Il futuro dell'ITSM con la tecnologia AI: Opportunità e sfide future

Introduzione

L'Intelligenza Artificiale (AI) è in arrivo per tutto ciò che fate. Siete pronti?

Non c'è molto che rimarrà indenne dall'IA nei prossimi anni, e questo include l'ITSM. Già notevolmente influenzato dall'integrazione della tecnologia AI, nei prossimi anni la gestione dei servizi IT (ITSM) avrà ancora più opportunità di crescere con l'AI.

Tuttavia, se da un lato l'ITSM abilitato dall'intelligenza artificiale ha il potenziale per portare vantaggi ineguagliabili alle aziende, tra cui risparmi sui costi e maggiore efficienza, dall'altro pone diverse sfide che devono essere affrontate per ottenere il massimo impatto positivo possibile.

Continuate a leggere per avere una panoramica delle opportunità e delle sfide uniche che vi attendono quando si parla di AI e ITSM e di come potete prepararvi ai cambiamenti tecnologici in arrivo.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale nell'ITSM

Negli ultimi anni, l'IA è diventata onnipresente nella maggior parte dei settori. Come afferma Andrew Ng, informatico e leader mondiale dell'IA, "è difficile pensare a un settore importante che l'IA non trasformerà. Tra questi vi sono l'assistenza sanitaria, l'istruzione, i trasporti, la vendita al dettaglio, le comunicazioni e l'agricoltura. Ci sono percorsi sorprendentemente chiari perché l'IA faccia una grande differenza in tutti questi settori".

Un'area che vanta un forte impatto dell'AI è l'ITSM. La gestione dei servizi IT (ITSM ) è un insieme di processi utilizzati per creare e gestire i servizi e le operazioni IT. L'introduzione dell'intelligenza artificiale nell'universo dell'ITSM consente l'automazione di tali processi da parte di un sistema informatico avanzato con capacità simili a quelle umane.

L'intelligenza artificiale è particolarmente utile quando si tratta di servizi di ticketing IT. Grazie ai chatbot, all'organizzazione e alla prioritizzazione automatica dei ticket e all'analisi dei testi e dei sondaggi per comprendere il livello di soddisfazione degli utenti finali, le aziende sono state in grado di semplificare la risoluzione dei ticket, di fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e di gestire un afflusso di ticket con gli strumenti di AI.

L'ITSM basato sull'intelligenza artificiale cerca di migliorare i servizi per gli utenti finali, fornendo raccomandazioni basate sul contesto, rilevamento degli incidenti, analisi delle cause principali e molto altro ancora per aiutare le aziende a prendere decisioni basate sui dati.

Grazie alla recente riduzione dei costi dei sistemi di IA (con l'arrivo sul mercato di un numero sempre maggiore di tecnologie) e all'aumento delle capacità, l'intelligenza artificiale non è più relegata alle organizzazioni con tasche profonde. Le aziende di tutte le dimensioni hanno la possibilità di sfruttare al meglio l'IA, ma devono innanzitutto essere consapevoli dei pro e dei contro dell'implementazione di questa tecnologia che si stanno costantemente manifestando.

Guardare avanti: Opportunità dell'AI e dell'ITSM

L'automazione ITSM è già molto vantaggiosa per le aziende che forniscono servizi IT o di ticketing, ma l'intelligenza artificiale apporta molti vantaggi e funzionalità che si basano sull'automazione preesistente.

(Fonte: precedenceresearch.com)

1. Automazione avanzata delle attività

L'automazione ITSM può già gestire attività semplici e ripetitive seguendo una serie di regole predefinite. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale migliorano ciò che l'automazione già fa, imitando l'input umano per essere in grado di eseguire attività che imparano osservando gli schemi e i risultati passati. L'IA è progettata per comprendere e agire in base a ciò che apprende. Non si limita a risolvere gli incidenti e a completare le attività in base alle istruzioni, ma identifica ciò che deve essere fatto o che sta andando storto e intraprende le azioni necessarie per ridurre gli incidenti.

