Introduzione
Le soluzioni software per contact center sono state progettate per aiutare le PMI, le medie imprese e le grandi aziende a gestire efficacemente le comunicazioni con i clienti, sia in entrata che in uscita. Mentre i sistemi di contact center on-premises sono ancora molto utilizzati dalle organizzazioni che desiderano avere il controllo completo della propria infrastruttura di contact center, le soluzioni di contact center hosted stanno diventando sempre più popolari. Sono facilmente scalabili, più flessibili, efficienti dal punto di vista dei costi e, la cosa migliore, possono essere implementate quasi istantaneamente.
Ma come scegliere il migliore che si adatti alle vostre specifiche esigenze aziendali? Dovrete considerare, tra gli altri fattori, le caratteristiche, i piani tariffari e le opzioni di integrazione. In questo articolo abbiamo stilato un elenco delle 8 migliori soluzioni software per contact center in hosting, per aiutarvi a scegliere quella perfetta per la vostra azienda.
Che cos'è un Contact Center in hosting?
Prima di passare in rassegna i fornitori, vediamo rapidamente le nozioni di base. Un contact center in hosting è una soluzione software per contact center che viene ospitata nel cloud o presso un fornitore di servizi di terze parti, invece di essere ospitata nei locali dell'azienda. A differenza delle loro controparti on-premise, che richiedono un investimento iniziale significativo e settimane per l'implementazione, i contact center in hosting possono essere implementati molto più rapidamente e sono più convenienti. Inoltre, offrono una maggiore scalabilità e flessibilità. Gli agenti hanno bisogno solo di un computer portatile, di un desktop o di un dispositivo mobile per accedere al sistema e gestire le interazioni con i clienti, il che significa anche che possono lavorare in remoto, comodamente dalla propria sede.
Contact center in hosting vs. Contact center in cloud: Qual è la differenza?
I contact center in hosting sono spesso definiti contact center in cloud (noti anche come CCaaS o Contact Center as a Service), ma non è del tutto corretto. Mentre un contact center in cloud è ospitato nel cloud, l'infrastruttura di un contact center in hosting è ospitata da un fornitore terzo in data center tradizionali o nel cloud. Ciò significa che un contact center ospitato può essere o meno basato sul cloud.
Caratteristiche indispensabili da ricercare nei fornitori di software per contact center in hosting
I fornitori di soluzioni di contact center possono offrire centinaia di funzioni e funzionalità, sia standard che uniche. Di seguito sono elencate alcune caratteristiche fondamentali che i fornitori di contact center in hosting e in cloud dovrebbero offrire.
Funzionalità di gestione delle chiamate in entrata
Funzionalità come l'ACD (Automatic Call Distribution), l'instradamento delle chiamate e l'IVR (Interactive Voice Response) sono essenziali per una gestione efficiente delle interazioni vocali in entrata. Esse contribuiscono a garantire che i chiamanti siano indirizzati ai reparti, ai team o ai singoli agenti più pertinenti, migliorando i tassi di FCR e il punteggio CSAT. Inoltre, l'accodamento delle chiamate e le richiamate in coda sono ottime funzioni per migliorare l'esperienza dei chiamanti e ridurre il numero di chiamate perse.
Chiamate in uscita e composizione automatica
Se state cercando una soluzione per contact center che consenta al vostro team di gestire le interazioni vocali in uscita, le funzioni di chiamata in uscita e le funzionalità di composizione automatica sono fondamentali. I combinatori automatici possono consentire ai vostri agenti di gestire grandi volumi di chiamate in uscita con il minimo sforzo umano, poiché questi strumenti possono automatizzare e ottimizzare l'intero processo di effettuazione delle telefonate in uscita ai vostri potenziali clienti. Per una composizione più intelligente e un rendimento ancora più elevato degli agenti, cercate le funzionalità di composizione predittiva, che sono particolarmente indicate per i team di vendita in uscita.
