Come misurare la soddisfazione dei clienti: 6 passi e metriche chiave

Introduzione

La soddisfazione dei clienti è fondamentale per la crescita di qualsiasi azienda. Solo i clienti soddisfatti continueranno a darvi i loro soldi.

Infatti, una ricerca dimostra che il [58%](https://blog.hubspot.com/service/customer-service-stats#:~:text=58%25%20dei%20consumatori%20americani%20cambierà%20azienda%20a causa%20di%20scarso%20servizio%20cliente) dei consumatori americani cambierebbe azienda semplicemente a causa di un servizio clienti scadente. Quindi, rendere felici i clienti è sicuramente una priorità.

Che cos'è la soddisfazione del cliente?

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) misura quanto i clienti siano soddisfatti dei vostri prodotti, servizi e dell'esperienza nel suo complesso. In breve: misura se soddisfate o meno le esigenze dei vostri clienti.

I punteggi di soddisfazione dei clienti variano a seconda delle aziende e dei settori, ma un buon punteggio è normalmente compreso tra il 75% e l'85%.

Perché misurare la soddisfazione dei clienti

La misurazione della soddisfazione dei clienti vi aiuta a valutare il sentimento dei clienti nei confronti dei vostri prodotti e servizi. Queste informazioni vi danno un'idea più precisa di cosa migliorare per servire meglio i vostri clienti.

Le indagini sulla soddisfazione dei clienti non devono essere un evento isolato. È necessario ripeterli regolarmente per ottenere un feedback continuo. Attenzione però: inviare sondaggi troppo spesso potrebbe irritare i clienti.

Vantaggi del monitoraggio della soddisfazione dei clienti per la vostra azienda

Il monitoraggio della soddisfazione dei clienti offre diversi vantaggi, come illustrato di seguito.

1. Comunicazione con i clienti

La maggior parte dei clienti abbandona un'azienda dopo una sola esperienza negativa, senza comunicazione o feedback.

Le ricerche dimostrano che solo 1 cliente su 26 si rivolge a noi per un'esperienza negativa. Gli altri 25 clienti (cioè il 96,1%) si rivolgeranno semplicemente altrove.

Il monitoraggio della soddisfazione dei clienti crea un canale attraverso il quale è possibile conoscere i clienti e la loro percezione dei servizi e dei prodotti.

In questo modo, potete capire cosa potrebbe mancare e porre rimedio alle esperienze negative prima che il cliente se ne vada.

2. Investimento intelligente

Può essere molto frustrante per un'azienda fare investimenti, creare nuove strategie e lanciare nuove funzionalità di prodotto, per poi scoprire che questi aggiustamenti non servono a soddisfare le esigenze dei clienti.

La misurazione della soddisfazione dei clienti elimina questa sfida: si impara cosa i clienti si aspettano dai prodotti e dai servizi prima di apportare qualsiasi tipo di modifica al modello di business o alle caratteristiche dei prodotti.

Capire le esigenze dei vostri clienti vi aiuterà a evitare investimenti inutili e a concentrarvi sulle sfide che i vostri clienti vogliono risolvere.

3. Migliore fidelizzazione

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti aiutano a evidenziare le aree in cui è necessario apportare modifiche ai processi aziendali. Questo migliora la qualità complessiva dei servizi offerti e porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti. Quando lavorate a un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, tenete conto del fatto che le persone moderne si preoccupano della privacy online, quindi è importante assicurarsi di non condividere mai le informazioni e i dati dei partecipanti con terze parti.

I vostri clienti si sentiranno ascoltati quando chiederete la loro opinione prima di qualsiasi cambiamento critico.

4. Miglioramento dell'immagine del marchio

Le aziende che conducono regolarmente indagini sulla soddisfazione dei clienti sono anche più attente al proprio marchio.

L'invio di sondaggi dimostra ai clienti che siete interessati a fornire loro la migliore esperienza e li rende disposti a rimanere con voi a lungo termine.

5. Aumento dei margini di profitto

Indagini di qualità sulla soddisfazione dei clienti portano a migliorare i metodi aziendali e il servizio ai clienti.

Questo porterà senza dubbio a una maggiore fidelizzazione dei clienti e a un aumento dei profitti.

Come misurare la soddisfazione dei clienti (CSAT)

Ecco come iniziare:

1. Definire l'obiettivo della ricerca

Non volete spendere soldi, energie e risorse per poi scoprire che non avete ottenuto nulla. Trovare un focus chiaro vi assicura di avere una chiara comprensione di ciò che volete fare, del perché avete scelto di farlo e di chi esattamente lo state facendo.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti richiedono molto tempo e risorse, e si vuole essere certi che quanto si spenderà nel processo ne varrà totalmente la pena e porterà a un risultato positivo.

