Come possono le PMI utilizzare la SEO per il servizio clienti?

Introduzione

Per qualsiasi azienda al giorno d'oggi, fornire un servizio clienti di alto livello sta diventando una priorità per rimanere all'avanguardia. Secondo Zendesk, i leader aziendali ritengono che il servizio clienti abbia influito positivamente sulla crescita della loro azienda.

Offrendo un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità, i vostri clienti torneranno volentieri da voi. Anzi, potrebbero addirittura portare con sé parenti e amici!

Per garantire un'esperienza cliente (CX) di qualità superiore in tutti i punti di contatto, una strategia ben congegnata vi aiuterà a raggiungere i vostri obiettivi di CX.

Sapevate che la SEO può essere una delle strategie da sfruttare per fornire un'assistenza clienti di prim'ordine?

È possibile allineare le attività di SEO e di assistenza clienti per ottenere una situazione vantaggiosa per tutti.

Quando si parla di ottimizzazione dei motori di ricerca, si pensa automaticamente ai motori di ricerca e ai loro complessi algoritmi. Sebbene la SEO sia importante per portare traffico e incrementare le vendite, può anche contribuire a migliorare la qualità del vostro servizio clienti.

Questo blog illustra 7 modi in cui le piccole e medie imprese possono allineare le loro attività di SEO e di assistenza clienti.

Che cos'è la SEO?

L'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) consiste in azioni che aiutano un sito web o un contenuto a posizionarsi più in alto nei risultati di ricerca. L'obiettivo finale è aumentare la visibilità del sito sui motori di ricerca e incrementare il traffico organico.

La SEO consiste nel creare contenuti di alta qualità per soddisfare le ricerche degli utenti. Concentrandosi sulla creazione di contenuti di valore e intenzionali, si compete su uno dei canali più importanti per portare traffico al proprio sito web.

Vediamo un esempio. Si digita "Come riparare la mia connessione wifi". In un attimo appaiono migliaia di risultati di ricerca. Scorrete rapidamente i risultati e cliccate su un link. Il più delle volte, è probabile che si clicchi sui risultati della prima pagina.

Infatti, secondo Backlinko, il 54,4% di tutti i clic proviene dai primi tre risultati di ricerca su Google.

In breve, la SEO è fondamentale per aumentare la visibilità del vostro sito web, portando più traffico e opportunità di convertire i potenziali clienti in clienti.

La SEO viene utilizzata solo per il marketing: Questo è un mito

La risposta è: non esclusivamente.

Uno dei principali utilizzi del SEO da parte del vostro marketer è quello di garantire che i termini di ricerca corretti siano inclusi nei blog e in altri contenuti online. In questo modo si garantisce la creazione di contenuti che corrispondono all'intento di ricerca dei clienti e che si posizionano per le parole chiave esatte sui motori di ricerca come Google.

Ma potete anche ottimizzare la vostra strategia SEO per il servizio clienti!

La SEO vi aiuta a identificare l'intento di ricerca dei vostri clienti o potenziali tali.

È possibile creare contenuti mirati e di alto valore con parole chiave specifiche per soddisfare le query di ricerca dei clienti, analizzando ciò che i clienti cercano. In questo modo, potete creare una base di conoscenza esterna di FAQ, articoli di aiuto e guide alla risoluzione dei problemi del vostro sito web con parole chiave ad alta intensità per aiutare i clienti a trovare i vostri contenuti.

Ecco come lo strumento di ricerca di parole chiave di Ranktracker può aiutarvi nella ricerca di potenziali parole chiave che i vostri clienti potrebbero cercare per risolvere i loro problemi.

Una base di conoscenze SEO-friendly fungerà anche da portale self-service per i clienti, che potranno trovare un supporto prontamente disponibile in qualsiasi momento. Poiché il 67% dei clienti preferisce il self-service al colloquio con un agente umano, la vostra knowledge base ottimizzata offre esattamente ciò che i clienti desiderano.

In questo modo è possibile allineare gli sforzi del SEO e del servizio clienti per sfruttare al meglio i contenuti online.

7 modi in cui le PMI possono sfruttare la SEO per migliorare il servizio clienti

1. Migliorare la velocità del sito web per una piacevole esperienza dell'utente

Immaginate questo. Cliccate su una pagina web, ma ci mette una vita a caricarsi. Aspettate ancora qualche secondo, ma poi ve ne andate, delusi dalla lentezza del sito che vi ha distolto dal vostro obiettivo.

È proprio questo il significato di una cattiva esperienza utente (UX).

Con la diminuzione dei tempi di attenzione e le scadenze sempre più strette, i vostri clienti non hanno più la pazienza o il tempo di aspettare un sito web lento e poco reattivo.

E con tanti altri siti web tra cui scegliere, basta un'esperienza utente negativa e si può dire addio ai potenziali clienti. Fino all'88% degli utenti non tornerà su un sito web dopo una cattiva esperienza.

Con l'accresciuta attenzione all'esperienza delle persone, gli algoritmi dei motori di ricerca favoriscono i siti web a caricamento rapido. Anche i migliori contenuti o una solida strategia SEO non possono salvarvi da classifiche sfavorevoli con un sito web che si carica lentamente.

