Come utilizzare il marketing omnichannel per raggiungere il pubblico di riferimento

Introduzione

Il marketing non è più definito come monodimensionale. I clienti vogliono un'esperienza senza soluzione di continuità su più piattaforme e dispositivi, spesso contemporaneamente. La linea di demarcazione tra acquisti online e offline è diventata quasi indistinta: i clienti si aspettano esperienze e servizi simili a prescindere dalla piattaforma, dal dispositivo o dall'acquisto in negozio.

Come raggiungere i clienti esattamente dove si trovano e offrire un'esperienza migliore? La risposta è il marketing omnichannel.

Che cos'è il marketing omnichannel?

Per definizione, il marketing omnicanale è una strategia di lead-nurturing che offre agli utenti un'esperienza di marketing senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali, le piattaforme e i dispositivi lungo l'imbuto di vendita del marketing. Il cliente è al centro di tutte le strategie di marketing e offre un'esperienza coerente.

Un marketing omnichannel prevede più punti di contatto. L'integrazione dei canali digitali è essenziale per una strategia efficace. Allo stesso tempo, aiuta i marchi a offrire un'esperienza positiva ai clienti, consentendo loro di entrare in contatto con i marchi. I canali digitali più comuni e cruciali sono:

• I social media
• Applicazioni mobili
• Whatsapp
• Sito web
• Marketing via e-mail
• Notifiche push
• SMS
• Messaggistica in-app
• Chatbot
• Annunci display

Come creare una strategia omnichannel efficace

La parte più importante di una strategia di marketing omnichannel è quella che consente agli utenti di continuare il loro percorso di acquisto anche se cambiano piattaforma o canale, o se fanno una pausa e ritornano dopo un intervallo.

Il settore del marketing omnichannel è in costante crescita, con un numero sempre maggiore di aziende che adattano questa strategia per raggiungere meglio il proprio pubblico. Una ricerca di Market Research Future prevede che il mercato omnichannel toccherà i 21,86 miliardi di dollari entro il 2032, grazie all'aumento delle piattaforme di e-commerce e dei social influencer.

Per creare una strategia omnichannel efficace, 5 concetti fondamentali fungono da spina dorsale.

1. Pertinenza

I clienti si aspettano interazioni in tempo reale e personalizzate. Dovrebbero essere adattate alle loro preferenze, alla cronologia delle transazioni, al contesto e al comportamento di navigazione. In breve, l'intera esperienza deve essere pertinente a ciò che stanno cercando.

2. La coerenza

È essenziale rimanere coerenti, soprattutto quando si vuole conquistare i clienti attraverso il marketing omnichannel. I vostri clienti vogliono un'esperienza che abbia al centro la presenza di un marchio unificato e che valga la fiducia.

3. Agilità

I marchi devono adottare un approccio agile nell'acquisizione dei dati degli utenti e nell'analisi del loro comportamento. Poiché le preferenze degli utenti cambiano continuamente, i marchi devono avere un approccio scalabile che consenta loro di intraprendere azioni rapide per soddisfare le richieste degli utenti. L'agilità nel marketing implica anche l'adattamento alle nuove tendenze, come l'utilizzo di servizi di produzione video per creare contenuti che rispondano rapidamente alle mutevoli dinamiche del mercato.

4. L'empowerment

Mantenere i clienti informati dà un senso di responsabilizzazione cruciale in una strategia di marketing omnichannel. Questo aiuta i clienti a prendere le migliori decisioni di acquisto e a diventare utenti fedeli.

5. Convenienza

Gli utenti non amano i tempi di attesa. Per questo motivo, offrire una comoda esperienza di navigazione e di acquisto su tutte le piattaforme e i dispositivi è il punto cruciale di qualsiasi strategia di marketing omnichannel. È la strada per costruire un'esperienza utente end-to-end unica.

Marketing omnichannel vs. marketing multicanale

La creazione di una presenza unificata del marchio richiede di legare insieme tutte le comunicazioni e di trasmettere un messaggio forte del marchio. Tuttavia, c'è il rischio di confondere il marketing omnichannel con le strategie di marketing multicanale e cross-canale.