Monitoraggio e registrazione delle chiamate
Molti fornitori offrono funzioni di monitoraggio delle chiamate in tempo reale e di registrazione delle chiamate, che possono essere automatiche o manuali. Con il monitoraggio delle chiamate in tempo reale, i supervisori possono ascoltare le chiamate degli agenti per vari scopi, come il controllo qualità o la valutazione delle prestazioni degli agenti, e persino partecipare attivamente alle conversazioni in corso grazie a funzioni come il call whispering o il call barging. Le funzionalità di registrazione delle chiamate possono essere utilizzate anche per il controllo qualità e la formazione degli agenti.
Analisi e reportistica
Analisi e reportistica dettagliate sono caratteristiche fondamentali da tenere in considerazione quando si sceglie una soluzione di contact center per la propria azienda. La capacità del software di tracciare le metriche chiave del call center, come il numero di chiamate in entrata e in uscita, il tempo medio di gestione, il tasso di risoluzione della prima chiamata, i tempi di attesa, i tassi di conversione e altre metriche specifiche del canale, è essenziale per il successo delle operazioni del contact center. Inoltre, alcuni fornitori possono offrire strumenti di analisi avanzati basati sull'intelligenza artificiale, come l'analisi del parlato e le funzionalità di sentiment analysis, che consentono di ottenere informazioni molto più approfondite sulle prestazioni del contact center.
Integrazioni con sistemi CRM
Le capacità di integrazione di una soluzione di contact center in hosting con i sistemi CRM e altre applicazioni critiche per l'azienda sono un punto importante da considerare quando si valutano i vari fornitori. Se è possibile integrare il software del contact center con il sistema CRM e con altri strumenti aziendali già in uso, gli agenti possono diventare molto più efficienti e produttivi. Inoltre, saranno in grado di accedere immediatamente al contesto delle interazioni precedenti, consentendo loro di offrire esperienze più personalizzate ai clienti.
Prontezza omnichannel
I consumatori di oggi si aspettano di interagire con le aziende attraverso vari canali, oltre alle chiamate vocali. Se volete essere in grado di interagire con i vostri clienti e potenziali tali attraverso più canali, optate per un fornitore che vi permetta di integrare i moderni canali di comunicazione digitale come la chat dal vivo, i social media, WhatsApp e altre app di messaggistica istantanea. In questo modo gli agenti potranno offrire ai clienti un'esperienza omnichannel senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale scelto per contattare la vostra azienda.
I primi 8 fornitori di contact center in hosting nel 2024
Diamo un'occhiata ad alcuni dei principali fornitori di contact center attualmente disponibili sul mercato e vediamo quali caratteristiche, funzionalità e capacità distintive hanno da offrire alle aziende che vogliono migliorare la comunicazione con i clienti.
VoceSpin
VoiceSpin offre una telefonia basata sul cloud con la possibilità di acquistare numeri internazionali in oltre 160 Paesi (comprese alcune destinazioni esclusive non disponibili con altri provider) e una serie di funzionalità di gestione delle chiamate in entrata come IVR, instradamento delle chiamate, accodamento delle chiamate, richiami in coda, avvisi di chiamata persa, monitoraggio delle chiamate in tempo reale e reportistica e analisi personalizzate. I piani avanzati ed enterprise includono un dialer predittivo AI con ID chiamante locale, che aiuta a massimizzare le conversioni di vendita, rendendolo una scelta eccellente per i team di vendita outbound e per le vendite ad alta velocità. VoiceSpin offre anche messaggistica SMS di massa, funzionalità omnichannel e un analizzatore vocale AI. Le integrazioni pronte e personalizzate con strumenti CRM e applicazioni di automazione, nonché l'accesso alle API, ne fanno una delle soluzioni di contact center più flessibili sul mercato.
| Pro | Contro |
| Tempo di attività garantito e scalabilità quasi istantanea | L'implementazione può richiedere più tempo rispetto alle alternative |
| Ampie integrazioni con i CRM e supporto agli sviluppatori di API | I prezzi non sono chiari per il piano aziendale |
| Assistenza clienti 24/7 su tutti i piani |
RingCentral
RingCentral offre una telefonia basata sul cloud con funzioni fondamentali per la gestione delle chiamate in entrata e in uscita, come IVR, instradamento basato sulle competenze, ID chiamante, code di chiamata, registrazione delle chiamate, monitoraggio delle chiamate, report in tempo reale e storici, nonché messaggistica SMS e integrazioni con i principali sistemi CRM e helpdesk come Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow e altri. I piani avanzati includono inoltre funzionalità di automazione, supporto omnichannel per i principali canali digitali, un dialer automatico con diverse modalità di composizione (anteprima, predittiva, progressiva) e analisi vocale post-call.
