Il futuro del servizio clienti: Tendenze da osservare nel 2024

Introduzione

Al giorno d'oggi, il mercato è in continua evoluzione e le aspettative dei clienti cambiano con esso. Le aziende devono comprendere il comportamento e le aspettative dei clienti per adattare sia le loro offerte che il loro servizio clienti. Devono tenere d'occhio le tendenze dell'assistenza clienti per rimanere competitivi in questo mercato volatile.

Questo blog approfondisce il futuro del servizio clienti, evidenziando le tendenze principali a cui le aziende devono prepararsi.

Che cos'è un'esperienza di servizio al cliente eccellente?

Un servizio clienti eccellente consiste nel soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Si tratta di fare il possibile per fornire un servizio clienti di alta qualità, personalizzato ed empatico, che faccia sentire i clienti apprezzati e stimati. Si tratta di costruire relazioni solide, di rispondere prontamente alle preoccupazioni dei clienti, di fornire informazioni affidabili e precise e di risolvere i problemi in modo efficace. Inoltre, è necessario comprendere le esigenze dei clienti e cercare continuamente modi per migliorare i prodotti e i servizi in base al loro feedback.

Un servizio clienti eccellente contribuisce a creare soddisfazione, fedeltà e una reputazione positiva.

Qual è il futuro del servizio clienti?

Sebbene sia impossibile prevedere con esattezza ciò che il futuro ha in serbo per il servizio clienti, possiamo analizzare le tendenze recenti per anticiparne la direzione.

L'intelligenza artificiale e l'automazione rimarranno al centro della scena.

L'intelligenza artificiale ha reso più facile per i team, soprattutto in ambienti di lavoro remoti o distribuiti, coordinarsi con successo per fornire un servizio clienti coerente e di alto livello. Prevediamo che gli strumenti di assistenza AI si evolveranno fino a diventare più sofisticati e ampiamente utilizzati per:

- Impegnarsi con i clienti al di là dei problemi fondamentali di assistenza.

- Comprendere il sentimento e il comportamento dei clienti.

- Comprendere e classificare il feedback dei clienti.

- Ulteriore automazione delle attività e dei processi di routine.

- Analizzare i dati dei clienti per fornire informazioni utili.

- Facilitare l'analisi predittiva.

- Responsabilizzare i team del servizio clienti per fornire un servizio migliore.

L'intelligenza artificiale nel servizio clienti

Raccomandazioni

Le aziende dovrebbero considerare quanto segue:

- Investire maggiormente in strumenti di intelligenza artificiale e automazione come chatbot e assistenti virtuali per ottimizzare il servizio clienti.

- Gli algoritmi di intelligenza artificiale sono validi solo quanto i dati su cui vengono addestrati. Pertanto, è indispensabile assicurarsi che i dati siano accurati, completi e aggiornati per renderli una fonte affidabile per l'addestramento dei modelli di intelligenza artificiale.

I clienti chiedono esperienze altamente personalizzate

Con la crescente digitalizzazione delle interazioni con i clienti, questi ultimi si aspettano esperienze più personalizzate come norma piuttosto che come eccezione. I clienti si aspettano di essere riconosciuti come individui con esigenze uniche, anziché essere trattati come un gruppo omogeneo. Si aspettano che i servizi siano semplici, ma personalizzati e forniti in tempo reale attraverso i loro canali di comunicazione preferiti.

Inoltre, si aspettano che i siti web delle aziende conoscano la loro storia di acquisti e le loro preferenze e che adattino le loro esperienze di utilizzo.

Raccomandazioni

Le aziende dovranno andare oltre il semplice rivolgersi al cliente per nome in un'e-mail o in una telefonata.

Questa aspettativa di personalizzazione in tempo reale richiederà di:

- Utilizzate tecnologie che vi aiutino a tenere sotto controllo il percorso dei clienti.

- Date la priorità alla personalizzazione su ogni mezzo di supporto ai clienti.

- Scusatevi prontamente con i clienti se non riuscite a soddisfare le loro aspettative.

Esperienza omnichannel senza attriti

I clienti di oggi si aspettano non solo che l'azienda fornisca diverse opzioni per connettersi con gli agenti di assistenza, ma anche che capisca come utilizzare bene le piattaforme che preferiscono. Infatti, un'indagine di NICE ha rivelato che il 96% dei consumatori si aspetta che le aziende facilitino il passaggio da un canale all'altro.

Servizio clienti senza soluzione di continuità attraverso i canali

Raccomandazioni

Nei vostri sforzi per migliorare la comunicazione con i clienti, puntate a:

- Promuovete interazioni fluide su tutte le piattaforme, dalle vie digitali come la live chat e la messaggistica in-app ai metodi tradizionali come le telefonate e le interazioni faccia a faccia.

