Gestione dei resi nell'e-commerce: Strategie per snellire i processi e migliorare la soddisfazione dei clienti

Introduzione

Che ci piaccia o no, i resi sono inevitabili in qualsiasi attività di e-commerce.

In effetti, gli acquirenti restituiscono dal 15% al 40% dei loro acquisti online. Considerate ora questo dato: Il 740% dei consumatori ritiene che i rivenditori di e-commerce debbano migliorare i processi di restituzione.

Cosa bisogna sapere sulla gestione dei resi nel business online? In che modo le moderne tendenze dell'e-commerce sono correlate alla soddisfazione dei clienti? E quali strategie adottare per migliorare il processo di restituzione?

Questa guida vi fornisce tutte le risposte e gli strumenti per semplificare i resi nell'e-commerce e soddisfare i vostri clienti. Come lettura bonus, esplorate due approcci alternativi per gestire i resi nell'e-commerce.

Entrare.

Che cos'è la gestione dei resi nell'e-commerce?

Lagestione dei resi nell'e-commerce si riferisce alla gestione dei clienti che desiderano restituire i prodotti acquistati online. Uno dei suoi elementi principali è la logistica inversa, ovvero il trasferimento della merce dal cliente all'azienda dopo la vendita. L'obiettivo è quello di garantire agli acquirenti un'esperienza di restituzione fluida e senza intoppi, evitando inutili perdite commerciali.

Ecco un elenco dei motivi più comuni per cui i clienti dell'e-commerce possono voler rimandare indietro un prodotto:

• È stato ordinato per sbaglio.
• Il colore, la dimensione, la forma, ecc. sono sbagliati.
• Non è più necessario.
• Non corrisponde alla descrizione o alle aspettative.
• Ha parti mancanti.
• È danneggiato.
• Il prezzo è migliore su un altro e-shop.

Ogni situazione è diversa. In generale, però, ogni esperienza di questo tipo influenza l'opinione che i clienti hanno del vostro marchio. Continua a leggere.

Come la gestione dei resi influisce sull'esperienza del cliente nell'e-commerce

L'esperienza di restituzione è un fattore critico per la soddisfazione del cliente che, a sua volta, ne predetermina la fidelizzazione e la fedeltà.

Basta guardare questi numeri:

• Il 50% degli acquirenti ritiene che la facilità di restituzione della merce ai rivenditori sia incredibilmente importante per la loro esperienza di acquisto online.
• Il 96% dei consumatori ritiene che le politiche di restituzione dimostrino quanto i marchi tengano al loro pubblico.
• Quasi sei acquirenti su dieci (57%) non acquisterebbero mai più da un'azienda dopo una cattiva esperienza post-acquisto.
• Il 97% dei clienti è propenso ad acquistare di più in un negozio elettronico se gli viene offerta un'esperienza di restituzione positiva.
• Più della metà degli utenti di Internet, precisamente il 58,4%, effettua acquisti online di prodotti o servizi su base settimanale.

Come si può notare, un processo di reso semplice e snello può aumentare la fiducia dei clienti nel vostro marchio e incrementare le vendite dei prodotti. Scopriamo come semplificarlo e agevolarlo per ottenere la soddisfazione dei clienti.

Come ottimizzare i resi dell'e-commerce e deliziare i clienti

Di seguito sono riportate cinque buone pratiche con esempi reali.

1. Elaborare una politica di restituzione favorevole all'acquirente

Sapevate che il 67% dei consumatori controlla la pagina della politica di restituzione prima di acquistare un prodotto da voi?

Una solida politica di restituzione consente agli acquirenti online di fare acquisti senza ripensamenti. Può aiutarvi a garantire la trasparenza del marchio e a conquistare la fiducia dei vostri consumatori.

Ogni azienda di e-commerce dovrebbe creare una politica di reso senza problemi per migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti", ritiene Prabhath Sirisena, cofondatore e CPO di Hiveage. "Una pagina dedicata deve essere visibile e accessibile fin dalla homepage. Inoltre, dovrebbe contenere istruzioni passo-passo su ciò che un cliente deve fare per restituire un articolo.