| Pro | Contro |
| Un ricco set di funzioni per le chiamate in entrata e in uscita | Prezzi costosi rispetto a soluzioni alternative |
| Ampie integrazioni con app di terze parti e accesso API | Piuttosto complicato da usare |
| Assistenza 24/7 e configurazione rapida | Gli utenti segnalano problemi con l'assistenza clienti |
Talkdesk
Talkdesk offre una serie di funzionalità telefoniche per la gestione delle chiamate in entrata e in uscita, tra cui IVR, instradamento basato sulle competenze, dashboard in tempo reale, reportistica personalizzata, un dialer automatico con modalità di selezione rapida e di anteprima, nonché un'app mobile per gli agenti e funzionalità di messaggistica SMS di massa. Talkdesk è noto anche per le sue soluzioni AI per il self-service, il coinvolgimento omnichannel, la gestione della forza lavoro e l'analisi della CX. Il software si integra con oltre 70 sistemi CRM e app aziendali e offre soluzioni specifiche per i settori sanitario, retail e finanziario. Nel complesso, Talkdesk è adatto ad aziende di tutte le dimensioni.
| Pro | Contro |
| Interfaccia facile da usare e personalizzabile | Gli utenti potrebbero riscontrare problemi di qualità delle chiamate/connettività |
| Soluzioni AI per il coinvolgimento omnichannel e il self-service | Mancanza di report personalizzati e di filtri per i report |
| Caratteristiche di sicurezza e conformità specifiche per il settore |
Cinque9
Five9 supporta la gestione delle chiamate in entrata e in uscita e il supporto omnicanale per i canali digitali. Alcune caratteristiche principali includono IVR, instradamento intelligente delle chiamate, inoltro delle chiamate, registrazione delle chiamate, composizione predittiva, reportistica live e storica, analisi dell'esperienza del cliente, strumenti di automazione del flusso di lavoro e assistenza AI per gli agenti. Five9 offre integrazioni precostituite con alcuni dei principali sistemi CRM e di helpdesk come Salesforce, ServiceNow e Zendesk, oltre a integrazioni personalizzate. Five9 offre anche ampi strumenti di self-service, corsi virtuali e formazione con istruttore per facilitare l'inserimento degli agenti. La piattaforma si rivolge alle piccole, medie e grandi imprese.
| Pro | Contro |
| Opzioni di prezzo flessibili | L'interfaccia utente è piuttosto complicata |
| Funzionalità di reporting robuste e personalizzabili | Tassi di caduta delle chiamate più elevati rispetto alla concorrenza |
| Assistenza 24/7 su tutti i piani e risorse self-service | Arresti anomali frequenti segnalati dagli utenti |
Tastiera
Dialpad offre alcune funzioni di base per gestire efficacemente le chiamate in entrata e in uscita, tra cui instradamento delle chiamate personalizzato, inoltro delle chiamate, richiami in coda, registrazione delle chiamate, segreteria telefonica visiva, cronologia delle chiamate, analisi e reportistica in tempo reale, dialer in uscita e funzionalità omnichannel. Dialpad funziona su dispositivi desktop e mobili, consentendo agli agenti di effettuare e ricevere chiamate da qualsiasi luogo. La piattaforma offre anche una serie di funzionalità avanzate, come le riunioni video e gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale, come il riconoscimento vocale automatizzato e l'analisi del sentiment. Offre inoltre integrazioni pronte e personalizzate con applicazioni di terze parti. In generale, Dialpad può essere utilizzato sia dalle piccole imprese che dalle aziende.