Poiché l'IA opera 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consente al personale IT di concentrarsi su problemi più complessi che richiedono comunque un tocco umano. In altre parole, gli strumenti di automazione AI riducono i tempi di inattività e migliorano l'efficienza complessiva grazie al funzionamento e alla disponibilità per tutto il giorno.

(Fonte: deskdirector.com)

2. Analisi sofisticata dei dati

L'automazione dell'ITSM è in grado di elaborare report sui dati di ticketing, ma l'IA ha una capacità molto più elevata e sofisticata di analizzare le tendenze e i modelli nei dati dei servizi IT. L'intelligenza artificiale può aiutare a identificare i potenziali problemi prima che si verifichino sulla base dei dati, in modo che le aziende possano affrontarli in modo proattivo. Gli strumenti di AI possono anche raccogliere dati da più fonti e analizzarli in tempo reale, in modo che gli agenti possano servire meglio i clienti in quel preciso momento.

3. Miglioramento della collaborazione intersettoriale

L'ITSM abilitato all'intelligenza artificiale consente ai team IT di collaborare in modo più efficiente, condividendo automaticamente le informazioni tra i team e i reparti di un'organizzazione. L'intelligenza artificiale è in grado di tenere traccia dei ruoli e delle competenze dei team, di assegnare le attività di conseguenza e di inviare ai responsabili dei team e ai dirigenti rapporti completi sullo stato di avanzamento dei lavori basati sull'analisi delle prestazioni. Con i processi di intelligenza artificiale, i tecnici possono rispondere più rapidamente alle richieste degli utenti interni ed esterni e collaborare con le risorse umane, l'assistenza clienti e altri reparti per scalare le operazioni senza sacrificare la qualità o l'efficacia.

4. Assistenza interna ed esterna 24/7

Uno degli strumenti di intelligenza artificiale più diffusi è il chatbot, che offre assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, agli utenti interni o esterni con domande o problemi. Un chatbot è in grado di comprendere la richiesta dell'utente e di indirizzarlo verso una base di conoscenze o un'altra risorsa che lo aiuti a rispondere ai suoi dubbi, il tutto senza coinvolgere un agente. Questo porta a risoluzioni più rapide dei ticket e libera le risorse degli agenti per concentrarsi su attività ad alta priorità. L'intelligenza artificiale può anche essere utilizzata come parte di programmi di manutenzione predittiva per asset quali server o dispositivi di rete, riducendo la necessità di intervento umano per semplici attività di manutenzione.

5. Creazione di contenuti e SEO migliorati

Insieme all'assistenza 24/7 c'è la base di conoscenza in continua crescita. Le basi di conoscenza sono biblioteche online self-service che consentono agli utenti di trovare informazioni e risposte su vari argomenti, prodotti e servizi. Le organizzazioni cercano di rendere gli articoli delle loro basi di conoscenza facili da usare, ricercabili e facili da trovare attraverso i motori di ricerca.

L'intelligenza artificiale può condurre ricerche sulle parole chiave, analizzare i contenuti e suggerire miglioramenti per creare una base di conoscenze SEO-friendly e altre risorse rivolte agli utenti. L'intelligenza artificiale può anche identificare le query a coda lunga attraverso l'elaborazione del linguaggio naturale (NPL) per ottimizzare i contenuti e fornire risposte alle domande che gli utenti effettivamente pongono.

(Fonte immagine: ranktracker.com)

Procedere con cautela: Sfide dell'intelligenza artificiale e dell'ITSM

Oltre ai suoi numerosi vantaggi, l'implementazione dell'IA comporta una buona dose di sfide che devono essere riconosciute e affrontate per evitare problemi significativi che potrebbero portare alla rinuncia dei clienti, a interruzioni del servizio e a costi elevati.

1. Perdita dell'elemento umano

L'86% delle persone preferisce parlare con un umano piuttosto che con un chatbot. Alcuni clienti vorranno sempre parlare con un agente in carne e ossa, e avere a che fare con l'intelligenza artificiale può causare loro una forte frustrazione. Inoltre, anche se l'intelligenza artificiale è certamente più avanzata che mai, ci sono ancora problemi complessi, soprattutto nel campo dell'assistenza clienti, che possono essere gestiti al meglio da una persona con un tocco umano.

