Riprendersi dal peggio: Cosa fare quando il vostro canale di social media viene dirottato

Introduzione

Per chi si occupa di social media marketing, probabilmente non c'è niente di peggio che scoprire un giorno di aver perso il controllo del proprio canale di social media. Un giorno il vostro canale vi sta dando buone interazioni con i vostri clienti, fornendo loro informazioni preziose e costruendo un rapporto reale e di fiducia.

Il giorno dopo vi svegliate e scoprite che qualcuno si è impadronito di quel canale fidato e lo sta usando per diffondere spam e virus, insultare la vostra azienda e i vostri clienti e, a volte, persino pubblicare e diffondere materiale offensivo.

La realtà è che questo può accadere e accade. Alcune grandi aziende come Fox News, la campagna di Obama e persino Sesame Street hanno visto i loro canali di social media dirottati.

Non ha senso stare svegli la notte a preoccuparsi che questo accada. Ma se dovesse accadere, sapere cosa fare può aiutare a superare il panico e la sensazione di smarrimento che eventi come questo possono causare.

Come persona che ha gestito incidenti importanti come questo, posso dirvi che il recupero del vostro canale di social media e il lavoro per ripristinare la vostra fiducia consiste in alcuni semplici ma fondamentali passi. Se vi prendete il tempo di impararli e di costruire un piano di recupero prima che questo accada, avrete la risposta alla prima domanda che sorge quando succede un incidente: cosa facciamo adesso?

Valutare la situazione

Il primo passo è valutare la situazione e capire con cosa si ha a che fare. Quale canale è stato dirottato? Ne sono stati dirottati altri?

Cosa viene fatto sui vostri canali? Create un elenco di ciò che è stato compromesso, in modo da poterlo utilizzare per guidare sistematicamente i vostri sforzi di recupero. Potete creare l'elenco su Google Spreadsheets o Zenkit, entrambi condivisibili con il vostro team.

Aggiornare e pulire i sistemi

Prima di lavorare per riprendere il controllo dei vostri canali, dovete assicurarvi che i sistemi che utilizzate per gestirli non vengano utilizzati per sottrarvi il controllo.

Alcuni dirottamenti avvengono a causa di virus presenti nei sistemi, quindi il passo successivo è aggiornare, scansionare e pulire i sistemi. Si tratta di operazioni che devono essere sempre eseguite sui vostri sistemi, quindi se non le avete ancora eseguite, assicuratevi di farle diventare una pratica regolare.

1. Assicuratevi che i sistemi che accedono ai vostri canali siano aggiornati per tutti i software: i virus si diffondono spesso attraverso problemi di sicurezza noti nei software, quindi assicuratevi di essere completamente aggiornati per quanto riguarda gli aggiornamenti dei software sui sistemi che utilizzate per i social media. I prodotti Microsoft e Adobe e Java sono i preferiti dagli aggressori. Tutti questi prodotti dispongono di funzionalità di "aggiornamento automatico", quindi assicuratevi di averle attivate.
2. Aggiornate il vostro antivirus ed eseguite una scansione completa dei vostri sistemi: L'esecuzione di una scansione completa dell'antivirus consente di identificare e rimuovere eventuali virus che potrebbero aver rubato le informazioni del vostro account ed essere stati utilizzati per dirottare il vostro canale. Esistono anche soluzioni di sicurezza online da controllare.
3. Utilizzate software di sicurezza basati sull'intelligenza artificiale in grado di prevenire molti dei problemi o di avvisarvi immediatamente. Il podcast di Hari Ravichandran ne parla in modo molto dettagliato.

Riprendete il controllo del vostro canale di social media

Ora che avete compreso la portata dell'evento e avete ripulito il vostro sistema, potete iniziare i vostri sforzi di recupero. Dovete riprendere il controllo di tutti i canali che sono stati dirottati e adottare misure per proteggere meglio il vostro accesso per assicurarvi di mantenere il controllo. Ogni sito di social media offre opzioni diverse per il recupero del dirottamento dell'account, quindi visitate la sezione "Aiuto" dei siti interessati e seguite le istruzioni per riprendere il controllo del vostro account.

