Come può un'azienda di e-commerce raccogliere i feedback dei clienti?

Introduzione

L'arena dell'e-commerce è sovraffollata e ferocemente competitiva. Ciò significa che i clienti hanno delle alternative. Il 91% dei consumatori si aspetta che l'azienda ricordi i suoi interessi e le sue preferenze e che offra esperienze pertinenti.

Il feedback dei clienti rivela il grado di soddisfazione delle loro aspettative. Vi aiuta a capire quanto il vostro negozio online risponda agli interessi e alle esigenze dei clienti. Quando c'è un margine di miglioramento in qualsiasi area aziendale, vi aiuta a identificarlo e a realizzarlo.

Come si raccoglie il feedback dei clienti?

6 tattiche per raccogliere il feedback dei clienti nell'e-commerce

Vediamo 6 tattiche per raccogliere i feedback dei clienti nell'e-commerce.

1. Indagine sui clienti

È impossibile capire a fondo cosa pensano i clienti delle loro interazioni con voi senza chiedere direttamente a loro. È qui che le indagini sui clienti vengono in aiuto.

Con le informazioni sui clienti provenienti dalle piattaforme di CRM, marketing e vendite, è possibile identificare l'inizio e la fine del viaggio di un acquirente. E potete indagare su ogni punto di contatto, dalle pagine delle vostre categorie alle interazioni del vostro servizio clienti.

Scoprirete che i clienti vi offriranno feedback e suggerimenti praticabili a cui non avevate pensato o a cui non avevate dato priorità prima.

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I sondaggi sono utili anche per scoprire se una nuova funzione, un cambiamento di politica o un'aggiunta al vostro assortimento sono ben accolti dai clienti. Quando introducete un cambiamento, raccogliete il feedback dei clienti su come lo hanno percepito.

Supponiamo, ad esempio, che vogliate provare a visualizzare il prezzo con spedizione sulle pagine dei vostri prodotti. Inviate un sondaggio a un gruppo di clienti selezionati a caso per capire cosa ne pensano. Unite i risultati con i dati di vendita raccolti nel tempo. Avrete dati provenienti da due fonti distinte, sufficienti a dire se questa strategia di prezzo ha avuto un qualche impatto.

Le indagini sui clienti sono accessibili e adattabili a qualsiasi contesto. Utilizzate e-mail di sondaggio mirate, moduli per landing page, sondaggi in-app e altri modi per raggiungere i vostri clienti. Se una persona è più reattiva a un canale specifico, utilizzate quel canale per raccogliere il suo feedback. Un ottimo strumento che vi permette di raccogliere feedback è Jotform Survey Maker.

2. Utilizzare la strategia di ascolto sociale

Negli ultimi anni abbiamo assistito a un'impennata delle interazioni tra clienti e aziende sulle piattaforme sociali. Queste piattaforme si sono trasformate in spazi dove le persone acquistano, lasciano recensioni, danno feedback e si lamentano delle aziende. Un'indagine ha persino rilevato che la metà dei consumatori che hanno avuto un'esperienza negativa ne parla sui social media.

Come rivenditore online, dovete avere una forte presenza online. Dovete ascoltare il vostro pubblico per capire le sue vere intenzioni e i suoi sentimenti. Sprout Social ha rilevato che il 46% dei consumatori ritiene che l'interazione con il pubblico sui social media sia ciò che distingue un marchio dalla concorrenza.

E l'ascolto sociale è il processo che vi permette di tenere traccia delle loro conversazioni intorno alla vostra nicchia. L'ascolto sociale consiste nel tenere d'occhio i canali di social media del vostro marchio per individuare eventuali feedback, menzioni del marchio o conversazioni su particolari parole chiave, argomenti, concorrenti o settori.

Con l'aiuto degli strumenti di social listening e dei moduli di analisi delle piattaforme sociali, è possibile tenere il polso del proprio pubblico.

Utilizzate i dati di feedback dei social media per modificare la voce del vostro marchio e la strategia di comunicazione per entrare in contatto con il vostro pubblico. Prendete spunto da Newegg:

Embed Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Notate come utilizzano un tono rilassato in un contesto che risuona con un pubblico esperto di tecnologia e appassionato di giochi? Questo è certamente intenzionale. In un certo senso, il rivenditore incontra i clienti dove si trovano.

Questo tipo di feedback sociale collettivo offre anche visibilità sulle tendenze che caratterizzano il vostro settore. Rivela aree di miglioramento in qualsiasi area aziendale, dal design del sito web alla strategia dei prezzi. Vedrete, ad esempio, come il vostro pubblico ha apprezzato gli sconti del Black Friday. I risultati vi guideranno nella campagna dell'anno successivo.

3. Semplificare il più possibile

Se volete che i clienti diano un feedback, dovete renderlo facile. Utilizzate gli strumenti e i trucchi giusti per assicurarvi che l'intero processo sia senza intoppi. I giochi di marketing online sono un ottimo modo per attirare i vostri utenti rendendo interattiva la raccolta di feedback.

3.1 Utilizzare i pulsanti di feedback

Il feedback dei clienti può essere raccolto in modo semplice e veloce tramite i pulsanti di feedback. I pulsanti di feedback consentono di esprimere immediatamente le proprie opinioni senza dover andare su un'altra pagina o compilare un lungo modulo.

