Introduzione

Come identificare i punti dolenti dei clienti (per i clienti SaaS)

Siete sul mercato per offrire prodotti o servizi, risolvere i problemi dei clienti, realizzare vendite e incrementare le entrate dell'azienda. Ma se non sapete quali sono i problemi dei vostri clienti target, come potete risolverli efficacemente e continuare a generare vendite ripetute dai vostri clienti?

La comprensione dei punti dolenti del vostro cliente target è il primo elemento essenziale per il successo di qualsiasi azienda. Questa guida vi mostrerà i modi in cui potete capire i punti dolenti dei vostri clienti SaaS, in modo da poter offrire le soluzioni migliori per risolvere i loro punti dolenti.

Quali sono i punti dolenti dei clienti?

Si tratta di esigenze del cliente che non sono ancora soddisfatte. Si tratta di sfide specifiche che i vostri clienti devono affrontare e che vogliono risolvere utilizzando i prodotti o i servizi della vostra azienda. Ad esempio, un cliente potrebbe non avere abbastanza tempo per commercializzare i propri servizi sui social media, il che rappresenta un punto dolente.

Possono invece risolvere questo problema acquistando uno strumento di pianificazione per programmare i contenuti e inviarli al momento giusto per coinvolgere i potenziali clienti.

Perché è necessario identificare i dolori

• Commercializzare al giusto pubblico di riferimento. Non volete offrire i vostri prodotti o servizi al pubblico sbagliato. Conoscere i dolori dei clienti aiuta a raggiungere il pubblico giusto che ha bisogno del vostro aiuto, a garantire un maggior numero di conversioni di lead e a migliorare le vendite e i ricavi dell'azienda, poiché raggiungete i potenziali clienti che hanno bisogno del valore che offrite per risolvere i loro problemi.
• Offrire le migliori soluzioni ai clienti. Quando si conoscono i dolori dei clienti target, si comprendono le sfide e si offre loro il miglior aiuto per risolverli. Fornirete loro i migliori prodotti o servizi in linea con le loro esigenze e li risolverete efficacemente.
• Commercializzare e pubblicizzare l'azienda in modo efficace. Sapete dove raggiungere i vostri clienti potenziali e come commercializzare i prodotti o i servizi. La comprensione dei dolori vi fornisce indicazioni su come avviare e commercializzare la vostra attività per raggiungere i clienti giusti e convincerli a impegnarsi nella vostra attività.

Come identificare i punti dolenti dei clienti

Effettuare un'intensa ricerca di mercato

1. Utilizzate forum e comunità online. I vostri clienti frequentano gruppi e forum in cui si confrontano con gli altri e condividono informazioni. Se seguite gli utenti dei forum o delle comunità online e partecipate alle loro conversazioni, otterrete informazioni su ciò che accade nella loro vita.

Questo vi aiuterà a sapere cosa stanno affrontando e vi darà informazioni che potrete utilizzare per migliorare il valore che offrite e convincerli a utilizzare l'azienda. Ad esempio, ecco alcuni gruppi di LinkedIn in cui potete coinvolgere il vostro pubblico di riferimento e interagire con loro per conoscere i loro problemi.

Fonte: Linkedin

2. Spiate i vostri concorrenti. Vi rivolgete agli stessi potenziali clienti dei vostri concorrenti. Utilizzate gli strumenti di analisi dei dati per spiare cosa succede ai vostri concorrenti. L'analisi vi aiuterà a conoscere le sfide che i loro clienti devono affrontare e ciò che dicono dell'azienda. Dal momento che offrite gli stessi servizi o prodotti, potete utilizzare le informazioni per capire i vostri clienti e continuare a migliorare il valore che offrite loro per soddisfare le loro esigenze.
3. Utilizzate la ricerca automatica di Google. A volte i vostri clienti target usano Google per cercare i marchi che possono aiutarli. Potete utilizzare la ricerca del completamento automatico di Google per ottenere informazioni su ciò che il vostro pubblico target cerca quando è alla ricerca di soluzioni per risolvere i punti dolenti. Non tutti i suggerimenti con l'autocompletamento saranno utili, ma la maggior parte di essi vi fornirà spunti che potrete utilizzare per conoscere i dolori dei vostri clienti target. È anche possibile visitare la sezione People Ask di Google per ottenere alcuni approfondimenti sui diversi punti dolenti del pubblico target.

