punti dolenti, garantendo che i clienti si sentano ascoltati e apprezzati. Questo, a sua volta, favorisce la fidelizzazione e il passaparola positivo.

3. Ottenere un vantaggio competitivo

In un'epoca in cui la concorrenza è agguerrita, la capacità di differenziarsi è fondamentale. Sfruttando il feedback dei clienti, le aziende possono adattare le loro offerte per allinearsi alle loro aspettative, ottenendo un vantaggio competitivo sul mercato.

4. Ottimizzazione di tempo, risorse e denaro

È un mercato molto competitivo, con oltre 30.000 lanci di nuovi prodotti all'anno e più dell'80% di essi fallisce, secondo Clayton Christensen, professore alla Harvard Business School. Mentre alcuni prodotti diventano estremamente popolari, altri non arrivano mai sul mercato.

L'introduzione nel 1985 della "New Coke" da parte di Coca-Cola, che ha scatenato un'ondata di polemiche in tutto il mondo, ne è un esempio lampante. Coca-Cola spese più di un milione di dollari per lo sviluppo della "New Coke" e più di un milione di dollari per tornare alla formula originale dopo il suo fallimento, dimostrando quanto la voce del cliente possa essere cruciale per il successo di un marchio.

5. Miglioramento della reputazione del marchio

La reputazione negativa del marchio è l'unica cosa che i marchi oggi non possono permettersi. Gli acquirenti di oggi consultano spesso le recensioni online prima di effettuare un acquisto e i siti di social media come Facebook e Instagram rendono semplice condividere una cattiva esperienza con un vasto pubblico.

Prima che diventino recensioni globali, i vostri utenti possono esprimere le loro lamentele e opinioni sulla piattaforma Voice of the Customer. Assumendo un atteggiamento proattivo, le aziende possono dimostrare la loro dedizione alla soddisfazione del cliente, affrontando i problemi rapidamente e impedendo che si ripetano. Di conseguenza, questo porta allo sviluppo della fedeltà dei clienti e a un notevole aumento dei tassi di fidelizzazione.

Migliori pratiche per la voce del cliente

Quando sviluppate un programma, prendete in considerazione le best practice della voce del cliente.

1. Segmentare i clienti

Segmentate o create delle personas dalla vostra base di consumatori prima di indagare sul loro comportamento. Queste sezioni vi aiuteranno a indirizzare le richieste e le ricerche alle persone più adatte, garantendo la pertinenza delle domande e semplificando il processo di raccolta dei dati. Non darete ai vostri clienti una cattiva esperienza ponendo loro domande inutili.

2. Scoprire gli insight chiave utilizzando gli strumenti giusti

Una forte iniziativa di Voice of the Customer necessita di strumenti e materiali di prim'ordine. Acquistate attrezzature per migliorare l'efficienza e la pulizia della raccolta e dell'analisi dei dati.

Modelli di VoC, mappe del viaggio del cliente e dashboard sono strumenti eccellenti per visualizzare i dati che possono essere utilizzati per migliorare il flusso di lavoro, trovare nuove prospettive e garantire una comunicazione efficace tra i reparti e i team.

3. Agite in base al feedback ricevuto

Il feedback è inutile se non si agisce di conseguenza. Inoltre, i clienti vogliono vedere la prova che li state ascoltando. Ciò significa che dovete affrontare e risolvere i feedback dei clienti il prima possibile. Per farlo, dovete creare una cultura che valorizzi e dia priorità al feedback e al processo di VoC.

Rafforzate i vostri processi e chiudete il ciclo di feedback in modo efficiente fornendo ampie risorse ai vostri dipendenti, facilitando la collaborazione e la comunicazione tra i team e i reparti e dimostrando il coinvolgimento dei vertici.

Misurare l'impatto del feedback dei clienti

1. Indicatori chiave di prestazione (KPI) per valutare l'efficacia del feedback

1. Punteggio netto dei promotori (NPS)

Il Net Promoter Score è una metrica comunemente utilizzata per misurare i clienti fedeli. Le aziende possono valutare la probabilità che un cliente raccomandi un bene o un servizio per determinare il successo delle loro iniziative incentrate sul cliente.

2. Soddisfazione del cliente (CSAT)

Le metriche di soddisfazione dei clienti indicano quanto i beni e i servizi siano all'altezza delle aspettative. Valutando regolarmente i punteggi CSAT, le aziende possono monitorare le variazioni del sentiment dei clienti nel tempo.

3. Tassi di fidelizzazione dei clienti

Il successo delle strategie centrate sul cliente di un'organizzazione è dimostrato dalla sua capacità di fidelizzare i clienti. Tenere d'occhio i tassi di fidelizzazione può rivelare informazioni sulla fedeltà dei clienti e sulla loro soddisfazione a lungo termine.

2. Stabilire un ciclo di feedback per il miglioramento continuo

1. Revisione e aggiornamento periodico dei processi di feedback

Sia le aspettative dei consumatori che le dinamiche del mercato sono dinamiche. Le aziende possono essere consapevoli dei cambiamenti del mercato e adattare le loro strategie valutando e aggiornando regolarmente i processi di feedback.

2. Chiudere il cerchio con i clienti

La raccolta di informazioni è solo un aspetto della chiusura del ciclo di feedback; un altro è la comunicazione delle azioni intraprese in risposta a tali input. In questo processo, l'apertura favorisce la fiducia e dimostra la dedizione allo sviluppo continuo.

Conclusione

In sintesi, la Voice of the Customer è un requisito strategico per le aziende che vogliono avere successo in un mercato così competitivo, non solo una frase ad effetto. Le organizzazioni possono ottenere cambiamenti significativi implementando solidi sistemi di feedback, comprendendo a fondo le prospettive dei clienti e utilizzando la tecnologia per l'analisi. Incorporando il feedback dei clienti nelle procedure decisionali, che vengono poi valutate in base ai KPI, si crea un circuito di feedback per il miglioramento continuo. Il tema principale che emerge mentre le aziende affrontano gli ostacoli è che il successo duraturo richiede l'ascolto della voce del cliente.