Marketing omnichannel	Marketing multicanale
Il cliente è al centro di una strategia di marketing omnicanale	Il marchio è al centro di una strategia di marketing multicanale
Il messaggio del marchio cambia per ogni canale di marketing e si adatta al modo in cui il cliente interagisce con il marchio.	La comunicazione è statica e il messaggio del marchio è lo stesso su tutti i canali.
Il comportamento dei clienti induce ad aggiornare il marketing	I messaggi di marketing non si adattano al comportamento o alle esigenze degli utenti
Tutti i canali lavorano insieme	Ogni canale di marketing funziona individualmente

Un marketing omnichannel di successo comprende una comprensione dettagliata dei comportamenti e delle preferenze dei clienti in tutte le fasi di acquisto e la fornitura di esperienze rilevanti per i clienti che trascendano in una relazione significativa tra marchio e utente.

Ecco come definire la vostra strategia di marketing omnichannel:

Elementi del comportamento dell'utente	Dati demografici Abitudini di acquisto Dispositivi e piattaforme utilizzati
Fasi del viaggio dell'utente	Inserimento Il fidanzamento Conversioni Fidelizzazione e advocacy

Come utilizzare il marketing omnichannel per raggiungere il pubblico di riferimento

Il punto di partenza è sempre una migliore comprensione dei vostri utenti. La mappatura del percorso del cliente può aiutare a identificare i punti di contatto in cui gli utenti target interagiscono con i vostri marchi. Inoltre, fornisce informazioni sui punti dolenti degli utenti che possono essere affrontati attraverso il marketing omnichannel.

Ecco come utilizzare il marketing omnichannel per raggiungere efficacemente i vostri utenti target.

1. Documentare il percorso dell'utente

La mappatura del percorso dell'utente prevede le seguenti fasi:

1. Identificate i dati demografici degli utenti, ad esempio dove vivono, cosa fanno, ecc.
2. Capire i punti dolenti degli utenti che influenzano le loro decisioni d'acquisto
3. Identificare le piattaforme in cui i vostri utenti target si trovano durante il processo di acquisto
4. Tracciate il percorso di conversione dei vostri utenti target. Questo percorso può essere unidimensionale o complesso, con molteplici passaggi da una pagina all'altra, da un canale all'altro e da un dispositivo all'altro. Individuate i percorsi più frequenti per creare una strategia efficace.

La mappatura del percorso dell'utente aiuta a capire dove si ferma e perché. Allo stesso tempo, si riesce a capire il punto di vista degli utenti.

I dati dei clienti sono sempre al centro del vostro marketing omnichannel. Più si comprendono gli utenti, meglio si offrono esperienze pertinenti.

Damian Grabarczyk, cofondatore di PetLab Co. condivide: "Abbiamo imparato che la vera comprensione del viaggio dei nostri clienti va oltre la semplice osservazione delle loro interazioni con il nostro marchio; si tratta di creare un'esperienza unificata su tutti i canali. Documentando meticolosamente il viaggio dei nostri utenti, abbiamo individuato i punti di contatto cruciali e messo a punto la nostra strategia di marketing omnichannel. Questo metodo ci ha permesso di entrare in contatto con i nostri clienti in modo più efficace, sia che stiano interagendo con i nostri contenuti su Instagram e TikTok, sia che stiano cercando consigli sul nostro sito web, sia che stiano concludendo un acquisto attraverso il nostro negozio online. Non si tratta semplicemente di avere una presenza su più piattaforme, ma di tessere una narrazione coerente e personalizzata che risuoni con i nostri clienti in ogni fase del loro viaggio".

2. Implementare una corretta segmentazione

La personalizzazione è un elemento chiave del marketing omnichannel. In altre parole, è importante inviare messaggi pertinenti e corretti agli utenti in ogni fase di acquisto e al momento giusto.

Lasegmentazione aiuta a suddividere il pubblico target in gruppi basati su preferenze e comportamenti di navigazione condivisi. Con la segmentazione e l'etichettatura degli utenti è possibile creare messaggi più personalizzati per ciascun segmento.