Per quanto riguarda la durata, una finestra di restituzione di 30 giorni è una pratica comune tra i rivenditori. Tuttavia, è possibile estendere il periodo a 45 o addirittura 60 giorni, per dare ai clienti un maggiore margine di manovra", osserva.

Nike, ad esempio, ha una politica di restituzione di 60 giorni, con alcune eccezioni. Alcuni marchi vanno anche oltre e concedono fino a 90 giorni per la restituzione della merce. Uno di questi è EleMake, un venditore di serrature ad alta sicurezza. Il marchio indica chiaramente le linee guida per la restituzione dei prodotti non installati e installati.

2. Passare a restituzioni senza carta

Se non l'avete ancora fatto, non c'è momento migliore di questo.

Con le etichette personalizzate con codice QR, i venditori di e-commerce possono prendere due (o addirittura tre!) piccioni con un colpo solo nella gestione dei resi dei clienti. Innanzitutto, queste soluzioni digitali favoriscono la sostenibilità e aiutano a diventare più ecologici. In secondo luogo, fanno risparmiare tempo e denaro. E terzo, lasciano i clienti pienamente soddisfatti del processo di restituzione, semplificando e velocizzando l'intera procedura.

Quindi, se volete rivoluzionare l'esperienza di restituzione dei vostri clienti, un codice QR senza stampa è un approccio da adottare.

Quando viene data la possibilità di scegliere, oltre il 50% dei clienti preferisce le etichette senza carta. Per soddisfare i propri clienti, aziende come Amazon, Nike e ASOS hanno già attivato opzioni di reso senza carta nei loro negozi di e-commerce.

3. Personalizzare le esperienze di ritorno

La personalizzazione ha un valore sottovalutato. Funziona non solo per aumentare la produttività delle vendite nell'e-commerce, ma anche per gestire in modo efficiente i resi.

I rivenditori dovrebbero smettere di applicare una strategia unica alla gestione dei resi. Nel tentativo di accelerare l'e-commerce omnichannel e di offrire una migliore esperienza post-acquisto, le aziende dovrebbero prendere in considerazione i resi personalizzati. Uno dei modi più sicuri per farlo è sviluppare una politica di reso e-commerce unica per i clienti fedeli o di lunga data, ad esempio.

In ogni caso, i marchi devono sforzarsi di rendere personale ogni acquirente.

Come fate a sapere cosa si aspettano i vostri clienti da voi? Ad esempio: vogliono aspettare il vostro servizio di ritiro locale o preferiscono portare il pacco al punto designato o al vostro partner logistico (UPS, USPS, FedEx, ecc.)?

Per scoprirlo, potete raccogliere i feedback dei clienti e sfruttare l'analisi dei dati per soddisfare le loro esigenze e migliorare le loro esperienze durante la logistica inversa. Scoprite come diversi marchi sfruttano la potenza del marketing personalizzato per migliorare l'esperienza di restituzione dei clienti:

• Programma di ritiro locale - Levi's
• "Politica di restituzione personalizzata" se un cliente ha bisogno di un periodo di tempo specifico per rispedire l'articolo acquistato - Jones & Son
• Incentivo alla spedizione gratuita del reso per gli acquirenti che scelgono di ricevere un credito del negozio invece di un rimborso - Dollskill
• Estensione della finestra di restituzione a 90 giorni solo per i VIP - Road Runner Sports

Finora solo il 9% dei marchi ha implementato programmi di restituzione VIP. Potete diventare uno dei pionieri dell'e-commerce che utilizzano questa tattica per deliziare i clienti con piacevoli bonus per la loro fedeltà.

Parlando di spedizione gratuita per i resi, le aziende di e-commerce si affidano a questa strategia con maggiore entusiasmo. Discutiamone più approfonditamente nei prossimi paragrafi.

4. Offrire la spedizione di ritorno gratuita

Secondo una ricerca di MySize, il 60% dei consumatori non acquisterebbe da un'azienda se questa non garantisse l'azzeramento delle spese di spedizione per la merce restituita. In effetti, la spedizione gratuita del reso può migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti e contribuire alla crescita complessiva del vostro e-commerce.

Guardate l'esempio seguente:

Gli acquirenti possono usufruire della spedizione gratuita per gli articoli restituiti da FITUEYES entro 30 giorni dall'acquisto.

