Come configurare il CRM che alimenta le grandi agenzie di marketing digitale sull'esempio di HubSpot e Verseo

Introduzione

Ogni imprenditore prima o poi dovrà affrontare la dura verità: nel mondo di oggi il CRM non è solo una possibilità, ma piuttosto una necessità se si vuole espandere la propria attività. Non offre più un vantaggio competitivo, ma semplicemente riduce il divario tecnologico tra il gruppo e i ritardatari. Scegliere con cura e infine padroneggiare le funzionalità del CRM può far salire l'azienda al livello dei leader.

Abbiamo sperimentato a lungo i software CRM prima di scegliere HubSpot. Grazie a questi anni formativi, sapevamo cosa doveva aspettarsi un'azienda come la nostra - un'agenzia di marketing digitale in crescita -, cosa dovevamo imparare e in che direzione dovevamo orientarci.

Vi mostriamo come utilizziamo un sistema CRM - quali caratteristiche le agenzie di marketing digitale come Verseo considerano obbligatorie, opzionali o inutili. E come riusciamo a semplificare i processi aziendali con grande efficacia. Continuate a leggere!

Che cos'è un sistema CRM?

Anche se può sembrare ovvio, iniziamo con alcune definizioni. CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management. In ambito aziendale si riferisce solitamente a software che aiutano a gestire i contatti e, se possibile, le attività di marketing, vendita e assistenza. Il mercato digitale è fiorente grazie ad applicazioni come Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive e molte altre. Ognuna di esse ha lo stesso nucleo, ma filosofia, logica, User Experience (UX) e funzionalità aggiuntive o integrazioni con servizi esterni totalmente diverse.

In Verseo ce ne siamo resi conto molto presto, dopo alcuni mesi di utilizzo di Excel come strumento CRM. Cambiamenti dinamici, consensi di marketing, mantenimento della comunicazione: tutto questo insieme rappresenta una sfida per un'azienda. Ed Excel non era sicuramente "quello giusto", almeno per quanto riguarda la gestione dei contatti.

Semplificare il processo di vendita

Uno dei motivi principali per cui Verseo ha scelto di implementare Hubspot è stato quello di semplificare il processo di vendita. Utilizzando gli strumenti di automazione delle vendite di Hubspot, Verseo è stata in grado di automatizzare il processo di vendita, dalla generazione dei lead alla chiusura delle offerte. Il software ha permesso al team di vendita di tenere traccia del comportamento dei lead, di assegnare loro una priorità e di impostare attività di follow-up, rendendo l'intero processo più efficiente ed efficace. Di conseguenza, Verseo ha registrato un aumento della produttività delle vendite e una riduzione del tempo necessario per chiudere le trattative.

Quali sono le caratteristiche più importanti a questo punto?

• Sequenze di posta elettronica - automazione di base che nel contesto commerciale consente agli specialisti delle vendite di tornare dai potenziali clienti dopo un certo periodo di tempo e di monitorare le opportunità di collaborazione;
• Modelli di posta elettronica - con il crescente numero di e-mail, questa è diventata una necessità piuttosto che un'opzione;
• Effettuare e registrare le chiamate - la base non solo per le chiamate a freddo, ma anche per il lavoro commerciale.

Oggi utilizziamo la maggior parte delle funzioni di Sales Hub: pipeline di trattative, riunioni, automazione e altro ancora.

Quali funzioni di HubSpot relative alle vendite consideriamo meno importanti?

Previsioni - lo strumento manca di alcune opzioni e sembra più un riempitivo che una funzionalità autonoma.

Migliorare gli sforzi di marketing

Il passo successivo è stato l'implementazione di Marketing Hub, in modo che gli strumenti di automazione del marketing di Hubspot potessero aiutare Verseo a migliorare le nostre attività di marketing. In breve, il software ha permesso al team di marketing di creare e gestire campagne mirate e di monitorare il coinvolgimento dei clienti. Utilizzando gli strumenti analitici e di reporting di Hubspot, Verseo è stata in grado di ottenere preziose informazioni sulle prestazioni di marketing e di prendere decisioni basate sui dati per migliorare la strategia di marketing.

Vedi anche le 61 statistiche di Ranktracker sull'automazione del marketing per il 2023.

Quali funzioni di HubSpot riteniamo utili per il marketing?

Creatore di landing page - abbiamo iniziato a creare guide relative a varie aree del marketing digitale (Verseo Academy). Grazie al landing page builder, l'intero processo è stato molto più semplice rispetto a prima, ad esempio utilizzando metodi di sviluppo web "tradizionali". Anche il test A/B è una funzione molto utile;

Moduli - in quanto azienda che offre servizi, il nostro obiettivo principale nelle vendite è la raccolta di contatti: lo strumento dei moduli HS è comodo da usare e i contatti con i campi appropriati finiscono direttamente nel database;

Social media - gestiamo la pubblicazione dei post e ne monitoriamo i risultati su LinkedIn, Facebook e Instagram;

Newsletter - inviamo ai clienti una serie di materiali - notizie, curiosità, offerte e aggiornamenti. Le opzioni di mailing di HubSpot consentono ai suoi utenti di dimettersi da servizi come Freshmail o Mailchimp;

Integrazione con Google Ads, Facebook Ads e LinkedIn Ads - per un'agenzia il cui punto di forza sono le campagne PPC, la possibilità di monitorare le campagne e, soprattutto, di esportare gruppi di record da HS ai suddetti sistemi in base ad attività definite è un enorme vantaggio;

Analisi automatizzata dei lead, ovvero assegnazione di categorie ai lead in base a diversi fattori predeterminati con un peso specifico (lead scoring);

Quali funzioni di HubSpot relative al marketing consideriamo meno importanti?

