Come aumentare le vendite con l'iper-personalizzazione

Introduzione

Alle persone piace sentirsi speciali. Gli esperti di marketing e di vendite di tutto il mondo lo sanno da tempo e hanno creato tecniche di marketing e di vendita che sfruttano questo fenomeno. La personalizzazione e l'iper-personalizzazione sono tra queste tecniche.

Se andate in questo momento sul sito ufficiale di Apple e cercate di acquistare, per esempio, un iPad, non appena raggiungete la sezione di checkout, vi sarà permesso di personalizzare il prodotto gratuitamente e di aggiungere un messaggio personalizzato. Pensate per un attimo se approfitterete o meno di questa opportunità e avrete il vostro iPad personalizzato. Statisticamente parlando, le probabilità che lo facciate sono alte.

I clienti cercano esperienze personalizzate. Un recente studio di Startup Bonsai indica che l'80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un'azienda che offre un'esperienza personalizzata. Ecco perché la personalizzazione e l'iper-personalizzazione sono diventate uno strumento indispensabile per qualsiasi azienda.

Scomposizione della personalizzazione

La personalizzazione, o altrimenti nota come marketing personalizzato, è una strategia che crea/commercializza offerte incentrate sulle caratteristiche, le esigenze e i desideri individuali di un cliente. In sostanza, ciò che viene commercializzato a un particolare individuo è personalizzato. Questa strategia si discosta dagli approcci standard di tipo "cookie-cutter" e "one-size-fits-all" e mira invece a comprendere il cliente e a offrirgli un'esperienza personalizzata.

La personalizzazione può essere semplice, come l'uso del nome del cliente in un'e-mail, o l'adattamento dell'intero sito web alle sue esigenze e preferenze. Ormai siamo tutti così abituati a ricevere e-mail con il nostro nome che sembra strano ricevere e-mail un tempo così comuni con saluti generici come "Salve".

L'assistenza clienti è un'altra area in cui la personalizzazione è ormai ampiamente utilizzata. Offrire un'esperienza più personalizzata per i vostri clienti aiuterà a stabilire relazioni a lungo termine e a trasformarli in clienti fedeli.

Come tecnica di marketing, la personalizzazione si è evoluta e ora si assiste a un aumento della cosiddetta iper-personalizzazione. Questa tecnica porta gli sforzi di personalizzazione un passo avanti e mira a conoscere i clienti e a integrare queste informazioni nelle attività di marketing.

La personalizzazione e l'iper-personalizzazione non sono più un'opzione. I clienti se lo aspettano, quindi è un must per le aziende che vogliono incrementare le vendite e se non siete ancora saliti su questo treno, state perdendo molto.

Vediamo dove e come utilizzare l'iper-personalizzazione per incrementare le vendite.

Utilizzo dell'iper-personalizzazione

Per poter utilizzare l'iper-personalizzazione, è necessario disporre di dati. Questa tattica dipende interamente da quanto conoscete del vostro cliente: il suo nome, dove vive, dove lavora, quali sono le sue abitudini di acquisto, qual è il suo livello di conoscenza del vostro prodotto. Il vostro compito è quello di indovinare e prevedere le loro speranze e i loro desideri in base al loro comportamento, e offrire loro proprio questo. E per tutte queste cose (e altre ancora), avete bisogno di dati.

Come raccogliere i dati dei clienti per l'iper-personalizzazione è un argomento che merita un articolo a sé stante, ma ecco come ottenere i dati dei clienti:

• Chiedere ai clienti (ad esempio, compilando un modulo su una landing page),
• Tracciare il comportamento del loro sito web,
• Acquistare dati di terzi.

Ai fini dell'iper-personalizzazione, i dati raccolti direttamente dai clienti e quelli tracciati sono i migliori e i più accurati.