Ad esempio, il marchio indiano Shoppers Stop segmenta gli utenti in base a tag come First Citizen Member, ulteriormente segmentati in base alla località, al sesso e ai dati demografici. Di conseguenza, durante il Durga Puja (la festa più importante per i bengalesi di Kolkata) appare questo messaggio WhatsApp, altamente personalizzato e localizzato. Come si può notare, il messaggio incorpora i sentimenti della festività bengalese, dando al contempo un messaggio chiaro ai suoi utenti.

Una volta segmentati gli utenti, il passo successivo consiste nell'integrare il marketing omnichannel, ossia nell'allineare i canali di marketing e i contenuti ai segmenti.

Alcune idee per farlo sono

• Create campagne e-mail per i nuovi contatti che si sono iscritti alla vostra newsletter, hanno prenotato una demo o scaricato un modulo.
• Optate per la messaggistica sui social media per coinvolgere i potenziali interessati che seguono il vostro marchio sui social media.
• Pianificate dei webinar per educare gli utenti che sono scesi di uno o due gradini nell'imbuto e che ora vogliono conoscere meglio il vostro marchio, i problemi che risolvete e i vantaggi che ne trarranno.

Il punto di partenza è creare i contenuti giusti per il segmento giusto e inviarli alla piattaforma giusta.

3. Creare contenuti e risorse adeguate al canale

Il marketing omnichannel si differenzia dal marketing multicanale per il modo in cui viene realizzata la messaggistica. Nel marketing omnicanale non esiste un unico messaggio adatto a tutti. Ogni canale richiede di modificare la messaggistica del marchio, pur mantenendo un senso di coerenza.

Create una strategia di contenuti per il vostro marketing omnichannel che sia agile e scalabile. Ecco i passaggi per creare una strategia di contenuti efficace che comprenda tutti i canali di marketing del vostro marchio.

Allineare gli obiettivi di comunicazione:

Prima di iniziare a creare i contenuti, è necessario avere ben chiari i propri obiettivi. Identificate i canali a cui volete rivolgervi e prendete nota del tipo di messaggistica che ogni canale supporta.

Costruite la coerenza del vostro messaggio:

Anche se il formato per ogni canale può essere diverso, il messaggio deve rimanere lo stesso. Un semplice trucco è quello di creare messaggi pilastro che possono essere modificati e riutilizzati su pagine web, applicazioni mobili, e-mail, social media e qualsiasi altra piattaforma.

Ecco un esempio di messaggistica coerente su più canali da Swiggy Dineout, un'app di una catena di ristoranti in India. Contesto del messaggio: Offerta durante la Coppa del Mondo di Cricket 2023.

4. Fornire CTA adeguate al dispositivo e alla piattaforma.

Così come il formato dei messaggi differisce tra i canali, lo stesso vale per le CTA. Se si prende l'esempio di Swiggy Dineout, si può notare come le CTA differiscano in entrambi i canali.

Nel caso del messaggio in-app, la CTA **Prenota ora **viene visualizzata in modo evidente sulla scheda dell'offerta. Facendo clic su questa CTA, gli utenti vengono automaticamente reindirizzati all'elenco dei ristoranti che aderiscono all'offerta.

Nel caso del messaggio Whatsapp, c'è un link piuttosto che una CTA concreta. Facendo clic sul link, gli utenti vengono reindirizzati all'app nella stessa pagina in cui si trovava la CTA "Prenota ora".

Se notate bene, le parole del messaggio sono diverse ma riguardano la stessa offerta. Come fate a saperlo? Guardate attentamente e vedrete Match Mania, il nome dell'offerta citato in entrambi i messaggi. Quindi, la coerenza è assicurata da una CTA appropriata che conduce allo stesso obiettivo finale.

Definire la CTA giusta è essenziale per spingere gli utenti alla fase successiva dell'imbuto. Assicuratevi che la CTA non allontani gli utenti, ma che agisca come un'estensione dell'esperienza che volete offrire.