Strumenti SEO - le raccomandazioni relative all'ottimizzazione dei motori di ricerca e l'integrazione con Google Search Console possono essere utili, ma in generale l'intero modulo non può sostituire strumenti esterni come Ahrefs, Semstorm, Senuto e Google PageSpeed Insights.

Migliorare il servizio clienti

Anche gli strumenti di HubSpot per il servizio clienti si sono rivelati una risorsa preziosa per Verseo. Per anni Asana è stato il software principale per gestire le attività di assistenza. Con Hubspot, il team di assistenza ha potuto tenere traccia delle interazioni con i clienti, gestire i ticket e fornire un'assistenza personalizzata. Il software ha permesso al team di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti, di dare priorità alle questioni urgenti e di migliorare l'esperienza complessiva dei clienti. Il risultato è stato un aumento del tasso di soddisfazione dei clienti e una maggiore fidelizzazione.

Service Hub è stato progettato per la gestione dei ticket dei clienti, ma può essere utilizzato anche come strumento interno per l'organizzazione delle attività amministrative: metaforicamente parlando, con Service Hub possiamo prendere due piccioni con una fava.

Quali funzioni di HubSpot riteniamo utili per servire i nostri clienti?

Ticket e pipeline: siamo in grado di identificare ogni ticket di servizio e di verificare chi ci sta lavorando, il suo livello di urgenza, ecc;

NPS (Net Promoter Score) - l'automazione dei moduli NPS ci permette di risparmiare tempo e di raccogliere informazioni importanti sulla soddisfazione dei clienti;

Quali caratteristiche di HubSpot relative al servizio consideriamo meno importanti?

Knowledge Base - ma l'idea di una cosiddetta "Wikipedia per i nostri clienti" sembra legittima e non metterla in pratica è solo colpa nostra.

L'automazione è potere

I flussi di lavoro facilitano l'automazione completa basata sui campi delle proprietà dei contatti: possono essere la posizione in un'azienda, la partecipazione a un evento, la compilazione di un modulo, la visualizzazione di una sottopagina e praticamente qualsiasi altra cosa. In HubSpot, le possibilità di utilizzo dei flussi di lavoro dipendono dal modulo: Sales Hub consente di automatizzare gli aspetti legati alle vendite, Marketing Hub fa lo stesso quando si tratta di marketing (ad esempio, l'invio delle suddette newsletter) in base al soddisfacimento di determinate condizioni da parte dei contatti o delle nostre azioni.

Segnalazione

Il CRM raccoglie molti dati su clienti, relazioni e vendite, ma in questo scenario tiene traccia anche delle attività di marketing. Un'ampia reportistica ci permette di analizzare entrambi i settori come un unico organismo. Questo fornisce un quadro olistico (o almeno vicino) dei risultati delle singole attività dell'azienda. I dati possono essere combinati in larga misura, ma si tratta principalmente di report predefiniti e di report personalizzati se vogliamo misurare qualcosa al di fuori del set standard offerto da HubSpot.

Integrazioni

HubSpot può essere integrato con molti strumenti esterni. La piattaforma offre molte integrazioni native, come i già citati Google Ads, Google Search Console, Analytics o Messenger. Quando non esiste un'integrazione ufficiale, un abile programmatore può crearne una personalizzata.

Quali integrazioni di HubSpot utilizziamo quotidianamente?

• Database dell'Ufficio centrale di statistica - HubSpot inserisce i dati dell'azienda come l'indirizzo, il codice fiscale o il tipo di settore;
• Google Chat - in combinazione con l'automazione NPS, riceviamo una notifica ogni volta che un cliente compila un sondaggio sulla soddisfazione del cliente;
• Google Ads e altri strumenti PPC - in quanto azienda che utilizza ampiamente Google Ads e Meta (Facebook) Ads, ci aiuta a monitorare le prestazioni delle nostre campagne;
• Search Console e Analytics - molto utili per analizzare il traffico del sito web;
• Creatore di fatture - Abbiamo creato un'integrazione continua con il sistema di fatturazione che, sulla base di transazioni e notifiche (ticket) in HubSpot contenenti i campi dati appropriati, invia un pacchetto di informazioni necessarie per emettere una fattura tramite un webhook.

Conclusione

L'implementazione di Hubspot è stata un passo significativo per Verseo in termini di miglioramento delle operazioni aziendali in senso lato. Di conseguenza, Verseo è stata in grado di aumentare la produttività delle vendite, migliorare il tasso di soddisfazione dei clienti e prendere decisioni basate sui dati per migliorare le prestazioni aziendali complessive.

È stato difficile implementare HubSpot in un'azienda con oltre 100 dipendenti (e in aumento)? Certamente. L'ostacolo principale è stato sicuramente il superamento del fattore umano: è davvero difficile introdurre una piattaforma così grande, anche in un'azienda esperta di tecnologia. Tuttavia, la missione è stata completata.