Alcuni siti offrono opzioni di recupero rapido dell'account che possono essere impostate in anticipo: usatele se le avete già impostate. Se non l'avete già fatto, è consigliabile anche implementare una maggiore sicurezza dove è possibile per aiutarvi a mantenere il controllo. In particolare, cercate di implementare queste opzioni dove possibile:

1. Implementare una password forte (questa guida di Microsoft può aiutarvi a creare una password forte)
2. Implementare domande di sicurezza difficili da indovinare o da rispondere attraverso ricerche su Internet (ad esempio, non utilizzare il nome della scuola superiore se è presente nel profilo LinkedIn).
3. Configurare il sito in modo che utilizzi una connessione sicura (HTTPS), se disponibile.
4. Utilizzate l'autenticazione a due fattori, ove possibile.
5. Controllate due volte l'accesso di terzi ai vostri account di social media. Piattaforme come Linktree e Hootsuite non sono sicure al 100% dal dirottamento.
6. Anche altre soluzioni di terze parti , come i sistemi telefonici e i CRM basati su cloud, dovrebbero essere verificate. La maggior parte di queste soluzioni consente anche l'autenticazione a due fattori, quindi è bene attivarla.

Avvisare i clienti

Quando accade una cosa del genere, avviene sotto gli occhi dei vostri clienti, quindi la trasparenza è la regola. I vostri clienti possono vedere che il vostro canale è stato violato: non cercate di nasconderlo.

Una volta ottenuto il controllo, utilizzate il vostro canale per far sapere ai vostri clienti che il vostro canale è stato violato ma che avete ripreso il controllo. L'invio di una newsletter è un'altra buona idea. Volete che i vostri clienti controllino due volte che i loro dati siano al sicuro.

Scusatevi e fate sapere che state lavorando per risolvere il problema e prendere provvedimenti per evitare che si ripeta. Il tono deve essere contrito e concreto. Siate concisi e chiari. Se si tratta di una situazione complessa o in corso, è consigliabile inviare subito un messaggio che dimostri che avete il controllo della situazione e che la state gestendo, per poi proseguire in un secondo momento con ulteriori dettagli.

Tutte le aziende che hanno seguito questo manuale di comunicazione sono uscite da queste situazioni con il merito di averle gestite. A seconda della complessità e della gravità del problema, potreste anche prendere in considerazione la possibilità di ricorrere all'aiuto di un esperto per la comunicazione in caso di incidenti legati alla sicurezza e alla privacy online.

Pulite il vostro canale di social media

Dopo aver preso il controllo del vostro canale di social media e della situazione comunicando con i vostri clienti, potete concentrarvi sulla "pulizia". Ciò che farete in questo caso dipenderà da ciò che l'aggressore ha fatto con il vostro canale mentre ne aveva il controllo. In parole povere, si tratta di annullare il più possibile ciò che ha fatto.

Anche in questo caso, potreste prendere in considerazione la possibilità di ricorrere a risorse tecniche esperte per identificare e riparare tutti i danni al vostro canale. La pulizia può essere un processo lungo, ma è importante prendersi il tempo necessario per farlo bene e rimuovere tutte le tracce dell'attività dannosa dell'attaccante. Prendete in considerazione l'utilizzo di uno strumento che vi aiuti a monitorare tutti gli account dei social media da un'unica dashboard.

Seguire questi passaggi vi aiuterà a riprendere e mantenere il controllo del vostro sito di social media dopo un dirottamento riuscito. Ma se l'obiettivo è quello di annullare ciò che gli aggressori hanno fatto al vostro sito, una volta raggiunto questo obiettivo inizia il lavoro più difficile: ricostruire la fiducia dei vostri clienti.

Non sottovalutate l'urgenza di riprendere il controllo del vostro account sui social media. Gli hacker possono accedere e utilizzare le informazioni private che avete salvato lì per frodi di commercio elettronico o truffe di "amici in difficoltà". Quindi non aspettate.

Secondo ftc.gov, il maggior numero di perdite di denaro è stato segnalato a causa di frodi che hanno avuto origine sui social media

Un passo fondamentale per ricostruire la fiducia è adottare misure per garantire che una situazione come questa non si ripeta mai più. L'implementazione di queste pratiche di sicurezza online può essere d'aiuto.

Naturalmente, non c'è motivo di non prendersi il tempo per rivedere questi passaggi oggi, costruire un piano per gestire questa situazione se dovesse verificarsi e, soprattutto, implementare queste pratiche di sicurezza online ora, prima che accada qualcosa di brutto.