5. Sfruttare gli strumenti di automazione

Canali multipli e molte interazioni con gli utenti possono diventare rapidamente opprimenti se non si sfrutta l'automazione per il marketing omnichannel. Gli strumenti di automazione possono semplificare il flusso di comunicazione su più canali. Ecco come sfruttare l'automazione:

• Un sistema di email marketing può aiutarvi a programmare newsletter preimpostate, contenuti promozionali e follow-up per conversazioni one-to-one con i prospect/lead. Queste campagne automatizzate possono aiutarvi a risparmiare tempo e a ridurre il lavoro manuale, in modo che possiate concentrarvi sul perfezionamento della vostra strategia di marketing per ottenere risultati migliori. \

• L'automatizzazione dell'ascolto sociale può aiutare a rispondere istantaneamente alle menzioni del vostro marchio e a creare un ticket per il team di assistenza clienti. Nonostante si tratti di una risposta automatica, questo riduce i tempi di attesa per i vostri utenti. \

• Allo stesso modo, i chatbot possono aiutare a rispondere alle domande più comuni e ad assistere gli utenti all'istante. Quando addestrate il vostro chatbot a fornire risorse di aiuto e ad effettuare l'acquisizione e l'abilitazione dei dati di primo livello, riducete l'attrito tra utente e marchio al primo passo. In molti casi, le risposte automatiche e le guide risolvono i problemi senza nemmeno l'intervento di un membro del team umano. \

• L'implementazione di uno strumento di marketing automation può aiutarvi a segmentare, a indirizzare il messaggio giusto sulla piattaforma giusta e a creare personas di utenti fondamentali per un marketing omnichannel efficace. Uno strumento di marketing automation aiuta anche a coinvolgere gli utenti su più canali contemporaneamente. \

• È possibile implementare strumenti di gestione e integrazione delle attività che collegano tutte le app di marketing, consentendo di gestire tutto da un unico punto centrale.

Sfruttare l'automazione non significa ignorare il tocco umano nella vostra strategia di marketing. Si tratta di amplificare i vostri sforzi e di assicurarvi di riconoscere più rapidamente i vostri utenti.

6. Test e ottimizzazione

Il comportamento e le esigenze degli utenti si evolvono costantemente. Pertanto, la vostra strategia omnichannel non può essere uno sforzo una tantum. Dovete essere preparati all'evoluzione delle esigenze dei vostri utenti target.

Testate e ottimizzate i vostri sforzi di marketing per ottenere i risultati desiderati dalle vostre campagne. Potete testare le pagine di destinazione, i contenuti, i colori dei pulsanti, le modifiche UI/UX, la durata delle campagne e molto altro ancora per offrire un'esperienza unica ai vostri utenti.

I test A/B possono sembrare scoraggianti all'inizio, ma man mano che scoprirete i dati degli utenti, li troverete rilevanti e utili.

Tuttavia, ogni attività ha un limite, e i test non fanno eccezione. Sebbene testare elementi e variazioni sia un buon modo per capire che cosa fa presa sugli utenti, non bisogna mai esagerare con i test o non testarli. Prima di iniziare i test, create un obiettivo che volete raggiungere con i test. Una volta raggiunto, smettete di testare. Evitare questi errori comuni dei test A/B può aiutare a prendere decisioni migliori.

L'eccesso di test può spesso portare a metriche errate e far crollare le vostre campagne. Lo stesso destino si prospetta se il test è insufficiente.

Conclusione

Il presente e il futuro del marketing è un mondo connesso. Il marketing omnichannel ha il potenziale per colmare il divario tra gli utenti target e il vostro marchio attraverso un'esperienza senza soluzione di continuità che i vostri clienti amano.

Si tratta di un processo continuo che si evolve continuamente ed è distribuito su più punti di dati e piattaforme. Automatizzate le attività regolari e dedicate più tempo alla comprensione del comportamento degli utenti. Il vostro obiettivo finale è offrire un'esperienza utente superiore; il marketing omnicanale è la strada da seguire.