| Pro | Contro |
| Interfaccia dell'app facile da usare | L'assistenza 24/7 e le integrazioni CRM sono disponibili solo con i piani premium. |
| Chiamate nazionali illimitate negli Stati Uniti e in Canada | Problemi di connettività delle chiamate segnalati dagli utenti |
| Un'ampia gamma di funzionalità e capacità basate sull'intelligenza artificiale |
Twilio
Twilio Flex è una delle soluzioni di contact center più flessibili sul mercato che offre una piattaforma completa di coinvolgimento dei clienti con funzionalità omnichannel e chatbot. Alcune funzionalità di base e avanzate includono l'instradamento delle chiamate, le code di richiamo, la registrazione delle chiamate, la composizione in uscita, il rilevamento delle segreterie telefoniche, la reportistica storica, la chat interna, gli strumenti WFO, l'individuazione delle parole chiave e le trascrizioni dal vivo. Twilio si distingue per la sua flessibilità e le sue opzioni di personalizzazione, che consentono di personalizzare quasi ogni aspetto dell'esperienza dei clienti e degli agenti. La piattaforma è utilizzata da aziende di tutte le dimensioni in oltre 180 Paesi.
| Pro | Contro |
| Tempi di implementazione rapidi | Più costoso rispetto ad altre piattaforme |
| Ampie possibilità di personalizzazione tramite API | Potrebbero essere richieste conoscenze tecniche e di codifica per utilizzare appieno le personalizzazioni. |
| Opzioni di prezzo flessibili |
Zendesk
Zendesk Talk offre una soluzione vocale integrata con funzioni per la gestione delle chiamate in entrata e in uscita come IVR, instradamento basato sulle competenze, code di richiamo, monitoraggio delle chiamate, power dialing, ID chiamante in uscita, analisi in tempo reale, ecc. Zendesk è anche conosciuto come un sistema di ticketing completo con funzionalità omnichannel, portale di supporto self-service, chatbot e strumenti di intelligenza artificiale. Offre un'ampia gamma di integrazioni, API e SDK, che lo rendono una piattaforma flessibile e altamente personalizzabile. Zendesk è destinato alle grandi imprese, alle medie imprese e alle PMI (e offre anche 6 mesi di utilizzo gratuito se si è qualificati come startup).
| Pro | Contro |
| Configurazione semplice e veloce | Più costoso di alcune alternative |
| Interfaccia agente intuitiva | Le funzionalità di reporting sono piuttosto limitate |
| Opzioni di integrazione con oltre 1.000 app di terze parti |
LiveAgent
LiveAgent offre una serie di funzionalità per la gestione delle chiamate in entrata (tra cui IVR, instradamento delle chiamate, richiamate, trasferimento di chiamata, registrazioni illimitate delle chiamate, chiamate interne) e funzionalità omnichannel che consentono di integrare un sistema di ticketing via e-mail, live chat, videochiamate, portale di self-service per i clienti, app per i social media e WhatsApp. Una caratteristica distintiva di LiveAgent è che offre strumenti di gamification per gli agenti, che sono davvero ottimi per migliorare la motivazione e la produttività del team. Nel complesso, LiveAgent è la soluzione migliore per fornire assistenza testuale (il suo widget di chat è riconosciuto come uno dei più veloci sul mercato). La piattaforma, tuttavia, non è adatta ai team di vendita in uscita, poiché le sue capacità di chiamata in uscita sono limitate.
| Pro | Contro |
| Efficienza dei costi rispetto alle alternative | Mancanza di funzionalità di selezione automatica in uscita |
| Ricche opzioni di integrazione con app di terze parti | Costo aggiuntivo per rimuovere il marchio LiveAgent ($19 al mese) |
| Ampia documentazione e materiale di formazione |
Conclusione
Quando si valutano i diversi fornitori di contact center in hosting in base alla nostra panoramica e alle proprie ricerche, è importante prendere in considerazione la disponibilità di funzionalità fondamentali per le proprie esigenze specifiche e la possibilità di scalare le operazioni del contact center in seguito alla crescita dell'azienda. La soluzione giusta deve ottimizzare la vostra strategia di comunicazione con i clienti, consentirvi di coinvolgerli attraverso i canali di loro scelta e permettere ai vostri rappresentanti di offrire esperienze eccezionali ai clienti attraverso tutti i punti di contatto.