- Implementate un software di casella di posta condivisa per gestire in modo centralizzato le interazioni da più canali. In questo modo il team potrà passare da un canale di comunicazione all'altro man mano che le conversazioni avanzano. Inoltre, garantirà che nessuna informazione vada persa nel processo.

Assistenza clienti proattiva

In un futuro in cui i clienti chiedono un servizio istantaneo e senza interruzioni, l'implementazione di un servizio clienti proattivo può mettere la vostra azienda in una posizione di vantaggio. Il servizio clienti proattivo vi aiuterà a:

- Aumentare l'efficienza operativa.

- Ridurre il volume delle richieste di assistenza in entrata.

- Impedire che i potenziali problemi si trasformino in problemi più gravi.

- Aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Raccomandazioni

- Sfruttare l'analisi predittiva e[ l'intelligenza artificiale](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/) per cambiare l'approccio dalla risposta ai problemi alla loro prevenzione - Identificare con precisione le aree in cui è più probabile che i clienti incontrino difficoltà, si sentano frustrati o si disimpegnino completamente.  

L'investimento nel miglior software per il servizio clienti può essere un passo avanti nell'instaurazione di un atteggiamento proattivo. Questo software è in grado di: - analizzare i dati dei clienti per ricavarne preziose informazioni; - prevedere i potenziali problemi e fornire soluzioni tempestive; - facilitare la comunicazione con i clienti; - ridurre l'impegno e la frustrazione dei clienti.

Contribuisce a dimostrare ai clienti che la vostra azienda si impegna a fornire un'esperienza costantemente positiva che vale il loro investimento.

Il supporto mobile è essenziale

Con l'aumento dell'uso degli smartphone, un numero sempre maggiore di clienti si rivolge all'assistenza attraverso varie piattaforme mobili, come le app aziendali, i social media e i servizi di messaggistica. Secondo uno studio di Salesforce, l' 82% dei clienti utilizza oggi dispositivi mobili per richiedere assistenza ai clienti. Gli smartphone offrono una maggiore accessibilità, comodità e risoluzione dei problemi in tempo reale che continueranno a plasmare il futuro del servizio clienti.

Raccomandazioni

Considerando che Super Office ha rivelato che il 57% dei clienti non approverebbe un'azienda con un sito web mal progettato su mobile, è fondamentale che le aziende lo facciano:

- Creare siti web, app e chatbot ottimizzati per i dispositivi mobili per fornire esperienze di assistenza clienti mobile senza soluzione di continuità.  

Integrare la realtà aumentata (AR) nell'assistenza mobile per fornire una risoluzione interattiva dei problemi e dimostrazioni dei prodotti, rivoluzionando il modo in cui viene fornita l'assistenza ai clienti.

I clienti si aspettano esperienze migliori

I marchi più importanti di oggi hanno stabilito un punto di riferimento elevato per il servizio clienti, fornendo esperienze eccezionali che hanno influenzato notevolmente le aspettative dei clienti. I clienti ora si aspettano che ogni azienda con cui interagiscono sia all'altezza di questo standard di servizio al cliente, altrimenti passano a un concorrente.

Aumentare le aspettative dei clienti

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Raccomandazioni

Questo cambiamento nelle aspettative dei consumatori rende essenziale dare priorità alla fornitura di un servizio clienti eccellente. Potete riuscire in questo intento grazie a:

- Investire in un software sofisticato per il servizio clienti.

- Migliorare i tempi di risposta e di risoluzione del team di assistenza.

- Assicurare una forte presenza online.

- Adottare strategie creative di coinvolgimento e follow-up dei clienti.

- Raccogliere continuamente il feedback dei clienti.

- Essere trasparenti e onesti con i clienti.

- Rivedere e migliorare regolarmente le pratiche del servizio clienti.

Solo aderendo a strategie come queste è possibile soddisfare o superare le aspettative dei clienti.

Crescita del supporto video

La capacità di offrire il massimo delle informazioni in poco tempo e di creare forti connessioni ha reso le videochiamate uno strumento importante per il servizio clienti. Strumenti di videoconferenza come Zoom sono ampiamente utilizzati per webinar, sessioni di domande e risposte dal vivo o interazioni individuali con i clienti. Altre piattaforme, come YouTube e Loom, aiutano i team rivolti ai clienti a fornire video di esercitazione che i clienti possono visualizzare a loro piacimento.

Utilizzare i video per l'assistenza ai clienti

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Raccomandazione

- Sfruttate le videochiamate in modo più intensivo per offrire un'assistenza istantanea e personalizzata e creare connessioni più profonde e preziose con i vostri clienti.