E se ci pensate, un sito web poco reattivo influisce anche sull'esperienza dei vostri clienti. Questi ultimi si trovano di fronte a uno scomodo blocco nel loro percorso di utente mentre cercano di completare un'attività.

La risposta a questa sfida è un codice pulito: utilizzare il caching, evitare reindirizzamenti inutili e testare la velocità della pagina web per assicurarsi che venga caricata in due secondi o meno. In questo modo, ridurrete la frequenza di rimbalzo del vostro sito web e farete felici i clienti.

2. Creare articoli e FAQ di alto valore per il centro assistenza.

Il contenuto è il re. Era vero quando Bill Gates l'ha detto nel 1996 ed è ancora vero oggi.

La creazione di contenuti di alto valore, adeguati all'intento di ricerca dei clienti, li aiuterà a indirizzarli verso le soluzioni necessarie. E questo inizia con una strategia di parole chiave ben pianificata.

Valutare le metriche di ricerca per tracciare le parole chiave più comuni ricercate dai clienti può aiutarvi a capire i problemi attuali che i vostri clienti stanno affrontando.

Potete quindi creare contenuti di alto valore che i motori di ricerca ritengano utili per il vostro pubblico e che rispondano ai loro intenti di ricerca.

Un ottimo consiglio è quello di utilizzare domande regolari e facili da risolvere come argomenti per le vostre FAQ. Il formato domanda e risposta risponderà direttamente a domande semplici e comuni che i clienti potranno utilizzare per un self-service immediato. Oltre il 40% dei clienti preferisce il self-service al contatto con gli agenti.

Scoprite come Shopify ha incluso una sezione FAQ nel suo centro assistenza, in modo che gli utenti possano servirsi da soli.

Con gli articoli di aiuto, i clienti che hanno domande su prodotti e/o servizi possono accedervi per comprendere meglio le vostre offerte. In questo modo, non dovranno più chiamare i vostri addetti all'assistenza per ottenere informazioni di base.

I clienti possono invece sfruttare le conoscenze pubbliche presenti sul vostro sito web per risolvere le loro domande. In questo modo, si consente ai clienti di risolvere le loro domande in modo autonomo e si creano contenuti che forniscono valore ai ricercatori, cosa che gli algoritmi dei motori di ricerca premiano.

Anche i motori di ricerca come Google preferiscono i siti web con una buona quantità di link interni. Ma il trucco sta nel non forzare o riempire i link. Piuttosto, collegate in modo naturale i contenuti più rilevanti per ottimizzare le vostre attività di SEO e di assistenza ai clienti.

3. Ottimizzare la base di conoscenze per migliorarne la scopribilità.

La SEO è come una gara: ogni sito web è in competizione per il primo posto. Tuttavia, per arrivarci ci vogliono tempo e impegno.

I contenuti delle vostre basi di conoscenza esterne, come le guide alla risoluzione dei problemi, le domande frequenti e gli articoli, possono comparire nei risultati di ricerca e aiutarvi a posizionarvi più in alto, ma solo se fornite contenuti ricchi di valore che gli utenti utilizzano.

Dato che le aspettative dei clienti sono sempre più alte, è fondamentale garantire che la vostra base di conoscenze sia ricca di contenuti freschi per soddisfare queste aspettative. Ciò significa che aggiornare regolarmente la base di conoscenze con nuovi contenuti o modificare quelli esistenti è fondamentale per un'assistenza clienti di qualità superiore.

Alcune best practice per ottimizzare la vostra base di conoscenze sono:

• Includere parole chiave negli URL per facilitare la ricerca da parte degli utenti.
• Suddividete i contenuti in paragrafi brevi e digeribili sotto diversi sottotitoli con i tag H2, H3 e H4.
• Utilizzate punti elenco e liste numerate, ove possibile, per rendere il contenuto di facile fruizione.
• Inserite immagini e video pertinenti nei vostri contenuti per aiutare gli utenti a cogliere meglio le informazioni.
• Utilizzate i link interni per migliorare la crawlabilità e l'indicizzazione del vostro sito.
• Aggiungete i meta-tag a tutte le vostre pagine nel centro assistenza
• Conducete una verifica completa dei link per assicurarvi che la vostra base di conoscenze sia priva di link non funzionanti, dato che oltre l '85% dei clienti online non torna su un sito dopo un'esperienza negativa.

Nella sezione di verifica del sito di Ranktracker, è possibile ottenere una panoramica completa dell'ottimizzazione SEO delle pagine e di quali problemi, errori e avvisi devono essere risolti.

Quando si ottimizza la base di conoscenza, è fondamentale assicurarsi che i contenuti siano ben organizzati in categorie e sottocategorie pertinenti. In questo modo, i vostri utenti potranno trovare facilmente i contenuti correlati senza dover scavare tra i cumuli di informazioni.

Poiché l'89% dei millennial preferisce utilizzare un motore di ricerca per trovare qualsiasi domanda relativa a un prodotto o a un servizio prima di contattare un agente di assistenza, i vostri contenuti possono apparire nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca (SERP) per incentivare il self-service.

