Come utilizzare l'analisi dell'esperienza utente per favorire la crescita del sito

Introduzione

Come si fa a sapere se gli utenti del sito sono soddisfatti?

Non deve essere un mistero. Per fortuna, al giorno d'oggi esistono molti strumenti e tecniche che possono aiutarvi a capire cosa state facendo bene o male sul vostro sito.

In questo post spiegheremo cosa sono le analisi dell'esperienza utente e come utilizzarle per favorire la crescita del sito.

Che cos'è l'analisi dell'esperienza utente?

L'analisi dell'esperienza utente (UX) consiste nel raccogliere e valutare i dati relativi all'esperienza degli utenti sul vostro sito per migliorare l'esperienza del cliente. Consente di capire come i clienti interagiscono con il vostro sito web, in modo da poter identificare i desideri e i punti dolenti degli utenti e affrontarli direttamente. In questo modo è possibile fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità, aumentare il punteggio CSAT e favorire la crescita.

Si può capire molto esaminando fattori come il tempo che i clienti impiegano per completare una transazione o il modo in cui navigano nel vostro sito.

Costruire il vostro sito web tenendo conto dell'esperienza dell'utente richiede un'attenzione particolare a diverse aree:

• Fornire informazioni accurate e dettagliate sul vostro prodotto/servizio.
• Assicurarsi che i visual del marchio siano allineati con gli altri canali.
• Creare landing page efficaci e coinvolgenti.

Un esame regolare dell'analisi UX è essenziale per garantire che i vostri clienti continuino a tornare. Un modo sicuro per perderli sarebbe quello di ignorare gli aspetti legali della conformità dei cookie sul vostro sito web in relazione al GDPR.

Tipi di analisi UX

Gli approcci utilizzati per l'analisi UX possono essere suddivisi in due categorie: quantitativi e qualitativi. Proprio come quando si cerca di stabilire se l'adozione di un determinato software, come l'utilizzo di Gmail come client di posta, possa aiutare a migliorare l'efficienza aziendale, la raccolta di dati sia statistici che teorici fornisce un quadro completo. È quindi fondamentale includere entrambi nel processo di analisi.

Analisi quantitativa

L'analisi quantitativa si concentra sui dati numerici e misurabili. Includono qualsiasi statistica o metrica a cui si possa assegnare un valore numerico. Questi dati forniscono una visione oggettiva dei problemi del vostro sito.

Ad esempio, la percentuale di utenti che riescono a completare un'attività con successo. Oppure si potrebbe porre agli utenti di un sondaggio una domanda del tipo "quanto è rimasto soddisfatto di questo prodotto?" e far scegliere loro una risposta in un intervallo compreso tra "molto insoddisfatto" e "molto soddisfatto". A ogni singola risposta può essere assegnato un valore numerico e si può calcolare un punteggio medio complessivo per quella domanda.

Le metriche comuni utilizzate nell'analisi quantitativa includono:

Tempo per completare un'attività: il tempo impiegato dagli utenti per completare un'attività specifica, come ad esempio navigare con successo nel processo di pagamento.

CSAT (soddisfazione del cliente): Quanto i clienti sono soddisfatti della loro esperienza sul vostro sito.

NPS (net promoter score): La percentuale di utenti che raccomanderebbe il vostro sito ad amici e parenti rispetto a quella che non lo farebbe.

**CES (customer effort score): **Quanto sforzo devono fare gli utenti per completare l'attività desiderata sul vostro sito.

Tasso di errore: La frequenza con cui qualcosa va storto e impedisce agli utenti di raggiungere il loro obiettivo sul vostro sito. Questo dato è fondamentale se si vuole aumentare la fidelizzazione dei clienti.

**Tasso di successo: **D'altra parte, quanto spesso tutto va secondo i piani? Questa metrica valuta la percentuale di attività, come l'aggiornamento a un piano premium o il download di un documento, che vengono completate con successo.

L'esatta combinazione di dati scelta per l'analisi dipende dai risultati che si vogliono ottenere. È possibile raccogliere dati utilizzando le seguenti tecniche:

Analisi web

Un buon punto di partenza per qualsiasi cosa quantitativa è pensare a come i vostri utenti vi trovano. Quali termini di ricerca utilizzano? Una volta che i vostri potenziali clienti sono arrivati sul vostro sito, come trovano i vostri contenuti? Fa differenza il browser che utilizzano?

Lo strumento di web audit di Ranktracker vi permette di vedere a colpo d'occhio il rendimento di ogni pagina, consentendovi di monitorare le visualizzazioni, i clic, gli utenti attivi e altro ancora. La piattaforma consente anche di creare metriche personalizzate per il monitoraggio.

Indagini in loco

Si tratta di chiedere agli utenti la loro opinione direttamente tramite un modulo o un widget online e poi assegnare valori numerici alle loro risposte. Si tratta di un approccio che può essere utilizzato per esplorare praticamente qualsiasi cosa, da quanto sia semplice il vostro processo di pagamento a quanto sia utile la vostra funzione di assistente automatico per le chiamate al servizio clienti in entrata.