Una domanda crescente di opzioni self-service

Con l'aumento del numero di aziende che si spostano online, cresce la domanda di accessibilità ai servizi 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Oggi molti clienti, in particolare quelli più giovani e tecnologici, preferiscono le risorse self-service perché offrono maggiore controllo, privacy e accessibilità rispetto ai canali di assistenza clienti tradizionali.

I moderni strumenti di self-service, come i sistemi di risposta vocale interattiva, i software di knowledge base, i chatbot, i portali per i clienti e i sistemi di ordinazione automatizzati, consentono ai clienti di accedere ai servizi, effettuare acquisti o risolvere problemi a loro piacimento, senza bisogno di interazione umana.

Si prevede che l'inclinazione verso il self-service diventerà sempre più diffusa, man mano che i clienti diventeranno più esperti e familiari con la tecnologia, insieme alla crescente sofisticazione e all'uso dell'intelligenza artificiale.

Ad esempio, i chatbot dotati di intelligenza artificiale si sono evoluti dalla gestione di semplici domande dei clienti alla gestione di richieste più complesse.

Raccomandazione

Per tenere il passo con questa domanda, dovrete:

- Allocare le risorse necessarie per gestire le richieste del[ 92% dei clienti](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20dicono%20che%20userebbero%20una%C2%A0base%20di%20conoscenza%C2%A0per%20l'autoassistenza%20se%20è%20disponibile) che dichiarano che userebbero una base di conoscenza se fosse disponibile.

Aumento dell'uso delle piattaforme di social media per il servizio clienti

I clienti di oggi trascorrono una quantità significativa di tempo su diverse piattaforme di social media. Di conseguenza, è più probabile che sollevino dubbi attraverso queste piattaforme e si aspettano che le aziende siano disponibili a rispondere prontamente ai loro problemi.

L'immediatezza, l'accessibilità e la comodità dei social media li hanno resi una piattaforma ideale per il servizio clienti. Inoltre, i clienti hanno una voce più forte per farsi sentire quando sono soddisfatti o contrariati dall'esperienza del cliente.

Raccomandazioni

Le aziende possono trarre vantaggio da questa tendenza integrando i social media nella loro strategia di assistenza ai clienti. A tal fine, è possibile

- Creazione di account dedicati al servizio clienti su varie piattaforme.

- Avere un team di gestione dei social media per rispondere alle richieste dei clienti.

- Utilizzare gli strumenti di social listening per raccogliere feedback e monitorare le menzioni del vostro marchio.

** Aumentano le preoccupazioni per la sicurezza dei dati e la privacy

Poiché le aziende continuano a raccogliere, archiviare e gestire i dati dei clienti per personalizzare i propri servizi e definire le proprie strategie, diventano sempre più un potenziale bersaglio per i criminali informatici. Le violazioni dei dati, che notoriamente comportano perdite finanziarie significative e danneggiano la reputazione di un'azienda, sono destinate a diventare ancora più comuni e sofisticate in futuro.

Violazione dei dati

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Raccomandazioni

Una violazione informatica può avere un impatto devastante sulle attività aziendali. Per essere sicuri, si consiglia di:

- Investite in solide misure di cybersecurity per aumentare la sicurezza del vostro servizio clienti.

- Rivedere costantemente le politiche di gestione dei dati per garantire la conformità alle leggi sulla protezione dei dati.

Il feedback dei clienti guida il processo decisionale.

L' aumento dell' utilizzo dei social media e dei siti di recensioni ha fornito ai clienti piattaforme visibili per esprimere pubblicamente le loro opinioni sulle aziende, aumentando così in modo significativo la loro influenza. Di conseguenza, le aziende hanno scoperto che il feedback dei clienti non è solo prezioso, ma anche essenziale per migliorare i prodotti e i servizi.

Si prevede che l'importanza dei feedback e delle recensioni dei clienti crescerà ulteriormente, fungendo da indicatore chiave per le aziende per individuare i loro punti di forza e di debolezza. Inoltre, aiuterà le aziende a modificare le loro strategie di marketing e le loro offerte per allinearsi alle aspettative dei clienti.

Feedback dei clienti

Raccomandazioni

Trascurare il feedback dei clienti è un rischio che non ci si può più permettere se si vuole rimanere competitivi. Le aziende dovrebbero prendere in considerazione le seguenti soluzioni per prosperare in quest'era guidata dai clienti:

- Prestare attenzione alle preoccupazioni dei clienti; - far sapere ai clienti che il loro feedback è apprezzato; - apportare le modifiche necessarie per soddisfare le preferenze dei clienti.

L'empatia con il cliente diventa sempre più una strategia essenziale

L'empatia nel servizio clienti si basa sulla comprensione dei sentimenti, delle esigenze e delle prospettive dei clienti, per promuovere relazioni solide con i clienti e aumentarne la fedeltà. Nonostante il rapido ritmo dei cambiamenti nel servizio clienti, il valore dell'empatia umana continua a essere di estrema importanza.

