Tattiche di design e marketing per l'e-commerce per superare l'esitazione degli acquirenti

Introduzione

L'esitazione degli acquirenti è una delle sfide più grandi del marketing e delle vendite dell'e-commerce. Superarla non solo può migliorare la soddisfazione dei clienti, ma anche aiutarvi a far crescere il vostro marchio.

È naturale e comprensibile che un cliente esiti prima di spendere soldi o di fare acquisti in un nuovo negozio online. Il vostro obiettivo finale non è eliminarla, ma piuttosto anticiparla e superarla. Dimostrando ai vostri clienti di comprendere le loro esigenze e i loro dubbi, inizierete a costruire con loro un rapporto duraturo.

Ecco come utilizzare varie tattiche di design e marketing per superare l'esitazione degli acquirenti.

Consentire agli acquirenti di trovare facilmente i propri prodotti

Cominciamo con una causa spesso trascurata di esitazione dell'acquirente: la confusione.

Se avete un inventario enorme di prodotti, può essere difficile per il cliente trovare esattamente quello che sta cercando. Questo può essere fonte di frustrazione e ostacolo insormontabile alla conversione.

Anche i siti di e-commerce più piccoli possono essere afflitti dallo stesso problema, se la loro navigazione e la ricerca sul sito sono carenti e difficili da gestire.

La soluzione è semplice in teoria, ma può richiedere molto tempo per essere realizzata. Dovrete trovare un'interfaccia più facile da usare, che permetta di esplorare il vostro inventario in modo logico, intuitivo e, soprattutto, semplice.

Cercate di affrontare il problema dal punto di vista del cliente. Conoscete il vostro magazzino e sapete esattamente dove trovare ogni articolo. E se non aveste familiarità con le categorie di prodotti o con i nomi delle categorie?

Le soluzioni che si possono adottare sono numerose. Guardiamo Moto Machines come un buon esempio di utilizzo di numerosi elementi dell'interfaccia utente che facilitano la ricerca e la navigazione.

La funzione di ricerca consente di trovare i ricambi per la propria moto. Basta selezionare la marca e il modello e viene visualizzato un elenco di tutti gli articoli adatti. Questo semplice elemento eleva immediatamente l'esperienza dell'utente.

Fonte: motomachines.com

Anche la navigazione del sito web è di alto livello. È possibile effettuare ricerche per produttore e per tipo di prodotto. I nomi delle sottocategorie sono chiari e facili da capire, e in un paio di clic troverete sicuramente i tipi di prodotti di cui avete bisogno.

Anche la funzione di ricerca è facile da usare. Fornisce suggerimenti quando si inserisce un termine di ricerca ed elenca sia le categorie che i prodotti che si desidera controllare.

Non limitate le recensioni alle pagine dei prodotti

Gli acquirenti esiteranno a convertire anche quando non sono sicuri della qualità di un prodotto. Le landing page ad alta conversione conterranno quindi recensioni sui prodotti, che aiuteranno il cliente a superare le sue remore iniziali e a conoscere meglio l'articolo.

Molti marchi di ecommerce, tuttavia, commettono l'errore di inserire le recensioni dei prodotti solo nelle pagine dei singoli prodotti. Sebbene debbano certamente farne parte, non devono limitarsi a queste pagine.

Probabilmente, ogni pagina che consente a un cliente di aggiungere un prodotto al carrello dovrebbe contenere recensioni sui prodotti. Questi preziosi segnali di fiducia contribuiscono a ispirare fiducia e ad aumentare la credibilità del vostro marchio. Inoltre, aumenteranno i tassi di conversione.

Se non utilizzate le recensioni sulle pagine delle categorie di prodotti, state perdendo un'enorme opportunità. Date un'occhiata alla pagina della categoria Transparent Labs dedicata agli integratori pre-allenamento. Per ogni prodotto è presente una valutazione in stelle, che segnala ai clienti che i prodotti sono stati provati e testati da altri e che la maggior parte di loro li ha apprezzati.

Fonte: transparentlabs.com

Un altro modo per implementare questa tattica è un flyout. Questa pagina di categoria di Deseret Biologicals presenta un flyout "recensioni" che può fungere da buon richiamo sia per la qualità del prodotto che per i servizi complessivi del sito. Non è invadente, quindi non distrae dalla navigazione, ma fornisce un'ottima serie di informazioni aggiuntive.