Cosa si può iper-personalizzare? Principalmente 2 cose:

1. I contenuti
2. Il percorso del cliente

Generare lead, aumentare la notorietà del marchio e portare traffico al vostro sito web sono tutte sfide impegnative. Quindi, quando si riesce ad avere successo, che sia grazie alla strategia di PR digitali o per pura fortuna, è importante progettare un percorso personalizzato per i clienti per sostenere questi risultati.

Su cosa si basa l'iper-personalizzazione?

• Posizione
• Attributi demografici e aziendali
• Conoscenza del settore
• Conoscenza del prodotto (interazioni precedenti con il prodotto/servizio, ad esempio acquisti precedenti, richieste, da quanto tempo è cliente, ecc.)

Supponiamo che abbiate i dati, dove e come potete utilizzarli per l'iper-personalizzazione?

Marketing via e-mail

Uno dei canali migliori per pilotare l'iper-personalizzazione è l'e-mail. Come primo passo, se non lo siete già, iniziate a usare i nomi invece di saluti vaghi e universali. Ecco altre raccomandazioni di maggiore impatto:

• In base all'analisi del comportamento dei clienti, inviate loro offerte e promemoria pertinenti e di valore. Per esempio, se un cliente sta sfogliando la vostra collezione di costumi da bagno, allora ha senso inviargli e-mail sugli sconti su occhiali da sole e sandali. Questo metodo può funzionare molto bene anche con i promemoria per i pagamenti periodici o per i prodotti che devono essere sostituiti dopo un certo periodo di utilizzo. Se un cliente ha acquistato un aspirapolvere da voi, potrebbe avere senso inviare un promemoria per cambiare il filtro dopo circa un anno.

• Fate una distinzione tra i vostri clienti in base al loro livello di conoscenza ed esperienza con il vostro prodotto. Ad esempio, se siete un'azienda SaaS che ha utenti che si sono appena iscritti e utenti che sono con voi da anni, divideteli e inviate loro e-mail che rispondano alle loro esigenze. In altre parole, personalizzate il messaggio delle vostre email di onboarding SaaS. Ad esempio, un vecchio utente potrebbe essere più interessato agli aggiornamenti del prodotto, mentre i nuovi utenti sono più disposti a ricevere video-guide su come utilizzare il prodotto. Potete anche offrire loro una demo del prodotto per conoscerli meglio.

Probabilmente lo strumento più famoso per il marketing e le vendite iper-personalizzate è Hubspot, il più grande CRM del mercato. Innanzitutto ha un elenco molto ampio di trigger predefiniti che potete utilizzare per inviare e-mail ogni volta che si verifica un determinato evento. Questi eventi possono includere l'invio di un modulo, la visita di una pagina web specifica, azioni nella dashboard del prodotto, proprietà di contatto, interazioni con le e-mail inviate e persino annunci pubblicitari. Hubspot dispone anche di un sistema di punteggio, in cui agli utenti vengono assegnati punti in base alla loro attività. È possibile inviare e-mail diverse in base al punteggio raggiunto, ma soprattutto, ogni volta che un utente raggiunge un certo livello, è possibile reindirizzarlo al team di vendita per un approccio più personalizzato. Avere un team di vendita dedicato può essere una sfida per le aziende più piccole come le startup, ma in molti casi vale la pena cercare di trovare finanziamenti aggiuntivi come prestiti per startup e investirci.

Secondo Reforge Growth Series, uno dei maggiori errori commessi dalle aziende SaaS nel marketing e nelle notifiche via e-mail è l'invio di e-mail solo in base a trigger temporali (ad esempio, 2 giorni dopo l'iscrizione). Invece, si dovrebbe contattare i clienti in base alle loro attività e inviare le e-mail corrispondenti in base a ciò che hanno fatto.

Notifiche push

Il prossimo canale di marketing in cui dovreste impiegare al 100% l'iper-personalizzazione sono le notifiche push. Gli studi suggeriscono che il tasso di apertura delle notifiche push può essere migliorato del 20% utilizzando emoji, del 40% con tempi di invio specifici per il settore, del 25% con formati ricchi (25%), di 4 volte con la personalizzazione e di 3 volte con il targeting avanzato.