Oggi le aziende integrano sempre più l'empatia nelle loro strategie di assistenza ai clienti, per bilanciare l'efficienza delle tecnologie digitali con la connessione emotiva che i clienti cercano.

Raccomandazione

Per stare al passo con questa tendenza, le aziende devono:

- Formare gli addetti al servizio clienti al linguaggio empatico e all'intelligenza emotiva - Incorporare i valori empatici nelle politiche e nelle pratiche del servizio clienti.

Le potenziali sfide del futuro servizio clienti

L'alba delle nuove tecnologie e la natura sempre più digitale delle tendenze del servizio clienti pongono diverse sfide potenziali in futuro.

Problemi di intelligenza artificiale e automazione

Se da un lato l'intelligenza artificiale e gli strumenti di automazione possono aumentare l'efficienza e ridurre i costi, dall'altro hanno anche i loro lati negativi:

-Mancanza di contatto umano: Gli strumenti di intelligenza artificiale rischiano di creare interazioni impersonali e di allontanare i clienti che preferirebbero interagire con veri agenti del servizio clienti.

-Algoritmi di IA complessi e complicati: La sfida consiste nel garantire che i sistemi di IA siano programmati per gestire un'ampia gamma di richieste e problemi, il che richiede una profonda comprensione non solo delle complessità dell'IA, ma anche delle esigenze e del comportamento dei clienti.

-Possibilità di errori: L'intelligenza artificiale è soggetta a errori che potrebbero causare problemi nella consegna delle informazioni e alterare i processi del flusso di lavoro del servizio clienti. Tali errori possono causare l'insoddisfazione dei clienti e danneggiare la reputazione dell'azienda.

Cambiamenti dinamici nelle aspettative dei clienti

I consumatori si aspettano dalla vostra azienda un servizio più rapido, cordiale, efficiente e personalizzato. Le persone non vogliono entrare in affari con un'azienda che le tratta come un mero dato statistico.

Infatti, una singola esperienza negativa può essere rapidamente condivisa e amplificata sulle piattaforme dei social media, causando potenzialmente danni significativi alla reputazione di un'azienda. Trovare un equilibrio tra velocità e qualità, assicurandosi di essere presenti e reattivi sulle varie piattaforme senza compromettere la qualità del servizio, può essere un compito arduo.

Di conseguenza, le imprese dovranno investire molto in questo settore:

- Software di help desk adeguato (https://www.bolddesk.com/help-desk-software); - Formazione regolare del personale; - Sviluppo di processi di workflow efficienti; - Implementazione di tecnologie in grado di soddisfare queste elevate aspettative.

Navigare tra le sfide economiche

L'economia attuale e l'incombente recessione pongono numerose sfide alle imprese. In un'epoca di aumento dei costi operativi e di volatilità del mercato, mantenere un elevato standard di servizio al cliente diventa un compito arduo.

Aumento dei costi operativi

Quando le aziende sono alle prese con l'aumento dei costi, può sorgere la tentazione di tagliare gli angoli in aree come la formazione e lo sviluppo del personale, la tecnologia del servizio clienti o i servizi post-vendita. Tuttavia, queste misure di risparmio a breve termine possono danneggiare a lungo termine la soddisfazione dei clienti.

Implicazioni di costo dell'utilizzo di strumenti tecnologici

I costi elevati per l'implementazione e la manutenzione delle più recenti tecnologie di assistenza clienti possono essere proibitivi, soprattutto per le piccole imprese che operano con budget limitati.

I clienti si aspettano di più a meno

Il fatto che i clienti siano sempre più sensibili ai prezzi e orientati al valore significa che ci sarà un'ulteriore pressione sulle aziende per fornire prodotti e servizi migliori mantenendo i prezzi competitivi.

Impatto sulla forza lavoro

Le crescenti sfide economiche possono avere un impatto anche sulla forza lavoro, causando problemi come alti tassi di turnover, morale basso e riduzione della produttività. Queste sfide possono influire sulla qualità del servizio clienti, in quanto le aziende faticano a trattenere personale qualificato e a mantenere un ambiente di lavoro positivo.

Assicurate il successo della vostra azienda con un servizio clienti a prova di futuro

Uno dei principali modi in cui le aziende si distinguono oggi è l'esperienza del cliente che offrono. Le aziende che pongono l'esperienza del cliente in primo piano hanno maggiori possibilità di prosperare in mezzo a queste tendenze evolutive del servizio clienti.

Per rimanere competitive e rilevanti, le aziende devono rivedere costantemente i loro approcci, fare investimenti intelligenti in tecnologia e utilizzare i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate. È necessario trovare un delicato equilibrio tra misure di risparmio dei costi, soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e mantenere un legame umano.