Fonte: digestivewarrior.com

Presentare i dettagli del prodotto con un video

I clienti potrebbero non essere disposti a convertire per il semplice motivo di non avere sufficienti informazioni sul prodotto a cui sono interessati. Il prodotto stesso potrebbe essere complesso o richiedere una certa conoscenza specialistica. Potrebbe trattarsi di un prodotto di nicchia o di un prodotto che non si acquista spesso. Oppure il cliente potrebbe semplicemente non conoscere l'articolo e i suoi usi e benefici.

In questi casi, un ottimo modo per superare l'esitazione degli acquirenti è quello di inserire un video nella pagina del prodotto. Il video marketing consente di comunicare ogni tipo di messaggio in modo più chiaro e comprensibile. Può essere utilizzato in diverse campagne e migliora la qualità di qualsiasi pagina di prodotto.

Prima di girare un video, considerate la natura del prodotto e la causa dell'esitazione dell'acquirente. Quali informazioni potete fornire per aumentare le probabilità di conversione? Potete mostrare come si usa il prodotto? Potete filmare le testimonianze dei clienti e mostrare i risultati che hanno ottenuto? Dovete dimostrare come viene assemblato il prodotto?

Capire i punti dolenti dei vostri clienti vi aiuterà a decidere il formato e la lunghezza giusti. Guardate il video di questo fornitore di acido citrico sfuso. Affronta numerosi ostacoli alla conversione: affronta i vantaggi del prodotto, spiega il processo di produzione e distribuzione e rassicura l'osservatore sulla sua qualità. È un video semplice con un chiaro messaggio di marketing: sappiamo quello che facciamo, fidatevi di noi per fornirvi un prodotto eccellente, affidabile e testato.

Fonte: vivion.com

Affrontare chiaramente i problemi di sicurezza

La sicurezza dei siti web e la privacy dei dati sono cause incredibilmente comuni di esitazione degli acquirenti. I clienti sanno che Internet non è esattamente un luogo sicuro e sono ben consapevoli che ci sono numerose truffe in giro, che cercano di adescare gli incauti.

Per superare il problema, dovrete innanzitutto capire qual è la preoccupazione principale. Gli acquirenti si preoccupano se siete o meno un marchio affidabile, reale e attendibile? Sono preoccupati per la sicurezza dei pagamenti o per la privacy dei loro dati personali? Temono che il prodotto stesso possa essere una bufala?

Una volta compreso il problema, è possibile implementare badge di fiducia che rassicurino i clienti. Si tratta di una tattica molto semplice ed efficace che non occupa troppo spazio nella pagina.

Questa pagina di accessori per carrelli da golf è un ottimo esempio di come si può eseguire questa tattica. Hanno aggiunto diversi badge di fiducia nella parte superiore della pagina per affrontare gli ostacoli più comuni alla conversione. In questo modo si garantisce che i pagamenti sono sicuri e protetti e che i loro prodotti godono della fiducia di molti.

Fonte: golfcarttiresupply.com

L'ideale sarebbe includere almeno un badge di fiducia di terzi, proveniente da un sito web affidabile. Questo aggiungerà un ulteriore livello di fiducia e credibilità.

Scrivete una chiara politica di restituzione

I clienti spesso esitano a fare un acquisto se non sono sicuri di poterlo restituire. Anche se offrite la spedizione gratuita su tutti gli ordini o su ordini superiori a una certa soglia, alcuni clienti si preoccupano del costo e della complessità della restituzione di articoli che non gli piacciono o che non gli stanno bene. Questo vale soprattutto per gli articoli di abbigliamento.

Per superare questo ostacolo, basta scrivere una politica di reso chiara, facile da capire ed equa. Non dovete necessariamente offrire resi gratuiti. Dovete però dire esattamente ai vostri clienti quanto costerà un reso, qual è la procedura da seguire e cosa possono aspettarsi di ricevere indietro, cioè un rimborso completo o un credito del negozio.

Athleta ha un'ottima politica di resi e cambi che potete usare come modello per la vostra. Forniscono istruzioni chiare, passo dopo passo, che illustrano la procedura per tutti i tipi di resi e cambi. Sono anche chiari sul fatto che il reso è gratuito, a patto che si utilizzi l'etichetta di reso prepagata.

Inoltre, dispone di un'utile sezione FAQ sui resi che affronta altri problemi comuni e rassicura il cliente sull'importanza della sua soddisfazione.

Fonte: https: //athleta.gap.com

È importante che la politica sui resi e sui cambi sia facilmente accessibile dal piè di pagina o dal menu principale. Se i visitatori non riescono a trovarla facilmente, il suo impatto e la sua utilità saranno molto inferiori.

Rispondere tempestivamente alle domande più comuni

A proposito di domande frequenti, potete usarle a vostro vantaggio per superare in anticipo molti ostacoli alla conversione. Fornendo preventivamente le risposte a ciò che sapete che un cliente probabilmente chiederà, libererete molto tempo al vostro team di assistenza clienti. Inoltre, creerete fiducia e una migliore esperienza utente.

Iniziate identificando le domande a cui i clienti vogliono rispondere. Consultate la vostra casella di posta e il vostro chatbot e verificate quali sono le domande che i clienti tendono a porre. Potete anche utilizzare il nostro Keyword Finder per identificare i termini di ricerca più popolari che sono correlati o rilevanti per il vostro marchio, e assicurarvi di incorporare le risposte. Questa tattica può incrementare le classifiche e le conversioni.

BarkBox ha una piccola sezione FAQ sulla sua homepage che fornisce risposte brevi a molte domande comuni. Alcune di queste domande coincidono anche con quelle poste dai clienti nei motori di ricerca, il che è un ulteriore vantaggio.

{\an8}Fonte: barkbox.com {\an8}Che cosa?

Notate come queste risposte siano puntuali. Non cercano di affogare i clienti nelle informazioni, ma si limitano a fornire un facile accesso alle informazioni, alcune delle quali sono già disponibili nella stessa pagina. Questo tipo di formattazione rende più facile trovare le risposte e digerire le informazioni.

Evidenziare il modo in cui si superano i più comuni ostacoli alla conversione

A volte la tattica migliore è quella più semplice. Invece di cercare di escogitare vari modi intelligenti per superare gli ostacoli più comuni alla conversione, potete limitarvi a spiegarli con un elemento semplice ed efficace.

Consideratelo il filmato dei momenti salienti. Che cosa volete che i clienti sappiano del vostro marchio? Quali segnali di fiducia potete fornire? Quali sono i vantaggi di acquistare nel vostro negozio? Quali sono gli sconti o le offerte attuali?

Se evidenziate chiaramente tutte queste informazioni in un unico punto, invece di disperderle in tutta la pagina, attirerete immediatamente l'attenzione dei clienti. In un solo colpo d'occhio, impareranno di più sul vostro marchio e troveranno risposta a molte delle loro preoccupazioni.

Greats lo fa con un elemento animato nella parte superiore delle sue pagine. Poiché è in movimento, è garantito che venga notato. Il messaggio illustra i vantaggi principali della conversione: alcuni articoli sono significativamente scontati e la spedizione è gratuita al di sopra di una certa soglia.

Fonte: greats.com

Lords and Labradors fa qualcosa di simile, anche se in modo statico. Si sono concentrati sulla presentazione di altri vantaggi: il rating su un sito web di terze parti affidabile, l'applicazione mobile, il contatto con il servizio clienti e il fatto di essere un marchio britannico consapevole.

Fonte: lordsandlabradors.co.uk

Considerate quali informazioni possono influenzare maggiormente i vostri clienti. Che cosa hanno bisogno di sapere per fidarsi di voi e superare alcune delle loro esitazioni iniziali?

Conclusione

Considerate le cause principali dell'esitazione dei vostri clienti e scegliete tattiche che le affrontino in modo specifico. L'implementazione di tutte quelle che abbiamo elencato migliorerà sicuramente l'esperienza dell'utente e la credibilità del marchio. Ma per ottenere i risultati migliori, iniziate con quelle che avranno l'impatto maggiore.