2. Costi elevati e manutenzione

Sebbene i sistemi di IA siano sempre più accessibili alle aziende con diversi budget, i costi di implementazione, formazione e manutenzione dell'IA possono aumentare. I tecnici dovranno sviluppare nuove competenze per lavorare efficacemente con i sistemi abilitati all'IA. Dovranno seguire una formazione lunga e spesso costosa su come integrare correttamente l'IA nella loro routine quotidiana e utilizzarla per risolvere i ticket in modo efficiente. Alcuni dei sistemi di IA più avanzati sono costosi e, poiché l'IA sta ancora risolvendo alcuni problemi, è essenziale una manutenzione frequente per mantenere il funzionamento regolare, il che può causare frustranti interruzioni del servizio per gli utenti.

3. Scarsa integrazione

Se l'IA non è adeguatamente integrata nello stack tecnologico dell'IT, può causare più danni che benefici attraverso processi inaffidabili, inefficienti e imprecisi. L'IA deve essere implementata e adattata correttamente per ottenere il massimo impatto. L'integrazione dell'IA nell'ITSM richiede modifiche significative ai processi e ai sistemi esistenti e le organizzazioni dovranno investire nell'infrastruttura e nelle risorse necessarie per incorporare e mantenere efficacemente uno stack tecnologico coeso.

4. Etica e pregiudizi complessi

L'intelligenza artificiale, in tutte le sue forme, comporta una serie di questioni etiche. L'IA nell'ITSM solleva esplicitamente questioni etiche relative alla privacy, alla proprietà dei dati e alla potenziale perdita di posti di lavoro. Le organizzazioni devono considerare le implicazioni etiche dell'utilizzo dell'IA, monitorare i potenziali pregiudizi dell'IA e del suo contributo umano e sviluppare politiche e pratiche in linea con i propri valori.

5. Mancanza di creatività

Per quanto il suo algoritmo possa imparare a imitare e comprendere le azioni umane, molti esperti ritengono che l'intelligenza artificiale non possa raggiungere il livello di creatività degli esseri umani. In altre parole, l'intelligenza artificiale non è in grado di "pensare fuori dagli schemi" e di sviluppare una soluzione unica a un problema. Non è in grado di trovare soluzioni, scappatoie e soluzioni creative. Anche se l'IA può migliorare, in ultima analisi è vincolata a regole e algoritmi, come non lo sono gli esseri umani.

Sebbene l'IA possa collaborare con altre tecnologie come IoT, Big Data e altre ancora, può essere intelligente e creativa quanto i suoi creatori, fino a un certo punto. Quindi, se un utente finale invia un ticket insolito che richiede un po' di creatività, è probabile che l'IA non sia in grado di sviluppare da sola una soluzione innovativa.

ITSM e AI: la conclusione

Il ruolo dell'AI nell'ITSM è solo all'inizio, ma anche nella sua fase iniziale ha già dimostrato un grande potenziale. L'ITSM abilitato dall'intelligenza artificiale può contribuire a ridurre i tempi di risoluzione dei ticket, ad aumentare la soddisfazione degli utenti con un'assistenza 24/7 e a favorire decisioni aziendali più intelligenti grazie a sofisticate analisi dei dati.

Tuttavia, l'IA non è semplicemente una pallottola magica che può essere implementata da un giorno all'altro senza errori o problemi. È necessaria una pianificazione strategica per integrare perfettamente l'IA in sistemi e soluzioni preesistenti.

Pertanto, quando le organizzazioni iniziano ad adottare l'IA per scopi informatici, devono affrontare le sfide, essere pronte ad evolversi e adattarsi costantemente per stare al passo con questa tecnologia in continua evoluzione. Se si considerano tutti i fattori positivi e negativi prima di implementare questa tecnologia e ci si prepara di conseguenza, essa può davvero trasformare l'azienda.

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