In definitiva, un sistema di gestione della conoscenza altamente ottimizzato non solo vi aiuterà a servire i vostri clienti esistenti, ma potrà anche aiutarvi a trovarne di nuovi.

4. Includere una funzione di ricerca intuitiva per un facile accesso alle conoscenze.

Sapevate che oltre il 65% dei visitatori non tornerebbe su un sito dopo una cattiva esperienza di ricerca?

Ciò significa che fornire ciò che i visitatori cercano ha un impatto diretto sul vostro business.

Una ricerca intuitiva non solo aiuta a prevedere ciò che i visitatori stanno cercando, ma elimina anche i possibili errori di battitura che potrebbero verificarsi in varie situazioni.

L'utilizzo di una funzione di ricerca intuitiva aiuterà i clienti a navigare più velocemente nel vostro sito web e nel vostro archivio di conoscenze per trovare esattamente ciò che stanno cercando senza dover scavare tra cumuli di informazioni irrilevanti.

In questo modo si risparmia tempo e le informazioni contestuali sono facilmente accessibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, poiché l'assistenza non è più limitata agli orari di lavoro ufficiali. Pertanto, una semplice funzione come la ricerca intuitiva può contribuire a migliorare l'esperienza dei clienti con il vostro marchio.

5. Utilizzare video e immagini per aumentare il coinvolgimento

Mentre il materiale scritto è un modo per includere le parole chiave nei vostri contenuti, i media visivi sono un altro grande strumento per aumentare il vostro posizionamento sui motori di ricerca.

Le ricerche dimostrano che fino al 65% della popolazione generale apprende in modo visivo, cioè ha bisogno di vedere le nuove informazioni per memorizzarle. Per questo motivo, l'uso di immagini e video per presentare le informazioni è un ottimo modo per fornire informazioni preziose con cui gli utenti possono confrontarsi.

Con l'aumento dei contenuti video e on-the-go, Google promuove anche i video altamente pertinenti nei risultati di ricerca. Creando video di alta qualità che rispondono alle domande dei vostri clienti, potete essere inseriti nelle SERP come feature snippet o caroselli di video.

6. Tracciare le analisi per ottenere informazioni utili

Ogni cliente che arriva sul vostro sito web ha un obiettivo. E ogni percorso del cliente è unico, con ostacoli diversi tra i vari punti di contatto.

Utilizzando numeri e dati, Google Analytics è un ottimo modo per raccontare la storia dei clienti. Ad esempio, se il vostro sito ha una barra di ricerca, Google Analytics può catturare i termini di ricerca richiesti dai visitatori. Questo è un modo efficace per capire gli obiettivi dei visitatori sul vostro sito web.

Questa funzione può determinare informazioni cruciali come:

• Opportunità di contenuto
• Lacune di conoscenza
• Conversione di lead
• Interesse generale del cliente

Dal monitoraggio delle query di ricerca dei clienti attraverso la barra di ricerca alla valutazione dei tassi di conversione, è possibile sfruttare i dati raccolti per approfondire il percorso dei clienti e capire dove questi incontrano ostacoli e come risolverli.

In conclusione, i dati sono solo un navigatore per aiutarvi a capire i punti dolenti degli utenti lungo il loro percorso: I dati sono solo un navigatore che vi aiuta a capire i punti dolenti degli utenti lungo il loro percorso. In sostanza, dovete andare oltre i numeri e mettervi nei panni dei vostri clienti per capire quali sono le difficoltà del vostro sito web che li allontanano dai loro obiettivi.

7. Promuovere il feedback dei clienti

Anche se i feedback dei clienti giocano un ruolo minimo nella SEO, sono molto importanti per ottenere la fiducia di altri potenziali clienti e per decidere se vogliono impegnarsi con il vostro marchio.

Considerate le recensioni dei clienti come uno dei vostri migliori venditori! Come un efficace venditore, le recensioni dimostrano che il vostro prodotto o servizio è stato provato e testato con successo.

Potete includere recensioni autentiche dei clienti nella homepage del vostro sito web per mostrare ai visitatori e ai potenziali clienti come gli altri apprezzano le vostre offerte e per farli entusiasmare dal vostro marchio!

In questo modo, lasciate che siano i vostri clienti a parlare e aiutate gli altri nel loro viaggio verso il vostro marchio.

Riflessioni finali

Incorporare la SEO nelle vostre iniziative di CX non significa raccogliere quanto più traffico possibile dal web. Si tratta invece di incanalare il vostro pubblico di riferimento in primo luogo.

Il punto critico è massimizzare l'intento di ricerca dei clienti per scoprire le loro ricerche prima di raggiungere il vostro marchio. In questo modo, potrete colmare le lacune nei vostri sforzi SEO per parole chiave mirate.

Poiché Google dà la priorità agli sforzi per un'esperienza utente senza soluzione di continuità per ottenere un posizionamento più alto, la SEO e l'esperienza del cliente vanno di pari passo.

Con contenuti di alta qualità, una buona architettura del sito e una prova sociale a garanzia del vostro marchio, potete fornire un servizio clienti di alto livello per rendere felici i vostri clienti.