Sebbene sia molto utile, è importante non irritare i clienti chiedendo troppo spesso un feedback. Ironicamente, potreste finire per diminuire la loro esperienza d'uso, il che è l'esatto contrario di ciò che volete.

Test A/B

Stabilire la versione migliore e definitiva di una pagina può essere complicato. È qui che entrano in gioco i test A/B.

Questo metodo collaudato prevede la pubblicazione di entrambe le versioni e la verifica di quella che funziona meglio. È un metodo eccellente per migliorare il vostro sito.

Tuttavia, funziona solo se si dispone di una quantità ragionevole di traffico. Affinché i risultati siano significativi, è necessario che almeno 2.000 utenti siano esposti alle pagine.

Analisi qualitativa

Sia che diate priorità alla vostra strategia SEO o che investiate in liste di dati per il marketing, non potrete crescere se non riuscite a mantenere i clienti e ad acquisirne di nuovi. Ecco perché ascoltare i clienti è fondamentale.

L'analisi qualitativa consiste nel catturare le esperienze soggettive degli utenti sul vostro sito. È fondamentale indagare su questo aspetto perché, per quanto pensiate di aver capito l'UX che il vostro sito offre, i vostri clienti ne sanno molto di più.

Ecco alcuni metodi comuni per ottenere dati per l'analisi qualitativa:

Gruppi di discussione

Spesso generano intuizioni uniche. La conduzione di focus group consiste nel riunire un piccolo numero di utenti del sito - in genere tra i cinque e i dieci - e nel farli discutere su vari aspetti della loro esperienza sul vostro sito.

Tradizionalmente, i focus group si svolgono in uno spazio fisico, con tutti in una stanza. Naturalmente, oggi non è necessario limitare il pubblico in questo modo. I focus group virtuali sono più economici, aumentano il numero di persone che potete invitare e sono altrettanto efficaci di quelli tradizionali. Tuttavia, dovrete comunque chiedere alle persone di dedicare il loro tempo per darvi un feedback, quindi dovrete offrire un piccolo incentivo.

Mappe di calore

Le heatmap consentono di vedere quali azioni compiono gli utenti sul vostro sito, presentando una rappresentazione visiva delle azioni degli utenti. Più gli utenti interagiscono con un punto specifico del vostro sito (ad esempio, facendo clic su un pulsante), più "caldo" (su una scala che va dal blu scuro per il freddo al rosso acceso per il caldo) apparirà a colori.

Test di usabilità

Si tratta di un approccio standard all'analisi UX qualitativa. Agli utenti viene chiesto di navigare sul vostro sito su una serie di dispositivi mentre un moderatore esperto li osserva. Il moderatore osserva come gli utenti interagiscono con il vostro sito e prende nota di ciò che funziona bene e di quali aree potrebbero essere migliorate.

Molte grandi organizzazioni implementano i test di usabilità come parte del loro processo di sviluppo, ma possono essere utili anche per i siti già attivi e funzionanti.

Registrazioni della sessione

Le registrazioni delle sessioni mostrano esattamente come gli utenti si muovono all'interno del vostro sito, tracciando le loro azioni. Ciò include il movimento del mouse, dove e come fanno clic o scorrono.

Potrete vedere azioni come il cosiddetto "rage clicking". Questo termine descrive una persona che clicca ripetutamente e velocemente nello stesso punto per frustrazione. Se questo accade regolarmente in una particolare parte del vostro sito, è un utile indicatore del fatto che c'è qualcosa di sbagliato che deve essere corretto.

Come mettere in pratica le intuizioni UX

Una volta che avete i vostri dati, potete trarne il massimo beneficio:

• Controllo dei problemi ricorrenti
• Organizzare le questioni in gruppi in base al tipo di problema.
• Definire l'ordine di priorità delle correzioni
• Correzione e ripetizione del test

Tenete presente che non si tratta di un processo unico: dovrete ripeterlo regolarmente man mano che il vostro sito cresce.

Riflessioni finali

Sono molti gli elementi coinvolti nella crescita della popolarità del vostro sito. La strategia migliore dipende in larga misura dal vostro settore di attività e dal metodo preferito per raggiungere i potenziali clienti.

Tuttavia, rivalutare continuamente l'esperienza dell'utente è fondamentale per tutte le organizzazioni che vogliono promuovere la crescita del sito, incrementare le vendite ecommerce e prosperare. L'utilizzo di una buona gamma di analisi quantitative e qualitative vi permetterà di avere una visione preziosa dell'esperienza dell'utente e di apportare le modifiche necessarie per ottimizzare il vostro sito e favorirne la crescita.

Se lo fate bene, avrete molti clienti soddisfatti che torneranno a visitare il vostro sito più volte. E questa è una base fantastica per la crescita.