Intervistate i vostri clienti attuali

Contattate i vostri clienti soddisfatti con un sondaggio online. Ponete ai vostri clienti SaaS domande che vi consentano di comprendere le sfide che devono affrontare.

Porre domande come

• In che modo il nostro prodotto aiuta a risolvere le vostre sfide?
• Come hanno confrontato il nostro software con quello della concorrenza?
• Quali sono le sfide che incontrate quando utilizzate i vostri prodotti o servizi?
• Come possiamo migliorare per offrire le soluzioni migliori?
• Quali funzioni del software sono difficili da usare?
• Vi piace e siete soddisfatti del nostro processo di onboarding?

Nel vostro sondaggio potete inserire diverse domande che vi aiuteranno a conoscerli meglio. I vostri clienti sanno cosa stanno vivendo e quali sfide devono risolvere.

Saranno disposti a condividerli se li intervisterete, perché questo aiuterà la vostra organizzazione a creare modi migliori per soddisfare le loro esigenze.

Analizzare i dati dell'assistenza clienti

1. Esaminare i ticket dell'assistenza clienti. Quando i clienti utilizzano i prodotti o i servizi dell'azienda, hanno conversazioni e domande che richiedono aiuto. Tutte queste domande ruotano intorno al prodotto o al servizio che l'azienda offre e alle sfide che gli utenti devono affrontare quando utilizzano le offerte aziendali. Utilizzate i ticket di assistenza per comprendere le sfide e le frustrazioni dei clienti nei confronti del vostro marchio.
2. Utilizzate i dati del vostro strumento CRM. Lo strumento CRM cattura le informazioni degli utenti che mostrano le loro esigenze e il modo in cui vogliono risolverle. È possibile analizzare le informazioni sui prospect target nello strumento CRM per capire quali sono i problemi dei clienti target.
3. Analizzare le interazioni del servizio clienti. Capite come i vostri clienti interagiscono con il vostro marchio SaaS. Una delle aree migliori per imparare questo coinvolgimento è vedere i commenti che lasciano sui vostri post del blog. Potete utilizzare lo strumento Buzzsumo per conoscere gli argomenti del blog con un alto tasso di coinvolgimento e poi esaminarli per vedere i commenti lasciati dai vostri lettori. Attraverso tutti questi commenti, i vostri clienti target possono esprimere la loro soddisfazione o frustrazione per i vostri prodotti o servizi e darvi idee sulle sfide che devono affrontare.

Monitorare il coinvolgimento sui canali dei social media

1. Identificare le tendenze e i modelli di consumo. L'evoluzione dei modelli e dell'impegno dei clienti target può mostrarvi i punti dolenti che stanno vivendo. Il modo in cui i potenziali clienti consumano e si impegnano con il vostro marchio vi darà indizi e intuizioni su ciò che stanno vivendo.
2. Utilizzate gli strumenti di ascolto sociale. Questo vi aiuterà a sapere cosa dicono i vostri clienti della vostra azienda e anche dei loro concorrenti. Saprete come i clienti menzionano il vostro marchio, cosa dicono delle vostre offerte e del valore che offrite loro. Non possono parlare del vostro marchio senza parlare dei vostri servizi. I loro commenti e feedback vi daranno indicazioni sul tipo di sfide che devono affrontare e potrete utilizzarle per migliorare e fornire le migliori soluzioni ai loro problemi.

Analizzare il comportamento degli utenti

1. Ottenere informazioni dai test A/B. Potete eseguire test A/B sui vostri prodotti o servizi e ottenere un feedback dai vostri clienti. Variate le caratteristiche dei vostri strumenti e vedete come i vostri potenziali clienti li utilizzano. Ecco alcune delle caratteristiche che possiamo sottoporre a test a/b per conoscere i dolori dei clienti.

