Introduzione
La corsa per diventare una delle migliori aziende di e-commerce in una particolare nicchia è feroce. Per questo motivo, spesso le aziende di e-commerce si impegnano al massimo per generare più vendite e conquistare il mercato. Tuttavia, l'attenzione alla generazione di affari non deve andare a scapito del coinvolgimento dei clienti. Il coinvolgimento dei clienti dopo l'acquisto può essere molto utile. Scopriamo come.
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Che cos'è il coinvolgimento post-acquisto?
Come suggerisce il nome, il coinvolgimento post-acquisto si riferisce alle aziende e ai loro rapporti con i clienti dopo il punto vendita o l'acquisto. Tale impegno consiste solitamente nel creare e mantenere una forma di relazione con i clienti anche dopo l'acquisto.
L'impegno post-acquisto con i clienti può riflettere numerosi vantaggi diretti e indiretti per le aziende. L'esperienza post-acquisto può assumere diverse forme, dal feedback sull'esperienza post-vendita all'assistenza clienti. Vediamo come le vendite post-acquisto possono dare un vantaggio a un'azienda di e-commerce.
Vantaggi di un maggiore impegno post-acquisto
Le statistiche indicano che l'89% dei clienti ritorna per un altro acquisto se ha avuto un'esperienza di assistenza clienti positiva. Questa è solo la punta di diamante, e ci sono diversi modi in cui si può trarre vantaggio dall'e-commerce:
Migliore valore di vita del cliente (CLV)
Più un cliente fa affari con un'azienda, maggiore è il valore di vita del cliente che un'azienda può generare da un cliente medio. Un valore di vita del cliente più elevato può garantire alle aziende stabilità e crescita. Il modo più sicuro per aumentare le transazioni lifetime è quello di impegnarsi costantemente con i clienti, anche dopo l'acquisto.
Generare più vendite con il passaparola
Il passaparola è una delle forme più efficaci di marketing e di vendita. Può portare a qualsiasi azienda una fila di acquirenti fiduciosi e interessati che possono facilmente portare maggiori entrate. Tuttavia, il passaparola si basa sull'esperienza e sull'intenzione dei clienti esistenti di diffondere le offerte dell'azienda.
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Mantenendo un contatto costante con i clienti, le aziende possono assicurarsi che questi ultimi si ricordino di loro, dei loro servizi e dei loro vantaggi unici. Se i clienti si ricordano di un'azienda, è più probabile che la segnalino ad altri.
Ottenere un vantaggio competitivo
La perdita di un cliente può comportare due svantaggi per un'azienda. Da un lato, la perdita delle entrate derivanti dal cliente e, dall'altro, la possibilità che il cliente si rivolga alla concorrenza. Per questo motivo, è fondamentale che le aziende mantengano relazioni coerenti e accessibili con i propri clienti. In questo modo, ogni cliente si rivolgerà nuovamente al vostro marchio di e-commerce in caso di necessità.
Maggiore stabilità senza ricorrere al churning
Il churning si riferisce ai clienti che smettono di acquistare da un'azienda di e-commerce. Un churning elevato è un problema grave per un'azienda di e-commerce, in quanto può lasciare un'azienda di e-commerce a fare affidamento sulla capacità di generare business da parte di nuovi clienti.
Per questo motivo, invece di affidarsi alla ricerca di nuovi clienti, le aziende di e-commerce dovrebbero promuovere relazioni commerciali più forti con quelli esistenti. I clienti esistenti hanno molte più probabilità di acquistare da un negozio di e-commerce rispetto a quelli che si rivolgono a nuovi clienti.
Ecco come migliorare il coinvolgimento post-vendita:
Le aziende del commercio elettronico spesso trascurano il modo in cui possono sfruttare il coinvolgimento post-vendita a loro vantaggio. Tuttavia, non è così complicato se si capisce di essere costanti, disponibili e personali con i clienti. Ecco una rapida guida per le aziende di e-commerce per implementare un'efficace strategia di coinvolgimento post-acquisto.
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Mantenere un contatto costante
Esistono molti modi diversi in cui un marchio può implementare l'impegno e i vantaggi post-acquisto. L'impegno post-vendita consiste nel mantenere un contatto e un impegno rigoroso nei confronti del vostro prodotto o servizio. Di seguito sono riportati alcuni dei modi per rimanere in contatto con i clienti:
- Aggiornamenti sui prodotti e formazione per incuriosire i clienti.
- Assistenza clienti e suggerimenti per aiutare gli utenti a sfruttare al meglio i loro acquisti.
- Indagini e raccolta di feedback per conoscere le loro esperienze e dimostrare che vi interessa.
- Fare upselling agli acquirenti in aggiunta ai loro acquisti precedenti, identificando gli oggetti che si abbinano tra loro.
Investire in programmi di fidelizzazione dei clienti
Un altro modo per lasciare un'impressione ai vostri clienti è quello di valorizzare la loro fiducia e il loro sostegno attraverso un premio fedeltà. I premi fedeltà possono essere molto utili e motivano gli acquirenti a condividere le loro storie di ricompensa con amici e familiari. In questo modo, gli acquirenti possono diffondere il passaparola e commercializzare il vostro marchio.
Investire in questi programmi di fidelizzazione può anche garantire che i clienti acquistino da voi in modo costante nel tempo. I negozi di e-commerce possono ideare i programmi di fidelizzazione più adatti, a beneficio delle vendite e degli acquirenti.