In sostanza, avete l'opportunità di quadruplicare il tasso di apertura delle vostre notifiche push semplicemente personalizzandole. La personalizzazione consiste nel mostrare ai clienti informazioni che derivano direttamente dalla loro esperienza passata e che rispondono alle loro esigenze.

Lo strumento leader del settore per le notifiche push in questo momento è Onesignal, ma c'è ancora molto spazio aperto e concorrenza in questa sfera.

Pubblicità di ricerca

Il prossimo punto da iper-personalizzare è la pubblicità di ricerca su Google Ads. Questo strumento offre Dynamic Keyword Insertion, che in pratica vi permette di cambiare il contenuto dei vostri annunci in base alla parola chiave cercata dai vostri potenziali clienti.

Ad esempio, se scrivete "Acquista parola chiave:Scarpe", Google Ads cercherà di sostituirla con una parola chiave simile del vostro gruppo di annunci che hanno cercato. Le persone vedranno titoli come Acquista scarpe da ginnastica, stivali, calzature e così via. Nei casi in cui Google non può modificare dinamicamente la parola chiave, utilizzerà invece Scarpe.

Il vantaggio dell'inserimento dinamico delle parole chiave è che consente di creare annunci più personalizzati e contenenti il testo specifico che gli utenti stanno cercando. L'aggiunta di queste parole chiave nel meta-titolo e nella meta-descrizione può aumentare significativamente il tasso di clic dei vostri annunci.

L'esecuzione di buone campagne pubblicitarie di ricerca non è un compito facile e la maggior parte di esse non dipende dalla configurazione, ma dalla selezione delle parole chiave corrette. A tale scopo, vi consiglio di utilizzare uno strumento di keyword finder. Le parole chiave scoperte possono anche aiutarvi pesantemente nella SEO, ma questa è un'altra storia.

Personalizzazione dei contenuti del sito web

Infine, ma non meno importante, le pagine e le raccomandazioni personalizzate del sito web. Se vi chiedete come funziona, date un'occhiata ad Amazon. In base alle ricerche e agli acquisti recenti, la homepage di Amazon cambia di conseguenza.

È diffusa l'idea errata che la personalizzazione dei contenuti del sito web sia riservata ai siti di e-commerce. Anche se funziona benissimo per questa nicchia, non è esclusa. Qualsiasi azienda, dalle testate giornalistiche alle organizzazioni non profit, può utilizzarla per coinvolgere i propri visitatori.

La personalizzazione dei contenuti dei siti web può avere un elevato ritorno sugli investimenti, ma richiede notevoli risorse umane e ingegneristiche. È necessario raccogliere i dati e avere nel team persone che sperimentino e mantengano la personalizzazione dei contenuti del sito web (di solito Product Manager o, in alcuni casi, Specialisti in Conversion Rate Optimization).

È anche possibile personalizzare l'esperienza di onboarding per i nuovi utenti iscritti. In questo caso, il fattore più importante è la conoscenza del settore, ed è proprio per questo che molti prodotti SaaS chiedono all'utente se ha già utilizzato prodotti simili. Conoscendo questa informazione, le aziende possono sapere se devono guidarvi insegnandovi tutte le funzionalità dello strumento o semplicemente reindirizzarvi alla dashboard in modo che possiate esplorarla da soli.

Conclusione

Le tendenze del marketing, soprattutto nel regno di Instagram e TikTok, vanno e vengono, ma ci sono alcune tecniche che hanno superato la prova del tempo. La personalizzazione e l'iper-personalizzazione hanno dimostrato di essere tra queste. Dal punto di vista del cliente, è fantastico ricevere una risposta sotto forma di prodotto/servizio ancor prima di avere una domanda. Quindi aumentate la vostra iper-personalizzazione e coinvolgete meglio il vostro pubblico.