Fonte: Ranktracker

Grazie ai test, saprete quali sono le sfide che i vostri potenziali clienti stanno vivendo maggiormente e potrete concentrare i vostri sforzi per fornire loro le soluzioni migliori.

2. Heatmap e registrazioni di sessione. Queste possono aiutare a mostrare i comportamenti specifici degli utenti target quando interagiscono con pagine specifiche del vostro sito web. Forniscono una rappresentazione visiva del modo in cui gli utenti interagiscono con le diverse pagine. Ad esempio, quando la maggior parte delle heatmap si rivolge alla vostra pagina dei servizi e offrite un software di posta elettronica, è segno che gli utenti sono più interessati al vostro strumento di posta elettronica o vogliono saperne di più sul vostro software e su come può aiutarli.
3. Utilizzate Google Analytics e i dati degli utenti. I dati di Google possono mostrarvi come i vostri clienti target utilizzano il vostro sito web aziendale. Che tipo di contenuti amano di più? Quali pagine di destinazione visitano spesso? Tutte queste informazioni aiutano a valutare i dolori del vostro pubblico target.
4. Utilizzate le demo dei servizi. Molti potenziali clienti si iscrivono a sessioni di prova gratuite per i software SaaS. Mentre provano le diverse funzionalità del software, fanno domande che rivelano i loro punti dolenti, perché vogliono conoscere a fondo il funzionamento dell'azienda per risolvere i loro problemi. Dopo la prova gratuita, potete anche impostare alcune domande che vi aiuteranno a capire meglio i dolori dei vostri potenziali clienti.

Cicli di feedback e miglioramento

1. Raccogliere e agire sui feedback. Il feedback dei clienti dice molto sui vostri prodotti o servizi e sul valore che offrono per risolvere le sfide. Ottenere un feedback vi aiuterà a capire dove i clienti si trovano ad affrontare le sfide. Esistono diversi modi per raccogliere i feedback dei vostri clienti e dei clienti target. Uno di questi modi è rappresentato dalle testimonianze, come questa dei vostri clienti.

Fonte: Ranktracker

2. Studiate le recensioni dei vostri servizi. Quando i clienti utilizzano un prodotto o un servizio, possono lasciare recensioni che mostrano la loro soddisfazione o frustrazione per l'offerta. Dalle recensioni lasciate, potete sapere come i clienti hanno apprezzato la vostra attività e le sfide che hanno affrontato utilizzando l'azienda per risolvere i loro problemi.
3. Disponete di una chat dal vivo sul vostro sito web. Molti potenziali clienti hanno bisogno di una mano quando si avvicinano a un SaaS in grado di risolvere i loro problemi. Avere un chatbot live per il sito web della vostra azienda può aiutarvi a conoscere meglio i dolori dei vostri potenziali clienti. Questi ultimi utilizzano la chat per connettersi e porre domande ai diversi dipartimenti dell'azienda per aiutarli a risolvere i loro dolori. Le domande che pongono rivelano le sfide che devono affrontare.
4. Verificate il coinvolgimento degli utenti e il feedback dei contenuti del blog. I potenziali clienti non si limitano a raggiungere il sito web della vostra azienda e a effettuare immediatamente un acquisto. Prima si impegnano con i diversi contenuti del sito web o dei canali di social media per saperne di più sui prodotti o sui servizi. Uno dei migliori tipi di contenuti è quello dei blog.

Esaminate i contenuti del vostro blog su diversi argomenti che avete pubblicato e osservate il coinvolgimento dei lettori e il feedback che hanno lasciato. Alcuni faranno altre domande per capire le vostre offerte commerciali. Questi approfondimenti vi permettono di capire le sfide dei vostri clienti.

Conclusione

Per avviare e gestire efficacemente la vostra attività, risolvere i problemi dei vostri clienti target e far crescere il vostro marchio, dovete capire bene i vostri clienti. Utilizzate le informazioni fornite in questo articolo per conoscere meglio i punti dolenti dei vostri clienti e offrire i servizi migliori per risolvere i loro problemi.