2. Elaborare un piano

Ponetevi domande come:

• Come facciamo a garantire che i nostri clienti comunichino con noi senza pregiudizi?
• Come possiamo risolvere i problemi individuati dai clienti?
• Come progettiamo i nostri sondaggi per catturare l'attenzione e indurre un maggior numero di clienti a rispondere?
• Come raggruppiamo e analizziamo i dati raccolti?

L'elaborazione di un piano fornisce un'idea di come si svolgerà l'indagine e stabilisce una serie di procedure per il successo.

3. Selezionare le metriche dell'indagine CSAT

Ora avete un obiettivo e un piano ben definiti. Il passo successivo consiste nel selezionare una metrica del sondaggio CSAT.

Quali metriche scegliere? Dipende dall'obiettivo che si vuole raggiungere.

Punteggio promotore netto

Più un cliente è soddisfatto, più è probabile che riferisca la vostra azienda ad amici e parenti. L'NPS misura la probabilità che ciò avvenga, su una scala da 1 a 10.

Il calcolo dell'NPS si effettua sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Si noti che non tutti i clienti rientrano perfettamente tra i promotori e i detrattori, poiché alcuni sono passivi e non hanno ancora le idee chiare.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

I clienti si sentono frustrati quando devono fare i salti mortali per raggiungere il vostro prodotto e potrebbero decidere di rivolgersi altrove.

Il Customer Effort Score misura la quantità di sforzi che i clienti compiono per interagire con la vostra azienda.

La formula del punteggio di sforzo del cliente è:

(Somma totale delle risposte) ÷ (Numero di risposte) = punteggio CES

Il servizio di customer effort è calcolato dividendo la somma di tutti i punteggi di customer effort individuali per il numero di individui che hanno risposto.

Tasso di abbandono dei clienti

Indipendentemente dalla qualità dei vostri prodotti o servizi, alcuni clienti se ne andranno prima o poi, per vari motivi.

L'obiettivo è far sì che il tasso di abbandono sia inferiore al tasso di acquisizione dei clienti, in modo da registrare una crescita positiva.

La formula del tasso di abbandono dei clienti: (Clienti persi ÷ Clienti totali all'inizio del periodo di tempo) x 100

Un aumento del tasso di abbandono potrebbe indicare che i clienti sono insoddisfatti dei vostri servizi. Presto potrebbero scegliere i vostri concorrenti al posto vostro. Per questo motivo è importante creare clienti fedeli che siano convinti dei vostri servizi.

4. Scegliere un metodo e progettare sondaggi efficaci

Mantenete i sondaggi semplici, attraenti e diretti al punto.

Uno studio di Microsoft dimostra che la durata media dell'attenzione umana è scesa a otto secondi. Se i vostri sondaggi sui clienti si dilungano, la maggior parte di coloro che rispondono abbandonerà a metà strada. Inoltre, è possibile includere nel sondaggio le icone dei social media per aiutare i partecipanti interessati a contattare la vostra azienda sui canali dei social media. Questo non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma aiuta anche a ottenere più follower sui social media, il che può essere vantaggioso per il vostro marchio.

Considerate i dati demografici e il profilo del vostro cliente tipo, per segmentare e indirizzare gruppi specifici con domande pertinenti.

5. Selezionare il software di misurazione della CX

Il software di Customer Experience (CX) può aiutarvi a misurare la soddisfazione dei clienti utilizzando metriche come il tasso di abbandono, il CES, il Net Promoter Score, ecc.

È possibile inviare questi sondaggi attraverso vari canali, come e-mail, SMS, notifiche in-app, di persona e così via.

6. Raccogliere ed esaminare i dati

Una volta raccolto un numero sufficiente di risposte dai clienti, è il momento di esaminare i dati e apportare le modifiche necessarie.

Separate i dati in gruppi e segmenti per garantire un esame adeguato.

Il raggruppamento e la revisione vi aiutano a fare delle deduzioni e a sapere chiaramente qual è la vostra posizione come azienda. Vi aiuta a valutare i vostri servizi e prodotti esattamente come fanno i vostri clienti.

Maggiore soddisfazione dei clienti = maggiori profitti

Secondo le metriche condivise da Harvard Business Review, un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i vostri margini di profitto fino al 95%.

Secondo l'Ufficio della Casa Bianca per gli Affari dei Consumatori, i clienti che riuscite a fidelizzare porteranno **1.000% di valore in più nel corso della loro vita **rispetto ai nuovi clienti che fate fatica ad acquisire.

Misurare la soddisfazione dei clienti vi permette di capire come i vostri clienti vedono la vostra attività, il che vi aiuterà ad adattarvi e a servirli meglio in modo che possano tornare e portarvi più profitti nel corso della loro vita.