Marketing personalizzato
Le attività di marketing sono un approccio semplice per mantenere il contatto con i vostri clienti. Aggiornamenti via e-mail, newsletter, podcast e campagne di marketing digitale possono aiutare a convertire i potenziali clienti esitanti in acquirenti. Ad esempio, un'azienda di sviluppo software può pubblicizzare le proprie capacità di sviluppo interno ai potenziali clienti che si iscrivono ai contenuti riservati.
Ilmarketing personalizzato può anche andare di pari passo con il marketing di fidelizzazione, in cui i negozi di e-commerce possono concentrarsi e indirizzare i loro clienti passati con diversi modi per interessarli ad acquistare nuovamente qualcosa da loro. I negozi di e-commerce possono anche sfruttare l'upselling e il cross-selling per i loro clienti attraverso la personalizzazione.
Programmi di riferimento
Refer & earn è la storia più antica del marketing per il settore dell'e-commerce. Le aziende possono semplicemente ricompensare i propri utenti per l'acquisizione di nuovi clienti. Anche se questo può valere per tutti i clienti, può aiutarvi a riconnettervi con i clienti dopo aver effettuato l'acquisto.
I programmi di referral sono anche uno degli altri modi per creare un'identità di marca e un sentimento di marketing. I programmi di referral migliorano il coinvolgimento post-acquisto, premiano gli utenti esistenti/nuovi e creano un senso di realizzazione per tutti i soggetti coinvolti.
Impatti negativi di uno scarso impegno post-acquisto
Proprio come l'insieme dei vantaggi, è importante discutere gli aspetti negativi delle scarse pratiche post-acquisto da parte di qualsiasi negozio di e-commerce. Ecco alcuni degli aspetti negativi da evitare lavorando sull'impegno post-vendita..:
Mancanza di un'efficace fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti può essere difficile senza una forma di coinvolgimento dei clienti dopo il punto vendita. Per questo motivo, i negozi di e-commerce finiscono per perdere molti clienti se non si concentrano sul mantenimento del coinvolgimento con gli acquirenti precedenti ed esistenti. In parole povere, non essere in grado di fidelizzare i clienti potrebbe indurli ad acquistare dai vostri concorrenti.
Perdere contro i concorrenti
Se i vostri clienti ritengono che i vostri concorrenti offrano un impegno post-vendita molto migliore, potrebbero finire per valutare i loro concorrenti di e-commerce come potenziali partner. Gli svantaggi della ricerca possono anche mettere in difficoltà i negozi di e-commerce che perdono quote di mercato.
Scarsa identità del marchio
La costruzione di un'identità di marca è il fondamento di qualsiasi azienda in crescita. Senza una solida identità del marchio, è impossibile distinguersi. La mancanza di identità del marchio si traduce anche in una mancanza di fiducia da parte dei potenziali clienti, che può ostacolare la crescita complessiva di un'attività di e-commerce.
Assenza di aziende di riferimento
L'attività di referral si basa sul fatto che i clienti scrivono raccomandazioni o suggeriscono un particolare prodotto nella loro rete. Se non c'è impegno tra l'acquirente e il venditore, le possibilità di ottenere tali referenze sono molto scarse. Un incentivo attraente per i referral, unito a regolari campagne di sensibilizzazione sul marchio, potrebbe cambiare le carte in tavola.
Diversi casi di studio popolari di coinvolgimento post-acquisto
Il coinvolgimento post-vendita non è una novità. Alcuni dei marchi più famosi hanno compreso il potere del coinvolgimento post-acquisto e lo utilizzano a loro vantaggio. Ecco alcuni casi di studio che dimostrano l'implementazione del coinvolgimento post-acquisto:
Caso di studio 1: Adidas e i suoi premi fedeltà
Adidas, un marchio estremamente popolare che produce abbigliamento sportivo, offre ai suoi utenti premi fedeltà basati su diversi livelli in base alla cronologia degli acquisti precedenti e alla loro importanza.
Caso di studio 2: Puma e la sua politica di restituzione senza soluzione di continuità
Puma è un altro marchio di lusso globale, che mira a prendersi cura dei propri clienti attraverso il più semplice processo di restituzione. Qui i clienti possono restituire il prodotto per qualsiasi motivo e senza alcun costo, poiché l'azienda si concentra sul miglioramento della soddisfazione dei clienti.
Caso di studio 3: Airbnb e l'attività di referral più semplice
AirBNB ha un modo eccellente per generare attività di riferimento, costruire un mercato e generare maggiori entrate. Il segreto è il loro forum e la loro comunità, dove le persone possono scambiarsi idee e recensire i siti. Queste community incrementano l'interazione tra gli utenti e aumentano il coinvolgimento nella piattaforma.
Conclusione
Il coinvolgimento post-vendita è spesso trascurato dai negozi di e-commerce. Tuttavia, i grandi marchi comprendono il potere del coinvolgimento post-acquisto e lo sfruttano in ogni modo possibile. Con l'esecuzione della giusta strategia, il coinvolgimento post-vendita può portare a una migliore soddisfazione del cliente, alla generazione di ricavi e all'identità del marchio, creando una situazione vantaggiosa per il negozio di e-commerce e per i suoi clienti.