Sono ideali per identificare problemi di usabilità, bug ed errori. Perché sono accessibili in ogni momento. Quando c'è un problema che richiede una risposta immediata, vi aiutano a raccogliere informazioni precise direttamente dal cliente. In questo modo, sarete più veloci nel proporre soluzioni efficaci.

3.2 Aggiungere un codice QR sui vostri pacchetti

L'aggiunta di un codice QR sulle confezioni degli ordini può aiutarvi a raccogliere feedback proprio nel momento in cui completate un ordine. I clienti possono lasciare una recensione semplicemente scansionando il codice QR con il loro smartphone.

Questo tipo di feedback è fondamentale. Vi dà la prospettiva di chi ha attraversato tutte le fasi del percorso di acquisto. Fornisce uno sguardo completo sull'intera esperienza della vostra azienda.

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4. Monitorare l'attività degli utenti

Sebbene i sondaggi siano utili, non si possono condurre costantemente sondaggi o inviare e-mail di sondaggio. Se lo fate troppo spesso, ciò potrebbe riflettersi negativamente sulla reputazione del vostro marchio. I clienti potrebbero pensare che avete troppe cose da fare prima che il vostro sito funzioni correttamente.

Ma chiedere non è l'unico modo per raccogliere feedback dai clienti. In alcuni casi, le osservazioni possono rivelare molto di più di ciò che i clienti dicono o addirittura riconoscono.

Una serie di strumenti di monitoraggio delle attività degli utenti può aiutarvi a osservare effettivamente il comportamento dei clienti. Invece di richiedere informazioni, è possibile osservare gli utenti per ottenere approfondimenti autonomamente.

Questo tipo di feedback silenzioso supera i pregiudizi di risposta. Il bias di risposta, una sorta di bias del sondaggio, è la tendenza degli intervistati a fornire risposte imprecise, di proposito o senza saperlo.

Incorporare: Mappe di calore e repliche delle sessioni:

Gli strumenti di monitoraggio dell'attività degli utenti vi permettono di capire come gli elementi di design, i filtri di categoria o la navigazione del sito web si combinano per dare forma all'esperienza dei clienti. Se i clienti trovano noiosi i contenuti del blog, la mappa di calore ve lo dirà. Se la navigazione del vostro sito web è confusa, le registrazioni delle schermate degli utenti vi daranno indicazioni.

5. Costruire la propria comunità attraverso le piattaforme

Incentivi come sconti o spedizioni gratuite possono incoraggiare le persone a fornire un feedback. Tuttavia, non significa che ci penseranno davvero o che continueranno a farlo nel tempo. Il segreto è far credere ai clienti che il feedback contribuisca effettivamente alla vostra attività.

Uno studio ha rilevato che oltre il 75% degli utenti di Internet partecipa a una comunità online. Costruite una comunità online che cresca attraverso forum e piattaforme come Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok e così via. Partecipate alle discussioni, chiedete opinioni e applicate le vostre scoperte allo sviluppo del prodotto.

Di certo non è possibile accontentare tutti allo stesso tempo. Ma vi imbatterete in punti dolenti e suggerimenti popolari. E, cosa più importante, inizierete conversazioni informate e reciprocamente vantaggiose. Quando i clienti vedranno che accettate i loro feedback e ne fate tesoro, saranno più disposti a condividerli in futuro.

6. Organizzare eventi virtuali

Gli eventi virtuali possono essere utilizzati come divertenti attività di aggregazione per far crescere la propria comunità. Il live shopping, una forma di evento virtuale, ha conquistato il mercato cinese dell'ecommerce a partire dal 2016, in occasione del Single's Day. Taobao, il canale di commercio in livestream di Alibaba, ha generato oltre 61 miliardi di dollari solo nel 2020.

Embed: L'evoluzione di Taobao Live:

Anche se in scala ridotta, potete organizzare eventi di shopping dal vivo. Organizzate eventi di live shopping a tema per conoscere i vostri clienti e avviare conversazioni.

Lasciate che i clienti vi facciano domande sui vostri prodotti, sui prezzi o su qualsiasi altro argomento di loro interesse. Si sentiranno a loro agio a parlare con una persona reale e saranno disposti a condividere. Avrete la possibilità di indagare sui loro problemi e di trasformare le esperienze negative in positive.

Aprite sondaggi durante le sessioni dal vivo per raccogliere feedback sull'evento e sulla loro esperienza con la vostra azienda. Poiché il pubblico sarà un partecipante attivo, sarà più disposto a esprimere la propria opinione.

Per concludere:

Il feedback dei clienti può essere utilizzato nello sviluppo dei prodotti. Una strategia di prodotto orientata al cliente si concentra principalmente sui sentimenti e sulle esigenze dei clienti e sul modo in cui cambiano. Una solida strategia di feedback dei clienti consente alle aziende di adattarsi ai cambiamenti del mercato.

Se non siete sicuri di quali aree dello sviluppo del vostro prodotto potrebbero trarre vantaggio dal feedback dei clienti, utilizzate i servizi di consulenza per lo sviluppo del prodotto per essere sicuri di fare la scelta giusta. Poi sfruttate le tattiche spiegate sopra per raccogliere dati sulle aree che avete in mente.