È bene sapere, tuttavia, che un gesto del genere può essere piuttosto costoso per un rivenditore di e-commerce.

Anche se l'intero processo di restituzione può avere un costo significativo, ci sono alcuni modi strategici per ridurre al minimo le perdite e conquistare i clienti allo stesso tempo. Potete limitare la spedizione gratuita dei resi ad alcuni casi specifici. Solo per citarne alcuni: come parte del vostro programma di fidelizzazione dei clienti; su particolari categorie di prodotti; solo sui cambi; o sulla spedizione gratuita dei prodotti restituiti valida una sola volta.

Ecco come lo fa Jackson Wayne, un marchio americano di pelletteria (vedi schermata).

5. E infine: automatizzate!

La gestione dei resi è una delle aree di automazione obbligatorie da prendere in considerazione per eliminare i principali problemi che ogni azienda di e-commerce di successo si trova ad affrontare prima o poi.

Perché non utilizzare una piattaforma unificata per ottenere rendimenti più intelligenti?

Una soluzione automatizzata per la gestione dei resi nell'e-commerce può togliervi il peso dalle spalle e mettere l'intero processo sotto controllo automatico. Uno strumento di questo tipo può aiutarvi a centralizzare i resi in un unico luogo e a gestire la rete logistica. Permette di tenere traccia dei prodotti restituiti e di semplificare tutte le operazioni con essi: raccolta, valutazione delle condizioni, rifornimento, ecc.

È possibile scegliere uno dei seguenti sistemi di gestione dei resi:

• ReverseLogix
• LoopRitorni
• parcelLab
• Felicemente restituito
• Ritorno.ai
• Dopo la nave
• Narvar
• Commercio di scambio
• Ritorno

Ad esempio:

Quando si intende avviare un processo di reso presso Zutano, gli acquirenti devono recarsi al Centro resi alimentato da Returnly.

Ecco un altro esempio del Centro resi di Loblola gestito da AfterShip.

Inoltre, prendete in considerazione l'implementazione di un programma di referral per incoraggiare i vostri clienti soddisfatti a spargere la voce e attirare nuovi acquirenti nella vostra attività di e-commerce.

Strategie alternative per una gestione efficace dei resi nell'e-commerce

Se possibile, potete sempre suggerire ai vostri clienti alcune varianti alternative: credito al negozio o sostituzione.

Credito del negozio

Senza esagerare, il credito al negozio è una delle migliori strategie alternative per ottimizzare la gestione dei resi. Vi aiuta a garantire che il denaro rimanga all'interno della vostra attività di e-commerce, a incoraggiare gli acquisti ripetuti e a fidelizzare un maggior numero di clienti. Inoltre, offre ai clienti e a voi una maggiore flessibilità nelle scelte.

In alcuni casi, può persino impedire del tutto un reso. Supponiamo che un acquirente abbia fatto un acquisto da voi e poi abbia trovato lo stesso prodotto a 20 dollari in meno in un altro negozio elettronico. Ora il cliente vuole restituire l'articolo e riavere i soldi (sì, alcuni acquirenti lo fanno). A questo punto, potete offrire un credito di negozio per coprire la differenza.

Scambio

Se affrontata in modo intelligente, la conversione di un ritorno in uno scambio può rappresentare un grande vantaggio competitivo.

I cambi sono più preziosi dei resi e dei rimborsi perché contribuiscono alla redditività della vostra attività. Non perdete nulla e i vostri clienti sono completamente soddisfatti dei prodotti scambiati. Se fate arrivare gli articoli giusti nelle mani dei vostri acquirenti, aumentate la fedeltà e il valore della vita del cliente.

Inoltre, è possibile offrire tutte e tre le opzioni a seconda delle preferenze del cliente: restituzione con rimborso totale/parziale, cambio o store credit.

Gestire i resi del commercio elettronico come un professionista con questi suggerimenti

Con la rapida crescita dell'e-commerce, la vostra azienda potrebbe trovarsi ad affrontare la sfida di gestire una valanga di prodotti inviati indietro. Utilizzando le misure strategiche e le tecnologie menzionate in questo articolo, potrete migliorare il processo di gestione dei resi per la vostra azienda online e, in ultima analisi, ottenere l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente.